Herzlich willkommen!

Impulsreferat QualitätsStadt Herzlich willkommen! Julius Stahlenbrecher, DEHOGA Mecklenburg-Vorpommern e.v.

ist der Interessensvertreter des Gastgewerbes in Mecklenburg-Vorpommern organisiert verschiedene Klassifizierungen im touristischen Qualitätsmanagement in Mecklenburg- Vorpommern:

Initiative Inhalte / Instrumente Qualitätsstadt QualitätsStadt Rostock

ServiceQualität Deutschland in Mecklenburg-Vorpommern - ein Überblick 2008 tritt M-V der ServiceQualität Deutschland bei DEHOGA Mecklenburg-Vorpommern e.v. Projektträger

ServiceQualität Deutschland in Mecklenburg-Vorpommern - ein Überblick Projektpartner:

ServiceQualität Deutschland in Mecklenburg-Vorpommern - ein Überblick Anzahl der QualitätsCoaches (Stufe I): 564 Anzahl der QualitätsTrainer (Stufe II): 28 Anzahl der QualitätsManager (Stufe III): 1 Anzahl der zertifizierten Unternehmen Stufe I: 76 davon rezertifizierte Unternehmen: 16 Anzahl der zertifizierten Unternehmen Stufe II: 1 Aktuell in der Bearbeitungsphase: 6

Ziele der Initiative nachhaltige Sicherung und Verbesserung der ServiceQualität durch ein Qualitätsmanagement Kreierung, Förderung und Kommunikation eines eigenen QualitätsStandards Verbesserung der Kundenfreundlichkeit Schaffung eines Wettbewerbsvorteils

Was bedeutet Servicequalität? die optimale Erfüllung festgelegter und vorausgesetzter Erwartungen des Kunden. Servicequalität bedeutet darüber hinaus: Versprechen einhalten, das, was man macht, von Herzen machen, Gewöhnliches außergewöhnlich Gut zu tun, Kundenerwartungen zu übertreffen.

Schlechte Qualität kostet Kunden Warum verliert man Kunden? 1 % sterben 3 % ziehen weg 5 % ändern ihre Kaufgewohnheiten 9 % wegen Preisänderungen 14 % wegen Produktqualität 68 % wegen Servicequalität Quelle: Kundenbarometer Deutschland, 2000

Warum gehen Kunden zur Konkurrenz? 50% 45% 40% 30% 20% 15% 15% 20% Servicequalität = 65% 10% Produktqualität = 30% 0% besseres Produkt billigeres Produkt unzufrieden mit der Betreuung unzufrieden mit der Serviceleistung Quelle: Fraunhofer Institut

Servicekette gesamtes Urlaubserlebnis Vorbereiten, Informieren und Buchen Anreise Abreise Erinnern und Bestätigung finden Ausflug und Shopping Ankommen und Orientieren Unterhaltung und Kultur Wohnen und Schlafen Service und Assistenz Freizeit und Sport Essen und Trinken Betrifft somit ALLE Dienstleistungsunternehmen!

Stufen des Programms Stufe I: Qualität begeistert entwickeln und leben Aufbau und Entwicklung von Qualität im Unternehmen mit dem Schwerpunkt Servicequalität. Basis ist die Selbsteinschätzung des Betriebs. Stufe II: Qualität nachhaltig sichern, prüfen und bewerten Sicherung der Qualität im Unternehmen mit den Schwerpunkten Führungsqualität, Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit. Basis ist die Fremdeinschätzung. Stufe III: Umfangreiches Qualitätsmanagement-System (TQM) Einführung eines Total-Quality-Management-Systems im gesamten Unternehmen. Aufbauend auf den Stufen I und II

Nachhaltiges und regionales Handeln bei bewusstem Ressourceneinsatz Regelmäßig überprüfen und weiterentwickeln Grundsätze und Strukturen des Unternehmens festlegen und verfolgen Kunden kennen und begeistern Mitarbeiter führen und motivieren Kooperationen und Partnerschaften nutzen und pflegen ServiceAbläufe gemeinsam gestalten und leben Klar und zielführend kommunizieren

Nachhaltiges und regionales Handeln bei bewusstem Ressourceneinsatz Kunden kennen Kunden und begeistern kennen und begeistern Regelmäßig Regelmäßig überprüfen überprüfen und und weiterentwickeln weiterentwickeln Grundsätze und Strukturen des Unternehmens festlegen und verfolgen Grundsätze und Strukturen des Unternehmens festlegen und verfolgen Kunden kennen Nachhaltiges und und begeistern regionales Handeln bei bewusstem Ressourceneinsatz Kooperationen und Partnerschaften nutzen und pflegen Mitarbeiter führen und motivieren Mitarbeiter führen und motivieren ServiceAbläufe Kooperationen gemeinsam gestalten ServiceAbläufe und Partnerschaften und leben Klar und zielführend gemeinsam gestalten nutzen und pflegen kommunizieren und leben Klar und zielführend kommunizieren

Top Ausstattung Top Ökologie Top Technik Top Produkte

ServiceQualität Deutschland Stufe I Verpflichtende Maßnahmen (VM) Service- Kette Qualitäts- Bausteine Voraussetzungen QualitätsCoach Antragstellung Finanzierung Teamversprechen Beschwerdemanagement Qualitätsversprechen Selbstverpflichtende Maßnahmen (SVM) (jährliche Ergebnisprüfung und acht neue SVM) Maßnahmenplan 1. Jahr Maßnahmenplan 2. Jahr Maßnahmenplan 3. Jahr Im Unternehmen Prüfstelle Außerhalb des Unternehmens Qualitätssiegel Stufe I Vergabe für drei Jahre

Servicekette gesamtes Ferienerlebnis Vorher Vor Ort Nachher Suchen Buchen Anreisen Ankommen Informieren Orientieren Verpflegung Transport Aktivitäten Animation Beherbergung Unterhaltung Abreise Erinnern Bewerten

Servicekettenglieder und Leistungselemente Beispiel Hotel Servicekettenglied Verabschiedung Information Begrüßung Aufenthalt Aktivitäten Feedback Print Telefon E-mail Internet Werbung Begrüßung Aufnahme Zimmer Zimmer Außenbereich Restaurant Wellness Sport Unterhaltung Programme Animation Bezahlung Verabschiedung Feedback Kundenbindung (schriftlich, telefonisch) Leistungselemente

Servicequalität drei Sichtweisen Beziehung der Mitarbeiter zu ihren Kunden Mitarbeiter machen die Servicequalität Kunden und Gäste erleben Servicequalität Beziehung eines Unternehmens zu den Mitarbeitern Management steuert Servicequalität Feedback der Kunden

QualitätsBausteine Baustein 1 Kundenerwartungen kennen Baustein 2 Standards definieren Baustein 3 Standards einhalten Baustein 4 Versprechen einhalten Ziele : Reduzierung der Servicelücken Qualitätsverbesserung Qualitätssicherung Erhöhung der Kundenzufriedenheit Baustein 5 Kundenzufriedenheit - kennen Baustein 6 Partnerschaften und Kooperationen pflegen

Qualitäts-Baustein 1 Kundenerwartungen kennen Diskrepanz zwischen den Kundenerwartungen und den Wahrnehmungen durch das Managements Alle Anstrengungen sind sinnlos, wenn diese in die falsche Richtung zielen und nicht den Erwartungen der Kunden entsprechen. Lücke 1 Erwarteter Service KUNDE QualitätsBaustein 1 Vorstellungen des Managements von Kundenerwartungen DIENSTLEISTER

Aktives Beschwerdemanagement lohnt sich: 100 Beschwerden bedeuten... dass es eigentlich 2.500 Anlässe gab, sich zu beschweren, denn nur 4% der verärgerten Kunden beschweren sich. aber 2.400 verärgerte Kunden meldeten sich nicht bei uns, erzählten es aber 10 Bekannten weiter....somit haben 24.000 Kunden / Gäste von unserer Nichtqualität erfahren, aber wir noch nicht. 2.400 verärgerte Kunden- fehlende Verbesserungsvorschläge und Kundenverlust Bildquelle: Fotalia

Aufgaben des aktiven Beschwerdemanagements 1 2 3 4 5 Bedeutung bewusst machen Beschwerden anregen Beschwerdebearbeitung Beschwerdeannahme Beschwerdeauswertung 1. Aufgabe: Bedeutung von Beschwerden bewusst machen Wie sind die Reaktionsmöglichkeiten unzufriedener Kunden? 2. Aufgabe: Beschwerden anregen Wie können wir Kunden die Möglichkeit geben, Beschwerden mitzuteilen? 3. Aufgabe: Beschwerden professionell entgegennehmen Welche Verhaltensweisen müssen beachtet werden? 4. Aufgabe: Beschwerden bearbeiten Wie kann ich auf Beschwerden reagieren? 5. Aufgabe: Beschwerden auswerten und analysieren Wie können wir Beschwerdeinformationen aktiv nutzen?

Maßnahmenplan Welche Maßnahmen wollen Sie gemeinsam umsetzen? Maßnahmenplan Serviceketten Analyse der Prozesse aus Kundensicht QualitätsBausteine Reduzierung der Qualitätslücken Beschwerdemanagement Systematische Auswertung

Vorteile für Ihren QualitätsBetrieb: Kundenbindung erhöhen Kundenneugewinnung forcieren Innovationsschub im Betrieb leisten Service- und Qualitätsbewusstsein schärfen und etablieren Mitarbeitermotivation und identifikation fördern Signalwirkung durch Q-Siegel für Stakeholder

Initiative Inhalte / Instrumente Ihr Weg zur ServiceQualität Deutschland QualitätsStadt Rostock

Der Weg zur Servicequalität 1. Schritt: Seminar: Ausbildung zum QualitätsCoach (1 ½ Tage) Kennenlernen von Kundenerwartungen Bestimmung von Abläufen aus Gästesicht Formulierung von Serviceketten Entwicklung von effizienteren Arbeitsabläufen Schwachstellenanalyse und Aufstellung eines Maßnahmenplans, um Service-Lücken zu schließen Einstieg in Beschwerdemanagement

Der Weg zur Servicequalität 2. Schritt Die Umsetzung im Unternehmen: Der QualitätsCoach begeistert seine Kollegen für die ServiceQualität, gemeinsam werden Maßnahmen erarbeitet 3. Schritt Einreichen der erforderlichen Unterlagen und Zertifizierung als Stufe I Betrieb 4. Schritt Werben mit dem Zertifikat und kontinuierliche Bearbeitung es erfolgt eine jährliche Aktualisierung der erarbeiteten Maßnahmen. Das Zertifikat ist 3 Jahre gültig.

Wirkung des Qualitätssiegels Mitarbeiter/innen Kunden/Gäste Ein von allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern gelebter kontinuierlicher Verbesserungsprozess Teamversprechen Vermarktung einer guten Servicequalität im Unternehmen, bspw. über RGTM Qualitätsversprechen

Das Ziel: Beantwortung dieser Fragen: Warum quartiert sich ein Gast bei uns ein? Warum kauft unser Kunde bei uns ein? Warum sollte er gerade Gast / Kunde in unserer Stadt sein?

Was macht erfolgreiche Orte aus? Aufenthaltsqualität Erreichbarkeit Verweildauer Verlässlichkeit dieser Faktoren

QualitätsStadt Gemeinschaftliche Serviceverpflichtung ausgezeichneter Betrieb ausgezeichneter Betrieb ausgezeichneter Betrieb ausgezeichneter Betrieb Haus A Haus B Haus C...

Mögliche inhaltliche Bereiche der gemeinschaftl. Verpflichtung Außendarstellung (Schaufenster, Beleuchtung, Außengestaltung / Sauberkeit, etc.) Erreichbarkeit (Öffnungszeiten, Beschilderung, Parken, Neue Medien, Telefon) Zukünftige Entw. / Demographischer W. (Zugang, Kundenservice für Ältere, etc.) Gemeinsame Vermarktung / Kommunikation (Q-Element einbinden, gemeinsame Werbemittel, Serviceaktion, etc.) Interne Vernetzung (Gemeinsame Fortbildungen, gemeinsame Angebote, etc.)

Beispiele aus der Praxis für gemeinschaftl. Verpflichtung Hier sind kleine Gäste ganz groß! Kinderstadtpläne & kleine Geschenke werden verteilt Wir verpflichten uns zur Parkgebühr-Rückerstattung mit betriebsinterner Regelung! Wir verpflichten uns zur aktiven Gesundheitsförderung unserer Mitarbeiter! Wir verpflichten uns zur Teilnahme an Qualitäts- Veranstaltungen und -seminaren! Angebot der Gepäckbewahrung in allen Q-Betrieben Stadtweiter Regenschirmverleih Wir lassen Sie nicht im Regen stehen!

Prozess starten und integrieren

Initiative Inhalte / Instrumente Qualitätsstadt QualitätsStadt Rostock Zusammenfassung

Zusammenfassung ServiceQualität Deutschland ist systematisches Einstellen auf Kundenerwartungen fördert die Strukturierung der internen Organisation verbindet mehrere Marktteilnehmer ein effektives Marketingsignal nach außen deutschlandweit auf dem Vormarsch

Unternehmen: Kategorie: Schwerpunkt: Beschäftigte: Zertifizierung: Behringer Touristik Reiseveranstalter und -mittler Vermittlung von Gruppenreisen jeder Art an Busreiseveranstalter, Reisebüros, Firmen und Interessengruppen 70 Personen Stufe I

Unternehmen: Kategorie: Beschäftigte: Zertifizierung: Camping- und Ferienpark Wulfener Hals Campingplatz 115 Personen Stufe I

Unternehmen: Kategorie: Beschäftigte: Zertifizierung: Stadtbibliothek Bremerhaven Bibliothek 32 Personen Stufe I

Unternehmen: Kategorie: Schwerpunkt: Beschäftigte: Zertifizierung: Jugendstilbad Darmstadt Bäderbetriebe Badeerlebnis/Wellness 60 Personen Stufe II

Beispiel Bad Neuenahr-Ahrweiler

Weitere inhaltliche Informationen erhalten Sie unter www.q-deutschland.de oder bei ServiceQualität Deutschland in Mecklenburg-Vorpommern c/o DEHOGA Mecklenburg-Vorpommern e.v. Julius Stahlenbrecher Tel. 0385/59 25 515 Fax. 0385/59 25 520 qualitaetsoffensive@dehoga-mv.de www.servicequalitaet-mv.de

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