Think.doc. Effektives -Management Markt und Möglichkeiten! Ausgabe 12/2009. Ein interessantes Thema, ein fundierter Überblick. Quartalsweise.

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1 Think.doc Effektives -Management Markt und Möglichkeiten! Ausgabe 12/2009 Ein interessantes Thema, ein fundierter Überblick. Quartalsweise. Frankfurt im Dezember 2009 Guido Schmitz, Mitglied des Vorstandes PENTADOC

2 Sehr geehrte Damen und Herren, haben Menschen vor 15 Jahren überhaupt gearbeitet? Was haben eigentlich alle gemacht-es gab schließlich keine einzige die bearbeitet, beantwortet oder aufgesetzt werden musste. Ja, zugegeben, das ist ein provokativer Einstieg. Aber er macht klar, welche enorme Bedeutung die elektronische Post bekommen hat. Denken Sie mal nach: Wie viel Zeit verwenden Sie täglich auf die Bearbeitung von s? Wie viele Nachrichten enthält Ihr Postfach? Von wie vielen Kunden, Kollegen oder Geschäftspartnern stehen noch Antwort- s aus? Und blinkt nicht gerade ihr Blackberry schon wieder? Kaum ein anderes Medium hat sich in der Geschäftswelt so schnell verbreitet. Natürlich, weil die Vorteile bestechend sind. Nach und nach werden allerdings auch die Probleme, die mit s im Zusammenhang stehen immer größer. So manches Unternehmen hat inzwischen -freie Tage eingeführt und zahlreiche Bücher geben Tipps für den richtigen Umgang mit dem schnellen Kommunikationskanal. Auch im Bereich der Softwareunterstützung gibt es inzwischen diverse Angebote. Diese reichen von reinen Archivierungslösungen über das Thema -Response-Management bis hin zur Integration der s in die Prozesse der Unternehmen. Um hier einen Überblick zu bekommen bedarf es einer differenzierten Gegenüberstellung der einzelnen Produkte. Dieser Think.doc stellt einen kurzen Einstieg in die komplexe Materie dar, untermauert mit Studien Fakten und Aussichten und gibt einen grundlegenden Einblick darüber, warum man sich als Unternehmen mit E- Mailmanagement beschäftigen muss. Aber bitte erst nach diesem think.doc. Denn er enthält außerdem weitere Infos, die für Sie spannend sein können. Beispielsweise über den ECM-Kundenmonitor 2009 mit interessanten Ergebnissen, die Termine 2010 für den ECM-Tag oder über den Pentadoc-Blog der soeben online gegangen ist. Und bevor wir noch eine weitere schicken, sagen wir es lieber gleich hier: Wir bedanken uns für Ihr Interesse im Jahr 2009 und wünschen Ihnen schöne Weihnachten und einen guten Rutsch ins neue Jahr. So, jetzt geht es aber los. Viel Spaß und interessante Anregungen wünscht Ihnen Guido Schmitz Vorstand Pentadoc AG

3 Der nächste Think.doc beschäftigt sich mit dem S Thema Risikomanagement- So sichern Sie sich Ihren Unternehmenserfolg und erscheint am Links Ansprechpartner Herr Guido Schmitz Feedback Wie ist ihre Meinung zum aktuellen Thema? Welche Themen würden Sie gerne behandelt sehen? Nehmen Sie mit uns Kontakt auf. PENTADOC AG Deutschland Kastor & Pollux Platz der Einheit 1 D Frankfurt Tel. +49 (0) Fax +49 (0) Mail: PENTADOC Ges.m.b.H. Österreich Börsegebäude Schottenring 16 A-1010 Wien Tel. +43 (0) Fax +43 (0) Mail: PENTADOC GmbH Schweiz Baarerstr. 63 CH 6302 Zug Tel. +41 (0) Fax +41 (0) Mail: Dieser Think.doc ist urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte vorbehalten. Der Nachdruck, auch auszugsweise, und die Wiedergabe als Ganzes oder in Auszügen unter Verwendung elektronischer Systeme ist nur mit schriftlicher Genehmigung des Autors gestattet. Bei der Verwendung von Zitaten und Abbildungen sind diese mit Quellenangaben zu versehen. Frankfurt, Dezember 2009

4 4 Inhalt Inhalt... 4 Ansprechpartner... 5 Einleitung... 6 Wieviele von s sind eigentlich SPAM. Und bezieht sich diese Zahl eigentlich aufs Jahr oder auf den Tag? Sie werden staunen. So oder so. Am besten Sie wetten mal mit einem Kollegen Interessante Umfrage-Ergebnisse... 7 Nur 35% der von Pentadoc Radar zusammen mit BARC befragten Unternehmen setzen ein -Managementsystem ein. Angesichts der weiteren Entwicklung und Bedeutung von s muss man wohl sagen "das wird sich ändern müssen". Und wie denken die Unternehmen? Softwareunterstützung was ist möglich? Archivierung, Response, Verwaltung, Workflow? Tja, mit welcher Lösungsrichtung begegnet man eigentlich dem Thema am besten und nachhaltigsten. Eine neue Benchmarkstudie wird bald ausführlich darauf eingehen. Aber auch hier finden Sie bereits einen fundierten Überblick. Gastbeitrag der docs&rules GmbH zum Thema -Compliance Jeder hat zu diesem Thema irgendwo schon einmal etwas gelesen: Wie sieht es eigentlich mit rechtlichen Aspekten bei s aus? Die docs&rules GmbH weiß es ganz genau. Schließlich sind das Spezialisten in diesem Bereich. Zukünftige Entwicklung der Wer nach der zukünftigen Entwicklung von s fragt, braucht kein Visionär zu sein, um weiteres Wachstum vorherzusagen. Aber visionär wäre die Frage nach echten Alternativen. Und-gibt es welche? Pentadoc Fazit Ein kurzes Fazit. Aber ein Klares. Denn wie eingangs gesagt: Unternehmen müssen sich den Herausforderungen rund um das Thema stellen. Sei es aus organisatorischen oder rechtlichen Aspekten. Wahrscheinlich beides. Spannendes Rund um die Klammeraffe oder Mäuschen. Ist beides richtig. Kommt ganz darauf an, in welchem Land sie leben oder arbeiten. Aber eines ist klar, Herr Tomlinson hätte wohl niemals gedacht, welchen Siegeszug "sein" Zeichen nimmt. Um was es geht? Pentadoc Radar News Mit einer ganz bestimmten Studie sorgt Pentadoc nun schon im 2. Jahr für einiges Aufsehen: Der "ECM-Kundenmonitor 2009" ist da. Und man darf sagen: Die Qualität der ECM-Hersteller hat sich aus Kundensicht durchaus verbessert. Und natürlich gibt es wieder Sieger. Pentadoc News Neben neuen Kunden und neuen Mitarbeitern freuen wir uns über eine ganz besondere Neuigkeit. Und Sie vielleicht auch: Der neue Pentadoc-Blog ist da. Aha-Pentadoc bloggt? Ja und wie. Inhaltlich auf hohem Niveau und visuell so, dass es Spass macht regelmässig vorbeizuschauen. News zu den ECM-Tagen Was wäre der ECM-Markt ohne die Veranstaltungen der ECM-Tage? In jedem Falle würde persönlicher Austausch, lebendige Information und ein echter Branchentreff fehlen. Genau deshalb sparen wir 2010 nicht an diesem Event. Also Terminkalender auf und los geht s Service... 23

5 5 Ansprechpartner Bernhard Bachinger Junior-Analyst der Pentadoc Während seines BWL-Studiums an der Julius-Maximilians-Universität in Würzburg mit den Schwerpunkten Personal & Organisation, Psychologie und Wirtschaftsinformatik hat Herr Bachinger im Rahmen des Wirtschaftsinformatik-Schwerpunktes erste Einblicke durch Studienarbeiten zu den Themen " -Management" sowie "Klassifikationsmechanismen für das Dokumentenmanagement" in das Themenfeld ECM sowie DMS erhalten. Im Rahmen seiner Diplomarbeit Praxisorientiertes -Management bei der PENTADOC hat Herr Bachinger eine Gegenüberstellung der Anforderungen und Lösungen im Bereich des - Managements erarbeitet. Autoren des Gastbeitrags Dr. Thomas Hütter docs&rules GmbH Thomas Hütter studierte Mathematik an der Technischen Universität Berlin. Seit 1991 ist er mit dem Thema Enterpreise Content Manager vertraut und war bei namhaften Unternehmen wie Siemens, Lufthansa System, OCÉ oder SAPERION als Projektleiter, Berater und Sales Repräsentant tätig. Seit dem bekleidet er die Stellung eines Account Managers bei der docs&rules GmbH in Berlin. Folker Scholz Unternehmensberater Folker Scholz studierte Wirtschaft mit Schwerpunkt Wirtschaftsinformatik. Seit 1986 beschäftigt er sich mit elektronischem Dokumentenmanagement und IT-Unterstützung für Compliance. Er arbeitete u.a. für die KPMG Consulting in der Methodenentwicklung und als Projektleiter. Seit 1998 begleitet Herr Scholz als freier Berater Mandanten aus den Branchen Finanzdienstleistung, Industrie, Logistik, Telekommunikation, Dienstleistung sowie Industrieverbände.

6 6 Einleitung s werden laut einer aktuellen Studie von Radicati derzeit pro Tag versendet. Bei einem Großteil davon, nämlich ca. 81 % und somit ungefähr Stück, handelt es sich gemäß derselben Studie um Spam. Demnach bleiben s, die mehr oder weniger sinnvollen Inhalt haben. Auch wenn diese Zahlen mit Vorsicht zu genießen sind, so sind sie doch beeindruckend und zeigen, dass man dem Thema , gerade unter Anbetracht der Wachstumsraten, in Zukunft noch mehr Aufmerksamkeit schenken muss. Aber was ist eigentlich? Die Bezeichnung ist inzwischen in den allgemeinen Sprachgebrauch übergegangen und setzt sich aus den beiden Wörtern Electronic und Mail zusammen. Als Ray Tomlinson 1971 die erste im ARPANET dem Vorgänger des Internet von einem Großrechner im Raum zum anderen versendete, konnte auf diese Weise nur Text ausgetauscht werden. Heute ist sowohl auch im privaten als auch ich geschäftlichen Bereich das Kommunikationsmedium schlechthin. Laut der oben erwähnten Studie ist das Volumen an s, das einzelne Mitarbeiter bereits heute eine Menge von fast 170 s am Tag und das mit steigender Tendenz. Abbildung 1: Entwicklung der Menge an s (Quelle: Radicati) Unabhängig davon, wie viele Nachrichten es letztendlich sind, hat fast jeder schon die Erfahrung gemacht, dass eine dringend benötigte in der Masse verloren gegangen ist. Im besten Fall lässt sich diese über die Suche oder ein Ordner-System schnell wieder finden. Im schlimmsten Fall wurde sie versehentlich gelöscht und die Daten sind verloren. Dabei gilt es aber auch den ursprünglichen Absender zu betrachten, der auf eine Reaktion wartet. So hat die novomind AG in ihrem Reality Check 2009 festgestellt, dass bei 40 % der deutschen Unternehmen und Ämter - Kundenanfragen unbeantwortet bleiben. Die ist im Geschäftsleben nicht mehr weg zu denken und dennoch bereitet der Umgang mit dem Medium E- Mail vielen Unternehmen und den Mitarbeitern nicht zu vernachlässigende Probleme. Doch wie ist der aktuelle Status im Umgang mit s und was sollten Unternehmen beachten, bzw. wie sollte man mit s zukünftig umgehen?

7 7 Interessante Umfrage-Ergebnisse Um einen Überblick über die aktuellen Entwicklungen im Marktsegment -Management zu erhalten, hatte Pentadoc Radar gemeinsam mit der BARC GmbH sowohl Anwender als auch Hersteller aus dem Bereich - Management zu einer umfassenden Umfrage eingeladen. So haben von Mitte Juni bis Mitte Juli 2009 insgesamt 303 Anwender und 20 Hersteller an der Onlineumfrage teilgenommen. Anwenderumfrage Im Großen und Ganzen entsprechen die Mitarbeiterzahlen auch der Anzahl der Postfächer in den Unternehmen. Es machten aber deutlich mehr Unternehmen keine Angaben zu der Menge an Postfächern als zur Mitarbeiterzahl. Man scheint sich hiermit häufig nicht weiter auseinanderzusetzen. Obwohl das Thema -Management vielerorts als Problem erkannt und auch aktuell viel diskutiert wird, setzen derzeit lediglich 35 % der Unternehmen ein System zum -Management ein. Immerhin planen 60 % derer die aktuell noch keine entsprechende Lösung im Einsatz haben, eine Einführung.

8 8 Bei den Einführungsgründen von -Management zeigt sich, dass die Erfüllung gesetzlicher Vorgaben nachwievor zu den Haupttreibern zählt. Aber gerade das schnelle Wiederfinden von s und eine schnelle Vorgangsbearbeitung sind inzwischen ebenso äußerst wichtige Faktoren. Hier spiegeln sich genau die oben genannten Probleme wider. Ein weiteres Problem das in vielen Unternehmen besteht sind fehlende Regeln für den Umgang mit s. Die - Kommunikation scheint einer der letzten Bereiche zu sein, indem den Mitarbeitern freie Hand gelassen wird. Welche Konsequenzen das haben kann, wird auch in dem anschließenden Gastbeitrag von Dr. T. Hütter und Herrn F. Scholz der docs&rules GmbH erläutert. Neben den rechtlichen Problemen hinsichtlich der Archivierung und des Datenschutzes steigt auch das Risiko durch Viren- und Phishing- s weiter an. Hier gilt es, klare Verhaltensregeln zu entwerfen und entsprechende Vereinbarungen mit den Mitarbeitern zu treffen. Herstellerumfrage Gerade bei den Einführungsgründen zeigt sich ein deutlicher Unterschied zwischen den Ansichten von Anwendern und Herstellern. Sechzehn der zwanzig Hersteller sehen die Kostenersparnis als den Haupttreiber für die Einführung eines -Management-Systems an. Dieses Argument findet sich bei den Anwendern erst auf den hinteren Rängen. Hier scheinen die Anbieter noch nicht erkannt zu haben, welches Potential ihre Lösungen bieten und wie entscheidend die vollständige, zielführende und schnelle Bearbeitung der s geworden ist. Ein weiterer Grund für diese Einschätzung könnte auch in den angegebenen Hauptfunktionen der Lösungen liegen. Hier liegt der Schwerpunkt aktuell ganz klar im Bereich der Archivierung. Mit neunzehn von zwanzig Herstellern geben fast 100 % dies als Kernaufgabe an. Diese Funktion sollte jedoch nur die Basis für die Integration der s in die unternehmensinternen Prozesse darstellen. Alleine durch die Archivierung wird nur ein Bruchteil der Anforderungen erfüllt und viel Potential bleibt ungenutzt.

9 9 Interessant ist auch, welche Positionen aus Sicht der Hersteller bei der Einführung einer Lösung im Bereich - Management beteiligt sein sollten: Anwenderbefragung Herstellerbefragung Auf beiden Seiten spiegelt sich wider, dass das Thema -Management in erster Linie aus technischer Sichtweise betrachtet wird. So steht bei beiden Gruppen die IT-Administration an erster Stelle. Die Verteilung auf Seiten der Hersteller lässt allerdings erahnen, wie wichtig es ist auch, die anderen Abteilungen mit einzubeziehen; schließlich ist es nicht in erster Linie die IT-Administration, die mit dem System produktiv arbeiten muss. Überraschend ist, dass sowohl bei den Anwendern als auch bei den Herstellern der Prozentsatz derer, die externe Berater mit einbeziehen würden bei unter 20 % liegt. Wie sich diese Einschätzung bei der Projektumsetzung auswirkt zeigt sich bei der Frage nach den Problemen die sich im Rahmen der Einführung ergeben.

10 10 Offensichtlich wird der organisatorische Aufwand, den ein -Management-Projekt mit sich bringt deutlich unterschätzt. Es ist ein hohes Maß an Planung und Koordination gerade zwischen den unterschiedlichen betroffenen Gruppen nötig, so dass eine globale Sichtweise auf das Unternehmen möglich ist und die verschiedenen Probleme nicht isoliert betrachtet werden. Weitere Ergebnisse, eine umfassende Auswertung der Umfragen sowie eine Betrachtung der Zusammenhänge finden sie in der Marktstudie Entwicklungen im Bereich -Management, die im Shop der PENTADOC AG erhältlich ist. Bezugsquelle: Softwareunterstützung was ist möglich? Im Bereich der -Management-Systeme kann man drei Ausprägungen unterscheiden. Es gibt Archivierungs- Programme zur sinnvollen Speicherung der elektrischen Post, -Response-Systeme, die bei der Bearbeitung und Beantwortung von s helfen und umfassende -Verwaltungs-Systeme die darüber hinaus s mit anderen Systemen im Unternehmensumfeld wie CRM, ERP oder Workflowsteuerungen koppeln, um sie zweckmäßig in unternehmensweite Prozesse einzubinden. Die Anbieter dieser Systeme kommen aus diversen Bereichen des IT-Sektors: Neben ECM- und DMS-Anbietern finden sich Hersteller, die aus dem Storage-Bereich kommen, ebenso wie auch Spezialisten für den Bereich -Response- Management. Aufgrund dieser Heterogenität ist es schwierig einen Überblick über die angebotenen Lösungen und unterschiedlichen Funktionalitäten zu behalten. Hier wird der Benchmark -Management helfen, den Pentadoc Radar derzeit durchführt. Dabei werden einerseits die einzelnen Bereiche ( -Archivierung/ -Response-Management/ im Prozess) separat betrachtet, andererseits haben die Hersteller auch die Möglichkeit je nach produktspezifischer Spezialisierung in mehreren Bereichen teil zu nehmen. Die einzelnen Bereiche werden im Folgenden kurz vorgestellt. -Archivierung Im Bereich der -Archivierung steht neben der Entlastung der -Server und der Ausfallsicherheit vor allen Dingen die Einhaltung von nationalen und globalen Compliance-Richtlinien im Vordergrund. Dabei gilt es, die zwei grundsätzlichen Herangehensweisen zu unterscheiden: Von serverseitiger oder auch systemgetriebener Archivierung spricht man, wenn die s beim Empfang und beim Versand ohne ein Zutun des Empfängers direkt in das Archivsystem übertragen werden. Von clientseitiger oder auch anwendergetriebener Archivierung spricht man, wenn der Empfänger die Archivierung der selbst auslöst.

11 11 Neben funktionellen Testszenarien unter anderem zur Single-Instancing-Speicherung 1 und zur Wiederherstellung von s aus dem Archiv wurde in diesem Bereich zusätzlich ein Lasttest konzeptioniert. Dieser muss, um die Vergleichbarkeit im Bereich der Performance zu gewährleisten, von allen Teilnehmern auf einem hierfür zur Verfügung gestellten Testsystem absolviert werden. im Prozess In diesem Bereich werden die Systeme bewertet, die die Unternehmen im prozessbezogenen Umgang mit s unterstützen. Die erhält dabei einen starken Prozesscharakter und wird mit anderen Inhalten des Unternehmens in Beziehung gesetzt. Ziel ist es dabei, die nicht mehr isoliert zu betrachten, sondern als weiteren Informationsträger, analog zu Papierdokumenten, Faxen oder elektronischen Dokumenten. Erst durch die Integration des Informationsmediums in die Geschäftsprozesse sind ein ganzheitliches Informationsmanagement und somit auch effektive Prozesse im Unternehmen umsetzbar. Folgendes beispielhaftes Szenario soll einen Eindruck vermitteln: Unter der Bezeichnung Bearbeitung von eingehenden Bestellungen wird die automatische Verteilung von, per empfangenen Bestellungen, an unterschiedlich qualifizierte Sachbearbeiter simuliert. Dabei ist die Bearbeitung der s abhängig vom genannten Bestellwert. Bestellungen bis zu einem gewissen Betrag dürfen von allen Sachbearbeitern bearbeitet und ohne Kontrolle bearbeitet werden. Mit steigendem Bestellwert sind unterschiedliche Prüfmechanismen durchzuführen, die Fehler einschränken sollen. Darüber hinaus ist eine Lastverteilung der eingehenden s an die Mitarbeiter durchzuführen und einzelne Kunden sind priorisiert zu behandeln. -Response-Management Im -Response-Management ergeben sich bei praxisnaher Durchführung ebenfalls zahlreiche Prozessbeziehungen. Um dennoch eine Abgrenzung der unterschiedlichen Testbereiche zu gewährleisten, liegt der Schwerpunkt hier in der -Erstellung mittels Textbausteinen, in der Unterstützung der Mitarbeiter bei der Beantwortung, sowie im Bereich der Blindverarbeitung oder auch Dunkelverarbeitung von s (also der automatischen Beantwortung in Abhängigkeit vom Inhalt der eingegangenen ). Im Rahmen dieses Software-Tests werden diese Funktionalitäten nur im Zusammenhang mit dem Eingangs-Kanal getestet, allerdings sollte im Bezug auf ausgehende Nachrichten die Möglichkeit bestehen, auch andere Medien (z. B. Fax oder Postweg) zu nutzen. Durch die modulare Gestaltung des Benchmarks wird die Möglichkeit geschaffen, einen weitreichenden Überblick über die Funktionalitäten in den drei Bereichen und deren Verbreitung in den unterschiedlichen Systemen zu erhalten. Die umfangreiche Benchmark-Studie wird im 2. Quartal 2010 veröffentlicht werden. 1 Unter einer Single-Instancing-Speicherung versteht man die einmalige Speicherung mehrfach erhaltener s und/oder Anhängen.

12 12 Gastbeitrag der docs&rules GmbH zum Thema -Compliance Herausforderung s Wind of Change Es hat sich etwas geändert! Die gesamte Kommunikations- und Dokumentationskultur hat sich in den letzten Jahren allmählich in Richtung elektronischer Dokumente verändert und in Folge dessen auch gravierend die Rechtssituation und Risiken. Mit der Ausbreitung von s und Instant Massaging entzieht sich ein Teil der dokumentierten Kommunikation ehemals bewährten Kontrollinstanzen. Der Austausch von Informationen erfolgt schnell, eine ist in Sekunden geschrieben, gelesen, weitergeleitet und beantwortet. Doch die Geschwindigkeit hat ihre Schattenseiten: Aussagen sind unklar, werden überlesen, missverstanden oder fehlinterpretiert. Durch ein versehentliches Verwenden von Allen Antworten können vertrauliche Informationen an die Öffentlichkeit gelangen, die das Haus besser nicht verlassen sollten. Kaum eine Woche vergeht, in der nicht spektakuläre Fälle an die Öffentlichkeit dringen, bei denen s belastendes Material darstellen oder umgekehrt als Beweismaterial nicht vorhanden sind. Dennoch ist der Umgang mit s in Unternehmen bislang kaum geregelt. Viele Unternehmen beginnen erst jetzt, sich um -Management zu kümmern. Dies untermauert eine BearingPoint-Studie aus dem Jahre : In mehr als zwei Drittel aller Unternehmen ist nicht geregelt, wie s überhaupt aufzubewahren sind. Nur etwa ein Viertel der Unternehmen setzt bereits ein kommerzielles Tool zur Archivierung von s ein. Der Rest verlässt sich auf persönliche (meist lokale) Postfächer, unstrukturierte Backups oder archiviert gar nicht. Mehr als drei Viertel der Befragten sind sich nicht sicher, ob sie beispielsweise bei Gerichtsverfahren die vorhandene Korrespondenz, inkl. aller s, zu einem Geschäftsvorfall innerhalb von 2 Wochen wieder gewinnen könnten. Mehr als zwei Drittel aller Befragten sind mit den vorhandenen Regelungen zur Aufbewahrung sowie zu den Ablage- und Suchkriterien für s unzufrieden. Unwissenheit schützt nicht vor Schaden Gesetze rund um s Es gibt vielfältige Gesetze, die im Hinblick auf s von Bedeutung sind. Das Signaturgesetz (SigG) hat mit seiner Novellierung eine Schlüsselstellung hinsichtlich des Rechtscharakters der . Nach 2 SigG sind 'elektronische Signaturen' Daten in elektronischer Form, die anderen elektronischen Daten beigefügt oder logisch mit ihnen verknüpft sind und die zur Authentifizierung dienen. Hiernach ist davon auszugehen, dass jede als signiertes Dokument zu interpretieren ist, die den Versender ohne ernsthaften Widerspruch kenntlich macht. Die einfache Absenderangabe von Vorname, Name und Firma reicht also für eine Signatur im Sinne des Signaturgesetzes aus. s erfüllen somit häufig die Voraussetzungen eines Handelsbriefes und unterliegen damit den zentralen Finanzregeln von HGB, AO, GOB, GoBS und GDPdU, aber auch der Gewinnabgrenzungsverordnung (GAufzV).: Fristen beginnen, Schweigen kann als Zustimmung gewertet werden usw. 2 BearingPoint, Studie Management 2008 Herausforderungen und Trends im Management, Frankfurt 2008, S. 22

13 13 Eine einfache elektronische Signatur ist nicht mit der sogenannten qualifizierten elektronischen Signatur gleichzusetzen. Um für sensible Transaktionen die Sicherheit der s in Hinblick auf Integrität (unverändertes Original) und Authentizität (Identifizierung bzw. Verifizierbarkeit des Autors/Absenders) sicher zu stellen, regelt das Signaturgesetz auch die qualifizierte elektronische Signatur, die der Schriftform des BGBs, also einer unterschriebenen Urkunde, entspricht ( 126a, BGB). Bei dieser werden über eine staatlich anerkannte Zertifizierungsstelle (Trust-Center) spezielle Schlüsselpaare, nämlich ein geheimer Schlüssel und ein öffentlicher Schlüssel verwaltet, die jeweils einem Benutzer zugeordnet sind. Der Absender versiegelt quasi die mit seiner geheimen Schlüssel-Seite. Der Empfänger kann mit der dem Benutzer zugeordneten öffentlichen Schlüsselseite eindeutig prüfen, ob die beiden Schlüssel Seiten zueinander passen. Die Notwendigkeit der Aufbewahrung als Handelsbrief ist aber unabhängig von der Form der elektronischen Signatur gegeben - ebenso wie auch eine Rechnung auf Papier ohne explizite Unterschrift Gültigkeit besitzt. Beim Versenden von s gegenüber Dritten ist zu beachten, dass aufgrund des Gesetzes über elektronische Handelsregister und Genossenschaftsregister sowie das Unternehmensregister (EHUG) zudem in allen Geschäftsbriefen also auch in s Informationen der Kaufleute angegeben werden müssen. Hierzu gehören die Firmierungs- und Verantwortungsangaben in der Signatur von s, wie z. B. Firma, Ort der Handelsniederlassung und Handelsgericht-Nummer. Viele Unternehmen haben die elektronische Aufbewahrung von gescannten oder selbst erzeugten Rechnungen gut im Griff. Schwieriger ist der Umgang mit erläuternden Dokumenten, wie zum Beispiel Kalkulationen oder Beanstandungen, die häufig in Form von s vorliegen. Im Rahmen der Fragen und Antworten zum Datenzugriffsrecht der Finanzverwaltung (GDPdU) werden s explizit als originär digitales Dokument eingestuft. 3 Demnach müssen E- Mails laut GDPdU maschinell auswertbar vorgehalten werden. Auf Grundlage des Jahressteuergesetz 2009 kann sogar eine mangelhafte Bereitstellung entsprechender Dokumente mit einem Zwangsgeld von bis zu belegt werden. Vorgabe der GDPdU ist die Forderung, dass s mit einem unveränderbaren Index zu versehen sind, über den das archivierte digitale Dokument verwaltet und jegliche Änderung nachverfolgt werden kann. Vergleichbare Vorgaben gelten beim Sarbanes Oxley Act (US SOX) oder der 8. EU-Richtlinie (EURO-SOX). Nicht zuletzt fordern unterschiedliche Gesetze und Normen (z.b. HGB, Aktien- und GmbH-Gesetz oder der Deutsche Corporate Governance Codex) eine allgemeinen Sorgfaltspflicht vom Kaufmann. Diese umfasst, dass der Kaufmann in angemessener Form Vorsorge treffen muss, Schaden vom Unternehmen abzuwenden. Hierzu zählt die Fähigkeit, neben den gesetzlichen Dokumentationspflichten auch andere wesentliche geschäftliche Aktivitäten so zu dokumentieren, dass ein Nachweis vor Gericht oder gegenüber Behörden hinreichend möglich ist. Hinsichtlich der Aufbewahrung elektronischer Dokumente ist dabei generell zu beachten, dass diese und damit auch s prinzipiell manipuliert oder gelöscht werden können, solange sie nicht durch spezielle Systeme oder Ablagetechniken besonders geschützt werden. Im Sinne der eigenen Beweissicherung und -führung empfiehlt es sich daher, elektronische Dokumente frühzeitig in revisionssichere Archivsysteme zu überführen, in denen das Löschen oder die Manipulation einzelner Dokumente nicht möglich ist. Für den Umgang mit privaten s sind schließlich auch noch das Recht nach Informationeller Selbstbestimmung, die Datenschutzgesetze (BDSG) sowie das Telekommunikationsgesetz (TKG) von besonderer Bedeutung. Private E- Mails dürfen durch den Arbeitgeber weder kontrolliert noch anderen Mitarbeitern zugänglich gemacht werden. Dies stellt ein großes Problem für jede Art der unstrukturierten Suche auf -Beständen eines Unternehmens dar. So- 3 BMF Referat IV A 7, Fragen und Antworten zum Datenzugriffsrecht der Finanzverwaltung (GDPdU) (vom ) unter III. Nr. 9 (http://www.bundesfinanzministerium.de)

14 14 lange private s nicht vermieden werden oder eindeutig unterschieden werden können, stehen Unternehmen vor dem Problem, dass sie einerseits s nicht durchsuchen und herausgeben dürfen, andererseits aber im Rahmen von Prüfungen herausgeben müssten. Hier besteht ein Interessenskonflikt mit Schadenspotenzial. Organisatorische Aspekte Ein mangelndes Risikomanagement im Unternehmen kann nicht nur zu finanziellen Sanktionen gegenüber dem Unternehmen führen, sondern dem Management auch Haftstrafen abfordern, und zwar nicht nur international, wie etwa im Rahmen von SOX, sondern auch auf Basis deutschen Rechts wie dem Aktiengesetz oder dem Gesetz zur Kontrolle und Transparenz im Unternehmensbereich (KonTraG). Aufgrund des doch erheblichen Schadenspotentials, das von E- Mails ausgehen kann, sind s eine besondere Beachtung im Rahmen der internen Risikovorsorge zu schenken. Das Management eines Unternehmens muss dafür Sorge tragen, dass Mitarbeiter um die Risiken wissen und relevante s angemessen, d.h. Compliance-konform, aufbewahren. Insofern sollten Unternehmen über eine effektive -Richtlinie verfügen, die den Umgang mit privaten s ebenso festlegt wie etwa Vertreterregelungen, erlaubte und verbotene Inhalte sowie Form, Kennzeichnung und Ort der Archivierung. Aufgrund der Nähe zur generellen Nutzung elektronischer Dokumente ist es ratsam, diese Richtlinie ganzheitlich für den Umgang mit dem gesamten elektronischen Beleggut zu erstellen. Darüber hinaus sind entsprechende technische Systeme bereitzustellen, die eine geordnete und verlässliche Ablage sowie eine effiziente Suche und Reproduktion der s und der elektronischen Dokumentation ermöglichen. Im Idealfall sind diese Systeme eng im jeweiligen Prozesskontext verankert. Technische Angebote Obwohl die Kosten für Speichersysteme kontinuierlich fallen, steigen die Datenvolumen und deren Verwaltungskosten. Deshalb existieren mittlerweile diverse Anbieter, die unter dem Begriff -Archivierung Systeme anbieten. Ein Großteil dieser Systeme lagert allerdings die s lediglich aus, um die operativen systeme von permanent wachsenden Datenmengen zu entlasten. Die s werden dazu über einfache Regeln in ein anderes System mit günstigeren Speichermedien transferiert. Als Suchkriterien stehen üblicherweise die Standard- -Kennzeichen wie Sender, Empfänger und Datum zur Verfügung. Ergänzend können teilweise auch Volltext-Suchmaschinen eingesetzt werden. Diese derzeit übliche Suche mittels Volltext-Suchmaschinen über sämtliche s wirkt auf den ersten Blick sehr intuitiv. Sie ist für eine einfache und schnelle Informationsermittlung oder in besonderen (Ausnahme-) Situationen auch adäquat wie z.b. bei forensischen Aufgabenstellungen (Betrugs-Untersuchungen etc.). Die generellen Schwächen von Volltextsuchen sind jedoch aus Internet-Recherchen hinlänglich bekannt: Mengen an Informationen, die den Blick auf das Wesentliche verstellen, sowie ein hohes Maß an Unsicherheit, ob wirklich alle relevanten Dokumente gefunden werden, insbesondere in mehrsprachigen Umgebungen. Eine zielgerichtete Herausgabe von s und eine Aufbewahrung entsprechend unterschiedlicher Vorgabefristen und Sicherheitsanforderungen sind durch solche Systeme nicht darstellbar.

15 15 Aufbewahrungspflichtige und aufbewahrungswürdige s müssen hinsichtlich der unterschiedlichen Schutzinteressen klassifiziert und der Zugriff entsprechend getrennt sein. Darüber hinaus sind aus Compliance-Gesichtspunkten s versehen mit entsprechenden Klassifikationsmerkmalen dem Geschäftskontext bzw. der jeweiligen Prozessakte zuzuordnen. Bei der Auswahl eines -Management-Systems sollte deshalb darauf geachtet werden, dass die Einordnung in eine Strukturablage und die ergänzende Kennzeichnung mit weiteren Metadaten unterstützt wird, so dass s zielgerichtet entsprechend den Aufbewahrungsanforderungen getrennt und für eine effiziente Suche gekennzeichnet werden können. In der Praxis ist es ratsam, dass alle zusammengehörigen elektronischen Dokumente möglichst gemeinsam verwaltet und im Sinne der Sicherstellung der Unveränderbarkeit von Dokumenten revisionssicher in einem elektronischen Archiv aufbewahrt werden. Zudem müssen die Anwender diese Ablagemöglichkeit wirklich nutzen, da sonst die Verlässlichkeit und Akzeptanz gefährdet wird. Um den Aufwand für die manuelle und häufig als lästig empfundene Einordnung zu reduzieren, bieten automatische Klassifikationssysteme Unterstützung. Klassischerweise beschränken sich diese in der Vergangenheit auf wenige Dokumenttypen wie zum Beispiel Rechnungen, da der Einrichtungsaufwand bisher sehr hoch war und die Unternehmen meist individuelle und häufig auch inkonsistente Kennzeichnungsschemata verwenden. Hier ist der Einsatz von konsistenten und möglichst standardisierten Kennzeichnungssystemen ratsam, die es seit jüngster Zeit auf dem Markt gibt. Obwohl die zugrundeliegenden Verfahren sehr rechenintensiv sind, hat der enorme Preisverfall in der Rechenund Speichertechnik zu einer Situation geführt, die den Einsatz solcher Systeme auch für breite wirtschaftliche Einsatzgebiete erschwinglich machen. Fazit s und elektronische Dokumente sind essentieller Bestandteil des Geschäftsverkehrs. Die gesetzlichen Anforderungen existieren und die Risiken sind real und erheblich. Nur die Zusammenarbeit von Organisations-, Compliance- und Technik-Abteilungen wird der Komplexität des Themas gerecht. Die Compliance-Abteilungen haben die Risiken zu bewerten und die entsprechenden Regeln zu formulieren. Die Organisationseinheiten sind gefordert, Prozesse zu definieren, die sowohl den Risiken adäquat begegnen und den Nutzer effizient unterstützen als auch technisch und organisatorisch umsetzbar sind. Nicht zuletzt muss die IT die dafür notwendigen Systeme zur geordneten -/Dokumenten-Archivierung unternehmensweit bereitstellen. Um etwaigen Befindlichkeiten in einem solchen Konstrukt aus dem Wege zu gehen, ist eine starke und permanente Unterstützung durch die Geschäftsführung geboten, ggf. auch eine externe Moderation durch einen erfahrenen Berater wie Pentadoc ratsam. Dr. Thomas Hütter Dipl.-Kfm. (FH) Folker Scholz docs&rules GmbH freier Unternehmensberater Keithstraße 6 Insterburgallee 33f Berlin Berlin

16 16 Zukünftige Entwicklung der In vielen Situationen wird das Medium derzeit aus reiner Gewohnheit und Bequemlichkeit eingesetzt. Dabei wird allerdings nicht bedacht, dass es in erster Linie für den Absender bequem ist. So werden zum Beispiel Dokumente gleichzeitig an verschiedene Kollegen zur Überarbeitung versandt was nahezu zwangsläufig zu einem Versionschaos führt. Ein anderes Beispiel ist die Koordination von Terminen per Irgendjemand hat meist doch nochmal einen anderen Terminwunsch oder korrigiert die Agenda das führt häufig zu einem Ping-Pong-Effekt. Wird dann zu allem Überfluss noch die ganze Abteilung per cc-versand in die Kommunikation eingebunden, hat das gewohnte Vorgehen vor allem Eins zur Folge: Chaos und immer weiter überfließende Postfächer. Für den Empfänger ist es häufig schwierig sich in der Menge an s zurecht zu finden, schnell zu reagieren und zusätzlich allen Anforderungen an die compliance-konforme Archivierung gerecht zu werden. Um die - Kommunikation zukünftig sinnvoll nutzen zu können, muss sie entlastet und auf die Bereiche beschränkt werden, für die sie sich am besten eignet: zum Beispiel den schnellen und durch Verschlüsselung und digitale Signatur auch sicheren Transport von geschäftlich relevanten, archivierungspflichtigen Dokumenten. Einige Alternativen, die sich in den anderen Bereichen anbieten, sollen kurz angesprochen werden: Alternativen zur Um dieses Ziel zu erreichen müssen andere zur Verfügung stehenden Kanäle betrachtet werden. Sowohl in der internen als auch in der externen Kommunikation sind hier neue Möglichkeiten entstanden. Neben Instant-Messaging, das sich zum Beispiel in den USA bereits weitgehend durchgesetzt hat, sind hier auch im Rahmen des Web 2.0 neue Möglichkeiten entstanden, die sich nach und nach den Weg in die Unternehmen bahnen. Instant Messaging Als eine Art Echtzeit- -System positioniert sich dieser Kanal zwischen dem Telefonat und der . Gegenüber Telefon und hat es den Vorteil, dass man über eine Statusmeldung erfährt, ob der gewünschte Gesprächspartner gerade verfügbar ist und Zeit hat. Es wird derzeit in erster Linie für kurze interne Absprachen genutzt, da nur selten eine Archivierung der Kommunikation stattfindet. Es besteht aber durchaus die Möglichkeit auch dieses Medium in eine umfassende Kommunikationsstrategie einzubinden. Damit kann es, unter Wahrung der entsprechenden gesetzlichen Richtlinien, auch im Rahmen der Vertragsanbahnung oder für Geschäftsabschlüsse verwendet werden. Online Collaboration Das Konzept, dass sich laut der durchgeführten Umfrage, als wichtigste Alternative zur in den Unternehmen durchsetzten könnte ist Online Collaboration. Das zeigt zum Einen, dass s in vielen Unternehmen dazu verwendet werden, gemeinsam an Projektdokumenten zu arbeiten und auf diesem Weg die aktuellsten Versionen unter den Kollegen zu verbreiten. Zum Anderen wird aber auch erkannt, dass das Medium hierfür nicht geeignet ist. Bei diesem Vorgehen hat jeder Beteiligte mindestens eine lokale Kopie des Dokuments unter Umständen sogar mehrere Versionen parallel. Das verbraucht unnötig Speicherressourcen und führt zu inkonsistenten Versionen.

17 17 Hier kann durch die gemeinsame Bearbeitung eines Dokuments deutlich effektiver gearbeitet und zusätzlich das Postfach entlastet werden. Wikis Ein Wiki (hawaiianisch für schnell ) versteht man eine Art Content Management System, dessen Inhalte ohne HTML- Kenntnisse direkt online geändert werden können. Der Bekannteste Vertreter ist wikipedia und umfasst derzeit alleine in der englischen Version über 3 Millionen Artikel. Gerade innerhalb des Unternehmens können hier zum Beispiel Agenda-Abstimmung oder Projektdokumentationen stattfinden um nur zwei Möglichkeiten zu nennen. Auf diesen Weg hat beispielsweise die Investment-Bank Dresdner Kleinwort bereits 2007 das -Aufkommen um bis zu 75 % verringern können. Pentadoc Fazit Die wird uns mit ziemlicher Sicherheit noch viele Jahre begleiten. Die Frage die sich stellt ist, wie wir damit umgehen werden. Das Ziel eines jeden Unternehmens muss es sein, ein Kommunikationskonzept zu entwickeln, das den spezifischen Anforderungen gerecht wird. Schließlich gilt es für die Unternehmen, Ihre Mitarbeiter im Umgang mit dem Medium zu unterstützen. Dadurch können die Mitarbeiter insbesondere in den wenig wertschöpfenden Tätigkeiten wie der Sortierung, Weiterleitung oder der Archivierung von s entlastet werden, um diese Zeit für produktivere Aufgaben zur Verfügung zu haben. Darüber hinaus wird der Bereich der Kommunikation in den Zeiten der zunehmenden Vernetzung weiteres Potential für Verbesserungen in der Nutzung bieten und sich auch im Bereich der rechtlichen Anforderungen fortentwickeln. Dies gilt es, bereits heute bei einer Konzepterstellung zu bedenken, um ähnliche Probleme, wie sie heute im Bereich der bestehen, zu vermeiden. Hier können die Unternehmen im immer wichtiger werdenden Bereich der Kommunikation, durch die Nutzung der technischen Möglichkeiten in Kombination mit schriftlichen Regelungen sowohl ihre Effizienz als auch die Rechtssicherheit steigern. Sollte der Artikel beim Lesen mehr Fragen als Antworten aufgeworfen haben, so zeigen wir Ihnen gerne auf, wie Ihr Kommunikations-Konzept aussehen könnte. Gemeinsam mit spezialisierten Unternehmen bietet Pentadoc Organisations- und Prozessberatung im Bereich -Management und Kommunikation an. Sprechen Sie uns gerne an.

18 18 Spannendes Rund um die Rund Eines der wenigen Dinge, die die erste mit der modernen noch gemeinsam hat, ist dass Herr Tomlinson zur Trennung von Benutzer- und Rechner-Namen verwendete und damit die erste - Adresse erschuf. Wo dieses heute so populäre Zeichen seinen Ursprung hat, ist unklar. Das bislang älteste Fundstück ist der Brief eines venezianischen Kaufmannes aus dem Jahr 1536, in dem es als Maßeinheit verwendet wurde. Das im Deutschen häufig als Klammeraffe oder Affenschwanz bezeichnete Symbol, dessen offizielle englische Benennung commercial at ist, hat heute vielerlei Namen. Gerade in Ländern, in denen sich die Tastatur nicht an das englische Layout anlehnt, war vor der Verbreitung über das Internet nicht gebräuchlich. Dort haben sich Bezeichnungen wie, chinesisch Xiao-Lao-shu was in Deutsch Mäuschen bedeutet, dänisch snabel zu Deutsch Schweinerüssel oder aber auf Spanisch und Portugiesisch arroba durchgesetzt. Dort wird das Zeichen unter demselben Namen bereits seit dem 16. Jahrhundert damals im gesamten Mittelmeerraum wie auch im oben erwähnten Brief als Gewichtseinheit verwendet. Heute steht das Symbol allerdings nur im nicht englischsprachigen Raum wie kein anderes für die Generation Internet und die moderne Kommunikation. Der Begriff Spam. Der Begriff SPAM ist eigentlich ein eingetragenes Warenzeichen der Firma Hormel Foods. Es bezeichnet Frühstücksfleisch aus der Dose und ist erst über den Umweg eines Sketches von Monty Python mit der heutigen Bedeutung verknüpft worden.

19 19 Pentadoc Radar News Auch in 2009 war es wieder soweit, die Pentadoc veröffentlicht den ECM Kundenmonitor, welcher eine Spiegelung der Anwender mit der Zufriedenheit der eingesetzten ECM-Lösungen darstellt. ECM-Kundenmonitor 2009 Deutsche ECM-Hersteller punkten bei der Kundenzufriedenheit Die Optimal Systems GmbH verteidigt in diesem Jahr knapp ihren Vorjahressieg im ECM-Kundenmonitor, einer von Pentadoc Radar jährlich in der Region DACH durchgeführten ECM-Anwenderbefragung. Auch auf den Plätzen zwei bis acht folgen Unternehmen aus Deutschland. Besonders die Funktionalität der angebotenen Lösungen sorgt für höchste Zufriedenheit bei den Befragten. Am schlechtesten wird das Preis-Leistungsverhältnis bewertet. Letztlich erzielen jedoch alle Hersteller sehr hohe Zufriedenheitswerte. Waren die Ergebnisse des ECM-Kundenmonitor 2008 schon als überdurchschnittlich gut zu bewerten, so erreicht die Anwenderzufriedenheit in diesem Jahr einen neuen Rekordwert. Zu diesen Ergebnissen kommt der ECM- Kundenmonitor 2009, für den insgesamt 493 Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz von Pentadoc Radar zur Zufriedenheit mit ihren jeweiligen ECM-Lösungen befragt wurden. Die Lösungen wurden hierbei in zwölf Kategorien, vom Funktionsumfang bis hin zum Preis-Leistungsverhältnis, gemäß dem deutschen Schulnotensystem (1=sehr gut bis 6=ungenügend) bewertet. Man kann nicht von echten Verlierern sprechen! Die besten Kundenbewertungen erhielt auch in diesem Jahr der Berliner ECM-Hersteller Optimal Systems. Mit einem Notendurchschnitt von 1,76 überzeugten die eingesetzten Lösungen besonders in der Ergonomie und der Integrationsfähigkeit. Auch wenn es mit Optimal Systems einen verdienten Sieger gibt, so fällt es selbst bei dem zwölftplatzierten EMC schwer, von einem Verlierer zu sprechen. Denn rein nach Punkten trennt den Erst- und Letztplatzierten gerade einmal eine Schulnote, und so erhält auch EMC mit einem Notendurchschnitt von 2,93 eine zufriedenstellende Bewertung der Anwender.

20 20 Ergebnis Kundenmonitor 2009 Aus Sicht des deutschen ECM-Marktes gibt es vor allem zwei erfreuliche Entwicklungen zu beobachten: Die ersten acht Plätze im Gesamtranking werden von deutschen ECM-Herstellern belegt. Die Branchenriesen wie IBM, Open Text oder auch EMC sind lediglich auf den Plätzen acht, elf und zwölf vertreten. Besonders hart traf es in diesem Jahr den Hersteller Open Text. Open Text rutschte im Vergleich zum letzten Jahr von Platz zwei auf Platz elf ab. Zudem ist sehr erfreulich, dass erstmals im Rahmen der ECM-Zufriedenheitsbefragungen die Ergonomie nicht als schwächste Kategorie bewertet wurde. Während in diesem Jahr eher das Preis- Leistungsverhältnis der eingesetzten Lösungen als Hauptkritikpunkt galt, war im Bereich der Ergonomie eine Zufriedenheitssteigerung der Anwender klar erkennbar. Es ist erfreulich zu sehen, dass die Forderungen der Anwender kontinuierlich von den Herstellern verstanden und umgesetzt werden, so Guido Schmitz, Vorstand der Pentadoc AG. Eine so durchgängige Kundenzufriedenheit unter den Anwendern ist entscheidend für den notwendigen Akzeptanzzuwachs von ECM. So lässt sich erwartungsvoll in das kommende ECM-Jahr blicken mit fortschrittlich ergonomischen ECM-Lösungen und Herstellern, bei denen der Kunde anscheinend noch König ist. Die Gesamtergebnisse des ECM-Kundenmonitor sind unter erhältlich.

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