Modul 32691 Management von Dienstleistungsprozessen Klausurkolloquium Klausur März 2017 (WS 2016/2017) Aufgabe 2 Hagen, 25.04.2017 Stefan Dyck, M.Sc.
Vorgehensweise bei der Bearbeitung offener Fragestellungen gedankliche Leistung Erfassung des Problems Entscheidung für Lösungsansätze Welches Problem lässt sich aufgrund der Fragestellung identifizieren? Welche Ursachen liegen diesem Problem zugrunde? Welche Ansätze eignen sich zur Analyse und Lösung des Problems? Folie 2
Vorgehensweise bei der Bearbeitung offener Fragestellungen schriftliche Leistung Problemerfassung anhand der Fallfakten und Auswahl eines Ansatzes (Theorie, Konzept, Modell) Darstellung und Analyse des Problems und dessen Ursachen anhand der Fallfakten unter Verwendung des gewählte Ansatzes Darlegung der Problemlösung auf Grundlage des gewählten Ansatzes und Darstellung der (praktischen) Umsetzung im Fallkontext Darstellung und Begründung der Angemessenheit des gewählten Ansatzes zur Analyse und Lösung des Problems Folie 3
Aufgabe 2 Fallbeispiel: Casino4Home Mittlerweile hat sich herumgesprochen, dass Casino4Home ein hervorragendes Leistungsangebot hat, um Firmenevents und private Feiern zu einem Highlight zu machen. Terminanfragen von Firmen aber auch Privatpersonen nehmen deutlich zu. Vermehrt müssen die vier Unternehmer Anfragen vor allem bei Terminüberschneidungen ablehnen, da sie von ihren Kapazitäten her an Grenzen stoßen. Als Berater für Casino4Home sollen Sie nun Casino4Home dabei helfen, dieses Problem systematisch zu analysieren und ein schlüssiges Gesamtkonzept zur Lösung zu entwickeln. Wählen Sie dazu geeignete Konzepte und Theorien aus dem Lehrtext, begründen Sie Ihre Auswahl und klären Sie verwendete Begriffe und Zusammenhänge hinreichend. Folie 4
Aufgabenstellung Fallbeispiel: Casino4Home Mittlerweile hat sich herumgesprochen, dass Casino4Home ein hervorragendes Leistungsangebot hat, um Firmenevents und private Feiern zu einem Highlight zu machen. Terminanfragen von Firmen aber auch Privatpersonen nehmen deutlich zu. Vermehrt müssen die vier Unternehmer Anfragen vor allem bei Terminüberschneidungen ablehnen, da sie von ihren Kapazitäten her an Grenzen stoßen. Als Berater für Casino4Home sollen Sie nun Casino4Home dabei helfen, dieses Problem systematisch zu analysieren und ein schlüssiges Gesamtkonzept zur Lösung zu entwickeln. Wählen Sie dazu geeignete Konzepte und Theorien aus dem Lehrtext, begründen Sie Ihre Auswahl und klären Sie verwendete Begriffe und Zusammenhänge hinreichend. Folie 5
Identifikation des Problems 1/2 Fallbeispiel: Casino4Home Mittlerweile hat sich herumgesprochen, dass Casino4Home ein hervorragendes Leistungsangebot hat, um Firmenevents und private Feiern zu einem Highlight zu machen. Terminanfragen von Firmen aber auch Privatpersonen nehmen deutlich zu. Vermehrt müssen die vier Unternehmer Anfragen vor allem bei Terminüberschneidungen ablehnen, da sie von ihren Kapazitäten her an Grenzen stoßen. Als Berater für Casino4Home sollen Sie nun Casino4Home dabei helfen, dieses Problem systematisch zu analysieren und ein schlüssiges Gesamtkonzept zur Lösung zu entwickeln. Wählen Sie dazu geeignete Konzepte und Theorien aus dem Lehrtext, begründen Sie Ihre Auswahl und klären Sie verwendete Begriffe und Zusammenhänge hinreichend. Folie 6
Identifikation des Problems anhand der Fallfakten Beispiellösung Kapazität WAS ist das Problem? WARUM? Nichterfüllung von Nachfrage aufgrund der Beschränkung der gegebene Kapazitäten des Leistungspotenzials 10 (verschiedene) mobile Casinotische inkl. Material Materiallager im heimischen Keller 4 Mitarbeiter als Support-MA (Auf- u. Abbau) und Kundenkontaktmitarbeiter (Dealer, Croupiers, Spielleiter), X Honorarkräfte (aus Familien- und Freundeskreis) Folie 7
Identifikation des Problems anhand der Fallfakten Beispiellösung Kapazität WAS ist das Problem? WARUM? Schwer prognostizierbare Nachfrage führt zu Auslastungsschwankungen und ggf. Leerkosten Anlässe von Unternehmen und Privatpersonen (Firmenfeiern, Geburtstage, Hochzeiten) sind schwer zu antizipieren WAS ist das Problem? WARUM? Nachfragschwankungen führen zu Überlastung und damit Nichterfüllung von Nachfrage hauptsächlich durch Unternehmen (aber auch Privatpersonen) in der Vorweihnachtszeit (Weihnachtsfeiern), am Abend, am Wochenende Folie 8
Geeignete Theorien, Konzepte und Modelle Gestaltung und Steuerung des Leistungspotenzials Kapazitätsmanagements Leistungspotenzial (LT S. 1-2, 11, 176-177) Kapazitätsaspekte bei DL (LT S. 144-146) Anbieter- und Nachfragerbezogene Maßnahmen d. Kapazitätssteuerung (LT S. 147-149, 250-260, 261-263, 138-143) Weitere mögliche Ansätze Aspekte der Gestaltung und Steuerung des Leistungserstellungsprozesses Produktionsorganisation (LT S. 127-131) + int. Arbeitsteilung (LT S. 132-137) Prozesszeiten (LT S. 211-213) + Kundenzeiten (LT S. 218-224) + Projektmanagement + Netzpläne (LT S. 229-247) ServiceBlueprint (LT S. 9-11, 205-209 + Prozessorganisation (LT S. 213-218) Arbeitsteilung zwischen Kunde und Anbieter (LT S. 14-32) Folie 9
Ansätze und Begrifflichkeiten klären Beispiellösung WAS ist das Problem? WIE entsteht das Problem? Theoretisch-konzeptionelle Grundlage Relevante Begriffe Zusammenhänge Problemanalyse Leistungspotenzial Leistungserstellung (ggf. konst. Merkmale) Kapazität, Kapazitätsauslastung Kapazitätsmanagement Problemlösung Anbieterbezogen: Flexibilisierung, Veränderung Nachfragerbezogen: Nachfrageglättung, Nachfrageverschiebung Folie 10
Problemanalyse Begriffe klären 1/2 Beispiellösung Kapazitätsproblem = Über-/Unterauslastung der Kapazität d. Leistungspotenzials (a) Überauslastung: Nichterfüllung von Nachfrage o. Wartezeiten, sinkendes Qualitätsniveau (Überbeanspruchung von Personal) bzw. (b) Unterauslastung: Leerkosten Gründe für Kapazitätsprobleme bei DL: Nachfragerinduzierte Leistungserstellung vs. autonome Disposition des Leistungspotenzials (integrative Leistungserstellung, uno-actu) >> Schwere Vorhersehbarkeit und Schwankungen der Nachfrage Kapazität = das Leistungsvermögen einer wirtschaftlichen oder technischen Einheit beliebiger Art, Größe und Struktur in einem Zeitabschnitt LT S. 1-2, 144-146, 248-250 Folie 11
Problemanalyse Begriffe klären 2/2 Beispiellösung Kapazitätsrestriktionen = Begrenzung der Kapazitäten des Leistungspotenzials in (a) zeitlicher, (b) personeller, (c) maschineller und (d) räumlicher Form; können einzeln oder in Kombination auftreten Leistungspotenzial = Kombination der internen Produktionsfaktoren, sachlich und zeitlich der Leistungserstellung vorgelagert, vom Anbieter autonom disponiert, Fähigkeit und Bereitschaft der Leistungserbringung LT S. 1-2, 144-146, 249-250 Folie 12
Probleme darlegen und mit Konzepten verknüpfen Beispiellösung Beschränkung der gegebene Kapazitäten des Leistungspotenzials 10 (verschiedene) mobile Casinotische inkl. Material Materiallager im heimischen Keller 4 Mitarbeiter als Support-MA (Auf- u. Abbau) und Kundenkontaktmitarbeiter (Dealer, Croupiers, Spielleiter), X Honorarkräfte (aus Familien- und Freundeskreis) Schwer prognostizierbare Nachfrage Anlässe von Unternehmen und Privatpersonen (Firmenfeiern, Geburtstage, Hochzeiten) sind schwer zu antizipieren Nachfragschwankungen hauptsächlich durch Unternehmen (aber auch Privatpersonen) in der Vorweihnachtszeit (Weihnachtsfeiern), Abends, gegen Wochenende Folie 13
Problemlösung Begriffe klären 1/2 Beispiellösung Kapazitätsmanagement = (a) Festlegung der Kapazität für einen bestimmten Zeitraum und (b) Steuerung der Kapazitätsauslastung Zur Steuerung der Auslastung stehen dem Dienstleister (a) nachfragerbezogene Maßnahmen (Nachfrageschwankung ausgleichen bzw. Nachfrage verschieben) und (b) anbieterbezogene Maßnahmen (Kapazitäten an Nachfrage anpassen) zur Verfügung LT S. 144, 146-149 Folie 14
Problemlösung Begriffe klären 2/2 Beispiellösung Nachfragerbezogene Maßnahmen lassen sich in Marketingmaßnahmen (Orientierung am Marketing Mix) (a) zur Dämpfung der Nachfrage in auslastungsstarken Zeiten (Überauslastung) und (b) zur Erhöhung der Nachfrage in auslastungsschwachen Zeiten unterscheiden. Insgesamt geht es um die Verschiebung der Nachfrage und die Glättung der Nachfrageschwankungen. Anbieterbezogene Maßnahmen zielen auf die Anpassung der Kapazität an die Nachfrageschwankungen ab. Die Maßnahmen unterschieden sich darin, ob die Kapazität (a) beibehalten und flexibilisiert oder (b) verändert (Erweiterung bei starker Auslastung, Verringerung bei geringer Auslastung) wird. Flexibilisierung ist kurzfristig möglich. Veränderung der Kapazität bringt umfangreichere Investitionen mit sich und ist daher längerfristig zu sehen. Aufgrund der Bedeutung des Personals bei Dienstleistungen, kommt den per personalwirtschaftlichen Kapazitätsaspekten (numerische, temporale und funktionale Flexibilisierung) besondere Bedeutung zu. Auch technologische Aspekte der Automatisierung sind relevant. LT S. 144, 146-149, 250-260 Folie 15
Marketing Mix Problemlösung formulieren und Lösung implementieren Beispiellösung Nachfragerbezogen Kundensegmentierung anhand zeitl. Präferenzen Verschiedene Leistungsangebote für verschiedene Zeiten / Kundengruppen Bevorzugung von bestimmten Kunden zu bestimmten Zeiten Kommunikation d. Wartezeit, Leerzeiten (geringe Wartezeit) Höhere bzw. geringe Preise (Rabatte) Reservierungssysteme Kapazitätsproblem + Ursachen Nachfrageprognostizierung Nachfrageschwankungen Kapazitätsrestriktionen Anbieterbezogen Temporale (chronometr., chronolog., chronomorph.) Flexibilisierung der Arbeitszeiten d. Personals (z.b. Jahresarbeitszeit, Zeitkonten, Urlaube, Rufbereitschaft, Schichtarbeit) Funktionale Flexibilisierung Arbeitsteilung o. Zusammenfassung Automatisierung Numerische Flexibiliserung / Erweiterung der Belegschaft (Teilzeitkräfte, Saisonkräfte) Outsourcing (Insourcing) LT S. 147-149, 250-260 Gestaltung und Steuerung Leistungspotenzial Folie 16
Häufige Probleme Fehlende Auswahl und Relevanz der Wahl von Ansätzen Detaillierte Auflistung und Erläuterung aller Ansätze Fehlende o. unzureichende Klärung und Erläuterung relevanter Begriffe / Konzepte z.b. Kapazität, Kapazitätsmanagement, Kundenzeiten Fehlender Bezug zum Problem des Falls Allgemeine Erläuterungen von Ansätzen und Vorschläge zur Lösung des Kapazitätsproblems ohne kritisches Hinterfragen der Relevanz einzelner Maßnahmen für die im Fallbeispiel beschriebene Situation Fehlende ganzheitliche Betrachtung Wechsel- und Zusammenwirkung der Maßnahmen und Passung auf das Problem Folie 17
Beurteilungskriterien & Punkteverteilung Beurteilungskriterien max. Punkte insgesamt 40 Wahl und Begründung der Wahl eines geeigneten Ansatzes (Theorie, Konzept, Modell) zur Analyse und Lösung des 6 Problems Analyse des Problems und dessen Ursachen unter Zuhilfenahme des gewählten Ansatzes und der Fallfakten 9 Angemessene Erläuterung des Ansatzes (Theorie, Konzept, Modell) und zugehöriger Begrifflichkeiten 8 Formulierung einer geeigneten Lösung ausgehend vom gewählten Ansatz (Theorie, Konzept, Modell) 9 Schlüssigkeit der Argumentation (Zusammenhänge, Wechselwirkungen) 4 Strukturierung der Ausführungen 4 Folie 18
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Stefan Dyck, M.Sc.