BARC-GUIDE. Enterprise Content Management Marktübersicht Expertenbeiträge Wichtige Anbieter Anwenderberichte BARC-Service

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1 BARC-GUIDE Enterprise Content Management 2015 Der Branchenkatalog von den Markteperten für ECM-Technologien Marktübersicht Epertenbeiträge Wichtige Anbieter Anwenderberichte BARC-Service Die Online-Datenbank zum BARC-Guide finden Sie unter

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3 VORWORT Was sind Informationen wert? Dokumente zu suchen gleicht oft der Jagd nach der Nadel im Heuhaufen. Das alte Bild der Informationsflut ist wieder hochaktuell, da aus Mailsystemen, Office- Programmen, Fachanwendungen, Cloud-Angeboten etc. immer mehr Inhalte auf die Mitarbeiter einströmen, welche schnell und gezielt genutzt werden sollen. Alte Ordnungssysteme mit hohem manuellem Aufwand der Verwaltung (bspw. Ausdrucken und Abheften im Ordner oder Ablage mit 80-stelligen Dateinamen) stoßen an ihre Grenzen, da die Mitarbeiter diese zeitaufwändig pflegen müssen, aber dennoch wenig Unterstützung beim Suchen und Nutzen der Informationen bereitgestellt wird. ECM-Systeme bieten hier viele Möglichkeiten, die Mitarbeiter zu entlasten und einen echten Mehrwert aus den Dokumenten zu generieren. Enterprise Content Management (ECM) verdeutlicht eine neue Philosophie im Umgang mit Dokumenten. Alle Informationen sollen bedarfsgerecht gebündelt werden, unabhängig von Format oder Quelle. Der inhaltliche Bezug ist das entscheidende: welche Information benötigt welcher Mitarbeiter wann? Die Verbindung zwischen Geschäftsprozessen und den Inhalten ist der entscheidende Faktor für die Verbesserung der Informationsnutzung. Gerade im Bereich ECM ist die Mitarbeiterakzeptanz der entscheidende Faktor. Oft steht man gerade am Projektanfang einer höflichen Zurückhaltung gegenüber ( das haben wir doch bisher auch immer so gemacht und auch irgendwann wieder gefunden ). Die Stimmen aus erfolgreichen Projekten bestätigen aber, dass gut geplante und eingeführte ECM-Lösungen einen echten Mehrwert für den Mitarbeiter liefern: Das tägliche Arbeitsleben wird einfacher, weil man in der Verwaltung der Dokumente entlastet und insbesondere in der Nutzung unterstützt wird. Die entscheidenden Hebel sind auf die Anwender angepasste Bedienkonzepte, eine gute Oberflächengestaltung, die Nutzung von Automatismen und die Bereitstellung der Informationen in einer Form, die der Anwender direkt versteht und seiner Aufgabe zuordnen kann. Anders gesagt: Die Software darf nicht stören, sondern der Nutzer muss sie gern anwenden wollen, weil er sie als nützliches Werkzeug sieht. Fachartikel können Sie sich Anregungen für Ihre Projekte holen egal ob sie vor der erstmaligen Einführung einer Lösung stehen oder ihre vorhandene Informationsinfrastruktur erweitern wollen. Verschiedene Einsatzszenarien und Anwendungsmöglichkeiten werden beschrieben, ebenso die technischen, funktionalen und organisatorischen Anforderungen die für die erfolgreiche Umsetzung erfüllt sein müssen. Wesentlicher Treiber der Entwicklung am Markt ist auch in diesem Jahr die Ausweitung der Lösungsangebote. Technisch gesehen werden mehr Möglichkeiten bereitgestellt, bspw. durch Cloud-Angebote und mobile Clients. Aus fachlicher Sicht werden vorgefertigte Lösungen für bestimmte Einsatzszenarien angeboten, um so Projekte schneller umsetzen zu können. Auch die Oberflächengestaltung ist weiter ein wesentliches Thema. Haben die Anwender bereits eine Fachanwendung im Einsatz (bspw. ein ERP-System), in dem sie den Großteil ihrer Arbeitszeit verbringen, dann muss sich die Dokumentenverwaltung gut in diese integrieren. Für die Anwender, welche mit dem ECM-System selbst arbeiten, müssen die Oberflächen einfach an die eigenen Bedürfnisse angepasst werden können. In diesem Guide finden Sie Anregungen für neue Projekte oder die Erweiterung bestehender Initiativen. Lesen Sie hier, welche Potenziale die Systeme in der Prais bieten. Wenn Sie vor einer Softwareauswahl stehen, finden Sie hier mögliche Partner für Ihr Projekt. Falls Sie bereits ein System im Einsatz haben, zeigt Ihnen der Guide Anregungen für Anpassungen oder Ergänzungen. Für Ihre Projekte wünsche ich Ihnen viel Erfolg! Herzliche Grüße Dr. Martin Böhn BARC Institut Head of Enterprise Content Management & Customer Relationship Management, Senior Analyst Mit diesem Guide halten sie wertvolle Informationen zu Marktentwicklungen, Projekterfahrungen und Leistungen der Anbieter in der Hand. Durch Praisbeispiele und Impressum Verlag: B-Eye-Media GmbH Wichernstr. 29, D Hagen Tel.: +49 (0) 2331/ Chefredakteur: Christian Mund Epertenbeiträge: Dr. Martin Böhn, Sabine Kraus, Michael Schiklang Redaktion: Christina Schuhmann, Adrian Wyszogrodzki Anzeigen: Helena Mangold, BARC GmbH, Tel.: +49 (0) 931/ Titel und Schmuckbilder: istockphoto LP Druck: Schleunung Druck, Marktheidenfeld, Tel. +49 (0) Urheberrecht: Alle Rechte vorbehalten. Insbesondere dürfen Nachdruck, Vervielfältigung jeder Art (z.b. auf Datenträger), die Aufnahme in Onlinedienste und im Internet nur nach vorheriger schriftlicher Zustimmung des Verlages erfolgen. B-Eye-Media GmbH 2015 BARC-Guide Enterprise Content Management 3

4 INHALTSVERZEICHNIS Inhaltsverzeichnis S. 05 EXPERTENBEITRÄGE BARC-Analysten erläutern aktuelle Trends und Anforderungen im Enterprise Content Management. Erfahren Sie mehr über Input- und Output-Management und erhalten Sie nützliche Tipps für die Softwareauswahl. S.25 ANBIETER & DIENSTLEISTER Führende Anbieter und Dienstleister für Enterprise Content Management stellen sich vor. Erhalten Sie einen kompakten Überblick zu den Unternehmen und lernen Sie die Schwerpunkte der jeweiligen Unternehmen kennen. S.50 PRODUKTÜBERSICHTEN Hier finden Sie die Produktlisten von Anbietern für Enterprise Content Management Software sowie eine Übersicht zu in D.A.CH aktiven Dienstleistern. Inserentenverzeichnis Unternehmen Seite Unternehmen Seite AFI P.M. Belz Agentur für Informatik GmbH OpenTet Software GmbH 37 amagno GmbH & Co KG OPTIMAL SYSTEMS GmbH 39 Ceyoniq Technology GmbH 32 Pitney Bowes Software GmbH 40 INSPIRE & TIMETOACT GROUP 34 T-Systems 41 Konica Minolta Business Solutions Deutschland GmbH 35 Wilken Informationsmanagement GmbH Landesmesse Stuttgart GmbH - IT & Business 36 windream GmbH BARC-Guide Enterprise Content Management

5 EXPERTENBEITRÄGE EXPERTENBEITRÄGE Lesen Sie aktuelle Beiträge der BARC-Analysten zu Trends und Technologien für das Enterprise Content Management. INHALT Informationen besser nutzen mit ECM Seite 06 Aktuelle BARC-Studienergebnisse Seite 10 Erkennen, verstehen, verarbeiten Prozessbearbeitung durch Input Management Seite 13 Gezielte Kundenansprache durch Output Management Seite 16 Die Kunst der Softwareauswahl im ECM Seite 18 BARC-Guide Enterprise Content Management 5

6 INHALTSVERZEICHNIS EXPERTENBEITRAG Informationen besser nutzen mit ECM Die Möglichkeit zur Nutzung von Informationen bestimmt die Wettbewerbsfähigkeit. Oft sind relevante Dokumente aber verteilt in vielen Systemen und Ablagen, die Mitarbeiter verlieren wertvolle Arbeitszeit bei der Suche und Kontrolle der Inhalte. Systeme für Enterprise Content Management (ECM) bieten hier viele Möglichkeiten die Produktauswahl und Projektumsetzung müssen aber gut geplant werden. Informationen entfalten erst einen Mehrwert, wenn sie in einem Geschäftskontet genutzt werden können. Hier setzt ECM an, indem die Inhalte den Mitarbeitern im konkreten Geschäftsvorfall aufgabenbezogen und bedarfsgerecht aus unterschiedlichen Quellen bereitgestellt werden. Die Funktionen gehen dabei über die reine Recherche hinaus, die Aufgabenbereitung selbst wird unterstützt. ECM zeichnet sich daher durch die konsequente Prozessorientierung aus. Entscheidend für erfolgreiche Projekte sind dabei nicht die verwendeten Schlagworte (Dokumentenmanagement, Enterprise Content Management, Enterprise Information Management etc.), sondern die Unterstützung in den konkreten Einsatzszenarien. Informationen umfassend nutzen: Dokumentenlebenszyklus und Prozessmanagement ECM-Systeme lösen bisherige Informationsinseln auf und verschieben den Fokus von der Ablage auf die Nutzung von Informationen. Der gesamte Dokumentenlebenszyklus wird unterstützt. Ausgangspunkt sind die Erfassung (Erzeugung oder Import) eines Dokuments und die Ablage (mit der inhaltlichen Einordnung bzw. Verschlagwortung). Darauf bauen Recherche, Bearbeitung, Weiterleitung und Veröffentlichung auf. Am Ende stehen die (revisionssichere) Langzeitarchivierung sowie die abschließende (nachweisliche) Zerstörung der Dokumente. Werden nur Teilbereiche umgesetzt (bspw. reine Ablagelösungen), bleiben die Projekte meist deutlich hinter den Erwartungen der Beteiligten zurück. Aktuelle Praisprojekte zeigen, dass dies erkannt und immer mehr umgesetzt wird. Der Fokus verschiebt sich von der Informationsverwaltung zur Unterstützung der Vorgangsbearbeitung, eine nachhaltige Verbesserung der Geschäftsprozesse wird verfolgt. Die Systeme bieten hierfür verschiedene Möglichkeiten. Informationen können mit einfachen Wiedervorlagen oder individuell gestellten Aufgaben verbunden werden, das ermöglicht den Mitarbeitern die einfache Verteilung und Nachverfolgung. Auch der Dokumentenstatus kann für die Dokumentenverteilung genutzt werden. Über vordefinierte Suchanfragen erhalten die Anwender immer genau die Dokumente, welche aktuell bearbeitet werden müssen (bspw. Reklamationen im Status: zu prüfen ). Größere Prozessketten können Mitarbeiter bedarfsgerecht durch adhoc-workflows definieren. Hierbei werden einzelne Aufgaben, Bearbeiter und Fristen zusammengeklickt. Für wiederkehrende, stark strukturierte Prozessketten bieten die Systeme (Production) Workflows an, welche zumeist grafisch definiert werden. Hier ist es möglich, viel Verarbeitungslogik einzubinden, bspw. zur automatischen Verteilung, Fristüberwachung oder auch der vollständigen Übernahme von Teilschritten durch die Software selbst. Zur Unterstützung von (schwach strukturierter) Projektarbeit stellen viele ECM-Systeme Collaboration-Funktionen bereit. In Arbeitsräumen können Dokumente geteilt, Rechte und Fristen gesetzt sowie Aufgaben zugeordnet werden. Konsultative Informationsverarbeitung: Informationen anders nutzen Durch konsequente Nutzung der technischen Möglichkeiten durch die Gestaltung der Organisation, Geschäftsprozesse, Oberflächen und Funktionen ermöglichen ECM-Systeme eine andere Art der Informationsnutzung. An die Stelle einer administrativen Informationsverwaltung tritt die konsultative Informationsverarbeitung. Die Mitarbeiter werden direkt in ihren Aufgaben unterstützt. Dies beginnt bereits vor der eigentlichen Bearbeitung in der Phase der Problemidentifikation. ECM-Systeme können eingehende Dokumente automatisch erfassen, klassifizieren und anschließend Aufgaben generieren bzw. Geschäftsprozesse anstoßen. Die Vorgangsbearbeitung selbst wird durch verschiedene Arten von Wissen unterstützt. Steue- 6 BARC-Guide Enterprise Content Management

7 EXPERTENBEITRAG Gescanntes Papiers Office- Dokumente s ERP- Daten Weitere Dokumente Erfassung unterschiedlicher Dokumentenquellen und -formate Einheitliche Indeierung Zentraler Informationsspeicher Metadatendatenbank Dokumentenspeicher operativ analytisch Zentraler Informationsspeicher Prozessschritt A Manuelle Abfrage durch Anwender Geschäftsprozessdatenbank Prozessschritt B Dokumentenablage Prozessschritt C Prozessschritt D Dokumente + Prozesse Geschäftsprozesssteuerung und -überwachung Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Lebensmittel Benzin Hotel Analyse & Kontrolle Automatische Zuordnung von Dokumenten zu Prozessen Protokollierung Abbildung 1: ECM als Verbindung von Informationen und Prozessen rungswissen wird automatisch durch das System verwendet, indem bspw. Workflows gelenkt oder Teilschritte automatisiert werden. Unterstützungswissen wird dem Mitarbeiter bereitgestellt, bspw. durch den Hinweis auf Akten zum Sachverhalt oder Suchen nach vergleichbaren Inhalten. Der Mitarbeiter nutzt dieses Wissen bei der Entscheidungsfindung in seiner Aufgabe. Kontrollwissen ermöglicht den Abgleich von Benutzereingaben mit Referenzinformationen. So können Prozesse hinsichtlich der Vollständigkeit (Alle Teilschritte bearbeitet?), Korrektheit (Widersprüche vorhanden?) und Plausibilität (Ungewöhnliche Werte vorhanden?) geprüft werden. Die Software erkennt mögliche Verstöße und weißt den Anwender darauf hin, der anschließend die notwendigen Maßnahmen trifft. Das System präsentiert sich dem Mitarbeiter damit als hilfreiches Werkzeug, indem es proaktiv in die Arbeit eingreift, um nach hinterlegten Regeln Inhalte bereitzustellen, Folgeschritte auszulösen, Hinweise zu geben oder ganze Teilaufgaben zu übernehmen. Im Hintergrund erfolgt die Protokollierung der Bearbeitung und Informationsnutzung. Dies dient nicht nur der Nachweisführung im Einzelfall, sondern auch als Basis für die Verbesserung der Abläufe. Dabei ist der Datenschutz zu beachten, der Fokus liegt auf der Analyse der Verarbeitungswege, nicht der Mitarbeiterüberwachung. Cloud und Social: neue Möglichkeiten der Informationsnutzung Trotz vieler Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes ist die Datenablage aktuell noch immer das Hauptanwendungsgebiet von Cloud-Lösungen. Mit geeigneten Hosting-Modellen (deutsches Rechenzentrum, private Cloud) kann diesen Befürchtungen entgegengewirkt werden. Die Vorteile sind deutlich: Bedarfsgerechte Erweiterung der Kapazität, Reduktion der Kosten für den Betrieb (Verfügbarkeit, Sicherheit), Nutzung des Fachwissens der Betreiber und fleibler, ortsunabhängiger Zugriff. Gerade für den gesicherten, strukturierten Austausch mit eternen Partnern und Kunden erweitern viele Unternehmen ihre Informationsinfrastruktur. Bei der innerbetrieblichen Nutzung hat sich die Cloud aktuell noch nicht weit verbreitet. Hemmnisse sind zum einen teilweise fehlende Prozessfunktionen und zum anderen die Kopplungsmöglichkeiten mit bestehenden Systemen. Hier wurden aber schon deutliche Fortschritte erzielt, welche den Cloud-Betrieb zu einer interessanten Alternative machen (werden). Auch der Einsatz von Social Media verändert die Art, wie Informationen erzeugt, ausgetauscht und genutzt werden. Dies beeinflusst auch ECM, da die neuen Formen der Interaktion in die Strategie zur Sicherung und Nutzung von Informationen einbezogen werden müssen. Erste Lösungen für eine wirklich umfassende Vorgangsverarbeitung eistieren bereits, es wird spannend sein zu beobachten, was die Hersteller in Zukunft noch am Markt platzieren. Ganzheitliche Informationsstrategien: ECM und Big Data Ein neuer Treiber für ECM-Projekte kommt aus einer ungewohnten Richtung: der bisher klar auf strukturierte Informationen ausgerichteten Analyse. In viele Initiativen rund um das Informationsund Wissensmanagement werden nun auch unstrukturierte Inhalte einbezogen. Neben kaufmännischen Daten und technischen Daten (Daten aus den Maschinen der Fertigung, Log-Dateien etc.) treten auch immer mehr die Dokumente in den Fokus. Durch die Analyse von Besuchsberichten, Kundenkorrespondenz etc. kann viel Wissen über die Entscheidungswege BARC-Guide Enterprise Content Management 7

8 INHALTSVERZEICHNIS EXPERTENBEITRAG Anwender Unterstützungswissen Problemidentifikation (1) Hilfen, Beispiele (2) Hintergründe (3) Verbundene Inhalte (1) Handlungsbedarf (2) Prozessauswahl (3) Einstiegspunkt Kontrollwissen Start Prozess Rollen & Profile (1) Vollständigkeit (2) Korrektheit (3) Plausibilität Rahmenparameter Ende Prozessprotokollierung Steuerungswissen Proaktivität (1) Beteiligte (2) Inhalte (3) Prozesswege System (1) Bestimmung Folgeschritt (2) Automatismen (3) Eingrenzen Auswahl (1) Klassifikation (2) Informationsverteilung (3) Prozessanstoß Abbildung 2: ECM als Verbindung von Prozess, Technologie und Anwender Kunden gewonnen werden. Was ist ihm bei der Leistung wichtig? Wie reagiert er bei Problemen? Solche Informationen können mit den strukturierten Daten in Beziehung gesetzt werden, um ein ganzheitliches Bild zu schaffen und so die Leistungen und die Kundenansprache zu verbessern. Beispiele sind Themen wie schnelles Reklamationsmanagement oder vorausschauender Service. ECM trägt dabei auf zwei Arten zu erfolgreichen Big-Data-Projekten bei. Die Möglichkeiten zur Tetanalyse, Klassifikation und Etraktion relevanter Inhalte ermöglichen es, unstrukturierte Datenquellen in Analyse- und Data-Mining- Projekte einzubinden und so relevante Zusammenhänge (bspw. bei Käufen oder Reklamationen) zu erkennen. Zudem operationalisiert ECM Big-Data-Wissen. Neu eingehende Informationen können direkt analysiert, anhand der erkannten Regeln klassifiziert und über die Workflow-Komponente verarbeitet werden. Potenziale: schneller, einfacher und besser mit ECM Die Potenziale der Nutzung von ECM- Systemen können in quantitative und qualitative Vorteile unterteilt werden. Direkte Kostenvorteile ergeben sich aus der Einsparung von Papier, Porto und der Konsolidierung von bisher eingesetzter Software zur Informationsverwaltung und -verteilung (bspw. Access-Programme oder Notes-Individualentwicklungen). Die Einsparungen bei der Bearbeitungszeit (bessere Suche, Bündelung von Informationen, Aufgabensteuerung) und die Verbesserungen bei der Qualität (schneller Zugriff auf aktuelle Informationen, Teilautomation) können in Kosteneinsparungen umgerechnet werden. Qualitative Vorteile ergeben sich bei der Erfüllung von Nachweispflichten, Datensicherheit und Datenschutz. Die Informationen können nun umfassend erfasst, klar strukturiert und nach einem zentralen Rechtemodell verwaltet werden. Damit wird auch das innerbetriebliche Wissensmanagement unterstützt. Der Kontakt mit Kunden und Partnern wird verbessert, da schneller und fleibler mit den richtigen Informationen reagiert werden kann. Nicht zu vergessen ist eine Steigerung der Mitarbeitermotivation, da nun Doppelarbeiten oder langwieriges Suchen vermieden werden können. Das System kann zudem bestimmte Routinetätigkeiten übernehmen (bspw. durch gespeicherte Suchen oder automatische Weiterleitungen). So wird sowohl die Effektivität als auch die Effizienz der Vorgangsbearbeitung gesteigert. Während der Konzeptionsphase werden die Prozesse kritisch hinterfragt und nicht wertschöpfende Tätigkeiten möglichst automatisiert oder entfernt (Effektivität). In der operativen Ausführung können Mitarbeiter schneller (besserer Zugriff, Austausch) und besser (zentrale Verfügbarkeit, Vollständigkeit, Rechtesteuerung) mit Informationen arbeiten (Effizienz). Fazit: mit ECM mehr erreichen Wissen ist ein entscheidender Produktionsfaktor in modernen Unternehmen. Die Qualität der Generierung, Sicherung, Verteilung und Nutzung dieses Wissens hat wesentlichen Einfluss auf die Wettbewerbsfähigkeit. Die Anforderungen steigen, da immer mehr Informationen aus immer mehr Quellen immer schneller bearbeitet werden müssen. ECM-Systeme helfen, die Informationsflut zu kanalisieren, wertvolle Inhalte schnell zu identifizieren sowie diese Inhalte qualitativ hochwertig zu bearbeiten und zu verwalten. ECM darf dabei nicht auf die Software reduziert werden. Die Projekte müssen auch die Strategie und die Organisation umfassen, da anders mit den Informationen gearbeitet wird. Dazu ist Mut zu Veränderung und ein gutes Change Management notwendig. Ziele müssen klar definiert, Rahmenbedingungen geschaffen und 8 BARC-Guide Enterprise Content Management

9 EXPERTENBEITRAG ECM zur Inhaltsnutzung Kombination von Dokumenten und Aufgaben Projektunterstützung durch Prozesse und Collaboration Verschiedene Sichten auf Informationen? Fokus auf Nutzung, nicht Speicherung Verbindung verschiedener Informationsspeicher Prozess Oberfläche Bearbeitung Ablage Archiv Abbildung 3: Merkmale erfolgreicher Projekte Anwendungsmöglichkeiten ausgearbeitet werden. Durch eine strukturierte Softwareauswahl muss die am besten passende Lösung identifiziert werden. Für die Umsetzung sind eine schrittweise Einführung sowie die Verbindung der Systemimplementierung mit Schulungen und organisatorischen Maßnahmen wichtig. Mit dem Willen zur ständigen Verbesserung können immer wieder neue Potenziale erschlossen werden. Denn es gibt keine Alternative zu ECM. Kunden und Geschäftspartner nehmen die Qualität der Kommunikation und Dokumentation als wesentliches Leistungsmerkmal wahr. Mitarbeiter wollen nicht einen Großteil der Arbeitszeit mit der Suche nach Informationen verbringen, während die eigentliche Arbeit liegen bleibt. Über den Autor Das Unternehmen wird am Markt erfolgreich sein, welches die Potenziale konsequent erkennt und umsetzt. Dr. Martin Böhn (Dipl.-Kfm.) ist Head of Enterprise Content Management (ECM) sowie Head of Customer Relationship Management (CRM) am Business Application Research Center (BARC). Er berät als Senior Analyst nationale und internationale Unternehmen unterschiedlicher Größen und Branchen in den Bereichen Strategiedefinition und Softwareauswahl. BARC-Beratung Enterprise Content Management Strategiedefi nition Analyse der Anforderungen an eine DMS-/ECM-Lösung Analyse von Dokumentenstrukturen und den dazugehörigen Prozessen Strukturierte Begleitung der Produktauswahl Qualitätssicherung Betreuung der Implementierung Beurteilung bereits vorhandener Lösungen Prozess- und Organisationsberatung Weitere Informationen:

10 INHALTSVERZEICHNIS EXPERTENBEITRAG Aktuelle BARC-Studienergebnisse Zu interessanten und teilweise unerwarteten Ergebnissen kam es bisher bei den Produkttests im Rahmen der BARC-Studien Enterprise Content Management (ECM), Output Management (OM) und Prozessmodellierungswerkzeuge (PMW). Auffällig ist, dass sich in der DACH-Region spezialisierte mittelständische Softwareanbieter bei der Bestbewertung im Vergleich mit weltweit agierenden Konzernen ein Kopf-an-Kopf -Rennen liefern. Vorgehen Bewertung BARC-Studien In einem ersten Schritt werden zu jedem Themengebiet die Lösungen anhand eines speziell von BARC entwickelten umfangreichen Kriterienkatalogs getestet, der die Vergleichbarkeit der Softwarelösungen herstellt. Hierbei werden die Kriterien im BARC-Testlabor überprüft. Basis der gelisteten Anforderungen der Kriterienkataloge ist jahrelange BARC- Erfahrung aus Projekten. Es wurde darauf geachtet, dass die Kataloge viele Anwendungsszenarien abdecken und unterschiedliche Arbeitsweisen der verschiedenen Nutzergruppen abbilden. windream: windream 5.5 Wilken: ECM Suite SER: DOXiS 4 Die Bewertung der Produkte erfolgte anhand einer Skala von 0 bis 100, wobei 0 die schlechteste und 100 die beste Bewertung bedeutet. Die Einschätzung der Analysten orientierte sich dabei für die Höchstpunktzahl an einem Idealbild, das in einigen Punkten von keinem Produkt in allen drei genannten Studien erreicht wurde. Hier orientieren sich die Kriterien von BARC an den Wünschen der Anwender und gehen teilweise über den aktuellen Marktstandard hinaus. In manchen Bewertungsbereichen werden von den in den jeweiligen Studien getesteten Anbietern keine Funktionen angeboten. Hier erfolgte keine vollständige Bewertung, stattdessen wurde der Fokus der Lösung verdeutlicht. Anbieter können sich fortlaufend dem Vergleich stellen, da die Ergebnisse aktuell über das BARC-Portal veröffentlicht werden. Die Printversion der Studien werden ein- bis zweimal im Jahr um die neu hinzugekommen Beschreibungen ergänzt und neu aufbereitet. BARC-Studie ECM. Mit vielen verschiedenen Begriffen versuchen aktuell die IT-Branche und diverse einschlägige Medien ECM zu umschreiben. Nicht nur Systeme für ECM sondern auch z. B. für Enterprise Information Management (EIM) oder klassischerweise für Dokumentenmanagement gelten hier als zutreffende Umschreibungen der Lösungen. Für den Test in der BARC-Studie ist nicht das Schlagwort entscheidend, sondern die Funktionalität. Untersucht wurden die Architektur, Archivierung, Administration, Integration, Import von Dokumenten, Metadaten und Akten, Recherche, Arbeit mit Dokumenten, Workflow sowie -Management. Bis heute ließen sich neun Anbieter im Rahmen der Studie seit der Neuauflage 2013 bewerten. Schon bald zeigte sich dass das mittelständische Unternehmen windream mit der weltweit agierenden OpenTet konkurrieren kann, dicht gefolgt von weiteren Unternehmen, wie Optimal Systems, Ceyoniq, Wilken und SER. Alle geforderten klassischen Ansätze des Dokumentenmanagements erfüllten alle bewerteten Lösungen sehr gut. Im Bereich Collaboration zeigt sich aber, dass alle Systeme mehr oder weniger noch Potential zur Verbesserung haben. Es wird weiterhin spannend bleiben wie sich die Lösungen weiter entwickeln werden und wer sich dem Test noch stellen wird. Aktuell freuen wir uns über die Aufnahme der Open Source Software agorum in die Studie, deren Beschreibung bis Redaktionsschluss leider noch nicht finalisiert war. Optimal Systems: OS ECM 7 OpenTet: Content Suite 10.5 EASY: Enterprise. 4.0 Ceyoniq: nscale7 Comarch: Comarch ECM Allgeier: Scanview Abbildung 2: BARC-ECM-Studie Überblick detaillierte Ergebnisse Summe BARC-Studie OM Auch im Bereich OM wurden die Lösungen nach dem oben beschriebenen Vorgehen bewertet. Unterschied zur Bewertung im Bereich ECM ist allerdings, dass die Kriterien noch einmal in die drei Bereiche Technische Kriterien, Dateneingang und Datenaufbereitung sowie Optimierung und Versand unterteilt wurden, um den verschiedenen Lösungen mit ihren unterschiedlichen Schwerpunkten innerhalb des OM in der Bewertung gerecht werden zu können. 10 BARC-Guide Enterprise Content Management

11 EXPERTENBEITRAG CSW Peripheriesysteme GmbH: ProForma 13.2 Macro 4 GmbH: Columbus 5.0 SET GmbH: POSY 4.2 Bottomline Technologies GmbH: Transform 5.2 legodo AG: Customer Communication Suite 4.2 erzielte Punkte kühn&weyh Software GmbH: Produtkserie M 6.4 SEAL Systems AG: PLOSSYS netdome Symtra: Compleo Suite 5.4 Pitney Bowes Software: EngageOne Communication Suite 3.1 Abbildung 3: BARC-OM-Studie Überblick Ergebnisse Die technischen Kriterien umfassten die Aspekte Architektur, Administration, Sicherheit und Backup, Accounting sowie Reporting. Im Bereich Dateneingang und Datenaufbereitung wurde der Fokus auf Arbeit mit Templates, Dokumentendarstellung und Anreicherung, Integration Drittsysteme und Formate, Ressourcenintegration, Individualisierung des Layouts, Tet, Schrift und Finishing Codes, Recherche sowie Datenqualität gelegt. Untersuchungsgegenstand bei Optimierung und Versand waren Druckjobverwaltung, Problemaufdeckung, Druckermanagement, Output auf Drucker, Dokumentenendverarbeitung, dezentraler Druck, digitaler Output sowie elektronisches Archiv. Bewertet wurden bisher neun Lösungen. Pitney Bowes Software schloss mit seiner Lösung in allen drei Bereichen mit der bisherigen Bestbewertung im Bereich OM ab, dicht gefolgt von der SET GmbH und der legodo AG. Bottomline Technologies ist ein Beispiel für eine Lösung, die Ihre Stärken vor allem in den beiden ersten Schwerpunktanforderungen zeigte. Auch im Bereich OM werden im Laufe dieses Jahres noch weitere Anbieter bewerten werden. Der Fokus im Bereich Technik wurde auf die Aspekte Architektur, Integration, Systemadministration, Sicherheit und Backup sowie Web-Zugriff gelegt. Der Bereich Anwenderunterstützung bewertet die verschiedenen Möglichkeiten, Modelle zu erstellen, zu verwalten und zu nutzen. Die Bewertungskriterien wurden in folgende Kategorien zusammengefasst: Modelladministration, Standardnotationen, Ausgereiftheit der Methoden, Modellerstellung, Collaboration, Modellsegmentierung, Publikation, Modellanalyse, Simulation und Prozessausführung. Bewertet wurden im Bereich PMW bisher sieben Anbieter. Insgesamt erzielten BOC und GBTEC Bestbewertungen, dicht gefolgt von Sparsystems, Signavio und Lopre. ibo Software GmbH: ibo Prometheus.NET 3.4 LOPREX: QPR Suite MID GmbH: Innovator Enterprise Modeling Suite 11 R5 Signavio: Process Editor Umfassendes Wissen durch BARC-Studien Jede BARC-Studie bietet einen umfassenden Theorieteil zum jeweiligen Themengebiet. Dies umfasst eine Einführung in das Thema, die Verdeutlichung der Einsatzszenarien, Hintergründe zu Technik sowie Rahmenbedingungen wie Recht und Organisation. Der Kriterienkatalog wird vorgestellt und die einzelnen Bewertungsaspekte verdeutlicht. Zudem ist ein Vorgehensmodell zur Softwareauswahl beschrieben. Die Bewertung der einzelnen Anbieter erfolgt umfassend und ist in der neuen Struktur in drei Bereiche aufgeteilt. Die Kurzübersichten verdeutlichen die Ergebnisse des Tests in den einzelnen erzielte Punkte BARC-Studie Prozessmodellierungswerkzeuge Ähnlich wie bei der Studie OM wurden in der Studie PMW die Kriterien noch einmal nach zwei Schwerpunkten Technisches Konzept und Anwenderunterstützung unterteilt, um die Bewertung für den Leser übersichtlicher zu gestalten. Spar Systems: Enterprise Architect 10 GBTEC AG: BIC Platform 3.0 BOC: Adonis Abbildung 4: BARC-PMW-Studie Ergebnis der Bewertung BARC-Guide Enterprise Content Management 11

12 INHALTSVERZEICHNIS EXPERTENBEITRAG Produktname - Produkt Kurzübersicht und Bewertung Produktbeschreibung Factbase: Detaillierte Bewertung Abbildung 1: BARC -Studie Die drei Bereiche der Produktbewertung pro Anbieter (Beispiel) Kriterienklassen, in Tabellenform und als Kiviatgraph (Spinnennetzdiagramm). In den Produktbeschreibungen werden die Anbieter mit Dienstleistungs- und Produktportfolio vorgestellt. Die wesentlichen Merkmale der Lösungen werden beschrieben und mit Screenshots verdeutlicht. In der Factbase sind die einzelnen Bewertungen verdeutlicht und durch erfahrene Analysten kommentiert. Ausblick BARC-Studien ECM, OM und PMW Durch die Neukonzeption der BARC- Studien in 2013 und 2014 in den drei Themenbereichen ECM, OM und PMW wurden die Studien wieder interessanter und vor allem übersichtlicher für den Leser gestaltet. Vergleiche lassen sich dank einheitlichen tabellarischen Zusammenfassungen am Ende jeder Beschreibung schnell ziehen. Die Studie zum Thema Input Management wird ebenfalls bald neu aufgesetzt werden. Künftig werden die bewerteten Anbieter zusätzlich die Möglichkeit erhalten sich im Rahmen der Bewertung der Studie ein Zertifikatssiegel von BARC ausstellen zu lassen. Dies kann den Anwendern als eine Art Hilfestellung dienen, ob und wie gut die Lösung beim neutralen Produkttest von BARC abgeschnitten hat. Über den Autor Über den Autor Dr. Martin Böhn (Dipl.-Kfm.) ist Head of Enterprise Content Management (ECM) sowie Head of Customer Relationship Management (CRM) am Business Application Research Center (BARC). Er berät als Senior Analyst nationale und internationale Unternehmen unterschiedlicher Größen und Branchen in den Bereichen Strategiedefinition und Softwareauswahl. Frau Sabine Kraus (Dipl.-Kff.) ist Director Sales Enterprise Content Management und Customer Relationship Management am Business Application Research Center (BARC). Als Analystin begleitet sie Unternehmen im Bereich der Softwareauswahl und der Einführungsphase. Sie ist Co-Autorin verschiedener Fachbeiträge und BARC-Studien. 12 BARC-Guide Enterprise Content Management

13 EXPERTENBEITRAG Erkennen, verstehen, verarbeiten Prozessbearbeitung durch Input Management Die in Firmen eingehende Post hat in vielen Fällen einen Bezug zu konkreten Geschäftsprozessen und wird für deren Bearbeitung benötigt. Deswegen ist es wichtig, dass die entsprechenden Inhalte zeitnah erfasst, inhaltlich klassifiziert und dem richtigen Geschäftsprozess zugeordnet werden. Moderne Systeme für Input Management helfen bei der teilautomatisierten Erfassung, Klassifikation sowie Aufbereitung von Inhalten und stellen Funktionen für die Prozessbearbeitung bereit. Die in Firmen eingehende Post hat in vielen Fällen einen Bezug zu konkreten Geschäftsprozessen und wird für deren Bearbeitung benötigt. Deswegen ist es wichtig, dass die entsprechenden Inhalte zeitnah erfasst, inhaltlich klassifiziert und dem richtigen Geschäftsprozess zugeordnet werden. Gerade in mittleren sowie großen Unternehmen sind die hierfür notwendigen Arbeitsschritte oftmals mit einem hohen manuellen Aufwand verbunden und dauern relativ lange. Hierdurch kann sich die Prozessbearbeitung stark verzögern, wodurch zusätzliche Kosten entstehen oder Geschäftspartner verärgert werden können. Moderne Systeme für Input Management helfen bei der teilautomatisierten Erfassung, Klassifikation sowie Aufbereitung von Inhalten und stellen Funktionen für die Prozessbearbeitung bereit. Die Hersteller bieten für standardisierte Anwendungsfälle wie die Rechnungseingangsbearbeitung Lösungspakte an, welche eine schnelle und kostengünstige Projektumsetzung ermöglichen. Die klassische Post- und Rechnungseingangsbearbeitung In etlichen Unternehmen ist die Zustellung der Hauspost mit einem deutlichen Aufwand verbunden. Briefe, die über einen direkten Adressaten verfügen, lassen sich normalerweise problemlos zustellen. Schwieriger ist der Umgang mit Korrespondenz die nicht direkt an einen Mitarbeiter sondern an das Unternehmen allgemein adressiert wurde. Die Identifikation des zuständigen Bearbeiters erfolgt dann über die Analyse der Inhalte. Die Mitarbeiter in der Poststelle benötigen für diese Aufgabe ein hohes organisatorisches Wissen und müssen stets über innerbetriebliche Änderungen von Zuständigkeiten informiert werden. Gerade bei Schreiben, welche nicht standardisierte Vorfälle betreffen, kann es mitunter auch mehrere Tage dauern, bis die Post den richtigen Empfängern zugestellt wird. Bei der Rechnungseingangsbearbeitung müssen die Informationen, welche zur Prüfung und Fakturierung benötigt werden, manuell von den Rechnungen in die IT-Systeme (z. B. ERP-Systeme) übernommen werden. Anschließen prüfen die Mitarbeiter der Kreditorenbuchhaltung die Rechnungen auf formale Richtigkeit. Danach werden die Rechnungen von den zuständigen Mitarbeitern sachlich geprüft. Bei diesem Schritt wird kontrolliert, ob die erhaltene Ware oder Dienstleistung wie vereinbart geliefert bzw. geleistet wurde und qualitativ in Ordnung ist. Bei Rechnungen ohne Bestellbezug müssen die Mitarbeiter zudem die in Rechnung gestellten Preise und Mengen kontrollieren und die Rechnungsinhalte kontieren. Nach der erfolgreichen sachlichen Prüfung müssen die Rechnungen von den Zeichnungsberechtigten inhaltlich freigegeben werden. Hierdurch wird die Zahlung legitimiert. Die eigentliche Verbuchung der Rechnung erfolgt dann wieder in der Kreditorenbuchhaltung mittels ERP- oder Zahlsystemen. Die manuelle Bearbeitung ist oft sehr zeitintensiv und mit beachtlichem Aufwand verbunden. Hierdurch können hohe interne Bearbeitungskosten entstehen und Skonti verloren gehen. Aufgrund der fehelenden Transparenz ist es für die Mitarbeiter der Buchhaltung oftmals schwierig den genauen Verlauf der Eingangsrechnungen nachzuvollziehen und bei kritischen Prozessen unterstützend einzugreifen. Teilautomatisierte Bearbeitung mit Lösungen für das Input Management Moderne Systeme für das Input Management unterstützen die Mitarbeiter bei der Bewältigung der beschriebenen Aufgaben im Rahmen der Post- und Rechnungseingangsbearbeitung. Bei der Posteingangsbearbeitung wird die eingehende Post digitalisiert und mit OCR-Software in eine für IT-Systeme interpretierbare Form umgewandelt. Findet die Softwarelösung auf den Dokumenten einen direkten Empfänger, kann dieser automatisch ausgelesen werden. Allgemein an das Unternehmen adressierte Post wird inhaltlich analysiert und vordefinierten Klassen (bspw. Lieferschein, Vertrag) zugeordnet. Zudem können auch Informationen, welche zur Bearbeitung notwendig sind (z. B. Name des Geschäftspartners, Schlüsselnummer) ausgelesen werden In einem zentralen Regelwerk ist dabei festgelegt, welche Mitarbeiter oder Abteilungen für die Bearbeitung der jeweiligen Dokumente und der korrespondierenden Prozesse zuständig sind. Diese bekommen das digitale Dokument und alle Zusatzinformationen dann elektronisch per Workflow zugestellt. Auch bei der Rechnungseingangsbearbeitung müssen die Belege zu Beginn des Prozesses eingescannt werden. Mit Teterkennungsroutinen werden die Inhalte in ein codiertes Format umgewandelt. Alle für die Bearbeitung notwendigen Informationen werden automatisch vom System identifiziert und ausgelesen. Die etrahierten Daten werden mit BARC-Guide Enterprise Content Management 13

14 INHALTSVERZEICHNIS EXPERTENBEITRAG Reduktion des Papierarchivs Archivierung oder Vernichtung des Originals Schnellere Informationsverteilung Schnellere Prozessbearbeitung Ablage des Image im Archivsystem Zentrale Verfügbarkeit Einbinden in Genehmigungs- Workflow Scannen des Dokuments Erkennungs-/ Klassifikations- Software Etraktion der Rechnungsinformationen? Dokumentation der Vorgangsbearbeitung Ablage der Buchungsbelege Einheitliche Metadatenstruktur Automatische Verbuchung im ERP-System Erhöhte Prozesstransparenz evtl. Nachbesserung Abbildung: Prozess der automatischen Rechnungseingangsbearbeitung Prozessautomation 1 korrespondierenden Informationen aus führenden Systemen (z. B. Stamm- und Transaktionsdaten aus Warenwirtschaftssystemen) verglichen und angereichert. Zudem prüft das System die Rechnungen auf formale und inhaltliche Schlüssigkeit. Sind Prüfungen und Freigaben notwendig, erstellt die Lösung entsprechende Aufgaben und sendet diese den verantwortlichen Mitarbeitern automatisch per Workflow zu. Der Workflow stellt dabei alle zur Bearbeitung notwendigen Werkzeuge und Informationen zur Verfügung. So wird sichergestellt, dass die Mitarbeiter die Aufgaben schnell und aufwandsarm bewältigen können. Nach der erfolgreichen Bearbeitung leitet das System die Daten in strukturierter Form an die ERP- bzw. Zahlungssysteme weiter. Im Falle einer positiven Prüfung wird die Rechnung final verbucht und zur Zahlung freigegeben. Wurde eine Rechnung dagegen abgelehnt, wird der Lieferant unter Berücksichtigung der Rechnungsdaten und des Ablehnungsgrunds automatisch informiert. Sollten einzelne Prüf- und Bearbeitungsschritte nicht erfolgreich und fristgerecht erfolgen, werden automatisch Eskalationsmechanismen ausgelöst. So wird sichergestellt, dass die Prozessbearbeitung nicht ins Stocken gerät und die Prozesse zeitnah final bearbeitet werden. Multi-Channel-Input-Management Moderne Lösungen sind nicht auf die Bearbeitung von Papierdokumenten beschränkt, sondern unterstützen unterschiedliche Formate und Eingangskanäle. So können die Anwendungen auch elektronische Dokumente (z. B. PDF, TIFF) und elektronische Datensätze (z. B. IDoc, XML) verarbeiten. Diese lassen sich über dedizierte Schnittstellen, Erfassungsroutinen, -Funktionen, Shared Folder oder mobile Geräte in das System importieren. Maßgeblich für eine erfolgreiche Multi-Channel-Strategie ist, dass unabhängig von dem Format und Eingangskanal alle Informationen in den gleichen inhaltlichen Prozessen bearbeitet werden. Lediglich die technischen Vorstufen (z. B. Scannen, Teterkennung und Etraktion) können sich abhängig von den Formaten unterscheiden. Technologien und verwendete Komponenten Systeme für Input Management umfassen verschiedene Komponenten, welche verschiedene Funktionen im Rahmen des Gesamtprozesses zur Verfügung stellen (vgl. Tabelle 1). Markt für Input Management Die Wahl der richtigen Software ist eine schwierige Aufgabe. Der Einsatz von Lösungen für das Input Management erfolgt meist in Kombination mit Drittsystemen (v. a. ECM- und ERP-Systeme), in welchen die bereitgestellten Informationen führend aufbewahrt und weiterverarbeitet werden. Teile der benötigten Komponenten werden dabei oftmals von mehr als einem System zur Verfügung gestellt. Beispielsweise haben die meisten ERP-, ECM- und Spezialsysteme für Input Management eigene Workflow-Komponenten. Insofern gibt es oftmals auch mehrere Varianten wie eine Lösung aufgebaut werden kann. Betrachtet man sich den Markt für Input Management lassen sich vier Marktsegmente identifizieren: Anbieter für Teterkennungs-, Klassifikation- und Etraktionssoftware Anbieter für Prozessbearbeitungmittels BPM- und Workflow-Suiten Anbieter zur Erweiterung von führenden Lösungen (z. B. ERP-Systeme) ECM-Anbieter mit einer Suite für Input Management Anbieter aus den verschiedenen Segmenten kooperieren häufig und bilden strategische Partnerschaften. Dem Kunden wird dann eine Gesamtlösung angeboten, welche die sich ergänzenden Produkte beider Anbieter enthält. Ziel ist es dem Kunden alle Produkte, welche er benötigt, gemeinsam anbieten zu können. 14 BARC-Guide Enterprise Content Management

15 EXPERTENBEITRAG Komponente Scan-Software Importroutinen für elektronische Informationen OCR-Technologie Klassifikationswerkzeuge Etraktionswerkzeuge Nachbearbeitungs-Clients Matching-Werkzeuge Schnittstellen zu Folgesystemen Monitor Workflow Reporting Beschreibung Scan-Software dient zur Digitalisierung von Papierdokumenten. Die Ergebnisse liegen als Bildinformationen vor. Der Import elektronischer Dokumente und Daten erfolgt über spezielle Schnittstellen. Hier werden die Daten übernommen und ggf. aufbereitet. OCR-Werkzeuge wandeln Informationen auf eingescannten Dokumenten in maschinell bearbeitbare Zeichen um. Diese sind wiederum Grundlage für automatische Prüf- und Analyseprozesse. Klassifikationsfunktionen kategorisieren Dokumente aufgrund ihres Inhalts und weisen diese den entsprechenden Dokumentenklassen zu. Etraktionswerkzeuge können auf Basis von vordefinierten Regelsätzen Daten aus Dokumenten auslesen und diese in strukturierter Form ablegen. Konnte das System Dokumente nicht klassifizieren oder die gesuchten Daten nicht etrahieren, wird das elektronische Abbild des Dokuments an einen Nachbearbeitungsplatz weitergeleitet. Die zuständigen Mitarbeiter können dann manuell die Dokumente zuordnen oder die Daten übernehmen. Zum Vergleich von ausgelesenen Inhalten und Daten in führenden Anwendungen werden Matching-Werkzeuge eingesetzt. So kann beispielsweise kontrolliert werden, ob etrahierte Lieferantendaten mit den bereits vorhandenen Stammdaten übereinstimmen. Die Informationen und Ergebnisse der Prozessbearbeitung werden an Folgesysteme übergeben und von diesen weiterverarbeitet bzw. aufbewahrt. Im Rahmen der Posteingangsbearbeitung werden die Dokumente normalerweise in einem elektronischen Archiv abgelegt. Über den Monitor können alle Prozesse, deren Status und weitere Zusatzinformationen angezeigt werden. Mittels Recherche- und Filterfunktionen ist eine Suche möglich. Beispielsweise ist es möglich, nur Prozesse anzuzeigen, welche die vorgegebene Bearbeitungsfrist überschritten haben. Workflow-Komponenten sind für die elektronische Prozessbearbeitung zuständig. Auf Basis der jeweiligen Workflow-Modelle können die Lösungen Aufgaben komplett automatisch ausführen oder den Mensch in den Bearbeitungsprozess involvieren. Dieser bekommt vom System alle Informationen und Funktionen angeboten, welche zur Bearbeitung seiner Aufgabe notwendig sind. Vergangenheitsbezogene Auswertungen lassen sich mit Hilfe von Reporting-Komponenten erstellen. So können diese Tools beispielsweise die durchschnittliche Prozesslaufzeit in einer definierten Zeitperiode ermitteln. Tabelle 1: Komponenten von Input-Management-Systemen Generell sind solche Partnerschaften sinnvoll, da sich in vielen Fällen Qualitätsvorteile realisieren lassen. Allerdings ist es wichtig, dass einer der beteiligten Anbieter oder ein Dienstleister die Generalunternehmerschaft übernimmt. Nur so wird sichergestellt, dass Kunden einen zentralen Ansprechpartner besitzen, welcher den Support für alle Werkzeuge leistet und der für alle Fehler zuständig ist. Input Management und Big Data Systeme für das Input Management können auch bei der Realisierung von Big- Data-Strategien helfen. Einerseits lassen sich die Daten, welche bei der operativen Prozessbearbeitung anfallen, auch für Big Data nutzen. Andererseits können die Werkzeuge auch abseits des operativen Geschäfts dabei helfen, ausgewählte unstrukturierte Informationsbestände (z. B. alte Archivbestände) inhaltlich zu analysieren und gezielt Daten auszulesen, welche im Rahmen von Big-Data- Auswertungen und -Initiativen benötigt werden. Gerade in größeren Unternehmen ist oftmals viel Wissen in den großen Dokumentenbeständen enthalten, welches in der unstrukturierten Form aber nicht ausgewertet, angereichert und weiterverwendet werden kann. Potentiale des Input Management Moderne Systeme für Input Management können die Anwender bei vielen Aufgaben unterstützen und bieten hohe Potentiale für Unternehmen. Grundlage für erfolgreiche Initiativen ist eine fundierte Input-Management- Strategie aus welcher sich konkrete Projekte ableiten lassen. Nutzen Sie die Chancen die moderne Systeme bieten auch für Ihr Unternehmen! Über den Autor Herr Michael Schiklang (Dipl.-Kfm.) ist Head of Input Management am Business Application Research Center (BARC). Er berät als Senior Analyst nationale und internationale Unternehmen unterschiedlicher Größen und Branchen in den Bereichen Strategiedefinition und Softwareauswahl. Er ist Co-Autor verschiedener BARC-Studien (unter anderem Input Management). BARC-Guide Enterprise Content Management 15

16 INHALTSVERZEICHNIS EXPERTENBEITRAG Gezielte Kundenansprache durch Output Management Die richtigen Inhalte in der richtigen Form über den richtigen Kanal zum Kunden zu bringen ist die zentrale Herausforderung in der Kundenkommunikation. Output-Management-Systeme unterstützen die schnelle, fleible, aufwandsarme und damit kostengünstige Erstellung und Verteilung von Inhalten. Jeder Kundenkontakt sollte genutzt werden, um die Kundenbindung zu stärken. Die Qualität der Kundenkommunikation wird dabei durch die Kombination aus Form und Inhalt bestimmt: die Informationsangebote müssen den Interessen des Kunden entsprechen, die Ansprache muss personalisiert sein. Zudem sind verschiedene Kanäle zu unterstützen, da viele Wege zum Kunden führen. Neben klassischen Versand von Papierwerbung sind auch elektronische Medien ( , SMS, Portale, Social Media, mobile Endgeräte) wesentliche Bestandteile der Kommunikationsstrategie. Gleichzeitig müssen die Kosten beachtet werden, die Individualisierung der Informationen und deren Bereitstellung sollten also möglichst automatisiert erfolgen. Mit dem Begriff Output Management (OM) werden hierzu zwei Ansätze zusammengeführt, zum einen die Erzeugung von Inhalten und zum anderen die Verteilung auf unterschiedlichen Kanälen. Moderne Output-Management-Systeme (OMS) sind in der Lage die Kostenvorteile der Massenerzeugung (bspw. Massendruck, -Generierung) mit der Möglichkeit der individuellen Anpassung von Dokumenten an den Kunden zu verbinden. Im Bereich der Dokumentenerzeugung können verschiedene Endgeräte angesteuert werden, von großen Druckerstraßen über dezentrale Druckerpools bis hin zu elektronischen Medien. Inhalte anpassen: Was wann und für wen? Die Geschäftsbeziehung mit dem Kunden wird durch jeden Kontakt beeinflusst. Sowohl die Erhöhung der Kundenbindung als auch der Ausbau der Geschäftsbeziehung durch die Unterbreitung weiterer Angebote werden durch die Anpassung der Kundenkommunikation verfolgt. Die Dokumentenerstellung unterstützen OMS durch verschiedene Funktionen zur Erzeugung, Ausgestaltung und Anpassung an den jeweiligen Adressaten (Personalisierung, Art der Inhalte) und Ausgabekanal (Format, Darstellung). Die Dokumente werden regelbasiert mit Hilfe von im System hinterlegten Vorlagen (Templates) und Tetbausteinen erstellt. Hierbei können Daten aus vorhandenen Drittsystemen wie ERP- oder CRM-Lösungen eingebunden werden, bspw. Adressinformationen. Über hinterlegte Regeln können nicht nur Anrede und Name individualisiert werden, auch die Auswahl der Inhalte selbst und die angepasste Darstellung sind möglich. Anhand der hinterlegten Kundenpräferenzen wird bestimmt, welche Angebote in welcher Form an welche Kundengruppe gehen. Hierbei kann die Werbebotschaft auch in bestehende Dokumente eingebunden werden. Im sogenannten Transpromo kann so bspw. der Versand einer Rechnung zur Bewerbung neuer Angebote genutzt werden. Die generierten Inhalte können nach Bedarf auch händisch individualisiert und freigegeben werden, bspw. bei Korrespondenz mit einem besonders wichtigen Kunden durch den jeweiligen Kundenbetreuer. Über hinterlegte Regeln werden die automatisch erzeugten Schreiben ausgesteuert und den zugeordneten Mitarbeitern vorgelegt. Ausgabe steuern: der richtige Kanal für die Aufgabe Die Ausgabe der Dokumente unterteilt sich in Papier und elektronische Medien. Beim Papierdruck ist die Steuerung der Dokumentenausgabe im Fokus, insbesondere bei Druckerstraßen oder über viele dezentrale Drucker hinweg. Der Fokus von Spooling-Lösungen liegt auf dem Drucker-Management und der Verwaltung von Druckjobs. Dieses Segment des OM ermöglicht eine workflowbasierte Verteilung von Dokumenten auf verschiedene Ausgabemedien. Zu druckende Dokumente werden zentral in einem System gesammelt und ggf. in das gewünschte Format konvertiert. Anschließend werden sie nach verschiedenen Regeln an die Ausgabemedien gesendet. Unter dem Begriff Managed Print Services (MPS) bieten Unternehmen die Übernahme der Betreuung der Druckinfrastruktur an, dies umfasst Hardware, Software, Verbrauchsmaterialien und Dienstleistungen. Zu einer erfolgreichen Multi-Channel- Strategie gehört auch die Unterstützung verschiedener elektronischer Kanäle durch die Ausgabe über Portale, s, SMS, soziale Netzwerke oder auf mobilen Endgeräten. Hierbei ist nicht nur auf die Konvertierung in das jeweilige Ausgabeformat zu achten, sondern auch die Zusammenstellung der Inhalte (da eine SMS bspw. deutlich weniger Information transportieren kann) ist entscheidend. Stolpersteine bei der Softwareauswahl Der Markt für OMS ist sehr heterogen. Schon der Begriff Output Management ist nicht einheitlich definiert, so haben verschiedene Hersteller je nach Funktionalität eigene Ansichten formuliert, was ein OMS ausmacht. Die Marktsegmente sind nicht klar abgegrenzt zwischen Erstellung und Anreicherung oder Massendruck und sonstiger Dokumentenausgabe. Um die passende Lösung zu finden ist daher eine genaue Analyse der unternehmenseigenen Ziele und Einsatzgebiete notwendig. Das Kosten-Nutzen- Verhältnis verschiedener Module kann nur anhand objektiver Anforderungen beurteilt werden. Aufgrund der großen Bandbreite an Lösungen von der Dokumentenerstellung und -aufbereitung über die Ausgabe bis zum Versand bestehen teilweise erhebliche Unterschiede zwischen den einzelnen Produkten. Vor diesem Hintergrund hat BARC eine umfassende Studie mit Softwaretests durchgeführt, in der unter anderem die verschiedenen Anwendungsgebiete und Funktionsklassen detailliert erläutert und die Produkte entsprechend getes- 16 BARC-Guide Enterprise Content Management

17 EXPERTENBEITRAG Tetbausteine Personalisierung Beimischung von Werbung Drucker Vorlage / Template Zusammenstellung des einzelnen Dokuments Aufbereitung und Ausgabe Druckerstraße Individuelle Anpassungen Steuerzeichen Massendaten Archiv Portal Abbildung: Erstellung, Aufbereitung und Verteilung von Dokumenten mit Output Management 1 tet und eingeordnet werden. Die Ergebnisse verdeutlichen die zumeist ausgeprägte Fokussierung der Anbieter auf bestimmte Teilbereiche des OM. Von der Informationsbereitstellung zur Kommunikation Ein klarer Trend ist die Erweiterung der Produkte von der reinen Erstellung und Verteilung von Inhalten hin zur Unterstützung der Kommunikation mit dem Kunden. Die einfache Verarbeitung von Rückläufern wird bereits bei der Generierung der Inhalte berücksichtigt und die Dokumente entsprechend angepasst. Dies kann über Barcodes oder auslesbare Formulare bei Papierdokumenten erfolgen oder über Interaktionsmöglichkeiten in elektronischen Medien. So wird zunehmend der Kreis zwischen ausgehender und eingehender Kommunikation geschlossen, um den Kunden schneller und gleichzeitig in hoher Qualität zu bedienen. Um am Markt zu bestehen, müssen vorhandene Informationen schnell und fleibel, auch aus unterschiedlichen Quellen heraus, zusammengestellt und möglichst automatisiert an die richtigen Empfänger verteilt werden können. Über OMS erhalten die Unternehmen die Möglichkeit, sowohl die Kosten für Erstellung und Versand zu senken als auch gleichzeitig die inhaltliche Qualität der Informationen durch die Ausrichtung an die individuellen Bedürfnisse des Kunden zu verbessern. So kann schnell auf bestehende Kundenbedürfnisse reagiert werden. Dient die Werbung dazu, diese Kundenbedürfnisse erst zu wecken, so bieten OMS die Möglichkeit, möglichst schnell in eine Interaktion zu treten um erfolgreich eine Transaktion abzuschließen. Erfolgsfaktor Output Management Durch OMS wird der gesamte Prozess der Erstellung und Verteilung von Informationen transparenter, einfacher und besser steuerbar. Die Funktionen erlauben es, fleibel eingreifen zu können, um so auf geänderte Anforderungen oder technische Probleme zu reagieren. Die am Markt vorhandenen unterschiedlichen Ansätze und uneinheitlichen Definitionen erschweren aber die Wahl der passenden Lösung. Nur durch klare Ziele und entsprechend formulierte Anforderungen kann vermieden werden, zu teure Software oder nicht ausreichende Funktionalität zu beschaffen. Die so entscheidende Mitarbeiterakzeptanz wird nur gesichert sein, wenn sich die Anwender durch das System in ihren Aufgaben unterstützt fühlen. Daher gilt auch beim OM: nur mit einer klaren Strategie und definierten Anforderungen können die Möglichkeiten ausgeschöpft werden. Der Rückgriff auf entsprechendes Epertenwissen kann die Auswahl erheblich unterstützen. Die Kundenkommunikation ist ein wesentlicher Wettbewerbsfaktor. Durch die neuen Möglichkeiten steigen die Ansprüche der Kunden an die Bereitstellung und Aufbereitung von Inhalten. Output Management bietet hier den entscheidenden Hebel, gleichzeitig auf Kundenwünsche zu reagieren und Kosten zu senken. Über den Autor Dr. Martin Böhn (Dipl.-Kfm.) ist Head of Customer Relationship Management (CRM) sowie Enterprise Content Management (ECM) am Business Application Research Center (BARC). Er berät als Senior Analyst nationale und internationale Unternehmen unterschiedlicher Größen und Branchen in den Bereichen Strategiedefinition und Softwareauswahl. BARC-Guide Enterprise Content Management 17

18 INHALTSVERZEICHNIS EXPERTENBEITRAG Die Kunst der Softwareauswahl im ECM Besser, schneller und fleibler mit Dokumenten arbeiten zu können, das versprechen Systeme für Enterprise Content Management (ECM). In vielen Projekten bleiben die Ergebnisse aber hinter den Erwartungen zurück. Der Grundstein für den Erfolg wird schon in der Projektdefinition und Softwareauswahl gelegt. Die Enttäuschung ist groß, wenn die mit viel Enthusiasmus und großen Visionen gestarteten Projekte ins Stocken kommen oder ganz eingestellt werden. Zumeist scheitert es nicht an der investierten Zeit. Viele Projekte laufen monatelang manchmal jahrelang und die jeweiligen Projektmanager tragen ordnerweise Informationen zusammen. Doch ohne Ziel und Struktur verlieren sich viele Projekte in den unklar definierten Einsatzszenarien und der unübersichtlichen Anbieterlandschaft. So wird die Bedeutung des ECMs schon in der Auswahl der entsprechenden Systeme deutlich: es ist nicht entscheidend, möglichst viele Informationen zu erhalten und abzulegen, sondern diese in einen inhaltlichen, entscheidungsbezogenen Kontet zu bringen. Klare Ziele Sagen was man will Die Grundlage jedes Projekts zur Auswahl und Implementierung eines ECM- Systems ist eine klare und realistische Zielsetzung. Die Projektbeteiligten und Verantwortlichen müssen in klaren Worten erreichbare Ziele formulieren und die notwendigen Ressourcen bereitstellen. Nur durch eine Aufnahme der Gegebenheiten und Rahmenbedingungen und die darauf aufbauende Erstellung eines Projektplans kann sichergestellt werden, dass dem gesamten Projektteam bewusst ist, was erreicht werden soll und welche notwendigen Aufgaben dafür definiert werden müssen. Ohne Projekt geht es nicht Ein erfolgreich eingesetztes ECM-System fällt nicht vom Himmel. Um die Aufgaben und Prozesse bestmöglich zu unterstützen, sind eine genaue Analyse und die Bereitschaft zu organisatorischen Änderungen notwendig. Hierfür muss ein Projektteam aufgestellt werden, dass über die notwendige Zeit und Kompetenz verfügt, die erforderlichen Informationen zusammenzutragen, zu strukturieren und für die Auswahlentscheidung zu nutzen. Viele Entscheider machen sich etwas vor, indem sie meinen, die Auswahl eines ECM-Systems sei so einfach wie der Kauf von Büromaterial. Enorme Investitionsentscheidungen mit weitreichenden Konsequenzen für die Arbeitsweisen im Unternehmen werden schlecht vorbereitet und aus dem Bauch heraus gefällt. Immer wieder hört man die folgenden Aussagen, die schon beim Projektstart ein Scheitern erwarten lassen. Wir haben keine Anforderungen. Das wird schon passen. Dann darf man sich aber auch nicht wundern, wenn das eingeführte System auf erheblichen Widerstand bei den Mitarbeitern stößt, da die Aufgaben nicht oder nur unzureichend unterstützt werden. Prozesse braucht man nicht anschauen, es geht ja nur um Software. Auch hier wird man nicht ansatzweise das Potenzial von ECM-Systemen realisieren können. Es besteht die Gefahr, dass die gekauften Lizenzen nie genutzt werden, da die Vorteile nicht deutlich werden. Alle Systeme sind gleich was soll also schiefgehen? Mit Software ist beinahe alles möglich, die Frage ist aber: Was darf es am Ende kosten? Die Systeme unterscheiden sich deutlich in den Details, welche den Projektaufwand für Anpassung, Entwicklung und Administration sowie den Unterstützungsgrad bestimmen. Die Demonstration auf der Messe war schön, das passt dann sicher auch bei uns. Eine Softwaredemonstration sagt kaum etwas über die Umsetzung in einem konkreten Projekt aus. Zudem muss man sich kritisch fragen, ob die Lösung wirklich die eigenen Anforderungen abdeckt oder nur das Lösungsspektrum des Anbieters gezeigt wurde. 18 BARC-Guide Enterprise Content Management

19 EXPERTENBEITRAG Klar definiertes Projektteam Bei der Zusammensetzung des Teams ist darauf zu achten, dass die verschiedenen Anspruchsgruppen eingebunden sind. Repräsentative Vertreter aus Fachbereichen und IT mit dem entsprechenden Wissen über Aufgaben, Arbeitsweisen, Infrastruktur und Befindlichkeiten der Anwender ermöglichen die genaue Erarbeitung der Anforderungen. Durch die Einbindung von Rechtsabteilung und Qualitätsmanagement werden übergeordnete Ziele und Rahmenbedingungen berücksichtigt. Das Hinzuziehen eines Beraters kann die Anforderungsanalyse beschleunigen, ergänzen und qualitativ absichern. Hier ist allerdings auf Neutralität des Beraters zu achten, damit auch wirklich die für das Unternehmen beste Lösung gesucht wird. Ziel- und Projektdefinition Anforderungsanalyse Markteingrenzung Grobevaluation Detailevaluation Einführung Ziele sind realistisch und mit den gegebenen Ressourcen erreichbar Den Zielen sind konkrete Maßnahmen und Kennzahlen zugeordnet Alle wesentlichen Anspruchsgruppen sind im Projektteam vertreten Klare Einsatzszenarien sind definiert Bestehende Arbeitsweisen und Prozesse werden kritisch hinterfragt Aufgenommene Anforderungen sind modular und klar bewertbar Kriterien sind gewichtet Alle wesentlichen Anbieter werden berücksichtigt Auswahl erfolgt anhand inhaltlicher, nicht politischer Gründe Wesentliche Anforderungen als dem Lastenheft dienen als Bewertungsgrundlage Alle wesentlichen Informationen liegen vor Einheitliches Drehbuch für die Präsentationen (Vergleichbarkeit) vorhande Systemfunktionalität und Lösungskompetenz wurden bewertet Alle wesentlichen Informationen liegen vor Kosten- und Zeitplan ist realistisch und weist keine Lücken auf Roll-Out-Plan zur sukzessiven Einführung des Systems in verschiedenen Abteilungen sind vorhanden Aufgabenorientierte Schulungskonzepte sind erstellt (damit die gelernten Inhalte gleich angewendet werden können) Abbildung 1: (Grobe) Checkliste für den ECM-Projektleiter Anforderungsanalyse Ausgehend von klar definierten Einsatzszenarien können die einzelnen Aufgabenstellungen und Prozesse analysiert und die entsprechenden Kriterien für die Unterstützung durch ein ECM-System abgeleitet werden. Es empfiehlt sich, die Anforderungen zu strukturieren (beispielsweise technisch fachlich, darunter in einzelne Klassen wie Erfassung, Suche etc.), um eine übersichtliche Bewertungsmatri zu erhalten. Zudem sind die Kriterien möglichst modular zu definieren, sie sollten immer mit ja oder nein (bspw. vorhanden / nicht vorhanden ) beantwortet werden können. So vermeidet man spätere Bewertungsprobleme durch die unterschiedlichen Projektbeteiligten. Bei der Prozessanalyse muss man sich von bisherigen Arbeitsweisen lösen. Nicht die einzelnen heutigen Tätigkeiten, sondern der Hintergrund der Aufgabe sind entscheidend. Daraus können neue Möglichkeiten der Vorgangsbearbeitung unter Nutzung der Funktionen des ECM-Systems erarbeitet werden. Es gilt, die Potenziale zur Vereinfachung und Automatisierung zu erkennen. Auch sollte von einzelnen Mitarbeitern durch Rollenkonzepte abstrahiert werden, wel- 1 1 Geschäftsführung Zielvorgabe Regelmäßige Kontrolle IT (Dienstleister) Spätere technische Administration Technische Anforderungen Projektleitung Koordination, operative Vorgaben Projektteam Sammlung, Spezifikation, Abstimmung und Konsolidierung der Anforderungen Funktionale Anforderungen Richtlinien, Aufgabeninhalte Qualitäts- / Prozessmanagement Prozessüberwachung und -verbesserung Fachabteilung Spätere Anwender; Fachadministratoren Abbildung 2: Zusammensetzung Projektteam Neutrale eterne Unterstützung 1 BARC-Guide Enterprise Content Management 19

20 INHALTSVERZEICHNIS EXPERTENBEITRAG che die Anforderungen bestimmter Aufgabenbereiche bündeln. Entwicklung eines Lastenhefts Der erarbeitete Kriterienkatalog ist zu gewichten und die wesentlichen Merkmale sind zu identifizieren. Diese so genannten K.o.-Kriterien sind die grundlegenden Anforderungen an das ECM-System und den Hersteller, eine Nichterfüllung kann weder durch andere Funktionen noch einen günstigen Preis kompensiert werden. Zudem sollten Soll-Prozesse entwickelt und in das Lastenheft eingebunden werden. Sie erleichtern später die Beurteilung der Eignung eines Systems in der Auswahlphase und dienen als Vorgabe bei der Implementierung von Pilotprojekten. Zudem ermöglichen Soll-Prozesse eine realistische Beurteilung der Software: technische und funktionale Kriterien werden bedarfsorientiert verbunden. Die Frage ist nicht mehr, ob ein System eine bestimmte Funktionalität generell bereitstellt, sondern ob eine Funktion an einer bestimmten Stelle im Prozess von einer bestimmten Rolle in einem bestimmten Client auf einem bestimmten Dokument ausgeführt werden kann. Markteingrenzung Ein schrittweises Vorgehen bei der Softwareauswahl erleichtert und beschleunigt das Projekt. Zum einen setzt man sich nicht der Gefahr aus, durch eine zu frühe Konzentration auf nur wenige Anbieter potenziell interessante Angebote zu übersehen. Zum anderen werden Ressourcen geschont, da sukzessive immer mehr Kriterien auf immer weniger Anbieter angewendet werden. Die identifizierten K.o.-Kriterien dienen der Eingrenzung des ECM-Marktes auf das relevante Marktsegment. Die Eingrenzung sollte so gewählt werden, dass nur vier bis acht Systeme weiter betrachtet werden. Grobevaluation Als nächstes ist die generelle Eignung des Systems anhand einer allgemeinen Präsentation der Systemfunktionalität zu beurteilen. Ein Ausschnitt aus dem Lastenheft mit ca. 30 bis 50 höher gewichteten Kriterien dient hier als Bewertungsbasis. Die Informationen können entweder über Fragebögen oder über Kurzpräsentationen der Hersteller (ca. drei Stunden) eingeholt werden. Ergänzend sollte eine grobe Kostenschätzung für Lizenzen, Hardware und Dienstleistung eingefordert werden, um die Projektkosten mit dem jeweiligen Anbieter abschätzen zu können. Ziel ist die weitere Eingrenzung des Teilnehmerfeldes auf zwei bis drei Hersteller, mit denen ein entsprechendes Projekt erfolgreich umgesetzt werden könnte. Detailevaluation und Proof-of-Concept Die verbleibenden Systeme sollten genau auf ihre Eignung geprüft werden, um die Unterschiede eakt herausarbeiten zu können. Neben einer Stellungnahme zum kompletten Lastenheft sollten detaillierte Angebote zu den Kosten und ein Realisierungszeitplan eingeholt werden. Durch die Umsetzung von Soll-Prozessen als Proof-of-Concept kann das System so bewertet werden, wie es später eingesetzt werden soll. Hierbei sind in der Teststellung die Rollen, Dokumentenklassen, Aufgaben und Prozesse ECM-Markt Relevantes Marktsegment Kandidaten Projektumsetzung Vertragspartner K.o.-Kriterien Ausschnitt Lastenheft, Kostenabschätzung Referenzen und Teststellungen, Kosten- und Terminpläne, Komplettes Lastenheft Werkzeuge Fachliteratur, unabhängige Marktstudien, Besuche Fachmessen, Neutrale Beratung Fragebögen, Workshops, unabhängige Marktstudien, Neutrale Beratung Detaillierte Workshops, Endanwenderpräsentatio n,teststellung (Proof Of Concept), Neutrale Beratung Abbildung 3: Mehrstufige Systemevaluation 20 BARC-Guide Enterprise Content Management

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