Die Wirtschaftsprüfungsgesellschaft ist

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1 SERVICEKATALOG FÜR SUSAT & PARTNER SUCCESS STORY IT-BERATUNG AUF EINEN BLICK: Branche: Wirtschaftsprüfung Gegründet: 1935 Hauptsitz: Hamburg Mitarbeiter: ca und Drucken, Telefonie und Internetzugang: Der SUSAT & PARTNER GmbH & CO. KG fehlte ein strukturierter Gesamtüberblick über die geleisteten IT-Services, die ihre rund 450 Mitarbeiter an sechs Standorten deutschlandweit nutzen. Die Wirtschaftsprüfungsgesellschaft ist seit ihrer Gründung im Jahr 1935 durch Fusionen und die Eröffnung von Niederlassungen stark gewachsen. Aufgrund dieser anhaltenden Expansion und mangelnder Dokumentation der IT-Landschaft entstanden im Lauf der Jahre erhebliche Redundanzen in der Dokumentation der Leistungserbringung. Letzten Endes gab es Probleme, die IT-Leistungen und -Services, sowie die damit einhergehenden Kosten, transparent abzubilden. Welche IT-Leistungen erbringt unsere IT? Welche IT-Services benötigen unsere Kunden in welcher Qualität und Menge? Dies waren die zentralen Fragen, mit denen sich SUSAT konfrontiert sah. Daher entschloss sich SUSAT im Jahr 2010, die Transparenz der IT-Leistungen zu erhöhen und diese stärker am Framework der IT Infrastructure Library (ITIL) zu orientieren. Zu diesem Zweck suchte die Wirtschaftsprüfungsgesellschaft die Unterstützung eines kompetenten IT-Dienstleisters und wurde schließlich bei der fündig. Das IT-Service- und Beratungsunternehmen mit Sitz in München und Stuttgart verfügt über langjährige Erfahrung im Themengebiet IT Service Management und hat sowohl mittelständische Unternehmen als auch große Konzerne bei der Einführung und Optimierung von Prozessen nach dem de-facto-standard ITIL begleitet. 1 / 6

2 HERAUSFORDERUNG Transparente Dokumentation sowie systematische und vollständige Strukturierung der IT-Leistungen unter Berücksichtigung sowohl der technisch fokussierten Sichtweise der IT-Organisation, als auch der leistungsorientierten Perspektive der Kunden Zuordnung und Bündelung sämtlicher IT-Leistungen zu kundenspezifischen IT-Services in kundenverständlicher Form Ganzheitliche Betrachtung der IT-Leistungen über den gesamten Lebenszyklus eines IT- Services Definition eindeutiger Zuständigkeiten, Preise, Qualitätskriterien und Verbräuche für die einzelnen IT-Leistungen Abbildung der IT-Leistungen in beherrschbarer Komplexität, vor dem Hintergrund steigender Erwartungen und Anforderungen der Leistungsnehmer an die Flexibilität der IT- Servicebereitstellung CUSTOMER STATEMENT Nach Abschluss der Projektes sind wir nun in der Lage, unsere Services gegenüber unseren Anwendern transparent darzustellen. Jeder unserer Kunden kann sofort erkennen, welche Leistungen er in welchem Umfang, in welcher Zeit und zu welchen Kosten von uns erwarten kann. Der Servicekatalog hilft uns zudem, unsere Prozesse und Leistungen ständig zu überprüfen, zu optimieren und schnell an die Anforderungen des Business anzupassen. Uwe Bartels Leiter EDV-Abteilung SUSAT & PARTNER GmbH & Co. KG LÖSUNG Verwaltungsabläufe, Kommunikation und Datenaustausch in Unternehmen sind mittlerweile ohne Unterstützung durch die IT undenkbar. Demnach leistet die IT einen wichtigen Beitrag, um die Geschäftsprozesse ihrer Kunden durch die Bereitstellung zukunftssicherer IT-Systeme und -Services zu unterstützen. Der genaue Leistungsumfang der IT-Organisation lässt sich mit Hilfe eines IT-Servicekatalogs spezifizieren. Dabei handelt es sich um ein strukturiertes Dokument oder eine Datenbank, die sich in zwei Sichten gliedert: Anwendersicht: Der Business Service Katalog beinhaltet die Details aller IT-Services, die Kunden bereitgestellt werden. Deren Beschreibung ist in kundenverständlicher Form aufbereitet. Sicht der IT-Abteilung: Der technische Servicekatalog beinhaltet alle technischen Details der IT-Services, die zur Bereitstellung der Leistung für das Business erforderlich sind. 2 / 6

3 Eine ganzheitliche Abbildung der IT-Services kann durch eine Verknüpfung mit den entsprechenden Configuration Items (CIs) in der CMDB erreicht werden. Abb. 1: Sichten eines Servicekatalogs Im Hinblick auf die Ausgangssituation sowie die identifizierten Anforderungen und Zielsetzungen, empfahl die matrix der SUSAT & PARTNER GmbH & Co. KG, einen IT-Servicekatalog zu definieren und aufzubauen. VORGEHENSWEISE Die Entwicklung des IT-Servicekatalogs für SUSAT erfolgte in fünf Stufen, gemäß bewährter matrix-methodik zum Aufbau eines IT-Servicekatalogs, sowie in Anlehnung an die IT Infrastructure Library (ITIL). Abb. 2: Vorgehensweise der matrix zum Aufbau eines Servicekatalogs 3 / 6

4 Um die Voraussetzungen für ein erfolgreiche Erstellung und Einführung des IT-Servicakatalogs zu schaffen, legten die Berater der vorab besonderes Augenmerk auf ein gut strukturiertes Projekt-Setup (Projektauftrag, Projektteam, Budget...). In der ersten Projektphase analysierte die matrix dann zunächst die bestehenden IT-Leistungen sowohl aus Kunden- als auch aus IT-Sicht, um daraus den möglichen Betrachtungsrahmen des Servicekatalogs abzuleiten. Anschließend wurden die konkreten Services definiert sowie die dazugehörigen Servicequalitäten und -preise ermittelt. Im nächsten Schritt wurden die Serviceabhängigkeiten in einem hierarchischen Servicebaum abgebildet. Auf dieser Grundlage konnte nun der eigentliche Servicekatalog erstellt, im Testbetrieb geprüft und nach erneuter Anpassung in den Regelbetrieb überführt werden. Abschließend wurden die definierten Services in einer Servicematrix den jeweils erbringenden Business Units zugeordnet. PROJEKTERGEBNIS - NUTZEN FÜR SUSAT & PARTNER Übersichtliche Darstellung aller zur Verfügung stehenden IT-Services und Transparenz über sämtliche IT-Leistungen Grundlage für die Weiterentwicklung des Leistungsportfolios und für die Verbesserung der Servicequalität Die Festlegung standardisierter Produkte und Leistungspakete wirkt auf lange Sicht dem technologischen Wildwuchs entgegen und führt so zu einer höheren Produktivität in der IT Hohe Kundenorientierung und Kostenkontrolle durch Transparenz über die erbrachten Leistungen Vermeidung von Kommunikations- und Verständnisproblemen zwischen Kunden und IT-Abteilung dank klar definiertem und abgestimmtem Leistungsumfang (die auf die jeweiligen Kundenbedürfnisse zugeschnittenen IT- Services werden von Servicebereitsteller und -nehmer verstanden und aus Kundensicht auch wirklich benötigt) Sämtliche Tätigkeiten der IT sind mit den am Markt verfügbaren Leistungspaketen vergleichbar (benchmarkfähige Produkte) Die zugesagte Funktionalität und Qualität der IT-Services ist überwachbar und nachweisbar (Qualitätsparameter sind definiert und mit ehrlichen Kennzahlen für die Serviceüberwachung belegt) Standardisierung/Modularisierung der IT-Leistungen in Form eines Baukastenprinzips (die verschiedenen Module können zu umfassenderen IT-Services kombiniert werden und sind mehrfach verwendbar, was eine Komplexitätsreduzierung mit sich bringt) Reduzierung der IT-Aufwände und Kosten (insbesondere durch Entlastung des Supports durch standardisierte Leistungen) Der IT-Servicekatalog unterliegt einem definierten Änderungsmanagement (Change Management) und kann neue Elemente und Änderungen schnell integrieren 4 / 6

5 ÜBER SUSAT SUSAT & PARTNER ist eine partnerschaftlich geführte Wirtschaftsprüfungsgesellschaft und zählt zu den führenden überregional vertretenen mittelständischen Wirtschaftsprüfungsgesellschaften in Deutschland. 18 Partner und ein Generalbevollmächtigter sowie mehr als 350 Mitarbeiter engagieren sich an fünf zentralen Standorten in Deutschland (Hamburg, Köln, Berlin, Leipzig, Frankfurt) für das breite Mandantenspektrum von SUSAT. Dieses umfasst unterschiedlichste Branchen, Rechtsformen und Größenordnungen von mittelständischen Unternehmen bis hin zu M-DAX- und S-DAXnotierten Konzernen. Der Fokus liegt dabei auf den Sparten Versicherungen und Kreditinstitute sowie Groß- und Einzelhandelsunternehmen und öffentliche Unternehmen. In Einzelbereichen (z. B. Unternehmensbewertung) wurde SUSAT bereits für den überwiegenden Teil der DAX 30-Unternehmen tätig. SUSAT wird 2012 mit einer der führenden mittelständischen Wirtschaftsprüfungsund Steuerberatungsgesellschaften Deutschlands fusionieren und zukünftig unter dem Namen RBS Roever Broenner Susat am Markt agieren. ANSPRECHPARTNER: SUSAT & PARTNER GmbH & Co. KG Uwe Bartels Leiter EDV-Abteilung Domstraße Hamburg 5 / 6

6 ÜBER MATRIX Langjährige IT-Betriebserfahrung gepaart mit fundiertem Beratungs-Know-How: Die ist ein mittelständisches IT-Service- und Beratungsunternehmen, das seine Kunden vom gehobenen Mittelstand bis hin zu DAX-notierten Konzernen dabei unterstützt, durch optimalen Einsatz ihrer IT entscheidend zur Erreichung ihrer Geschäftsziele beizutragen. Seit seiner Gründung im Jahr 2000 als IT-Systemhaus mit umfangreichem Know-How in der Konzeption und Implementierung von Open-Systems-Umgebungen, hat sich das inhabergeführte Unternehmen zu einem umfassenden IT-Dienstleister für Kunden in Deutschland, Österreich und der Schweiz entwickelt. Heute erbringen rund 140 Mitarbeiter an Standorten in München und Stuttgart Leistungen mit den Schwerpunkten ANSPRECHPARTNER: Peter Bauer Account Manager Nymphenburger Straße München Tel.: Fax: peter.bauer@matrix.ag IT-Beratung IT-Services für den Mittelstand IT-Betrieb für Großkunden Dabei haben wir stets das große Ganze im Blick: So fließt bei jedem Betriebsauftrag unsere Prozess- und Methodenkompetenz aus dem Beratungsumfeld mit ein. Umgekehrt verlieren unsere IT-Berater niemals die Anforderungen des IT-Betriebs aus den Augen. Unsere Kunden profitieren so von beträchtlichen Synergieeffekten, denn: Mit matrix ist IT einfach! KONTAKT Telefax marketing@matrix.ag 6 / 6