Qualitätsmanagementhandbuch der healthpartner consulting GmbH. --- Auszug ---

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1 Qualitätsmanagementhandbuch der healthpartner consulting GmbH --- Auszug --- Version 1.0 München Januar 2011 Qualitätshandbuch Seite 1 von 5 healthpartner consulting GmbH

2 Verantwortung der Leitung Die Unternehmensleitung der healthpartner consulting GmbH (im Folgenden hpc genannt) in Form des Geschäftsführers und der Partner übernehmen die Verantwortung für das Qualitätsund Risikomanagement. Sie definiert die Richtlinien der Qualitätspolitik und sorgt für ihre Umsetzung und Einhaltung in allen Bereichen der hpc. Sie regelt in diesem Zusammenhang die Verantwortungen und Kompetenzen der Partner und Berater, insbesondere derer, die in besonderem Maße für die Sicherung des Qualitätsmanagementsystems zuständig sind. Sie stellt in ausreichendem Umfang Mittel und Personal zur Verfügung und sorgt für Qualifizierungsund Weiterbildungsmöglichkeiten der Berater. Die Unternehmensleitung zeichnet sich verantwortlich für die Einführung und die effiziente Umsetzung des QM-Systems und erklärt sich der nachfolgend dargelegten Qualitätspolitik verpflichtet. Kundenorientierung Die Imlementierung eines Qualitätsmangementsystems nach DIN ISO 9001/DIN EN ISO ist in der Qualtitätsstrategie der hpc enthalten. Hauptaugenmerk liegt auch bei der Gestaltung interner Qualitätsprozesse auf der Kundenorientierung. Diese stellt eine wichtige Voraussetzung für ein kontinuierliches Unternehmenswachstum dar. hpc definiert als Qualitätsziel, dass die vereinbarten Dienstleistungen qualitativ den Anforderungen unserer Kunden entsprechen oder übertreffen. Um dies sicherzustellen hat jeder Kunde den Anspruch, auf allen Kontaktebenen der hpc mit kompetenten Ansprechpartnern kommunizieren können. Da die Zufriedenheit der hpc-kunden von grundlegender Bedeutung für eine Weiterempfehlung durch den Kunden, die künftige Auftragslage und dem sich am Markt widerspiegelnden Firmen-Image ist, wird die Kundenzufriedenheit in allen Phasen der Kontaktaufnahme mit dem Kunden ermittelt und von der Unternehmensleitung hinsichtlich der Trendtendenzen ausgewertet. Qualitätspolitik Der Erfolg unseres Unternehmens stützt sich somit auf unser Bestreben, die Qualität der medizinischen Versorgung nachhaltig zu verbessern, den Informationsaustausch zwischen Ärzten, Apothekern, Kliniken und anderen medizinischen Leistungserbringern zu beschleunigen, innovative Themen der Informationstechnologie und Prozessoptimierung in Kernprozesse der Kunden zu überführen, mit hoch qualifizierten und motivierten Beratern die Fachkompetenzen zu steigern. Aufbau des QM-Systems Allgemeines Das QM-System betrifft alle Unternehmensbereiche vom ersten Kundenkontakt über den Vertragsabschluss bis hin zur Umsetzung unserer Dienstleistungsangebote. Das QM-System stellt sicher, dass jeder Berater und Mitarbeiter seine Aufgaben kennt und sie ausführen kann, Qualitätshandbuch Seite 2 von 5 healthpartner consulting GmbH

3 jeder Berater und Mitarbeiter die nötige Erfahrung und Ausbildung hat, Einrichtungen und Arbeitsmittel in ausreichendem Umfang zur Verfügung stehen, jeder Berater und Mitarbeiter in der Lage ist, seine eigene Effektivität und die seiner Kollegen zu beurteilen, bei Fehlern die notwendigen Korrekturen durchgeführt werden und Präventivmaßnahmen zur Vermeidung und Wiederholung von Fehlern ergriffen werden. Aufbau des QM-Systems Das QM-System wird durch Verfahrens- und Arbeitsanweisungen sowie allen Formularen und Dokumenten, die für die Einhaltung der Arbeitsstandards und Arbeitsabläufe erforderlich sind, beschrieben. Die Wirksamkeit des QM-Systems wird mit Hilfe von regelmäßig stattfindenden internen Audits überprüft. Die Auditergebnisse und erforderlichen Maßnahmen werden im Rahmen der QM-Bewertung besprochen und definiert. Qualitätsplanung zum QM-System Aufgabe des QM-Systems ist die Gewährleistung einer optimalen Qualität aller Dienstleistungen und Tätigkeiten der hpc. Zu diesem Zweck sind alle wesentlichen Verantwortlichkeiten, Methoden, Verfahren und Arbeitsabläufe des Unternehmens definiert worden. Systematische Prüfungen der Arbeitsqualität erfolgen während der Kundenprojekte. Regelmäßige Qualitätsaudits zur Überprüfung der Arbeitsergebnisse und des Qualitätsmanagementsystems insgesamt dienen der Erhaltung und Verbesserung der Qualität aller Dienstleistungen und Tätigkeiten des Unternehmens. QM-Beauftragter Der QM-Beauftragte ist dafür verantwortlich, dass bei der Gestaltung und Umsetzung des Qualitätsmanagementsystems die Normen und Anforderungen der ISO 9001 und ISO beachtet und eingehalten werden. Er überwacht die Umsetzung der Qualitätspolitik und berichtet der Geschäftsleitung über die Leistung und die Wirksamkeit des QM-Systems. Zusätzlich ist er für die Qualitätsaudits, die gesamte Dokumentation des QM-Systems, für die Erfassung von Problemen, Mängeln und Schwachstellen sowie für die Weiterentwicklung des QM- Systems zuständig. Der QM-Beauftragte ist von der Geschäftsleitung benannt worden und besitzt als solcher die Befugnis, in allen Unternehmensbereichen die Einhaltung des Qualitätsmanagementsystems sicherzustellen. Innerhalb der hpc übernimmt einer der Partner die Rolle des QM- Beauftragten. Verantwortung und Befugnisse der Berater und Mitarbeiter Jeder Berater und Mitarbeiter ist verpflichtet, den Sinn und Zweck seiner Arbeitsprozesse im Hinblick auf die Erwartungen der Kunden zu überprüfen, Verbesserungen anzuregen und durchzuführen. Dabei werden bei Störungen und möglichen Qualitätseinbußen den für den entsprechenden Arbeitsprozess Verantwortlichen informiert, um weiteren Schaden zu vermeiden und eine Ursachenanalyse einleiten zu können. Qualitätshandbuch Seite 3 von 5 healthpartner consulting GmbH

4 Qualitätsmanagement-Bewertung healthpartner consulting GmbH In jährlichen Abständen findet eine Qualitätsmanagement-Bewertung statt, um die weitere Eignung und Effektivität des QM-Systems sicherzustellen und eine kontinuierliche Verbesserung des Systems voranzutreiben. Teilnehmer dieser QM-Bewertung sind die Unternehmensleitung und der Quality Manager. Zu diesem Anlass werden vom Quality Manager für das ver- gangene Jahr alle Auditergebnisse und eine Auswertung des Datenmaterials zur Kundenzufriedenheit vorgelegt. Aufgabe dieser Qualitätsmanagement-Bewertung ist die Überprüfung der Auditberichte, die Bewertung der Kundenzufriedenheit, die Bewertung der Wirksamkeit früherer Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen, die Bewertung des QM-Systems, die Vorgabe neuer, messbarer Qualitätsziele, die Formulierung von Verbesserungsmöglichkeiten und des Änderungsbedarfs bezüglich des QM-Systems sowie die Überprüfung, ob ein Änderungsbedarf auf Grund behördlicher oder gesetzlicher Anforderungen vorliegt. Sofern sich die gesetzlichen, behördlichen oder kundenspezifischen Anforderungen verändert haben, werden im Rahmen dieser QM-Bewertung Zielvorgaben zur Serviceverbesserungen und Leistungsqualität festgelegt. Für die Realisierung der QM-Bewertung ist der Quality Manager verantwortlich. Um die konsequente Umsetzung dieser Prüfungsergebnisse zu unterstützen, erstellt der Quality Manager zu jeder QM-Bewertung ein Protokoll, in dem alle Themen, Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen, Bewertungen und Ergebnisse zusammengefasst werden. Dieses Protokoll wird an die Unternehmensleitung verteilt und dient bei der nächsten QM-Bewertung zur konsequenten Kontrolle der durchgeführten Maßnahmen. Qualitätssicherung der Beratungsleistungen Die Beratungsleistungen der hpc konzentrieren sich auf Informationstechnologie (IT) im Gesundheitswesen, beginnen mit der Angebotsphase und enden mit der Auftragsabwicklung beim Kunden. Die allgemeinen Grundsätze liegen in der Zurechenbarkeit, Fairness, Transparenz und hohen Verantwortlichkeit für alle Kundenaspekte bei der Einführung oder Nutzung von IT im Gesundheitswesen. Durch das Gesundheitswesen entstehen auch hohe Anforderungen an Ethik, Sicherheit und Datenschutz, die hpc konsequent verfolgt. Die Beratungsprozesse, die die Kernprozesse der hpc darstellen, werden von den Partnern unter besonderer Berücksichtigung international anerkannter Standards (z.b. Joint Commission on Accreditation of Healthcare) in ihrer Qualität gesichert. Die IT muss in ein einheitliches Rahmenwerk eingebunden sein, das sich am Geschäftszweck des Unternehmens oder der Organisation orientiert und Leitlinien und Standards setzt. Informationstechnologie muss unter Effizienz-, Risiko- und Kostengesichtspunkten genauso professionell gemanagt werden wie jeder andere kritische Erfolgsfaktor. Der Wertbeitrag der IT zum Unternehmenserfolg ist zu messen und zu bewerten Risiken sind zu identifizieren und zu managen Entscheidungen über einen zielgerichteten, kostenbewussten und effizienten Einsatz der Ressourcen sind zu treffen Der Grad der Umsetzung der ersten vier Domänen ist zu messen und zu beurteilen Qualitätshandbuch Seite 4 von 5 healthpartner consulting GmbH

5 Sicherung der Effizienz Etablierte Steuerungsmechanismen im Sinne eines funktionierenden IT-Controllings Sicherung der geschäftsprozessorientierten Anpassungsfähigkeit der IT durch umfassende Transparenz innerhalb der IT-Verfahren und -Systeme Internes Audit Interne Audits werden vom Quality Manager durchgeführt, um qualitätsbezogene Tätigkeiten, deren Ergebnisse und die Effektivität des QM-Systems zu überprüfen und zu verbessern. Dazu erstellt der Quality Manager jährlich einen Auditplan, in dem die Bereiche, die während der folgenden Monate überprüft werden sollen, und der Zeitpunkt des Audits aufgeführt sind. Bei der Auditplanung hat der Quality Manager darauf zu achten, dass in jährlichen Abständen die Forderungen des QM-Handbuches, die Normenforderungen der ISO 9001 und ISO sowie der internen Unternehmensrichtlinien überprüft werden. Weiterhin müssen Auditabweichungen aus vorangegangenen Audits, Neuerungen und Änderungen am QM- System bei der Auditplanung besonders berücksichtigt werden. Die Audits werden vom Quality Manager, der eine entsprechend qualifizierte Ausbildung besitzt und unabhängig von dem zu prüfenden Bereich und der zu prüfenden Tätigkeit ist, geleitet und durchgeführt. Die Audits werden vom Quality Manager so durchgeführt, dass die normale Alltagsroutine im Unternehmen bzw. in der betroffenen Abteilung nur geringfügig gestört wird. Die Tätigkeit des Quality Managers wird in jährlichen Abständen durch einen vom Qualitätsmanagement unabhängigen internen Auditor auditiert. Die Auditergebnisse und eventuelle Schlussfolgerungen werden vom Quality Manager protokolliert und dem jeweiligen Bereichsleiter zur weiteren Bearbeitung vorgelegt. Im Falle von festgestellten Abweichungen wird ein Abweichungsbericht erstellt. Die Führungsprozesse der hpc werden durch die internen Audits überwacht. Anhand der vereinbarten Qualitätsziele und Verbesserungsmaßnahmen erfolgt in jährlichen Abständen eine Bewertung im Rahmen der QM-Bewertung. Qualitätshandbuch Seite 5 von 5 healthpartner consulting GmbH