Best of Show on Tour 2017 28. März bis 06. April 2017
Service-Orientierung in der IT - Running IT as a business HPE Best of Show on Tour 2017 Stefan Mohr, ITC GmbH ITC GmbH 2017
ITC GmbH 2017 3
Ist Service-Orientierung vermeidbar? Digital Economy Webshops Sofortness Erwartung an Cloud Services IT Jede Anforderung ein Projekt? Mitbewerb Cloud Services Kosten Industrialisierung Fertigungstiefe? ITC GmbH 2017 4
Ursachen fehlender Serviceorientierung Fotograf: H. Michael Karshis Quelle: https://flic.kr/p/pkdmyw Copyright: CC 2.0 ITC GmbH 2017 5
IT-Services entlang der Wertschöpfungskette Externer Dienstleister Team Datenbank- Anwendungs- Team SLA Server- Team ITC GmbH 2017 6
IT-Services entlang der Wertschöpfungskette UC Externer Dienstleister Server- Datenbank- Anwendungs- UC OLA OLA SLA Team Team Team K Service Owner externer Service CI Owner, Assignment Group Managed Operating CI Owner, Assignment Group Managed Database CI Owner, Assignment Group Business Service System Service Owner Service Owner Managed OS Service Owner Managed DB Fertigungskillerapp ITC GmbH 2017 7
Verrechnung von IT-Services entlang der Wertschöpfungskette UC Externer Dienstleister Server- Datenbank- Anwendungs- UC OLA OLA SLA Team Team Team K Service Owner CI Owner, Assignment Group externer Service Managed Operating System Service Owner Managed OS CI Owner, Assignment Group Managed Database Service Owner Managed DB CI Owner, Assignment Group Business Service Service Owner Fertigungskillerapp ITC GmbH 2017 8
Servicebaum SLA CIs OLA CIs CIs CIs CIs UC ITC GmbH 2017 9
Service-orientiertes Monitoring Geschäfts-Prozesse ITC GmbH 2017 10
Service-orientiertes Monitoring Geschäfts-Prozesse IT-Services E-Mail SAP MM RFID-Scan Porto-Service ITC GmbH 2017 11
Service-orientiertes Monitoring Geschäfts-Prozesse IT-Services E-Mail IT-Service IT-Service IT-Service Applikationen Exchange CI Infrastruktur Server CI SAN CI Netz CI ITC GmbH 2017 12
Service-orientiertes Monitoring Geschäfts-Prozesse IT-Service SLA Applikations-Instanz Virtueller Clusternode Virt. Server Physik. Server Physik. Server Physik. Server SAN Switch ITC GmbH 2017 13
Service-orientiertes Monitoring Operative Services: Applications Server Storage Geschäfts-Prozesse IT-Service Applikations-Instanz SLA Netzwerk Virtueller Clusternode Virt. Server Physik. Server Physik. Server Physik. Server SAN Switch ITC GmbH 2017 14
Service-orientiertes Monitoring Operative Services: Applications Server Storage Netzwerk Webshere_SRV4712 Webshere_SRV4712 SRV4712 SRV4712 STO0001 STO0002 SWT0011 SWT0012 ITC GmbH 2017 15
Service-orientiertes Monitoring Operative Services: Applications Webshere_SRV4712 Webshere_SRV4712 OLA Server Storage SRV4712 SRV4712 STO0001 OLA OLA Monitoring STO0002 Netzwerk SWT0011 OLA SWT0012 ITC GmbH 2017 16
ITSM und ITOM keine verbotene Liebe ITSM IT Service Management ITOM IT Operations Management ITC GmbH 2017 17
Geschäftsprozess 1 Geschäftsprozess 2 Geschäftsprozess 3 Servicekatalog Business-Sicht SLA IT Shop Self-Service Requests & Incidents Business Dashboard BI & Reporting Big Data Analytics Servicekatalog Technische Sicht Supply Chain OLA, UC IT Service Management Request Fulfillment Service Level Management Incident Management Problem Management Cap./Av./Sec. Management Change/Release Management Event Management IT Service Monitoring ITSM Dashboard, Reporting, Analyse Zentrale Eventkonsole Leitstand Alarmierung Business Process Monitoring E2E Monitoring Application Performance Monitoring IT Operations Analytics SIEM Configuration Management System CMDB Service Asset and Configuration Management Infrastruktur-Monitoring VM Berechtigungsmanagement Netzwerkmgmt, Domain/Element Manager ITSM ETL Discovery Funktionale Referenzarchitektur ITSM & ITOM 2016-07-11 Discovery Automation Provisioning ITOM
Warum Configuration Management so wichtig ist (Klassiker) Planung Root Cause Analysis Bereitschaft Rollout CMS Risikobewertung (CMDB) Betrieb Monitoring Leistungsverrechnung Standardisierung Kundenbeziehung Alarmierung Dokumentation Compliance ITC GmbH 2017 19
Warum Configuration Management so wichtig ist Geschäftsprozess 1 Geschäftsprozess 2 Geschäftsprozess 3 Servicekatalog Business-Sicht SLA IT Shop Self-Service Requests & Incidents Business Dashboard BI & Reporting Big Data Analytics Servicekatalog Technische Sicht Supply Chain OLA, UC IT Service Management Request Fulfillment Service Level Management Incident Management Problem Management Cap./Av./Sec. Management Change/Release Management Event Management IT Service Monitoring ITSM Dashboard, Reporting, Analyse Zentrale Eventkonsole Leitstand Alarmierung Business Process Monitoring E2E Monitoring Application Performance Monitoring IT Operations Analytics SIEM Configuration Management System CMDB Service Asset and Configuration Management SLA OLA CIs UC Infrastruktur-Monitoring VM Netzwerkmgmt, Domain/Element Manager Berechtigungsmanagement ITSM ETL Discovery Funktionale Referenzarchitektur ITSM & ITOM 2016-07-11 Discovery Automation Provisioning ITOM
Alles, was wir in der IT tun, bezieht sich auf IT Services Planen Erzeugen Liefern Betreiben Kundenwünsche Anforderungen Portal/IT-Shop Vorfälle/Störungen Marktforschung Bugs Bestellung Diagnose IT-Strategie Entwicklung Abarbeitung Behebung Vorgaben Einkaufen Bereitstellung Änderungen Compliance Test Provisionierung Verbesserung Standards Releases Verrechnung SLA-Einhaltung Portfolio Projekte Kundenzufriedenheit CMDB S S IT Service S S ITC GmbH 2017 21
Alles, was wir in der IT tun, bezieht sich auf IT Services IT Value Chain Kundenwünsche Marktforschung IT-Strategie Vorgaben Planen Erzeugen Liefern Betreiben Anforderungen Bugs Entwicklung Plan Build Portal/IT-Shop Bestellung Abarbeitung Deliver Vorfälle/Störungen Diagnose Run Behebung Einkaufen Service Model Backbone Bereitstellung Änderungen Compliance Standards Portfolio Test Releases Projekte Finance Provisionierung & Assets Sourcing & Verrechnung Vendor Intelligence & Reporting Kundenzufriedenheit Verbesserung SLA-Einhaltung CMDB S Resource & Project S IT Service Governance, Risk & Compliance S S Efficiency & Agility ITC GmbH 2017 22
IT4IT: Value Chain und Service Model Planen Erzeugen Liefern Betreiben S S IT Service S S ITC GmbH 2017 23
Alles, was wir in der IT tun, bezieht sich auf IT Services Planen Erzeugen Liefern Betreiben Kundenwünsche Anforderungen Portal/IT-Shop Vorfälle/Störungen Marktforschung Bugs Bestellung Diagnose IT-Strategie Entwicklung Abarbeitung Behebung Vorgaben Einkaufen Bereitstellung Änderungen Compliance Test Provisionierung Verbesserung Standards Releases Verrechnung SLA-Einhaltung Portfolio Projekte Kundenzufriedenheit CMDB S S IT Service S S ITC GmbH 2017 24
Alles, was wir in der IT tun, bezieht sich auf IT Services Erzeugen Planen Liefern Betreiben Kundenwünsche Anforderungen Portal/IT-Shop Vorfälle/Störungen Marktforschung Bugs Bestellung Diagnose IT-Strategie Entwicklung Abarbeitung Behebung Vorgaben Einkaufen Bereitstellung Änderungen Compliance Test Provisionierung Verbesserung Standards Releases Verrechnung SLA-Einhaltung Portfolio Projekte Kundenzufriedenheit CMDB S ITC GmbH 2017 S IT Service S S 25
Der ITC-Weg zur Serviceorientierung ITSM Ticketing Adhoc-Prozesse Service Desk Service-Katalog Configuration Mgmt CMS/CMDB CMDB Discovery/ETL IT Service Management Incident & Request Mgmt Change & Problem Mgmt Prozessdokumentation ITSM-Tool Dashboard, Reporting Service Portfolio Mgmt IT Shop Self-Service Inc./Req. Request Automation Standard Chg.-Automation Enterprise Service Mgmt ITOM Infrastruktur-Monitoring Silos mit Einzellösungen Zentrale Eventkonsole Leitstand Event-Management- Prozess Alarmierung IT Service Monitoring Dashboard, Reporting Ende-zu-Ende-Monitoring Application Perf. Mgmt Svc. Topology Discovery Cloud/Virtualization Mgmt Business Dashboard IT Operations Analytics Topology-based Event Correlation Business Process Monitoring Automation & Provisioning Silos Zentralisiert IT Services IT as a Service ITC GmbH 2017 26
Take home messages Blicken Sie auf Ihre Geschäftsprozesse: Was leistet mein Service entlang der Wertschöpfungskette? Definieren Sie ein Servicemodell und bilden Ihre Services in einem CMS ab um Durchgängigkeit zu erleichtern Helfen Sie ihren Mitarbeitern beim Kulturwandel (Vom Techniker zum Manager) Gehen Sie Schrittweise vor und schaffen Sie Quick Wins (statt Big Bang) Erfinden Sie das Rad nicht neu ITC GmbH 2017 27
Kontakt ITC GmbH 2017 28