Kundenbegeisterung: Service Excellence im Markt der Facility Services. Inhalts- und Abbildungsverzeichnis

Transkript

1 Trendstudie 2014 Kundenbegeisterung: Service Excellence im Markt der Facility Services Inhalts- und Abbildungsverzeichnis Eine Trendstudie der in Zusammenarbeit mit

2 Inhaltsverzeichnis VORWORT... 4 EINLEITUNG... 6 Methodik Verständnis und Definition Ziele und Nutzen von Service Excellence Unterschied zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung Stellenwert von exzellenten Services Begeisternde Leistungen Ursachen für erfolgreiche Kundenbegeisterung Sonderkapitel: Erlebte und fiktive Begeisterung Treiber von Kundenbegeisterung Vorteile im Vergabeprozess durch exzellente Leistungserbringung Organisatorische Verankerung Zukünftige Strategien Fazit UNTERNEHMENSPROFILE ERWEITERTER ERGEBNISBAND Methodik Elemente von Service Excellence Ziele und Nutzen von Service Excellence Situationen, durch die FM-Unternehmen begeistern könnten Unterschied zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung Stellenwert von Kundenbegeisterung Facility Services, mit denen Begeisterung möglich ist Treiber von Service Excellence Vergabevorteile durch Service Excellence Verankerung von Kundenbegeisterung im Leitbild Entwicklungen, die die Strategie der Erbringung exzellenter Services zukünftig beeinflussen werden Messung und organisatorische Verankerung von Kundenbegeisterung ABBILDUNGSVERZEICHNIS

3 Vorwort Sehr geehrte Damen und Herren, Jörg Hossenfelder, Geschäftsführender Gesellschafter, einen Kunden zufrieden zu stellen, ist nicht immer einfach. Aber wie schafft man es, einen Kunden sogar zu begeistern? Begeisterung ist eine Form der Emotion, aber auch der Bindung. Kann das funktionieren? Zwei Beispiele: Sie landen verspätet mit der letzten Maschine und wollen am Flughafen kurz vor offiziellem Ladenschluss noch eine Kleinigkeit für die Kinder besorgen. Obwohl die Geschäfte um Uhr schließen, stehen Sie um Uhr vor verschlossener Tür. Das ist ärgerlich. Schließt Ihnen aber ein Mitarbeiter noch einmal auf und lässt Sie bis kurz nach Uhr Ihre Mitbringsel aussuchen, dann sind Sie trotz erster Enttäuschung begeistert. Sie bringen Ihren Wagen in die Werkstatt zwecks Reifenwechsel. Dass sich der Mechaniker auch um die verstopfte Wasserdüse der Scheibenwaschanlage kümmern soll, vergaßen Sie zu erwähnen. Am Abend holen Sie Ihren Wagen ab und stellen fest, dass das Werkstatt-Team nicht nur die Reifen gewechselt, sondern auch die Düse instandgesetzt und die defekte Kennzeichenbeleuchtung repariert hat. Da hat jemand mitgedacht, Sie sind begeistert. Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie das besagte Geschäft am Flughafen oder die erwähnte KFZ- Werkstatt bei nächster Gelegenheit wieder aufsuchen? Und sind Sie bereit, aufgrund des emotionalen Erlebnisses verursacht durch exzellente Leistung diesem Geschäft oder dieser Werkstatt die Treue zu halten, auch wenn beide nicht die günstigsten sind? Mit diesen und anderen Fragen befasst sich die vorliegende Trendstudie aus dem Hause Lünendonk. Eine erfolgreiche Partnerschaft lebt von Überraschungsmomenten, dem gewissen Extra. Das gilt auch für die Erbringung von Facility Services (FS). Über das vertraglich vereinbarte Leistungsverzeichnis hinaus haben Dienstleister Gelegenheit, ihre Kunden mit innovativen und kreativen Lösungen zur Optimierung des Facility Management (FM) zu überraschen und sich so vom Wettbewerb zu differenzieren. Hierzu gehört auch eine offene und transparente Kommunikation, die Herausforderungen proaktiv und stets im Sinne des Kunden zu meistern sucht. Dies sind die Grundlagen für gegenseitiges Vertrauen und somit für eine langfristige und erfolgreiche Partnerschaft. Über die ohne Zweifel wichtige emotionale Ebene hinaus profitieren Kunden von exzellenten Services, wenn ihre Service-Partner nicht nur den Wortlaut des geschlossenen Vertrages erfüllen. Wenn diese auch proaktiv Vorschläge unterbreiten, um die Leistungsqualität oder die Kostenstrukturen zu optimieren und flexibel auf spontan auftretende Schwierigkeiten reagieren, können Kunden sich guten Gewissens stärker auf ihr Kerngeschäft fokussieren. Mit der vorliegenden Trendstudie hat Lünendonk ein Stimmungsbild hinsichtlich der Erwartungshaltung, 3

4 des Verständnisses, der Treiber und der Vorteile für Anbieter exzellenter Services gezeichnet. Damit steht allen Stakeholdern in diesem Themenbereich ab sofort eine neutrale Publikation zur Verfügung, um die Kommunikation nach außen zu unterstützen. Hierzu wurden 49 Anwender aus den vier Branchen Finanzdienstleistungen, Handel, Logistik und Verkehr, Healthcare und Industrie sowie 13 FS-Anbieter als Kontrollgruppe interviewt. Unter den Anwendern befinden sich Bedarfsmelder und Einkäufer, Geschäftsführer, Fachabteilungs- und Bereichsleiter. Ihnen gilt unserer besonderer Dank, denn die Studienteilnehmer mussten sich im Rahmen eines Delphi-Verfahrens gleich zwei Mal unseren Fragen stellen in der zweiten Runde konnten sich die Teilnehmer mit den Ergebnissen der ersten Runde benchmarken und Korrekturen vornehmen. Der vorliegende Berichtband enthält ausgewählte Grafiken zur Illustration der Studienergebnisse inklusive Interpretation. Die vollumfängliche Sammlung aller Abbildungen finden interessierte Leser im Anhang. Dieses Studienprojekt ist nur durch die Unterstützung mehrerer Partner zustande gekommen. Mein Dank gilt daher Bilfinger Facility Services, Cowa Service Gebäudedienste, Compass Group, Sodexo Services und Wisag Facility Service Holding. Ein besonderer Dank geht an Prof. Dr. Matthias Gouthier, Universität Koblenz-Landau sowie Leiter des renommierten Center for Servcie Excellence (CSE). Prof. Gouthier hat dieses Projekt wissenschaftlich begleitet. Die Studie aus dem Hause CSE und Lünendonk zeigt: Service Excellence funktioniert nicht nur bei Autos, im Handel oder in der Gastronomie, sondern auch in der Versicherungswirtschaft und eben im FM. Das Lünendonk-Team und ich wünschen Ihnen eine nutzbringende Lektüre! Mit freundlichen Grüßen Jörg Hossenfelder Geschäftsführender Gesellschafter 4

5 Abbildungsverzeichnis METHODIK Aufteilung der Studienteilnehmer in Befragungsgruppen Studienteilnehmer nach Umsatzklassen Studienteilnehmer nach Funktion Branchenzuordnung der Studienteilnehmer ELEMENTE VON SERVICE EXCELLENCE Absolute Antworten aller Anwender Relative Antworten aller Anwender Unterschied zwischen Nennungen Aller Studienteilnehmer, Anwender und Anbieter Unterschied zwischen Nennungen aller Anwender, Groß- und mittelständischer Unternehmen Unterschied zwischen Nennungen aller Anwender, Bedarfsmeldern und Einkäufern ZIELE UND NUTZEN VON SERVICE EXCELLENCE Absolute Antworten aller Anwender Relative Antworten aller Anwender Unterschied zwischen Antworten aller Studienteilnehmer, Anwender und Anbieter Unterschied zwischen Antworten aller Anwender, Groß- und mittelständischer Unternehmen Unterschied zwischen Antworten aller Anwender, Bedarfsmeldern und Einkäufern SITUATIONEN, DURCH DIE FM-UNTERNEHMEN BEGEISTERN KÖNNTEN Antworten aller Studienteilnehmer, Anwender und Anbieter Antworten aller Anwender, Groß- und mittelständischer Unternehmen UNTERSCHIED ZWISCHEN KUNDENZUFRIEDENHEIT UND -BEGEISTERUNG STELLENWERT VON KUNDENBEGEISTERUNG Stellenwert von Kundenbegeisterung Anwender Stellenwert von Kundenbegeisterung Anbieter Stellenwert von Kundenbegeisterung mittelständische Unternehmen Stellenwert von Kundenbegeisterung Großunternehmen Stellenwert von Kundenbegeisterung Bedarfsmelder Stellenwert von Kundenbegeisterung Einkäufer FACILITY SERVICES, MIT DENEN BEGEISTERUNG MÖGLICH IST Begeisterungspotenzial mit Facility Services Anwender Begeisterungspotenzial mit Facility Services Anbieter Begeisterungspotenzial mit infrastrukturellen Facility Services Anwender Begeisterungspotenzial mit technischen Facility Services Anwender

6 Begeisterungspotenzial mit infrastrukturellen Facility Services Anbieter Begeisterungspotenzial mit technischen Facility Services Anbieter Begeisterungspotenzial mit infrastrukturellen und technischen Facility Services Begeisterungspotenzial mit infrastrukturellen Facility Services Anwender und Anbieter Begeisterungspotenzial mit technischen Facility Services Anwender und Anbieter Begeisterungspotenzial mit infrastrukturellen Facility Services Nach Unternehmensgröße Begeisterungspotenzial mit technischen Facility Services Nach Unternehmensgröße Begeisterungspotenzial mit infrastrukturellen Facility Services Nach Funktion Begeisterungspotenzial mit technischen Facility Services Nach Funktion TREIBER VON SERVICE EXCELLENCE Anteil der Mitarbeiter an Kundenbegeisterung Treiber von Kundenbegeisterung Anwender Treiber von Kundenbegeisterung Anwender und Anbieter Treiber von Kundenbegeisterung Nach Unternehmensgröße Qualitätsmerkmale als Treiber von Kundenbegeisterung (Mitarbeiter) Anwender und Anbieter Qualitätsmerkmale als Treiber von Kundenbegeisterung (Mitarbeiter) Nach Unternehmensgröße Qualitätsmerkmale als Treiber von Kundenbegeisterung (Mitarbeiter) Nach Funktion Qualitätsmerkmale als Treiber von Kundenbegeisterung (Organisation) Anwender und Anbieter Qualitätsmerkmale als Treiber von Kundenbegeisterung (Organisation) Nach Unternehmensgröße Qualitätsmerkmale als Treiber von Kundenbegeisterung (Organisation) Nach Funktion VERGABEVORTEILE DURCH SERVICE EXCELLENCE Vergabevorteile durch Service Excellence Anwender Vergabevorteile durch Service Excellence Anwender und Anbieter Vergabevorteile durch Service Excellence Nach Unternehmensgröße Vergabevorteile durch Service Excellence Nach Funktion Akzeptierter Preisaufschlag für exzellenten Service VERANKERUNG VON KUNDENBEGEISTERUNG IM UNTERNEHMENSLEITBILD Verankerung von Kundenbegeisterung im Unternehmensleitbild Anwender Verankerung von Kundenbegeisterung im Unternehmensleitbild Nach Unternehmensgröße Verankerung von Kundenbegeisterung im Unternehmensleitbild Nach Funktion ENTWICKLUNGEN, DIE DIE STRATEGIE DER ERBRINGUNG EXZELLENTER SERVICES ZUKÜNFTIG BEEINFLUSSEN WERDEN Entwicklungen, die die Strategie der Erbringung exzellenter Services zukünftig beeinflussen werden absolute Antworten Entwicklungen, die die Strategie der Erbringung exzellenter Services zukünftig beeinflussen werden Anwender und Anbieter MESSUNG UND ORGANISATORISCHE VERANKERUNG VON KUNDENBEGEISTERUNG Verfahren zur Messung von Kundenbegeisterungen Organisatorische Verankerung von Service Excellence

7 IMPRESSUM Herausgeber: Ringweg Kaufbeuren Telefon: Telefax: Internet: Autoren: Prof. Dr. Matthias Gouthier, Universität Koblenz-Landau Thomas Ball, Jörg Hossenfelder, Gestaltung: Copyright 2014, Kaufbeuren Alle Rechte vorbehalten 7