QUALITÄTSMANAGEMENT- HANDBUCH

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1 QUALITÄTSMANAGEMENT- HANDBUCH Kanzlei VORORT Steuerberatungsgesellschaft mbh Berliner Str Bad Neustadt nach DIN EN ISO 9001: Stand: 03/2015

2 INHALTSÜBERSICHT A. Kanzleileitbild B. Normforderungen I. Verantwortung der Leitung II. III. IV. Management von Ressourcen Leistungserbringung Messung, Analyse und Verbesserung V. Ausschlüsse 13 C. Dokumente und Aufzeichnungen 14 D. Pflege und Handhabung Qualitätsmanagementhandbuch 15 E. Anlage: Übersicht Qualitätsmanagementverfahren 16 2 Stand: 03/2015

3 A. Kanzleileitbild Unser Kanzleimotto: Menschen machen Erfolg Unser Kanzleileitbild: Gemeinsam Erfolge erarbeiten und erleben. Nutzen mit Mehrwert Wir beraten und begleiten vor Ort zu steuerlichen, wirtschaftlichen und persönlichen Fragen. Mit diesem umfassenden Beratungsansatz bieten wir unseren Mandanten Nutzen, Entlastung und damit einen mess- und spürbaren Mehrwert. Mit Energie und Kreativität erarbeiten wir gewinnbringende Lösungen. Dabei stehen der Mandant und seine individuelle Situation im Mittelpunkt. Professionalität Durch langjährige praktische Erfahrung und kontinuierliche Fortbildung verfügen wir über ein steuerliches und betriebswirtschaftliches Fachwissen auf aktuellstem Stand. Mit Freude an der Aufgabe Bei unserer Arbeit leiten uns Grundprinzipien der Ehrlichkeit, Zuverlässigkeit und gegenseitigen Loyalität. Verantwortungsbewusstsein, Toleranz und Begeisterung prägen das Miteinander aller Beteiligten. 3 Stand: 03/2015

4 Die Verwirklichung unserer Kanzleigrundsätze gewährleisten wir durch unser Qualitätsmanagementsystem nach DIN EN ISO 9001:2008. Unsere Mandanten können sich dadurch auf gleichbleibend hohe Qualität verlassen. Zusätzlich haben wir uns ein System aufgebaut, mit dem wir uns zur ständigen Verbesserung der Mandantenzufriedenheit und der Wirksamkeit unseres Qualitätsmanagements verpflichten. Prozessorientiertes Qualitätsmanagementsystem: 4 Stand: 03/2015

5 B. Normforderungen I. Verantwortung der Leitung 1. Verpflichtung der Leitung Die Kanzleileitung vermittelt fortdauernd die Bedeutung dieses Qualitätsmanagementsystems. Sie hat sich beiliegenden Kanzleigrundsätzen verschrieben und verwirklicht diese durch periodische Qualitätsziele. Sie stellt die dazu notwendigen Ressourcen zur Verfügung und bewertet regelmäßig die Ergebnisse (ProCheck Prozess Steuerung der Kanzlei). 2. Mandantenorientierung In regelmäßigen Abständen ermitteln wir die Anforderungen unserer Mandanten, um Ansätze zur Erhöhung der Mandantenzufriedenheit zu identifizieren und zu verwirklichen. Beispiele hierfür sind die Mandantenbefragung 2011 sowie die Befragung bei den Mandantenveranstaltungen. Auch die erhobenen Daten im Controllingordner dienen der Mandantenorientierung. 3. Qualitätspolitik Die Kanzleigrundsätze werden in der Kanzlei stetig vermittelt: Aushändigung und Erläuterung bei Bedarf an Einzelfällen (ProCheck Prozess Steuerung der Kanzlei). Die Kanzleigrundsätze bieten die Grundlage für unsere Qualitätsziele und werden im Rahmen der Managementbewertung auf ihre Angemessenheit bewertet (ProCheck Prozess Steuerung der Kanzlei). 5 Stand: 03/2015

6 4. Planung Jährlich werden Qualitätsziele für die nächste Periode festgelegt. Diese sind messbar und im Einklang mit den Kanzleigrundsätzen (Pro- Check Prozess Steuerung der Kanzlei). Dabei wird das Qualitätsmanagementsystem auf Eignung hinsichtlich der Erfüllung der Qualitätsziele geprüft und gegebenenfalls neue Qualitätsregelungen geplant. 5. Verantwortung, Befugnis und Kommunikation Verantwortung, Befugnis und Kommunikation sind in den einzelnen Qualitätsmanagementverfahren festgelegt. Die Zuständigkeiten und Aufgaben der Mitarbeiter sind im ProCheck Prozess Mitarbeiter festgelegt. Beauftragter der obersten Leitung Die Kanzleileitung hat einen Beauftragten berufen, der für die Verwirklichung und Aufrechterhaltung des Qualitätsmanagementsystems sorgt. Dieser berichtet über die Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems sowie über notwendige Verbesserungen. In der Kanzlei fördert er das Qualitätsbewusstsein (ProCheck Prozess Qualitätsmanagement). Die Kanzleileitung stellt die hierfür notwendigen Mittel (Zeit und Geld) zur Verfügung (Budgetierung im Zuge der Jahresplanung). 6. Managementbewertung Die Kanzleileitung bewertet jährlich die Erreichung der Qualitätsziele, die Angemessenheit der Qualitätspolitik sowie die Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems (ProCheck Prozess Steuerung der Kanzlei). Daraus leitet sie Entscheidungen und Maßnahmen für Verbesserungen ein. 6 Stand: 03/2015

7 II. Management von Ressourcen 1. Bereitstellen von Ressourcen Im Zuge der Budgetierung der Finanzmittel werden von der Kanzleileitung ausreichend Mittel zur Verwirklichung und Aufrechterhaltung des Qualitätsmanagementsystems sowie zur Verbesserung dessen Wirksamkeit und zur Erhöhung der Mandantenzufriedenheit eingeplant (ProCheck Prozess Steuerung der Kanzlei). 2. Personelle Ressourcen Alle Mitarbeiter unserer Kanzlei haben direkt großen Einfluss auf die Qualität unserer Beratung und die Zufriedenheit unserer Mandanten. Aus diesem Grund legen wir besonderen Wert auf die Fortbildung (ProCheck Prozess Mitarbeiter). 3. Infrastruktur Zur reibungslosen und fristgerechten Erbringung unserer Dienstleistung sind wir auf eine funktionierende Infrastruktur angewiesen. Dazu gehören: ein gut organisiertes Sekretariat (ProCheck Prozess Sekretariat), ein stabiles EDV-System Soft- und Hardware (ProCheck Prozess Eigenverwaltung Kanzlei), ein effektiver Kommunikations- und Informationsfluss (ProCheck Prozess Eigenverwaltung Kanzlei) und ein funktionierendes Dokumentenmanagement (ProCheck Prozess Eigenverwaltung Kanzlei). Arbeitsumgebung Die Arbeitsumgebung hat großen Einfluss auf die Gesundheit und Stimmung unserer Mitarbeiter. Aus diesem Grund ermitteln wir im 7 Stand: 03/2015

8 Zuge der Mitarbeitergespräche notwendige Änderungen und veranlassen deren Umsetzung im Rahmen des Möglichen (ProCheck Prozess Mitarbeiter). Die Regelungen zum Arbeitsschutz werden regelmäßig von Dr. Markus Henkel (Arbeitssicherheitsbeauftragter) überprüft. III. Leistungserbringung 1. Planung der Leistungserbringung Unsere Beratungsleistungen werden von zwei primären Anforderungen geprägt: rechtlich richtig und zulässig und fristgerecht. Rechtliche Richtigkeit und Zulässigkeit gewährleisten wir durch eine permanente und geplante Fortbildung unserer Mitarbeiter (ProCheck Prozess Mitarbeiter). Zusätzlich werden Jahresabschlüsse und Steuererklärungen von einem Steuerberater nach dem 4-Augen- Prinzip geprüft. Die Einhaltung der Fristen stellen wir durch eine EDV-gestützte Fristenkontrolle sicher. Die Wünsche unserer Mandanten innerhalb des rechtlich Zulässigen und besondere Terminwünsche ermitteln wir bei der Entgegennahme des Auftrags (ProCheck Prozess Mandatsverhältnis). 2. Mandantenbezogene Prozesse Für die Zufriedenheit unserer Mandanten wesentlich ist die Erfüllung der Wünsche und Anforderungen jedes Einzelnen. Diese werden in Einzelgesprächen ermittelt. Bei Bedarf informieren wir den Mandanten über das gesetzlich Zulässige, um falsche Erwartungen zu vermeiden. Wir überprüfen die Machbarkeit des Auftrags und bestätigen 8 Stand: 03/2015

9 die Vereinbarung dem Mandanten. Änderungen in der Vereinbarung werden dokumentiert und den entsprechenden Mitarbeitern bekannt gegeben (ProCheck Prozess Mandatsverhältnis). 3. Jedem Mandanten ist jeweils ein fester Ansprechpartner in der Kanzlei zugeteilt. Dies ist in der Regel auch derjenige Mitarbeiter, der seine Aufträge bearbeitet. Er steht ihm für Fragen und Rückmeldungen zur Verfügung. Wir präsentieren und erläutern unseren Mandanten auf Wunsch das Beratungsergebnis und hinterfragen Änderungswünsche. 4. Entwicklung (Ausschluss) Veränderungen in den Bedürfnissen unserer Mandanten oder im (Steuer-)Recht beobachten wir sorgfältig. Das führt jedoch in der Regel nicht zu einer neuen Standard-Dienstleistung, sondern wird über Einzelberatungsaufträge für unsere Mandanten abgewickelt. Für das Qualitätsmanagement unserer Kanzlei ist die Entwicklung von untergeordneter Bedeutung. 5. Beschaffung (Ausschluss) Die Beschaffung hat auf die Qualität unserer Dienstleitungen einen unbedeutenden Einfluss. Der wesentliche Einfluss ist der Beschaffung von neuem Personal zuzuordnen, dort wird die Qualität aber über Schulung / Fortbildung gesteuert. 6. Dienstleistungserbringung Wir garantieren unseren Mandanten eine Erstellung der Beratungsleistung unter beherrschten Bedingungen. Das bedeutet, dass wir das Vorgehen schrittweise dokumentiert haben: 9 Stand: 03/2015

10 1 Erstellung von Lohnbuchhaltungen (ProCheck Prozess Lohnbuchhaltung) 2 Erstellung von Finanzbuchhaltungen (ProCheck Prozess Finanzbuchhaltung 3 Erstellung von Jahresabschlüssen (ProCheck Prozess Jahresabschluss) 4 Erstellung von Einkommensteuererklärungen (ProCheck Prozess Einkommensteuer) 5 Prüfung von Steuerbescheiden und Einlegung von Einsprüchen (ProCheck Prozess Bescheidprüfung) 6 Begleitung von Betriebsprüfungen (ProCheck Prozess Betriebsprüfung) 7 Durchführung von Beratungen (ProCheck Prozess Beratung / sonstige Erklärungen) 8 Begleitung von Steuerfahndungen (ProCheck Prozess Steuerfahndung) 9 Einrichtung Mandatsverhältnis (ProCheck Prozess Mandatsverhältnis 10 Erledigung der Sekretariatsaufgaben (ProCheck Prozess Sekretariat 11 Verwaltung, Pflege und Wartung der EDV (ProCheck Prozess EDV) Darin sind festgelegt die Vorgehensweise, zu beachtende Vorlagen, durchzuführende Prüfungen sowie die Qualifikation des Bearbeiters. Jeder Mitarbeiter kennt diese Qualitätsmanagementverfahren und zugehörigen Vorlagen und sie stehen ihm immer in der aktuellsten Ausgabe zur Verfügung. Die Qualitätsmanagementverfahren und deren Anlagen werden bei Bedarf, mindestens jedoch jährlich überprüft. Der Qualitätsbeauftragte kontrolliert und genehmigt Änderungen. 10 Stand: 03/2015

11 7. Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit Alle mandantenbezogenen Schriftstücke und Akten werden unter der internen Mandantennummer und dem Vorgang (Art, Jahr) in DMS abgelegt. Die durchgeführten Tätigkeiten sind durch unsere lückenlose Zeiterfassung vollständig nachvollziehbar. 8. Eigentum des Mandanten Aufgrund des großen Vertrauens unserer Mandanten und der Notwendigkeit, vertrauliche Informationen und Unterlagen an uns zu geben, sehen wir eine große Verantwortung, diese vor unberechtigtem Zugriff zu schützen. Der Schutz basiert auf der Verschwiegenheitsverpflichtung der Mitarbeiter, einer guten Gebäudesicherung, einem abgesicherten Umgang mit gespeicherten Mandantendaten incl. sicherer Verbindung zum Server innerhalb der Kanzlei sowie bei den externen Mitarbeiter sowie dem sorgfältigen Umgang mit überlassenen Unterlagen und Dokumenten (ProCheck Prozess Mitarbeiter). 9. Produkterhaltung Ablage und Archiv sind so organisiert, dass der Zugriff auf notwendige Informationen und Unterlagen jederzeit schnell möglich ist. Wir erfüllen die gesetzlichen Aufbewahrungsfristen (ProCheck Prozess Eigenverwaltung Kanzlei). 10. Lenkung von Überwachungs- und Messmitteln (Ausschluss) In der Kanzlei werden keine Überwachungs- und Messmittel eingesetzt. Die Qualität wird von eingesetztem Personal überwacht. Die Eignung des für Prüfungen und Überwachungen eingesetzten Personals wird durch fortlaufende und geplante Schulungen sichergestellt. 11 Stand: 03/2015

12 IV. Messung, Analyse und Verbesserung Zur Darlegung der Beratungsqualität, der Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems sowie zur ständigen Verbesserung haben wir entsprechende Prozesse integriert. 1. Überwachung und Messung Wir sammeln fortlaufend Informationen über die Wahrnehmung unserer Mandanten und verwerten diese zur Einleitung von Verbesserungsmaßnahmen (ProCheck Prozess Qualitätsmanagement). Die Wirksamkeit unseres Qualitätsmanagementsystems prüfen wir durch die Durchführung von Internen Audits (ProCheck Prozess Qualitätsmanagement). Dabei werden auch die Qualitätsmanagementprozesse überwacht. Notwendige Korrekturen und Verbesserungen werden vom Qualitätsbeauftragten eingeleitet. 2. Lenkung fehlerhafter Produkte Wir haben den Umgang mit fehlerhaften Produkten geregelt, um unbeabsichtigten Verbrauch auszuschließen (ProCheck Prozess Qualitätsmanagement). 3. Datenanalyse Die Analyse gesammelter Daten zur Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems, zur Mandantenzufriedenheit, zur Beratungsqualität und zum Prozess werden im Zuge der Management-Bewertung ausgewertet (ProCheck Prozess Steuerung der Kanzlei). Anschließend werden diese Informationen bewertet und Korrektur- bzw. Vorbeugungsmaßnahmen eingeleitet. 12 Stand: 03/2015

13 5. Verbesserung Ständige Verbesserung Für die ständige Verbesserung unserer Qualität setzen wir Qualitätspolitik, Qualitätsziele, Audits, Datenanalysen, Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen sowie Management-Reviews ein. Zusätzlich ist jeder Mitarbeiter verpflichtet, Verbesserungschancen zu melden (Pro- Check Prozess Qualitätsmanagement). Korrekturmaßnahmen Die effektive Bearbeitung von aufgetretenen Fehlern beinhaltet auch die Suche nach der Fehlerursache und deren Behebung. Diese haben wir in unserem ProCheck Prozess Qualitätsmanagement dokumentiert. Vorbeugungsmaßnahmen Die Verhinderung möglicher Fehler liegt uns besonders am Herzen. Wir setzen dazu in erster Linie auf Fortbildung und Fachliteratur, um auf mögliche Gefahrenquellen frühzeitig reagieren zu können (Pro- Check Prozess Qualitätsmanagement). V. Ausschlüsse (Zusammenfassung) Entwicklung Veränderungen in den Bedürfnissen unserer Mandanten oder im (Steuer-)Recht beobachten wir sorgfältig. Das führt jedoch in der Regel nicht zu einer neuen Standard-Dienstleistung, sondern wird über Einzelberatungsaufträge für unsere Mandanten abgewickelt. Für das Qualitätsmanagement unserer Kanzlei ist die Entwicklung von untergeordneter Bedeutung. 13 Stand: 03/2015

14 Beschaffung Die Beschaffung hat auf die Qualität unserer Dienstleitungen einen unbedeutenden Einfluss. Der wesentliche Einfluss ist der Beschaffung von neuem Personal zuzuordnen, dort wird die Qualität aber über Schulung / Fortbildung gesteuert. Lenkung von Überwachungs- und Messmitteln In der Kanzlei werden keine Überwachungs- und Messmittel eingesetzt. Die Qualität wird von eingesetztem Personal überwacht. Die Eignung des für Prüfungen und Überwachungen eingesetzten Personals wird durch fortlaufende und geplante Schulungen sichergestellt. C. Dokumente und Aufzeichnungen 1. Kontrollierter Umgang mit Dokumenten Der ProCheck Prozess Eigenverwaltung-Kanzlei steuert den Umgang mit allen Dokumenten, die auf die Qualität der Beratung Einfluss haben. Dazu gehören: 1. das Qualitätsmanagementhandbuch 2. die Qualitätsmanagementverfahren (Prozesse) 3. Vorlagen für die Umsetzung der Qualitätsmanagementverfahren (Formulare und Checklisten) 4. die Fachliteratur 5. Dokumente in Mandanteneigentum (Verträge). 14 Stand: 03/2015

15 2. Kontrollierter Umgang mit Qualitätsaufzeichnungen Der ProCheck Prozess Eigenverwaltung-Kanzlei steuert den Umgang mit allen Aufzeichnungen, die als Nachweis für die geforderte Qualität geführt werden. Dazu gehören: 1. überholte Qualitätsmanagementdokumente 2. Aufzeichnungen zur Verantwortung der Führung 3. Aufzeichnungen zum Management der Ressourcen 4. Aufzeichnungen an Dienstleistungserbringer und 5. Aufzeichnungen zur ständigen Verbesserung. Aufzeichnungen zur Verantwortung der Führung, zum Management der Ressourcen, zur ständigen Verbesserung und überholte Dokumente verwaltet der Qualitätsbeauftragte. Sie sind mindestens 2 Jahre aufzubewahren. Die Auffindbarkeit wird durch entsprechende Kennzeichnung auf den Ordnern und vorgegebene Register gewährleistet. Die Art der Aufzeichnung ist in den Verfahren geregelt. D) Pflege und Handhabung Qualitätsmanagementhandbuch Zur Gewährleistung der Aktualität dieses Qualitätsmanagementhandbuchs wird mindestens eine jährliche Überarbeitung durchgeführt. Das Qualitätsmanagementhandbuch ist mit einem Ausgabe-Status zu kennzeichnen, um die Aktualität zu erkennen. Die Geschäftsleitung gibt das Qualitätsmanagementhandbuch nach Änderungen/Neuerungen und Unterzeichnung des Originals frei. Das Original verwaltet der Qualitätsbeauftragte. Dieser stellt daraufhin die aktuellste Version des Handbuchs online. Auf Wunsch geben wir das Qualitätsmanagementhandbuch auch an Mandanten weiter bzw. legen es in der Kanzlei aus. Darüber führt der Qualitätsbeauftragte eine Liste. Gedruckte und weitergegebene Duplikate werden mit dem Vermerk unterliegen nicht dem Änderungsdienst gekennzeichnet. 15 Stand: 03/2015

16 VORORT Steuerberatungsgesellschaft mbh Bad Neustadt, den Version unterliegt nicht dem Änderungsdienst.. (Anja Wagner). (Elke Streit) 16 Stand: 03/2015

17 E) Anlage: Übersicht Qualitätsmanagementverfahren Übersicht Prozesse in ProCheck 1.0 Kanzleiführung 1.1 Steuerung der Kanzlei 1.2 Mitarbeiter 1.3 Qualitätsmanagement 2.0 Beratung 2.1 Lohnbuchhaltung 2.2 Finanzbuchhaltung 2.3 Jahresabschluss 2.4 Einkommensteuer 2.5 Bescheidprüfung 2.6 Betriebsprüfungen 2.7. Beratung / sonstige Erklärungen 2.8 Steuerfahndung 3.0 Verwaltung 3.1 Mandatsverhältnis 3.2 Sekretariat 3.3 EDV 17 Stand: 03/2015