HERZLICH WILLKOMMEN Systematische Verbesserung der Servicequalität 15. Mai 2009 Referent: Dr. Stefan Kloos Geschäftsführer DGQ Beratung GmbH
AGENDA Vorstellung DGQ Beratung und Referent Was ist Servicequalität? Unser Ansatz zur Verbesserung der Servicequalität Fallbeispiel Servicequalität verbessern Diskussion DGQ Beratung GmbH 05/09 Folie 1
Verstehen. Verbessern. Verantworten. Die DGQ stellt sich vor
DIE DGQ UND IHRE ORGANISATIONEN DGQ e.v. Qualität Qualität gestalten gestalten Spitzenleistungen Spitzenleistungen entwickeln entwickeln DGQ DGQ Weiterbildung Weiterbildung GmbH GmbH DGQ DGQ Beratung Beratung GmbH GmbH DGQ DGQ e.v. e.v. Personalzertifizierung Personalzertifizierung FQS FQS DGQ DGQ Forschung Forschung Wir Wir befähigen befähigen Menschen Menschen Wir Wir entwickeln entwickeln Organisationen Organisationen Wir Wir gestalten gestalten Netzwerke Netzwerke Wir Wir generieren generieren Wissen Wissen DGQ Beratung GmbH 05/09 Folie 3
Kurzprofil DGQ Beratung
AUSRICHTUNG DER DGQ BERATUNG GMBH Wir entwickeln Organisationen und Prozesse sind Problemlöser verbinden Beratung und Umsetzung verfügen über 70 DGQ-Experten für Beratungsleistungen haben Zugriff auf das internationale Netzwerk der DGQ-Gruppe DGQ Beratung GmbH 05/09 Folie 5
UNSERE BRANCHENSCHWERPUNKTE Maschinen-/Anlagenbau Metallverarbeitung Automotive Life Sciences/Chemie Telekommunikation Elektronik/Elektrotechnik Gesundheitswesen Öffentlicher Sektor/NonProfit Organisation DGQ Beratung GmbH 05/09 Folie 6
LÖSUNGSPORTFOLIO DGQ Beratung GmbH 05/09 Folie 7
DGQ Beratung GmbH Systematische Verbesserung der Servicequalität
BEGRIFF SERVICEQUALITÄT Servicequalität hat viele Facetten Objektive Servicequalität vorab definierter Nutzen, Zielanforderung messbares Arbeitsergebnis Subjektive Servicequalität empfundene Übereinstimmung zwischen Arbeitsergebnis und Nutzen Kundenzufriedenheit Servicequalität wird u.a. bestimmt durch das Wechselspiel von Mitarbeitern (Fähigkeit, Kommunikation, Glaubwürdigkeit etc.) Prozess- und Ergebnisqualität (Fähigkeit, Schnelligkeit, Ressourcen etc.) DGQ Beratung GmbH 05/09 Folie 9
ÖFFENTLICHER SEKTOR: SERVICE- BZW. KUNDENORIENTIERUNG Polizei Krankenhäuser Hochschulen Stadtwerke/ ÖNV Gesetzliche Krankenversicherungen Bundeswehr Kirchen Schulen Gewerkschaften Öffentliche Verwaltungen Parteien 10% 42% 32% 12% 4% 8% 33% 44% 13% 2% 7% 38% 38% 12% 5% 7% 38% 36% 15% 4% 8% 27% 44% 15% 6% 6% 23% 44% 16% 11% 6% 26% 35% 20% 13% 4% 24% 39% 22% 11% 6% 19% 37% 23% 15% 2% 18% 40% 26% 14% 3% 7% 29% 33% 28% Mittelwer te: 58,4 57,9 57,3 57,2 54,0 49,2 47,7 47,6 44,3 41,7 31,0 0% 25% 50% 75% 100% 100 trifft vollständig zu 75 50 25 0 trifft überhaupt nicht zu Quelle: DGQ, ExBa 2004 DGQ Beratung GmbH 05/09 Folie 10
GANZHEITLICHE VORGEHENSWEISE: AUCH BEI SERVICEQUALITÄT Ganzheitliche Vorgehensweise Bewertung der Gesamtorganisation u. u. a. a. Wert-/ Zeit-/ Schnittstellenanalyse der Prozesse Personalentwicklung, Mitarbeitercoaching Erwartungsmanagement/ Kommunikation Strategie/ Zielprogramm der Organisation anpassen Optimierung der Prozesse Regel: Prozessoptimierung ( Reißbrett ) vor IT-Einführung Identifikation der Prozesse Prozessimplementierung Bewertung, Änderung Aufbauorganisation Prozesscontrolling Festlegung der Prozessziele Kontinuierliche Verbesserung DGQ Beratung GmbH 05/09 Folie 11
ERFOLG UND QUALITÄT STEUERN heißt unter anderem Handlungsbedarf erkennen: Analyse Schwerpunkte setzen: Priorisierung Entwicklung und Verbesserung ermöglichen: Umsetzung DGQ Beratung GmbH 05/09 Folie 12
URSACHEN-WIRKUNGSZUSAMMENHÄNGE VERSTEHEN: DAS EFQM-MODELL FÜR EXCELLENCE Die Grundkonzepte der Excellence beschreiben die Erfolgsfaktoren für Unternehmen. Daraus leitet sich das EFQM-Modell für Excellence ab. DGQ Beratung GmbH 05/09 Folie 13
ENTWICKLUNGSRICHTUNGEN hoch hoch Exzellente Organisation Reife der Methoden Techniker des Erfolges Strukturen schaffen Partizipation gewähren werteorientierter Arbeiten, weiche Faktoren Reifegrad Reifegrad der der Organisation Organisation methodischer Arbeiten, harte Faktoren Chaotische Gutmenschen Klitsche niedrig Reife der Kultur hoch DGQ Beratung GmbH 05/09 Folie 14
BEWERTUNG GESAMTORGANISATION: ASSESSMENT MIT DEM DGQ-QUICKSCAN 100 80 87 88 83 92 91 60 40 20 36 23 35 38 34 0 Bedeutung Führungskräfte entwickeln Vision, Führungskräfte Mission und Werte entwickeln und Führungskräfte verbessern das bemühen sich um Managementsystem Kunden, Partner, Öffentlichkeit Führungskräfte verankern eine Kultur der Excellence Führungskräfte erkennen und meistern den Wandel 20 Erfüllung 1 100 2 5. Prozesse Erfüllung 19Bedeutung x 0 20 40 60 80 100 0 1 2 3 4 5 3 Die Prozesse im Unternehmen einschließlich der strategisch wichtigen Prozesse zu gestalten, die erforderlich sind, um die Ziele und die 5-01 0 1 2 2 2 0 0 0 0 0 0 2 5 Strategie umzusetzen. 18 Im Rahmen des Prozessmanagements Systemnormen anzuwenden, z.b. Qualitätsmanagement (ISO 9001, ISO TS 16949), 5-02 0 0 0 3 2 2 0 0 0 0 5 2 0 Umweltmanagement (14001), Gesundheits- und Sicherheitsmanagement (z.b. OHSAS). 60 4 40 5-03 Prozesskennzahlen einzuführen und Leistungsziele festzulegen. 0 0 2 3 2 0 0 0 0 0 0 2 5 51 17 5-04 Schnittstellenbelange innerhalb des Unternehmens und mit externen 0 2 3 2 0 0 0 0 0 0 0 3 4 Partnern zu lösen, um Prozesse durchgehend effektiv zu managen. 20 20 17 49 5 5-05 Verbesserungsmöglichkeiten und andere Veränderungen zu identifizieren und zu priorisieren. 0 1 4 2 0 0 0 0 0 0340 3 4 5-06 Leistungsergebnisse sowie Informationen aus Lernprozessen zu verwenden, um Prioritäten und Ziele für Verbesserungen und 0 1 3 3 0 0 0 0 0 0 0 6 1 16 0 11 verbesserte Verfahren festzulegen. Die kreativen und innovativen Talente der Mitarbeiter, Kunden und Partner sowohl für laufende Korrekturen als auch für grundlegende 5-07 0 2 2 3 0 0 0 0 0 0 0 4173 9 Verbesserungen zu fördern und zur Entfaltung zu bringen. 11 5-08 Sicherzustellen, dass die Mitarbeiter im Umgang mit neuen oder geänderten Prozessen geschult werden, bevor man diese einführt. 0 1 2 3 1 0 0 0 0 0 0 2 5 20 20 26 49 15 Marktforschung und Kundenumfragen zu nutzen, um die gegenwärtigen und zukünftigen Erwartungen der Kunden an Produkte 5-09 0 0 3 4 0 0 0 0 0 0 2 2 3 festzustellen. Mögliche und identifizierte Verbesserungen an Produkten mit den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden in Übereinstimmung zu 5-10 0 0 0 3 4 0 0 0 0 0 0 6 1 bringen. 5-11 Neue Produkte zu definieren und zu entwickeln, um den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden zu entsprechen. 0 0 0 2 3 214 0 0 0 0 0 2 5 46 40 34 31 8 7 5-12 Kreativität und Innovation einzusetzen, um wettbewerbsfähige Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln. 0 0 2 3 1 1 0 0 0 0 0 1 6 5-13 Produkte nach den Vorgaben von Konstruktion und Entwicklung herzustellen oder zu erwerben. 0 0 1 2 4 0 0 0130 0 1 2 4 9 5-14 Produkte den existierenden oder potentiellen Kunden bekannt zu machen, zu vermarkten und zu verkaufen. 0 0 4 0 2 1 0 0 0 0 0 12 2 5 10 5-15 Produkte an Kunden zu liefern. 0 0 0 1 2 4 0 0 0 0 0 4 3 Bedeutung 5-16 Produkte angemessen zu betreuen. 100 0 0 2 2 1 2 0 0 0 0 0 6 1 11 Erfüllung % 5-17 Feedback aus Kontakten im Tagesgeschäft einschließlich Beschwerden zu bearbeiten. 0 0 1 3 2 1 0 0 0 0 0 4 3 Proaktive Zusammenarbeit mit Kunden zu pflegen, um deren Bedürfnisse, Erwartungen und Sorgen zu erörtern und sich darum zu 5-18 kümmern. Kontakte auch nach der Lieferung von Produkten zu halten, um den Zufriedenheitsgrad mit diesen und anderen Verkaufs- und 5-19 Betreuungsprozessen zu bestimmen. Regelmäßige Umfragen oder andere Formen der strukturierten Datenerhebung zu verwenden, um das Ausmaß der Kundenzufriedenheit 5-20 zu ermitteln und zu steigern. 0 0 4 2 1 0 0 0 0 0 0 2 5 0 0 1 4 1 1 0 0 0 0 1 3 3 0 0 2 4 1 0 0 0 0 0 2 4 1 Created by SAB 13 50 3 11 12 5 4 1 19 2 6 14 15 16 18 17 10 9 8 7 20 Erfüllung 0 0,00 2,50 5,00 Bedeutung Created by SAB DGQ Beratung GmbH 05/09 Folie 15
POTENZIALANALYSE DER ORGANISATIONSEINHEIT: DGQ-QUICKSCAN Führung 100 Geschäftsergebnisse Ziele & Strategie Gesellschaftliche Auswirkungen 33 35 0 35 24 27 Mitarbeiter 37 30 Mitarbeiterzufriedenheit 38 36 Partnerschaften & Ressourcen Kundenzufriedenheit Prozess Bedeutung Erfüllung DGQ Beratung GmbH 05/09 Folie 16
POTENZIALANALYSE EINZELNER KRITERIEN: DGQ-QUICKSCAN Geschäftsergebnisse Führung 100 Ziele & Strategie 20 100 1 2 Gesellschaftliche Auswirkungen Mitarbeiterzufriedenheit 33 37 Kundenzufriedenheit 35 38 0 35 24 27 30 36 Prozess Mitarbeiter Partnerschaften & Ressourcen 17 18 19 35 32 34 35 30 32 29 36 3 4 5 16 37 0 30 6 35 32 15 45 38 28 36 38 7 14 8 Nr. 10 20 Einzelkriterium Prozessdurchlaufzeit Steuerungsinstrumente 13 12 11 10 9 Bedeutung Erfüllung DGQ Beratung GmbH 05/09 Folie 17
PRIORISIERTE POTENZIALE: DGQ-QUICKSCAN 100 28 20 16 24 12 Dringlichkeit 50 0 28 24 20 16 12 Kundenzufriedenheit Prozess Prozess Kundenzufriedenheit Führung 0 50 100 Machbarkeit 6 Terminierung Prozessdurchlaufzeit Interne und externe Schnittstellen Reaktionszeit bei Beschwerden Prozessverantwortlichkeit DGQ Beratung GmbH 05/09 Folie 18
FALLBEISPIEL: ÖFFENTLICHER SEKTOR PROZESS ANTRAGSBEARBEITUNG Bewertung Ist-Situation und Servicequalität: Externe Perspektive niedrige Termintreue unzureichende Informationen Bearbeitungsstatus unzufriedene Kunden wechselnde Ansprechpartner Interne Perspektive lange Liegezeiten geringe Durchlaufzeiten hoher Auftragsrückstand niedrige Mitarbeitermotivation nur Koordination (Eingang, Verteilung, Ausgang) DGQ Beratung GmbH 05/09 Folie 19
IST-SITUATION: BEWEGTER KUNDE Kunde Leitung Kunde Koordination Adminstration Kunde Prüfungen Kunde Kunde Sachgebiet 1 Kunde Sachgebiet 2 Kunde Sachgebiet.. DGQ Beratung GmbH 05/09 Folie 20
SERVICEQUALITÄT: VERÄNDERUNG DER AUFBAUORGANISATION zentrale, kompetente Ansprechpartner Leitung Assistenz Kunde Servicecenter Prüfungen Kunde Sachgebiet 1 Sachgebiet 2 Entlastung der Sachbearbeiter Sachgebiet.. DGQ Beratung GmbH 05/09 Folie 21
TRANSFER AUS DER INDUSTRIE (PRODUKTION): DIE 7 VERSCHWENDUNGSARTEN NACH TAIICHI OHNO (1) Zu langer Transport (lange Wege) (Beispiele: Dokumente, Kopien) (2) Zuviel Bestände (Beispiele: Büromaterial, Archive) (3) Unnötige Bewegung (Zeiten) (Beispiele: Wege, Suchen) (4) Zu lange Wartezeiten (Beispiele: Engpässe, Freigaben) (5) Zu hohe Überproduktion (Ressourcen) (Beispiele: Berichte, Informationsdschungel) (6) Zu hohe Überregulierung - (Ressourcen, Zeiten) (Beispiele: Bürokratie, Normendschungel) (7) Zu viele Fehler, Nacharbeiten Anspruch: Industrialisierung administrativer Prozesse DGQ Beratung GmbH 05/09 Folie 22
BEISPIELPOTENZIALE PROZESSEFFIZIENZ (ProE) 60% 50% Prozesseffizienz 40% 30% 20% 10% hohe ProE hohe Proe typische ProE Prozesstypen Fertigung Montage Geschäftsvorgang (Standard) Geschäftsvorgang (kreativ) Quelle: S. Lunau (Hrsg.), Six Sigma + Lean Toolset, Springer Verlag 2005 DGQ Beratung GmbH 05/09 Folie 23
ERMITTLUNG PROZESSEFFIZIENZ: BEISPIEL FÜR WERT- UND ZEITANALYSE Post sortieren Post verteilen Antrag erfassen Antrag SB zuordnen Antrag vorprüfen Fehlende Daten ermitteln. Minuten. Minuten. Minuten. Minuten. Minuten. Minuten Mehrwert Liegezeiten Liegezeiten.. Mehrwert im Workshop ermittelt Antrag bearbeiten Genehmigung erteilen Antragsunterlagen archivieren Versendung vorbereiten. Minuten. Minuten. Minuten. Minuten DGQ Beratung GmbH 05/09 Folie 24
FUNKTIONSBEZOGENE SCHNITTSTELLENANALYSE: ANZAHL SCHNITTSTELLEN PRO TEILPROZESS Teilprozess 1 Teilprozess 2 Kunde 1 6 8 12 1 6 8 Administration 2 11 2 Leiter 3 3 Koordination 4 10 4 Sachbearbeiter 5 7 9 5 7 9 Teilprozess 3 Teilprozess 4 Teilprozess 5 Kunde 3 Administration 2 5 2 Leiter Koordination Sachbearbeiter 1 4 1 1 Teilprozesse 1, 2, 3 und 5 sind ausschließlich werterhaltend Teilprozesse 1, 2 und 3 haben etwa gleiche Zeitanteile Teilprozess 4 ist wertschöpfend DGQ Beratung GmbH 05/09 Folie 25
FALLBEISPIEL: SERVICE-LEVEL AGREEMENTS AN SCHNITTSTELLEN Prozess-Schnittstelle Geforderte Leistung Vereinbarte Ausprägung Vereinbarung mit Antrag annehmen Antrag erfasst Servicecenter Schnittstelle: Kunde Vollständigkeit, Plausibilität prüfen Antragseingang bestätigen 1 Werktag nach Eingang Prüfungsantrag einstellen Vorgang in Workflow einbinden 1 Werktag nach Eingang Servicecenter Schnittstelle: Sachbearbeiter Spezialdaten prüfen Fehlende Spezialdaten ermitteln 2 Werktage nach Übergabe Prüfung Schnittstelle: Kunde Anträge bearbeiten Antragsbewilligung/ -ablehnung 85 % der Anträge nach Prüfung Schnittstelle: Kunde erteilt 5 Werktage DGQ Beratung GmbH 05/09 Folie 26
AUSGEWÄHLTE MASSNAHMEN ZUR OPTIMIERUNG SERVICEQUALITÄT Zusammenführung von Koordination und Administration - zentrale, befähigte Ansprechpartner: Servicecenter Arbeitsvorbereitung kommunikative, räumliche Schnittstellen abgebaut werterhaltende Tätigkeiten reduziert Qualifizierungsmaßnahmen zur Erhöhung der Servicequalität Qualifizierungsmaßnahmen zur Reduzierung des Spezialistentums ( Taylorismus ), Produktivität erhöhen, Stillstandszeiten reduzieren Vollständigkeits-, Plausibilitätsprüfungen zeitlich vorgezogen fachliche Hierarchiestufe abgebaut Workflow eingeführt - auch für Kundenrückfragen, vereinfachte Kapazitätsplanung, Auftragssteuerung Service-Level Agreements an Schnittstellen vereinbart Commitments der Mitarbeiter DGQ Beratung GmbH 05/09 Folie 27
VIELEN DANK FÜR IHRE AUFMERKSAMKEIT! Dr. Stefan Kloos Geschäftsführer Kontaktdaten Deutsche Gesellschaft für Qualität August-Schanz-Straße 21A 60433 Frankfurt am Main T + 49(0)69-954 24-110 F + 49(0)69-954 24-222