Was ist der Nutzen von Guerilla Taktiken bei der Einführung von Informations- und Wissensmanagement?

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1 Diplomarbeit Was ist der Nutzen von Guerilla Taktiken bei der Einführung von Informations- und Wissensmanagement? Ein Soll-Ist-Vergleich bei einem österreichischen Finanzdienstleister von Patrick Moser betreut von M. P. Koch im Fachbereich: Information & Knowledge Management Fachhochschul-Studiengang Informationsberufe Eisenstadt 2006

2 Ehrenwörtliche Erklärung Ich habe diese Diplomarbeit selbstständig verfasst, alle meine Quellen und Hilfsmittel angegeben, keine unerlaubten Hilfen eingesetzt und die Arbeit bisher in keiner Form als Prüfungsarbeit vorgelegt. Eisenstadt, im Mai 2006 Patrick Moser - 2 -

3 I. Kurzreferat Es herrscht heute eine breite Einigkeit darüber, dass Wissen eine überaus wichtige Rolle für den Erfolg von Organisationen spielt. Dennoch ist die Einführung von Informations- und Wissensmanagement noch immer ein Mythos. Diese Arbeit untersucht daher in einer Abteilung in einem österreichischen Finanzinstitut die derzeitige Situation bezüglich der Einführung von Informations- und Wissensmanagement und sucht eine Antwort auf die Frage Was ist der Nutzen von Guerilla Taktiken bei der Einführung von Informations- und Wissensmanagement?. Das Ziel dieser Arbeit ist die Zusammenfassung des state-of-the-art von Taktiken und deren Nutzen betreffend Informations- und Wissensmanagement. Als wissenschaftlicher Methodenmix wurden die Feldforschung, Sekundärforschung sowie Aktionsforschung herangezogen. Basierend auf einer Literaturrecherche hinsichtlich Informations- und Wissensmanagementstrategien, Taktiken und kritischen Erfolgsfaktoren, wurden elf Mitarbeiter der untersuchten Abteilung mittels qualitativer Interviews befragt. Ziel war es herauszufinden, wie es bezüglich der Einführung von Informations- und Wissensmanagement steht. Des Weiteren wurden kritische Erfolgsfaktoren identifiziert, um einen Soll-Ist-Vergleich bezüglich durchgeführter Maßnahmen in einer Abteilung durchzuführen. Ergebnis dieser Arbeit ist eine solide Basis um weitere Schritte zur Umsetzung eines Konzepts für Informations- und Wissensmanagement einzuleiten. Weiters wurden potentielle Maßnahmen zur Positionierung von Informations- und Wissensmanagement abteilungsübergreifend für den gesamten Bereich empfohlen. Schlagworte: Guerilla Taktik Informationsmanagement - Wissensmanagement Österreichischer Finanzdienstleister Soll-Ist-Vergleich - 3 -

4 II. Abstract Today it is universally accepted that knowledge is of outstanding importance to the success of organisations. However, the implementation of information- and knowledge management is still a myth. This thesis therefore explores the current situation by examining the decentralised implementation tactic in a department in an Austrian Financial Institution and attempts to answer the question: What is the benefit of guerrilla tactics concerning the implementation of information- and knowledge management?. The focus of this paper is to summarise the state-of-theart of tactics and their benefits concerning information- and knowledge management. The research methods used in the investigation includes field research, secondary research and action research. After reviewing current literature about informationand knowledge management strategies, tactics and critical factors for success, eleven employees in the analysed department were interviewed by qualitative interviews. The aim was to obtain an understanding of the current and desired state of information- and knowledge management. Furthermore, existing critical factors for success were identified to make a target-performance comparison concerning actions taken in one department. As a result of the research this paper gives crucial information which may be used in taking further steps concerning the implementation of a high level plan for information- and knowledge management. In the end, recommendations are given on how to position information- and knowledge management within the division in the future. Keywords: Guerrilla tactics Information management Knowledge management Austrian finance institution target-performance comparison - 4 -

5 III. Executive Summary Es herrscht heute eine breite Einigkeit darüber, dass Wissen eine überaus wichtige Rolle für den Erfolg von Organisationen spielt. Diese Arbeit untersucht in einer Abteilung in einem österreichischen Finanzinstitut die derzeitige Situation bezüglich der Einführung von Informations- und Wissensmanagement. Ziel der Arbeit Das Ziel dieser Arbeit ist eine Antwort auf die Frage: Was ist der Nutzen von Guerilla Taktiken bei der Einführung von Informations- und Wissensmanagement? Es soll insbesondere dem Finanzdienstleister eine solide Ausgangsbasis für weitere Vorhaben im Bereich Informations- und Wissensmanagement leisten. Kein Ziel dieser Arbeit ist es, eine allgemein gültige Empfehlung für die Einführung von Informations- und Wissensmanagement zu geben. Zur Erschließung der in dieser Arbeit behandelten Thematik wurden drei qualitative Forschungsansätze: Sekundär-, Feld- und Aktionsforschung herangezogen und kombiniert. Mittels erster Erkenntnisse zum State of the Art bezüglich Taktiken und Erfolgsfaktoren bei der Einführung von Informations- und Wissensmanagement und den Grenzen des Guerilla Ansatzes wurde im Kapitel Stand der Forschung eine Ausgangsbasis für den Vergleich Theorie und Praxis geschaffen. Durch empirische Untersuchungen anhand eines Fallbeispiels in einer Abteilung bei dem österreichischen Finanzdienstleister und dem Soll-Ist-Vergleich der umgesetzten Maßnahmen wurden neue Erkenntnisse geschaffen. Die Ergebnisse dieser Arbeit gruppieren sich in die zwei Bereiche Stand der Forschung und Fallbeispiel

6 Ergebnisse zum Stand der Forschung Hinsichtlich der Einführung von Informations- und Wissensmanagement kann zusammengefasst werden, dass es wichtig ist, eine Strategie (Personalisierungs- oder Kodifizierungsstrategie) schwerpunktmäßig zu verfolgen. Bezüglich Taktiken bei der Einführung von Informations- und Wissensmanagement kann zusammengefasst werden, dass es in der Praxis empfehlenswert ist, eine Mischung zwischen einem Top-down und einem Bottom-up Ansatz, beziehungsweise in der Einführungsphase die Guerilla Taktik, zu wählen. Der Nutzen einer Guerilla Taktik drückt sich insbesondere dadurch aus, dass diese rascher umsetzbar und unkomplizierter ist. TUN DARÜBER REDEN KOORDINIEREN Im eigenen Bereich konsequent beginnen Allianzpartner finden Begriff Wissensmanagement eingeschränkt verwenden. Instrumente und Methoden verbreiten Unterstützung bei der Umsetzung geben Bildung einer Community (die vielleicht schon WM-Community heißt) In der Community auf den Koordinationsbedarf aufmerksam machen und gegebenenfalls selbst die Koordination übernehmen. INSTITUTIONALISIEREN Das Management vom Erfolg der ersten Schritte überzeugen, die Grenzen der Guerilla-Methode verdeutlichen sowie Commitment und Ressourcen einfordern Aufbau von verbindlichen Strukturen und Prozessen für das Gesamtunternehmen Abbildung 1: Guerilla Taktik (Brandner, 2002) Als wichtigste kritische Erfolgsfaktoren können Wissensorientierte Unternehmenskultur, Informations- und Wissensmanagement unterstützende Strukturen und Prozesse, professioneller Einsatz von Informationstechnologie, Fähigkeiten und Motivation der Mitarbeiter und Unterstützung durch das Management bei der Einführung von Wissensmanagement zusammengefasst werden. Abbildung 2: Die kritischen Erfolgsfaktoren für Wissensmanagement Befragungsergebnisse aus europäischen Unternehmen (CEN/ISSS,2002, p. 15) - 6 -

7 Ergebnisse im Fallbeispiel Im Rahmen von Abteilungsworkshops wurde zuerst der Ist-Stand betreffend Informationsmanagement erhoben. Dokumentationsprozess Ergebnis Ist-Stand Infos produzieren 3,6 Infos extern beschaffen 2,9 Infos nutzen/ anwenden 2,2 4,4 Infos aufnehmen (formal erfassen + inhaltl. erschließen) Bewertung entlang des Prozesses 3,5 Infos weiterleiten 4,0 Infos ordnen/ speichern/ aufbewahren Infos suchen/ finden 3,3 X Schulnotensystem Größter Handlungsbedarf Infos = Dokumente (Papier + elektronisch) Abbildung 3: Dokumentationsprozess Ergebnis Ist-Stand Als Ergebnis wurden Maßnahmen abgeleitet und ein Priorisierungs- und Umsetzungsplan erstellt. Ergebnis des Soll-Ist-Vergleichs bezüglich Informationsmanagement war, dass die Umstellung der Ablagestrukturen sowie die Erstellung einer Abteilungshomepage einen individuellen Nutzen brachte. Weiters wurde der Ist-Stand betreffend Wissensmanagement in Workshops erhoben, Maßnahmen entwickelt und umgesetzt. Wissensbausteine Ergebnis Ist-Stand Strategische Komponente 8 Wissensziele Feedback Wissensbewertung - 5 Wissensidentifikation Wissensbewahrung 3 Operative Komponente 5 Wissenserwerb Wissensnutzung 5 6 Wissensentwicklung Wissens(ver)teilung 5 Sehr gute / gute Bewertung Gesamtdurchschnitt = 5 Es besteht Handlungsbedarf X Bewertungsskala: 1 10 (1=sehr schlecht, 10=sehr gut) Abbildung 4: Wissensbausteine Ergebnis Ist-Stand - 7 -

8 Es konnten bestehende Herausforderungen identifiziert und teilweise verbessert werden. Der konkrete Bedarf an Wissenstransfer wurde mittels eines Interessensprofils, von der Abteilung zu allen anderen Abteilungen des gesamten Bereiches mit 250 Mitarbeitern für den gesamten Bereich, erhoben. Die ableitbaren Erkenntnisse wurden danach umgesetzt. Weiters wurde ein monatliches Abteilungsfrühstück eingeführt, also das Socializing verstärkt. Es hat indirekt eine abteilungsübergreifende Sensibilisierung zur bestehenden Situation bezüglich Wissensmanagement stattgefunden. Im Kontext des Fallbeispiels war die Einhaltung der kritischen Erfolgsfaktoren zur Einführung von Informations- und Wissensmanagement gemäß state-of-the-art großteils gegeben. Hinsichtlich der Umsetzung abteilungsübergreifender Maßnahmen wurde empfohlen, zentrale einheitliche Vorgaben und Rahmenbedingungen zu schaffen. Abschließend kann festgehalten werden, dass der konkrete Nutzen einer Guerilla Taktik dann gegeben ist, wenn konkrete Anforderungen und schnelle Verbesserungen, insbesondere auch durch organisatorische Quick wins, hinsichtlich einer Verbesserung des Informations- und Wissensmanagements vorhanden sind

9 IV. Vorwort Ein Weg entsteht, indem man ihn geht. Johann Risak Im Rahmen des Studiums Informations- und Wissensmanagement am Fachhochschul-Studiengang Informationsberufe in Eisenstadt, konnte ich in vielfacher Hinsicht erfahren, was es bedeutet, Information zur richtigen Zeit am richtigen Ort zur Verfügung zu haben. Dies kann in der Wirtschaft ein klarer Wettbewerbsvorteil sein. Insbesondere meine praktischen Erfahrungen, durch Projekte bei Lohmann & Rauscher, der Niederösterreichischen Gebietskrankenkasse und einem Berufspraktikum bei einem österreichischen Finanzdienstleister gaben mir die Möglichkeit eine Brücke zwischen Ausbildung und Praxis zu schlagen. Danken möchte ich daher all jenen Personen, die mich in meiner fachlichen sowie persönlichen Entwicklung in den letzten Jahren unterstützt haben. Ich bedanke mich bei dem Finanzdienstleister für die zur Verfügung Stellung eines konkreten Fallbeispiels und die Unterstützung eines jeden Mitarbeiters welcher im Rahmen des Fallbeispiels involviert war. Ohne diese Bereitschaft wäre der empirische Teil dieser Arbeit nicht möglich gewesen. Besonderer Dank gilt meinem Diplomarbeitsbetreuer Dr. M.P. Koch, welcher mich umfassend, strukturiert und ergebnisorientiert bei der Umsetzung dieser Forschungsarbeit unterstützte. Last but definetly not least gilt mein Dank meinen Eltern, welche mir mein Studium durch Ihre finanzielle Unterstützung überhaupt ermöglichten

10 V. Inhalt I. Kurzreferat... 3 II. Abstract... 4 III. Executive Summary... 5 IV. Vorwort... 9 V. Inhalt VI. Verzeichnis der Abkürzungen VII. Verzeichnis der Abbildungen VIII. Verzeichnis der Tabellen Einleitung Ausgangslage, Problemhintergrund und Zielsetzung Forschungsmethodik Aufbau der Arbeit Begriffsdefinitionen Informationsmanagement Wissensmanagement Guerilla Taktik im Kontext von Informations- und Wissensmanagement Soll-Ist-Vergleich von Informations- und Wissensmanagement Maßnahmen Einführung von Informations- und Wissensmanagement Stand der Forschung Informations- & Wissensmanagement Strategien Taktiken bei der Einführung von Informations- & Wissensmanagement Top-Down Ansatz Bottom-up Ansatz Guerilla Taktik Resümee zu Taktiken Kritische Erfolgsfaktoren bei der Einführung von Wissensmanagement Best Practice bei der Einführung von Informations- und Wissensmanagement Zusammenfassung der Ergebnisse zum Stand der Forschung Fallbeispiel Einleitung Methodik des Fallbeispiels im Detail

11 4.3 Untersuchungsbereich Informationsmanagement Erhebungsmethode Analyse des Ist-Standes Ergebnisse der Analyse inklusive Maßnahmen Soll-Ist-Vergleich bezüglich Umsetzung der Maßnahmen Untersuchungsbereich Wissensmanagement Erhebungsmethode Analyse des Ist-Standes Ergebnisse der Analyse inklusive abgeleiteter Maßnahmen Soll-Ist-Vergleich bezüglich Umsetzung der Maßnahmen Vergleich Stand der Forschung mit den Ergebnissen aus dem Fallbeispiel Einhaltung kritischer Erfolgsfaktoren im Vergleich zum Stand der Forschung Nutzen der Guerilla Taktik Grenzen der Guerilla Taktik Einhaltung von Informations- und Wissensmanagementstrategien im Fallbeispiel im Vergleich zum Stand der Forschung Zusammenfassung des Fallbeispiels Ergebnisse der Arbeit und Ausblick Zielsetzung der Arbeit Ergebnisse der Arbeit Stand der Forschung Fallbeispiel Wem nützt diese Arbeit? Reflexion des Autors Fragestellung für die Forschung Empfohlene Maßnahmen für das untersuchte Unternehmen IX. Literaturverzeichnis X. Anhang: Fragebogen Workshop Informationsmanagement XI. Anhang: Fragebogen Workshop Wissensmanagement XII. Anhang: Detailergebnisse zu Kapitel 4.5.1: Einhaltung kritischer Erfolgsfaktoren XIII. Anhang: Lebenslauf des Autors

12 VI. Verzeichnis der Abkürzungen FHS IM IKT IT WM Fachhochschulstudiengang Informationsmanagement Informations- und Kommunikationstechnologie Informationstechnologie Wissensmanagement VII. Verzeichnis der Abbildungen Abbildung 1: Guerilla Taktik (Brandner, 2002)... 6 Abbildung 2: Die kritischen Erfolgsfaktoren für Wissensmanagement Befragungsergebnisse aus europäischen Unternehmen (CEN/ISSS,2002, p. 15)... 6 Abbildung 3: Dokumentationsprozess Ergebnis Ist-Stand... 7 Abbildung 4: Wissensbausteine Ergebnis Ist-Stand... 7 Abbildung 5: Forschungsablauf Abbildung 6: Eisbergmodell Abbildung 7: Studie Delphi Group (in Anlehnung an Herbst, 2000, p. 82) Abbildung 8: Offizielle Einführung (In Anlehnung an Brandner, 2002) Abbildung 9: Guerilla Taktik (Brandner, 2002) Abbildung 10: Kritische Erfolgsfaktoren für Wissensmanagement Befragungsergebnisse aus europäischen Unternehmen (CEN/ISSS, 2002, p. 15) Abbildung 11: Erfolgsfaktoren im Wissensmanagement (Linde, 2005, p. 47) Abbildung 12: Managementprozess bei der Einführung von Wissensmanagement (in Anlehnung an Herbst, 2000, p. 51) Abbildung 13: Beispiel zur Einführung von Wissensmanagement (Wissensmanagement Forum Graz, 2003, p. 33) Abbildung 14: Vorgehensweise Einführung Informationsmanagement Abbildung 15: Dokumentationsprozess Allgemein Abbildung 16: Dokumentationsprozess Ergebnis Ist-Stand Abbildung 17: Soll-Ist-Vergleich Informationsmanagement Abbildung 18: Veränderung Abteilungs-Homepage Abbildung 19: Vorgehensweise Wissensmanagement Abbildung 20: Culture Map Beispiel Abbildung 21: Culture Map Beispiel Abbildung 22: Bausteine des Wissensmanagements (in Anlehnung an Probst 1999, p. 58) Abbildung 23: Wissensbausteine Ergebnis Ist-Stand Abbildung 24: Soll-Ist-Vergleich Wissensmanagement Abbildung 25: Nutzen Interessensprofil Abbildung 26: Überblick Erfolgsfaktoren Wissensmanagement Abbildung 27: Erfolgsfaktoren strategische Komponente Abbildung 28: Erfolgsfaktoren Kulturelle Komponente

13 Abbildung 29: Erfolgsfaktoren IT Komponente Abbildung 30: Erfolgsfaktoren Strukturelle Komponente VIII. Verzeichnis der Tabellen Tabelle 1: Identifikation von Quick Wins im Wissensmanagement Tabelle 2: Bewertung Soll-Ist-Vergleich bezüglich Wissensmanagement Tabelle 3: Gegenüberstellung erfüllte und nicht erfüllte Erfolgsfaktoren Tabelle 4: Empfohlene Maßnahmen für die untersuchte Abteilung Tabelle 5: Bewertung Kritische Erfolgsfaktoren im Überblick Tabelle 6: Bewertung Erfolgsfaktoren Kulturelle Komponente Tabelle 7: Bewertung Erfolgsfaktoren IT Komponente Tabelle 8: Bewertung Erfolgsfaktoren Strukturelle Komponente

14 1 Einleitung Ein Problem ist halb gelöst, wenn es klar formuliert ist. John Dewey In diesem Kapitel werden die Ausgangslage, Zielsetzung und Forschungsmethodik für diese Arbeit erläutert. Abschließend wird der Aufbau der Arbeit dargestellt. 1.1 Ausgangslage, Problemhintergrund und Zielsetzung Die Einführung von Informations- und Wissensmanagement wurde bereits in einer Unzahl an Artikeln, Büchern und Websites umfassend beschrieben. Dennoch scheint die Phase der Einführung noch immer mit einem gewissen Mythos behaftet zu sein. Informations- und Wissensmanagement weckt schließlich Hoffnungen wie auch Ängste (Brander, 2002). Weiters wird in vielen Unternehmen Informations- und Wissensmanagement längst praktiziert. Eine perfekte Einführung von Informations- und Wissensmanagement gibt es nicht. Die Literatur schlägt zum Beispiel Einführungspfade (Vgl. North, 1999, p. 267), diverse Checklisten, Erfolgsfaktoren oder Fallbeispiele vor. Die Erhebung des Nutzens einer einzelnen Initiative wird in der Regel empirisch nicht ausführlich behandelt. Bei dem österreichischen Finanzdienstleiter wird die Einführung erster Informationsund Wissensmanagement Initiativen und deren weitere Etablierung stark abteilungsspezifisch vorgenommen. Dadurch entstehen kurze Initiativen, allerdings meist ohne große nachhaltige, messbare Wirkung. Dennoch wird ein ganzheitlicher Ansatz nicht angestrebt, da dieser als viel zu komplex und kostenintensiv empfunden wird. Weiters gibt es seitens des Top Managements kaum klare Zielvorgaben in Bezug auf Informations- und Wissensmanagement im Unternehmen. Der tatsächliche Nutzen bei der Einführung von Informations- und Wissensmanagement ist nicht einfach quantifizierbar und erschwert es dadurch, den Gedanken von Informations- und Wissensmanagement über Abteilungen hinweg voranzutreiben

15 Im Rahmen des Berufspraktikums des Autors beschäftigte er sich ebenfalls mit der Einführung von Informations- und Wissensmanagement innerhalb einer Abteilung und möchte diese Initiative wissenschaftlich dokumentieren sowie reflektieren. Johann Wolfgang von Goethe sagte einst: Wenn du eine weise Antwort verlangst, musst du eine vernünftige Frage stellen!. Das Ziel dieser Arbeit ist eine Antwort auf die Frage Was ist der Nutzen von Guerilla Taktiken bei der Einführung von Informations- und Wissensmanagement? zu liefern. Es soll insbesondere dem Finanzdienstleister eine solide Ausgangsbasis für weitere Vorhaben im Bereich Informations- und Wissensmanagement bieten. Kein Ziel dieser Arbeit ist es, eine allgemein gültige Empfehlung für die Einführung von Informations- und Wissensmanagement zu geben. 1.2 Forschungsmethodik Die vorliegende Arbeit ist eine empirische und anwendungsorientierte Forschungsarbeit. Zur Erschließung der in dieser Arbeit behandelten Thematik wurden drei qualitative Forschungsansätze: Sekundär-, Feld- und Aktionsforschung herangezogen und kombiniert. Abbildung 5 stellt den Forschungsablauf dar. 1. Frage 2. Literaturrecherche 3. Fallbeispiel 4. Vergleich Was ist der Nutzen von Guerilla Taktiken bei der Einführung von Informationsund Wissensmanagem ent? Erste Erkenntnisse bzgl. Erfolgsfaktoren bei der Einführung von Informationsund Wissensmanagem ent Durchführung des empirischen Teils mittels eines Fallbeispiels Vergleich der Ergebnisse der Theorie mit jenen des Fallbeispiels (Praxis) Abbildung 5: Forschungsablauf Der Autor stellt sich zu Beginn der Arbeit die Frage Was ist der Nutzen von Guerilla Taktiken bei der Einführung von Informations- und Wissensmanagement. Diese Frage wird daraufhin mittels Literaturrecherche theoretisch erörtert. Mittels erster Erkenntnisse zum State of the Art bezüglich den Erfolgsfaktoren bei der Einführung von Wissensmanagement und den Grenzen der Guerilla Taktik wird im Kapitel

16 Stand der Forschung eine Basis für den Vergleich Theorie und Praxis geschaffen. Durch empirische Untersuchungen anhand eines Fallbeispiels bei einem österreichischen Finanzdienstleister und dem Vergleich mit den Ergebnissen des State of the art sollen neue Erkenntnisse geschaffen werden. 1.3 Aufbau der Arbeit Die Arbeit gliedert sich im Wesentlichen in fünf Bereiche. Die Grobstruktur besteht aus einem Einleitungs- und Grundlagenteil (Kapitel 1-3), einem Praxisteil (Fallbeispiel, Kapitel 4) und einem Schlussteil (Kapitel 5). In Kapitel 1 werden einleitend die Problemstellung, Zielsetzung sowie die Forschungsmethodik näher erläutert. Das Kapitel 2 definiert jene Begrifflichkeiten, die im Titel der Arbeit vorkommen und dadurch ein zentraler Bestandteil für die weitere Arbeit darstellen, um eine solide Ausgangsbasis zu schaffen. Kapitel 3 beinhaltet theoretische Konzepte und Taktiken des Informations- und Wissensmanagements, welche insbesondere bei der praktischen Einführung und Umsetzung von Informations- und Wissensmanagement von Bedeutung sind. Das Kapitel 4 stellt den empirischen Teil dieser Arbeit dar und baut vor allem auf Interviews, Fragebögen und Workshops auf. Hier werden eine Analyse des Ist-Standes sowie ein Vergleich zum Soll-Stand bezüglich Informations- und Wissensmanagement im Rahmen des Fallbeispiels gezogen. Weiters werden die Ergebnisse des Soll-Ist- Vergleichs der Maßnahmen in Zusammenhang mit Kapitel 3, also den theoretischen Konzepten des Informations- und Wissensmanagements, gebracht. Hier werden Zusammenhänge zwischen State of the Art und Erkenntnissen aus dem Fallbeispiel formuliert. In Kapitel 5 werden die wesentlichen Ergebnisse zum Stand der Forschung sowie zu Praxis zusammengefasst. Weiters gibt der Autor einen Ausblick auf sinnvolle nächste Schritte

17 Diese Diplomarbeit richtet sich im weiteren Sinne an Finanzinstitutionen, welche sich mit der Thematik Informations- und Wissensmanagement beschäftigen oder in Zukunft beschäftigen wollen. Insbesondere ist es an Abteilungs- und Bereichsleiter größerer Organisations- und IT Bereiche gerichtet, da das Fallbeispiel auch aus diesem Bereich stammt. Weiters kann es Studenten beziehungsweise Interessierten helfen, einen schnellen Überblick zum Thema Taktiken im Informations- und Wissensmanagement zu erhalten. Sollten Sie in kurzer Zeit einen Überblick der Arbeit benötigen, können Sie sich der Zusammenfassungen jedes Kapitels bedienen sowie das Kapitel 5, Ergebnisse und Ausblick lesen

18 2 Begriffsdefinitionen Wenn die Begriffe nicht klar sind, breitet sich Unordnung aus. Konfuzius In diesem Kapitel werden ausgewählte Begriffe, welche dem Autor als zentrale Bestandteile der Arbeit erscheinen, in einen Kontext mit der Arbeit gebracht und als Grundlage für diese Arbeit definiert. 2.1 Informationsmanagement Der Begriff Informationsmanagement wird in Praxis und Wirtschaft recht unterschiedlich verwendet. Nach Stahlknecht und Hasenkamp (2002, p. 440) hat Informationsmanagement primär die Aufgabe, den für das Unternehmen, nach Kapital und Arbeit, dritten Produktionsfaktor zu beschaffen und in einer geeigneten Form bereitzustellen. Ziel des Informationsmanagements ist es, die dafür erforderliche IT- Infrastruktur, das heißt die Informationstechnischen und personellen Ressourcen für die Informationsbereitstellung langfristig zu planen und mittel- und kurzfristig zu beschaffen und einzusetzen. Krcmar (2000, p. 8) bezeichnet als Grundproblem des Informationsmanagements die in Bezug auf die Unternehmensziele effiziente Versorgung aller Mitarbeiter und anderer Stakeholder mit relevanten Informationen mit Hilfe der Gestaltung und des Einsatzes von IKT (Informations- und Kommunikationstechnologien). Dies legt schon nahe, dass es sich in erster Linie um technologielastige Ansätze handelt. Auch Maes, Professor für Informations- und Kommunikationsmanagement, versteht unter Informationsmanagement das Management von Informations- und Kommunikationseinrichtungen. Krcmar (2000, p. 21) definiert Informations- und Kommunikationstechnologien als die Gesamtheit der zu Speicherung, Verarbeitung und Kommunikation zur Verfügung stehenden Ressourcen sowie die Art und Weise, wie diese Ressourcen organisiert sind.. Ähnlich definiert auch Logan (2006, p. 4) Informationsmanagement, jedoch erweitert um den Terminus Enterprise Information Management: Enterprise information management (EIM) is an organizational commitment to structure, secure and improve the accuracy and

19 integrity of information assets, to solve semantic inconsistencies across all boundaries, and to support the technical, operational and business objectives within the organization's enterprise architecture strategy. Diese Sichtweise soll insbesondere eine Lösung hinsichtlich des Managements von unstrukturierten Informationen darstellen. In Anlehnung an Heinrich (1999, p. 8) wird Informationsmanagement noch mehr verstanden als "das Leitungshandeln (Management) in einer Betriebswirtschaft in Bezug auf Information und Kommunikation" und umfasst damit "alle Führungsaufgaben, die sich mit Information und Kommunikation... befassen". Im Rahmen dieser Arbeit soll Informationsmanagement eingeschränkt verwendet werden. Im Rahmen des Fallbeispiels soll Informationsmanagement zum Beispiel als die Strukturierte Ablage von Dokumenten (eindeutig und redundanzfrei), das rasche Auffinden und Verteilen von Informationen und Dokumenten, der leichte Zugriff auf relevante und aktuelle Informationen verstanden werden. Dies könnte man auch als quantitativen Umgang mit Information bezeichnen. 2.2 Wissensmanagement Wissensmanagement wird immer wieder mit Informationsmanagement gleichgestellt. Es gibt jedoch einen Faktor, der diese beiden Begriffe deutlich voneinander unterscheidet: es ist der Fokus auf den Menschen selbst (Malik, 2001). We are drowning in information but starving for knowledge!, sagte John Naisbitt (1999). Dies illustriert auf plakative Art wie Begriffe wie Informationsflut, Informationsgesellschaft oder Wissensgesellschaft ein alltägliches Thema werden. Wissensmanagement ist somit nicht nur ein Thema in Organisationen, es ist ein allgegenwärtiges Thema, welches aber dennoch noch immer einen gewissen Mythos beinhaltet. Hier gilt es diesen Mythos zu entmystifizieren. Wissensmanagement ist nichts Neues. Wichtig hierbei ist, dass Wissensmanagement als eine Ausrichtung einer Organisation gesehen werden sollte und nicht durch die Einführung einer Abteilung Wissensmanagement alles abdecken kann. Dafür zeichnet insbesondere die Tatsache verantwortlich, dass jede Organisation und Abteilung einen unterschiedlichen Entwicklungsstand vorweist und dementsprechend auch divergierende Bedürfnisse an Wissensmanagement stellt

20 Nach Malik (2001) ist Wissensmanagement die Produktivmachung von Wissen durch das Management der Wissensarbeit und der Menschen, die mit Wissen arbeiten.. Diese Definition unterstreicht den Aspekt der Menschen, welche Wissen in Ihren Köpfen gespeichert haben und deren Wert, wenn dieses verloren geht. Bettoni, Schneider (2002, p. 2) weisen auf die Tatsache hin, dass laut Umfragen und Studien in den letzten Jahren viele Unternehmen 'nicht wissen, was sie wissen' und deshalb einen großen Anteil des ihnen potentiell zur Verfügung stehenden Wissens nicht nutzen, in gewissen Fällen - so die Schätzungen - sogar weniger als die Hälfte. Die Kernfrage die sich Bettoni, Schneider (2002, p. 2) in diesem Zusammenhang stellen ist Was sollten Unternehmen tun, um das bestehende Wissenspotential effektiver und effizienter zu nutzen?. Die Antwort gestaltet sich durch eine Ziel- und daraus resultierenden Aufgabenformulierung: Ziel: Das Know-How der einzelnen Mitarbeiterin für andere Mitarbeiter verfügbar und zugänglich machen und dafür sorgen, dass es für den Unternehmenserfolg genutzt wird. Aufgabe: Den Umgang mit Wissen so zu organisieren (gestalten, führen, einsetzen), dass dieses Ziel erreicht wird. (Bettoni, Schneider, 2002, p. 2). Gemäß Schüppel (1996) umfasst Wissensmanagement alle möglichen human- und technikorientierten Interventionen und Maßnahmenpakete, um die Wissensproduktion, -reproduktion, -distribution, - verwertung und logistik in einem Unternehmen optimieren zu können. Hauptagenmerk muss auf der Mobilisierung der individuellen und kollektiven Wissensbestände bzw. auf den Lernprozessen zur Veränderung und Verbesserung der Wissenspotentiale liegen. Eine Beobachtung die man in den letzten Jahren in Bezug auf Wissensmanagement machen kann, ist die Diskussion über den Begriff Wissensmanagement selbst, denn die Bezeichnung Wissens-Management verleitet Außenstehende dazu zu denken, Wissen selbst sei direkter Gegenstand der Management-Maßnahmen. Das ist unter anderem auch die Auffassung von Prof. F. Malik, der dann folgerichtig zum Schluss kommt, Wissen könne man gar nicht managen. (Bettoni, Malik, 2001). Diese Aussage wird von Bettoni als sehr problematisch empfunden. Nicht das Wissen selbst, sondern der Umgang mit Wissen soll gestaltet, gesteuert und geregelt werden. Eine nahe liegende, einfache Lösung des Problems besteht also darin, im Wis