2. ÖPNV Innovationskongress Freiburg, 14. 16. März 2005 Kundenbedürfnisse im ÖPNV Anspruch und Wirklichkeit Dr. Adi Isfort Leiter TNS Infratest Bielefeld
Kundenmonitor Deutschland 2004: Ranking Globalzufriedenheit Anteil unzufriedene Kunden Globalzufriedenheit Optiker Tiefkühlheimdienste Autohäuser (Pkw-Werkstatt) Buchversand und -clubs Kfz-Versicherungen Stromversorgungsunternehmen Briefpost Postfilialen Paket- und Expressdienste (Versand) Fondsgesellschaften ÖPNV 3 2 6 4 3 7 13 12 17 18 21 1,95 2,02 2,13 2,14 2,18... 2,55 2,67 2,70 2,73 2,83 2,95 2
Kundenzufriedenheit ist das Ergebnis eines Vergleichsprozesses Individuelles Anspruchsniveau Leistungsniveau anderer Anbieter, Branchen Wissen des Kunden um Alternativen Subjektive Wahrnehmung der Leistung Aktuelle Erfahrungen Erwartungen Wahrgenommene Leistungen Image des Anbieters Leistungsversprechen des Anbieters Bisherige Erfahrungen Tatsächlicher Nutzen Individuelle Problemlösung für Kunden 3
Der Dienstleistungskreislauf Beschwerden Erwartete Dienstleistungsqualität Messung der Zufriedenheit Wahrgenommene Dienstleistungsqualität Angestrebte Dienstleistungsqualität Messung der Leistung Erbrachte Dienstleistungsqualität Kommunikation 4
Beurteilungsskala 5
Zusammenhang zwischen Globalzufriedenheit und Weiterempfehlung Weiterempfehlung Überzeugt 48 34 Werde den ÖPNV bestimmt wahrscheinlich weiterempfehlen Zufriedengestellt 25 32 Enttäuscht 7 13 Quelle: NRW Kundenbarometer 2004 6
Zusammenhang zwischen Globalzufriedenheit und Wiederwahlabsicht Wiederwahlabsicht Überzeugt 84 Werde den ÖPNV bestimmt wieder nutzen Zufriedengestellt 66 Enttäuscht 39 Quelle: NRW Kundenbarometer 2004 7
Zusammenhang zwischen Globalzufriedenheit und Abwanderungswunsch Überzeugt Abwanderungswunsch Gesamt Stammkunden 8 10 9 10 Hätte für die Fahrten bestimmt wahrscheinlich lieber andere VM genutzt Zufriedengestellt 10 12 11 14 Enttäuscht 22 17 31 15 Quelle: NRW Kundenbarometer 2004 8
Zusammenhang zwischen Globalzufriedenheit und zukünftiger Nutzung Zukünftige Nutzung Überzeugt 13 9 4 8 30 38 Zufriedengestellt 17 13 4 5 21 26 Nutzung wird stark zunehmen Enttäuscht 28 16 12 2 12 14 etwas zunehmen stark abnehmen etwas abnehmen Quelle: NRW Kundenbarometer 2004 9
Zusammenhang zwischen Globalzufriedenheit und zukünftiger Nutzung Zukünftige Nutzung von Stammkunden (täglich) Überzeugt 24 18 6 10 17 27 Zufriedengestellt 27 20 7 5 16 21 Nutzung wird stark zunehmen Enttäuscht 37 22 15 2 8 10 etwas zunehmen stark abnehmen etwas abnehmen Quelle: NRW Kundenbarometer 2004 10
Zusammenhang zwischen Globalzufriedenheit und zukünftiger Nutzung Zukünftige Nutzung von Vielfahrern (Bartarif) Überzeugt 9 6 3 7 40 47 Zufriedengestellt 17 13 4 5 23 28 Nutzung wird stark zunehmen Enttäuscht 31 16 15 3 17 20 etwas zunehmen stark abnehmen etwas abnehmen Quelle: NRW Kundenbarometer 2004 11
Zusammenhang zwischen Globalzufriedenheit und zukünftiger Nutzung Zukünftige Nutzung von Gelegenheitsfahrern Überzeugt 6 3 3 7 38 45 Zufriedengestellt 16 12 4 5 22 27 Nutzung wird stark zunehmen Enttäuscht 24 12 12 3 10 13 etwas zunehmen stark abnehmen etwas abnehmen Quelle: NRW Kundenbarometer 2004 12
Das Kundenbarometer-Modell 13
Globalzufriedenheit (nach Wohnort) Prozent Quelle: Kundenbarometer 2004 Deutschland 14
Zufriedenheit mit Taktfrequenz (nach Wohnort) Prozent Quelle: Kundenbarometer 2004 Deutschland 15
Globalzufriedenheit der Kundengruppen 1,0 1,2 1,4 1,6 1,8 2,0 2,2 2,4 2,6 2,8 3,0 3,2 3,4 3,6 3,8 4,0 Gesamt 21 20 14 17 29 2,95 2,88 Vielfahrer 2,72 Stammkunden Gelegenheitsfahrer 2,86 Seltenfahrer 3,16 0 20 40 60 Prozent 80 100 Quelle: Kundenbarometer 2004 Deutschland 16
Zufriedenheit mit Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit Prozent Quelle: Kundenbarometer 2004 Deutschland 17
Handlungsrelevanz-Matrix 18
Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit 2,0 2,2 2,4 2,6 Selbstverständlichkeit oder Zusatznutzen? Weiter so! Nicht nachlassen! Gesamt Stammkunden Vielfahrer Gelegenheitsfahrer Seltenfahrer 2,8 3,0 Branchendurchschnitt Globalzufriedenheit Ø = 2,95 3,2 3,4 3,6 Gering 3,8 Wird in Kauf Hier ansetzen! genommen! Handlungsbedarf! 4,0 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,33 Reale Bedeutung Quelle: Kundenbarometer 2004 Deutschland 19
Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit (Ballungsraum) 2,0 2,2 2,4 2,6 Selbstverständlichkeit oder Zusatznutzen? Weiter so! Nicht nachlassen! Gesamt Stammkunden Vielfahrer Gelegenheitsfahrer Seltenfahrer 2,8 3,0 Branchendurchschnitt Globalzufriedenheit Ø = 2,95 3,2 3,4 3,6 3,8 Wird in Kauf Hier ansetzen! genommen! Handlungsbedarf! Gering 4,0 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,33 Reale Bedeutung Quelle: NRW Kundenbarometer 2004 20
Komfort / Ausstattung der Haltestellen 2,0 2,2 2,4 2,6 Selbstverständlichkeit oder Zusatznutzen? Weiter so! Nicht nachlassen! Gesamt Stammkunden Vielfahrer Gelegenheitsfahrer Seltenfahrer 2,8 3,0 Branchendurchschnitt Globalzufriedenheit Ø = 2,95 3,2 3,4 3,6 Gering 3,8 Wird in Kauf Hier ansetzen! genommen! Handlungsbedarf! 4,0 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,33 Reale Bedeutung Quelle: Kundenbarometer 2004 Deutschland 21
Pünktlichkeit (ÖPNV Kundenbarometer 2004) 2,0 2,2 2,4 2,6 Selbstverständlichkeit oder Zusatznutzen? WSW SSB RPNV Weiter so! Nicht nachlassen! Gesamt Verkehrsunternehmen 2,8 3,0 Branchendurchschnitt Globalzufriedenheit Ø = 2,95 3,2 3,4 3,6 3,8 Wird in Kauf Hier ansetzen! genommen! Handlungsbedarf! Gering 4,0 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,32 Reale Bedeutung Quelle: ÖPNV-Kundenbarometer 2004 22
Preis-Leistungs-Verhältnis (ÖPNV Kundenbarometer 2004) 2,0 2,2 2,4 Selbstverständlichkeit oder Zusatznutzen? Weiter so! Nicht nachlassen! Gesamt Verkehrsunternehmen 2,6 2,8 3,0 Branchendurchschnitt Globalzufriedenheit Ø = 2,95 3,2 SWM mobiel 3,4 DSW 3,6 Gering 3,8 Wird in Kauf Hier ansetzen! genommen! Handlungsbedarf! 4,0 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,32 Reale Bedeutung Quelle: ÖPNV-Kundenbarometer 2004 23
Freundlichkeit des Personals (ÖPNV Kundenbarometer 2004) 2,0 2,2 2,4 Selbstverständlichkeit oder Zusatznutzen? Weiter so! Nicht nachlassen! Gesamt Verkehrsunternehmen 2,6 2,8 3,0 SWM DVB RPNV Branchendurchschnitt Globalzufriedenheit Ø = 2,95 3,2 3,4 3,6 3,8 Wird in Kauf Hier ansetzen! genommen! Handlungsbedarf! Gering 4,0 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,32 Reale Bedeutung Quelle: ÖPNV-Kundenbarometer 2004 24
Informationen im Fahrzeug (ÖPNV Kundenbarometer 2004) 2,0 2,2 2,4 2,6 Selbstverständlichkeit oder Zusatznutzen? DVB SWM MVB Weiter so! Nicht nachlassen! Gesamt Verkehrsunternehmen 2,8 3,0 Branchendurchschnitt Globalzufriedenheit Ø = 2,95 3,2 3,4 3,6 3,8 Wird in Kauf Hier ansetzen! genommen! Handlungsbedarf! Gering 4,0 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,32 Reale Bedeutung Quelle: ÖPNV-Kundenbarometer 2004 25
Sauberkeit im Fahrzeug (ÖPNV Kundenbarometer 2004) 2,0 2,2 2,4 Selbstverständlichkeit oder Zusatznutzen? Weiter so! Nicht nachlassen! Gesamt Verkehrsunternehmen 2,6 SWM RPNV 2,8 3,0 3,2 OVA Branchendurchschnitt Globalzufriedenheit Ø = 2,95 3,4 3,6 3,8 Wird in Kauf Hier ansetzen! genommen! Handlungsbedarf! Gering 4,0 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,32 Reale Bedeutung Quelle: ÖPNV-Kundenbarometer 2004 26
Komfort an Haltestellen (ÖPNV Kundenbarometer 2004) 2,0 2,2 2,4 Selbstverständlichkeit oder Zusatznutzen? Weiter so! Nicht nachlassen! Gesamt Verkehrsunternehmen 2,6 2,8 3,0 SWM OVA SSB Branchendurchschnitt Globalzufriedenheit Ø = 2,95 3,2 3,4 3,6 3,8 Wird in Kauf Hier ansetzen! genommen! Handlungsbedarf! Gering 4,0 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,32 Reale Bedeutung Quelle: ÖPNV-Kundenbarometer 2004 27
Globalzufriedenheit (ÖPNV Kundenbarometer 2004) Verkehrsunternehmen Quelle: ÖPNV-Kundenbarometer 2004 28
Handlungsrelevanz-Matrix: Gesamt 2,0 2,2 Selbstverständlichkeit oder Zusatznutzen? Weiter so! Nicht nachlassen! 2,4 Zufriedenheit 2,6 2,8 3,0 3,2 Informationen im Fahrzeug Komfort an Haltestellen Fahrplan-Infos an Haltestellen Freundlichkeit des Personals Sauberkeit im Verkehrsmittel Pünktlichkeit Taktfrequenz Anschlüsse Branchendurchschnitt Globalzufriedenheit Ø = 2,95 3,4 Tarifsystem 3,6 Preis-Leistungs-Verhältnis 3,8 Wird in Kauf genommen! Hier ansetzen! Handlungsbedarf! Gering 4,0 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,33 Reale Bedeutung 29
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