Qualitätsmanagementhandbuch

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1 Qualitätsmanagementhandbuch der WTBD Nach DIN ISO EN 9001:2015 Telefon: Mobil Internet:

2 Qualitätspolitik Der Wiedenhöfer Dienstleistung und Beratung UG Haftungsbeschränkt Unsere Stärke ist es unsere Kunden mit flexiblen und kurzfristig abrufbaren Leistungen im Bereich PKW Hol-Bring Service, PKW Reinigung an Kundenstandorten, sowie der Überführung von PKW s zu von Kunden definierten Zielen zu bieten und diesen Service ständig an die sich wandelnden Anforderungen der Kunden anzupassen. Unsere Erfahrung und Flexibilität sind unsere Hauptmerkmale die uns gegenüber unseren Mitbewerbern auszeichnen. Der Kunde steht im Mittelpunkt unseres Handelns. Unser Team besteht aus ausgewählten und kompetenten Mitarbeitern, die die Werte unseres Unternehmens nach außen hin repräsentieren. Wir wollen in diesem Markt weiterhin wachsen und die Anforderungen und Erwartungen unserer Kunden an Dienstleistung, Personal und Abläufe erfüllen. Jede Veränderung im Markt birgt die Chance für mehr Wachstum. Diese nutzen wir um unsere Fähigkeiten bei der Entwicklung neuer Dienstleistungen und deren Bereitstellung an die Kunden zu optimieren, umso den neu entstehenden Ansprüchen unserer Kunden gerecht werden. Dieses erfolgt unter Berücksichtigung der gesetzlichen und weiteren zutreffender Anforderungen. Die Geschäftsleitung verpflichtet sich ein Qualitätsmanagementsystem einzuführen, bekannt zu machen, aufrecht zu erhalten, kontinuierlich zu verbessern und an neue Gegebenheiten anzupassen. Die Geschäftsleitung übernimmt die Verantwortung und Führungen für das gemeinsame erreichen unserer Qualitätsziele. Ziel unseres Handelns ist das erwirtschaften von Gewinn, um den weiteren Wachstum des Unternehmens zu sichern und Ressourcen bereitzustellen, die zum erreichen unserer Unternehmens und Qualitätsziele notwendig sind. Probleme und erkannte Fehler sind die Grundlage und die Chance für Verbesserungen. Jeder Mitarbeiter hat die Pflicht und das Recht, Fehler aufzuzeigen und zu deren Beseitigung bzw. zu Verbesserung des Systems beizutragen. Die Qualifikation und Motivation unserer Mitarbeiter ist der Grundstein unseres unternehmerischen Erfolges, deshalb ist es uns ein Anliegen, die Mitarbeiter zu informieren und durch Schulungen in dem notwendigen Wissen und deren Fähigkeiten zu unterstützen. Durch das Setzen von Zielen, verpflichten wir uns zur kontinuierlichen Verbesserung. Die Verantwortung für die Umsetzung der Qualitätspolitik, obliegt jedem Mitarbeiter in seinem jeweiligen Aufgabenbereich. Die Qualitätspolitik ist für jedermann öffentlich auf unserer Home Page zugänglich und wird allen im Unternehmen tätigen Personen sowie beauftrage Dienstleister mitgeteilt. Weinstadt den Marc Wiedenhöfer Geschäftsführer

3 1. Ressourcen und Prozesse Die interne und externe Kommunikation zwischen den Verantwortlichen erfolgt per Mail oder Telefonisch durch persönliche Gespräche und anlassbezogene Besprechungen. Die Anforderungen der Arbeitssicherheit werden durch die BG Verkehr soweit vorhanden bekanntgegeben. Für die Einhaltung und Vermittlung der internen sowie der gesetzlichen und behördlichen Anforderungen ist die Geschäftsführung verantwortlich, ebenso für die betriebliche Infrastruktur und Dienstleitungsgestaltung. Alle im Unternehmen tätigen Personen werden regelmäßig über sich ändernde Anforderungen von extern (Kundenanforderungen, Gesetze usw.) sowie interne (VA, AA, Abläufe usw.) schriftlich informiert und wo nötig geschult oder extern fortgebildet. Wir stellen sicher, dass mit Kundeneigentum verantwortlich und umsichtig umgegangen wird. Bei Bedarf wird dieses separat vertraglich geregelt. Verhalten bei auftretenden Abweichungen ist definiert und mit den Kunden schriftliche definiert. Unsere Prozesse gliedern sich in drei Prozessebenen auf: Führungsprozesse Mit den Führungsprozessen wird eine klar definierte Struktur unseres Unternehmens dargestellt. Dazu werden Ziele festgelegt und deren Erfüllung systematisch in der Managementbewertung überwacht und Maßnahmen zur Erfüllung der Ziele abgeleitet. Wertschöpfungsprozesse Unsere Wertschöpfungsprozesse richten sich an den Anforderungen unserer Kunden aus. Daraus ergibt sich eine kontinuierliche Anpassung an die Forderungen und Wünsche unserer Kunden. Unterstützungsprozesse Zum reibungslosen Ablauf der Wertschöpfungsprozesse werden Unterstützungsprozesse zur Verfügung gestellt. Damit wird die Umsetzung der Kundenforderungen sichergestellt.

4 2. Messung, Analyse und Verbesserungen Die Wirksamkeit des Qualität Management Systems wird mit der Auswertung der Kundenzufriedenheit und den Ergebnissen der internen Audits überwacht. Das Managementsystem unterliegt geplanten und ungeplanten Audits. Mit diesen Audits werden anhand objektiver Nachweise die Einhaltung der geltenden Anweisungen, sowie die Wirksamkeit der getroffenen Maßnahmen, festgestellt. Erforderliche Korrekturmaßnahmen werden eingeleitet und deren Umsetzung überwacht. Mit der regelmäßigen Managementbewertung wird das QM-System bewertet und weiterentwickelt. Durch die Messung und Überwachung der Prozesse werden die Erfüllung der internen Anforderungen sowie die der Kunden sichergestellt. In den laufenden Prozessen werden systematisch Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen eingeleitet und deren Umsetzung überwacht. 3. Anwendungsbereich Im Handbuch und in den mitgeltenden Unterlagen sind die Forderungen der ISO 9001 in der Aktuell gültigen Fassung wie im Deckblatt spezifiziert, umgesetzt. Das Handbuch gilt für alle Bereiche der Wiedenhöfer Dienstleistung und Beratung UG Haftungsbeschränkt Anwendungsbereich: das Erarbeiten und Erbringen von Dienstleistungen im PKW Bereich für private und gewerbliche Kunden Nicht anwendbare Anforderungen: Wir haben in unserem Unternehmen keine Entwicklung im Sinne der DIN EN ISO Darum schließen wir das Kapitel Entwicklung aus Ausgelagerte Prozesse: Ausgelagerte Prozesse werden behandelt wie Interne. Bei Bedarf wird von diversen Anbietern Dienstleistungen die den eigenen Entsprechen zugekauft. Die Grundsätze der Firma WTBD, sowie Formulare, Tankkarten, usw. wurden den Dienstleistern bekannt gegeben. Es dürfen nur freigegebene und der Überwachung unterliegende Dienstleister eingesetzt werden Interessierte Parteien und deren Anforderungen: Als Interessierte Parteien haben wir Kunden, Mitarbeiter, Lieferanten, Behörden, Banken, die Berufsgenossenschaft und den Gesetzgeber ermittelt. Deren Anforderungen werden regelmäßig ermittelt und über Kundenzufriedenheit, Risikoanalyse, Reklamationserfassung und Ursachenanalyse, Mitarbeiterrückmeldungen, Betriebsversammlungen, interne Audits, Arbeitssicherheit, Normen und Gesetze, überwacht.

5 4. Mitgeltende Unterlagen / Inhaltsverzeichnis Dokument Dokumentenart Handbuch Prozess Landschaft Organigramm Qualifikationsmatrix - Schulungsbedarf SWOT Analyse Handbuch Verfahrensanweisungen Verantwortungen und Befugnisse Dokumentierte Informationen Kontext der Organisation SW VA VA VA Führungsprozesse Managementbewertung Risikoanalyse Planung und Strategie Prozess und Dienstleistung Erarbeitung Controlling Ressourcen Management QM System, Korrektur und Vorbeugemaßnahmen Qualitätsplanung VA VA VA VA VA VA VA VA Wertschöpfungsprozesse Anfrage- und Auftragsbearbeitung Dienstleistungserbringung VA VA Unterstützungsprozesse Kundenzufriedenheit Kundenreklamationen Lieferanten und Dienstleisterbewertung Büro Abläufe zum Einkauf Leitung operativer Bereich IT Interne-externe Audit VA VA VA VA VA VA VA

6 Dokument Dokumentenart Personal und Schulungen Information und Kommunikation VA VA VA = Verfahrensanweisung 5. VA Verfahrensanweisung 5.1. Zweck der Anweisung: Mit Anweisungen werden anzuwendende Verfahren zu einzelnen Bereichen und Abläufen beschrieben und festgelegt Verantwortlichkeit: Die Freigabe und Änderung der Dokumente / Datenträger und Aufzeichnungen ist aus der Matrix Dokumente und Daten ersichtlich. Der Verteiler wird vom Ersteller der Dokumente festgelegt. Mit dem system erfolgt die interne Kommunikation. 5.3 Matrix Dokumente und Daten Dokument Erstellung/ Aktualisierung Überprüfung / Genehmigung Formulare Alle Bereiche GF Unternehmenshandbuch inkl. n, AA und VA QMB Büro 5.4. Erstellung / Bearbeitung Bei der Erstellung von Dokumenten ist eine Lenkung anzubringen, z.b. Dateiname, Ersteller, Freigabe, Datum. Änderungen werden durch eine Erhöhung des Revisionsstandes gekennzeichnet und dieser in die Dokumentenmatrix einzutragen Überprüfung / Genehmigung Die Überprüfung von Dokumenten erfolgt durch die in der Matrix festgelegten Verantwortlichen. Durch die Veröffentlichung des Dokuments gilt dieses als freigegeben Externe Dokumente Externe Dokumente werden entsprechend ihrem Inhalt den Vorgängen zugeordnet und archiviert Archivierung / Vernichtung Ungültige Dokumente werden archiviert. Die Vernichtung alter Unterlagen erfolgt nach Ablauf der Mindest- Aufbewahrungszeit (15 Jahre).

7 6. Matrix Aufzeichnungen und Aufbewahrungszeitraum Dokument Wer Ort EDV / Papier Zeitraum (min Jahr) Auditberichte QMB QM-Ordner Papier 3 Managementbewertung QMB QM-Ordner Papier 3 Lieferantenbewertung QMB QM-Ordner EDV 3 Kundenrückmeldungen QMB QM-Ordner EDV 3 Risikoanalyse QMB QM-Ordner EDV 3 Liste der Normen und Gesetze QMB QM-Ordner EDV 3 Schulungsnachweise Pers. Personalakte EDV 10 Ungültige QM-Dokumente QMB QM-Ordner / Archiv EDV 10 Kundendokumente GF GF Büro EDV/Papier 10 Lieferantendokumente GF GF Büro EDV/Papier Datensicherung Die Datensicherung vom Büro wird wöchentlich an die GF per mail versendet und auf dem WTBD Rechner in den Räumlichkeiten der GF gespeichert. Die Datensicherung der Lohnbuchhaltung wird Monatlich an die GF per mail versendet und auf dem WTBD Rechner in den Räumlichkeiten der GF gespeichert. Alle Weiteren Unterlagen in elektronischer Form werden auf dem Rechner WTBD in den Räumlichkeiten der GF erstellt und gespeichert. Die Daten auf diesem werden Monatlich mit einem Backup auf einer externen Festplatte gesichert, diese wird nach dem Backup ausgelagert und sicher verwahrt. Die GF fungiert als Datenschutzbeauftragter.