Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden: Papier versus ?

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1 Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden: Papier versus ? Hermann Wasserbacher IFES - Institut für empirische Sozialforschung GmbH Teinfaltstraße Wien

2 2 Präferenz Papier- vs. elektronische Zustellung FRAGE: Was ist Ihnen ganz allgemein lieber: elektronische Rechnungen oder Papierrechnungen? BASIS: n=750 TOTAL Papierrechnungen sehr viel lieber Papierrechnungen eher lieber keine Angabe E-Rechnungen eher lieber E-Rechnungen sehr viel lieber Die Zustellung mit Papierrechnung wird von der Mehrheit (75%) klar bevorzugt.

3 3 Präferenz Papier- vs. elektronische Zustellung FRAGE: Was ist Ihnen ganz allgemein lieber: elektronische Rechnungen oder Papierrechnungen? BASIS: n=750 Dies geben auch jüngere Menschen bis 35 Jahre (67%) an TOTAL ALTER Papierrechnungen sehr viel lieber Papierrechnungen eher lieber keine Angabe 15 bis 35 Jahre E-Rechnungen eher lieber E-Rechnungen sehr viel lieber 36 bis 55 Jahre bis 75 Jahre

4 4 Präferenz Papier- vs. elektronische Zustellung FRAGE: Was ist Ihnen ganz allgemein lieber: elektronische Rechnungen oder Papierrechnungen? BASIS: n=750 und ebenso Heavy-Internetnutzer (66%) TOTAL ALTER 15 bis 35 Jahre Papierrechnungen sehr viel lieber 36 bis 55 Jahre Papierrechnungen eher lieber keine Angabe 56 bis 75 Jahre E-Rechnungen eher lieber E-Rechnungen sehr viel lieber INTERNET-NUTZER heavy middle none

5 5 Studiendesign Auftraggeber: Thema: Stichprobe: Österreichische Post AG Kommunikationsmix der Zukunft 750 Interviews repräsentativ für die österreichische Bevölkerung Methode: Computergestützte telefonische Interviews im IFES-Studio (CATI) Zeitraum der Befragung: 25. Mai bis 1. Juni 2011 Institut: Projektleiter: Projektassistent: IFES Institut für empirische Sozialforschung Dr. Reinhard Raml Mag. Nedeljko Radojicic

6 6 Nutzung von Produkten und Dienstleistungen FRAGE: Welche der folgenden Produkte, Dienstleistungen oder Versicherungen werden von Ihnen persönlich bzw. in Ihrem Haushalt genutzt? BASIS: n=750 Nutzungsdaten sind repräsentativ für die österreichischen Haushalte. Handy (auch Smartphone) Fernseher Haushaltsversicherung Computer, PC, Laptop Auto Festnetztelefon 66 Kreditkarte Lebensversicherung Online Banking (Konto im Internet) 50 Einkaufen im Internet, Versandhandel im Internet Einkaufen über KATALOGE Bürgerkarte

7 7 Status Quo In 8 von 10 Haushalten werden Rechnungen sowohl elektronisch als auch auf Papier zugestellt. In Haushalten, in denen ältere Personen für die Rechnungen zuständig sind, werden verstärkt ausschließlich Papierrechnungen bezogen TOTAL ALTER Rechnungen nur auf Papier 15 bis 35 Jahre sowohl auf Papier als auch elektronisch 36 bis 55 Jahre bis 75 Jahre 38 62

8 8 Status Quo In 8 von 10 Haushalten werden Rechnungen sowohl elektronisch als auch auf Papier zugestellt. In Haushalten, in denen ältere Personen für die Rechnungen zuständig sind, werden verstärkt ausschließlich Papierrechnungen bezogen TOTAL ALTER Rechnungen nur auf Papier 15 bis 35 Jahre sowohl auf Papier als auch elektronisch 36 bis 55 Jahre bis 75 Jahre 38 62

9 9 Status Quo nach Dokumentenart (1/2) Frage: Ich lese Ihnen jetzt eine Reihe von Rechnungsarten bzw. Dokumenten vor. Bitte sagen Sie mir, ob Sie bzw. Ihr Haushalt diese Rechnungen bzw. Dokumente auf Papier mit der Post oder elektronisch erhalten? Das Gros der Dokumente und Rechnungen wird auf Papier per Post zugeschickt Übersicht über die Krankenkasse-Leistungen 95 3 Behörden-Briefe (Bescheide, Strafzettel etc.) 92 3 Autoversicherung 92 5 Lebensversicherung 91 7 auf Papier per Post elektronisch Beitragsvorschreibung Ihrer Krankenversicherung* 87 6 Strom-Jahresabrechnung Gutscheine (CRM) Kreditkarten-Abrechnungen * Nur Selbständige

10 10 Status Quo nach Dokumentenart (2/2) Frage: Ich lese Ihnen jetzt eine Reihe von Rechnungsarten bzw. Dokumenten vor. Bitte sagen Sie mir, ob Sie bzw. Ihr Haushalt diese Rechnungen bzw. Dokumente auf Papier mit der Post oder elektronisch erhalten? Online-Shopping Rechnungen und Newsletter/Werbesendungen werden bereits verstärkt elektronisch versendet Online-Shopping Rechnungen Fixe Teilbeträge der Stromrechnung ORF-Gebühr, GIS Newsletter und Werbesendungen auf Papier per Post Kontoauszüge elektronisch Steuerausgleich TAN-Codelisten Festnetzrechnung Handy-Rechnung 41 52

11 11 Status Quo nach Dokumentenart (2/2) Frage: Ich lese Ihnen jetzt eine Reihe von Rechnungsarten bzw. Dokumenten vor. Bitte sagen Sie mir, ob Sie bzw. Ihr Haushalt diese Rechnungen bzw. Dokumente auf Papier mit der Post oder elektronisch erhalten? Telefon- und Handy-Rechnungen werden bereits zu 50% elektronisch versendet! Online-Shopping Rechnungen Fixe Teilbeträge der Stromrechnung ORF-Gebühr, GIS Newsletter und Werbesendungen auf Papier per Post Kontoauszüge elektronisch Steuerausgleich TAN-Codelisten Festnetzrechnung Handy-Rechnung 41 52

12 12 Eigenschaftsprofil: Papier- vs. E-Zustellung FRAGE: Welche Eigenschaften, die ich Ihnen nun vorlesen möchte, treffen für Sie sehr oder eher auf Papierrechnungen und welche treffen sehr oder eher auf elektronische Rechnungen zu? (INT: Zunächst trifft das eher auf Papier- oder elektronische Rechnungen zu, dann noch Nachhaken sehr oder eher). BASIS: n=750 Die Papierrechnung gilt vor allem als sicher, zuverlässig, kundenfreundlich und einfach. Die elektronische Zustellung wird als umweltfreundlich eingestuft kann ich nicht sagen trifft eher auf elektronische Rechnungen zu trifft sehr auf elektronische Rechnungen zu trifft eher auf Papier zu trifft sehr auf Papier zu sicher zuverlässig kundenfreundlich unkompliziert, einfach umweltfreundlich

13 13 Ausdrucken und Speichern von Rechnungen FRAGE: Drucken Sie Rechnungen, die Sie elektronisch erhalten, aus? Speichern Sie die elektronischen Rechnungen auf Ihrem Computer? BASIS: Rechnung auf Papier und auch elektronisch, n=604 Gut ein Drittel druckt die Rechnungen regelmäßig aus, weitere 27% tun dies im Bedarfsfall. Etwa 4 von 10 Befragten verzichten auf die Archivierung elektronischer Rechnungen am Computer. Ausdrucken von Rechnungen 3 Speichern am Computer keine Angabe nein, gar nicht ja, aber nur bei Bedarf, z.b. Reklamation ja, von bestimmten Unternehmen ja, alle 61% drucken Rechnungen aus

14 14 Ausdrucken und Speichern von Rechnungen FRAGE: Drucken Sie Rechnungen, die Sie elektronisch erhalten, aus? Speichern Sie die elektronischen Rechnungen auf Ihrem Computer? BASIS: Rechnung auf Papier und auch elektronisch, n=604 Gut ein Drittel druckt die Rechnungen regelmäßig aus, weitere 27% tun dies im Bedarfsfall. Etwa 4 von 10 Befragten verzichten auf die Archivierung elektronischer Rechnungen am Computer. Ausdrucken von Rechnungen keine Angabe nein, gar nicht ja, aber nur bei Bedarf, z.b. Reklamation ja, von bestimmten Unternehmen ja, alle Speichern am Computer % speichern Rechnung nicht ab 20 33

15 15 Umstellung von Papier auf E-Rechnung FRAGE: Konnten Sie sich für die Umstellung auf elektronische Rechnungen bzw. elektronisch übermittelte Informationen frei entscheiden, oder hätten Sie mit dem Beibehalten der Papiervariante Nachteile in Kauf nehmen müssen? BASIS: Rechnung auf Papier und auch elektronisch, n=604 Gut die Hälfte konnte zwischen elektronischen und Papierrechnungen frei wählen. Der Rest war in der Entscheidung eingeschränkt oder musste klare Nachteile bei der Wahl der Papierrechnung in Kauf nehmen ja, konnte frei wählen teils/teils Nachteile mit Papierrechnung keine Angabe

16 16 Kosten beim Bezug der Papierrechnung FRAGE: Wurde Ihnen die Möglichkeit, weiterhin eine Papierrechnung zu bekommen, kostenlos angeboten oder hätten Sie dafür extra bezahlen müssen? BASIS: Rechnung auf Papier und auch elektronisch, n=604 Und wie viel kostet eine Papierrechnung extra? BASIS: mussten extra bezahlen, n=213 In zumindest einem Drittel der Fälle war der Bezug einer Papierrechnung mit zusätzlichen Kosten verbunden. Diese lagen im Schnitt bei 2 Euro je Rechnung. Extrakosten für Papierrechnung kostenlos extra bezahlen keine Angabe keine Angabe 26% bis 0,99 20% 3 und mehr 8% bis 2,99 15% bis 1,99 31%

17 17 Die Wahlfreiheit muss bleiben FRAGE: Wenn Sie in Zukunft Ihre Rechnungen und persönlichen Dokumente ausschließlich elektronisch bekommen würden wie beurteilen Sie das? sehr gut, gut, weniger gut oder schlecht? BASIS: Rechnung auf Papier und auch elektronisch, n=604 Gut zwei Drittel (69%) lehnen es ab, Rechnungen und Dokumente in Zukunft ausschließlich elektronisch zu erhalten sehr gut TOTAL gut keine Angabe weniger gut schlecht

18 18 Die Wahlfreiheit muss bleiben FRAGE: Wenn Sie in Zukunft Ihre Rechnungen und persönlichen Dokumente ausschließlich elektronisch bekommen würden wie beurteilen Sie das? sehr gut, gut, weniger gut oder schlecht? BASIS: Rechnung auf Papier und auch elektronisch, n=604 Bei den Jüngeren (bis 35 Jahre) lehnen es 61% ab, Rechnungen und Dokumente in Zukunft ausschließlich elektronisch zu erhalten TOTAL ALTER sehr gut gut keine Angabe 15 bis 35 Jahre weniger gut schlecht 36 bis 55 Jahre bis 75 Jahre

19 19 Zustellpräferenz nach Dokumentenart (1/2) Frage: Was wäre Ihnen persönlich lieber? Rechnung auf Papier per Post oder elektronische Rechnung? Je höher in der persönlichen Wichtigkeit die Dokumente sind, umso massiver wird die Papier-Zustellung gewünscht lieber elektronisch lieber auf Papier per Post Behörden-Briefe (Bescheide, Strafzettel etc.) Lebensversicherungs- Polizze Autoversicherungs- Polizze Beitragsvorschreibung Ihrer Krankenversicherung* Gutscheine Übersicht über die Krankenkasse- Leistungen Strom- Jahresabrechnung Kreditkarten- Abrechnungen * Nur Selbständige

20 20 Zustellpräferenz nach Dokumentenart (2/2) Frage: Was wäre Ihnen persönlich lieber? Rechnung auf Papier per Post oder elektronische Rechnung? Online-affine Dokumente (TANs, Online-Shopping Rechnungen) und Dokumente mit niedrigerer Priorität sind am ehesten für elektronische Zustellung geeignet lieber elektronisch lieber auf Papier per Post Festnetzrechnung Fixe Teilbeträge der Stromrechnung ORF-Gebühr, GIS Kontoauszüge Steuerausgleich Handy-Rechnung TAN-Codelisten Newsletter und Werbesendungen Online-Shopping Rechnungen

21 21 Vertrags- oder Geschäftsbedingungen FRAGE: Welche Form der Übermittlung bevorzugen Sie generell, wenn es um die Änderungen von Vertrags- oder Geschäftsbedingungen geht, z.b. bei einem Handyvertrag, oder bei einer Versicherung? BASIS: n=750 Änderungen der Vertrags- oder Geschäftsbedingungen bei abgeschlossenen Verträgen werden in allen Bevölkerungsgruppen ganz klar in schriftlicher Form bevorzugt. elektronische Information eher lieber 5% elektronische Information sehr viel lieber 4% Papierinformation eher lieber 22% Papierinformation sehr viel lieber 66%

22 22 Newsletter und Werbungen FRAGE: Wie erhalten Sie Newsletter und Werbesendungen? Was davon trifft auf Sie am ehesten zu? BASIS: n=750 Werbesendungen werden größtenteils nach wie vor per Post erhalten so gut wie nur per Post auch elektronisch, aber überwiegend per Post ausgewogen elektronisch und per Post überwiegend elektronisch und kaum per Post nur noch elektronisch, keine Werbesendungen per Post keine Angabe

23 23 Wahrnehmung von Werbesendungen FRAGE: Welche Werbesendungen sehen Sie sich aufmerksamer durch? Elektronische Werbung oder Werbung per Post? BASIS: n=750 Werbung per Post wird aufmerksamer durchgesehen und erzielt gegenüber elektronischer Werbung ( s, Newsletter) eine höhere Wahrnehmung elektronische Werbung weder noch, gar nicht Werbung per Post keine Angabe

24 24 Bitte keine Reklame FRAGE: Hat Ihr Haushalt einen Bitte keine Reklame Kleber angebracht? BASIS: n=750 2 von 10 Befragten haben einen Bitte keine Reklame Aufkleber angebracht ja, am Postkasten bzw. Briefkasten ja, an der Wohnungstür nein, weder noch

25 25 Einkauf über Kataloge FRAGE: Sie haben vorher gesagt, dass Sie über Kataloge des Versandhandels Bestellungen tätigen. Wenn Sie nun die Produkte des Versandhandels, z.b. Universal, Otto, A und M, nur mehr im Internet ansehen können, wie beurteilen Sie das persönlich? BASIS: Einkauf über Kataloge, n= sehr gut gut weniger gut schlecht keine Angabe 60% der Befragten (Kunden des Versandhandels) möchten die Kataloge weiterhin per Post bekommen. Für 36% ist der Online-Katalog im Internet sehr gut bzw. gut.

26 26 Zusammenfassung 75% der Bevölkerung erhalten ihre Rechnungen lieber auf Papier per Post als durch elektronische Zustellung (E-Rechnung). Dies geben auch Jüngere (67%) und sogar Heavy-Internetnutzer (66%) an. Acht von zehn Haushalten in Österreich erhalten neben Papierrechnungen auch E-Rechnungen zugesandt, jedoch werden Papierrechnungen bevorzugt: sie gelten als sicher, zuverlässig und sind einfacher zu kontrollieren als elektronische Rechnungen. E-Rechnungen werden von den Befragten zwar als sehr umweltfreundlich eingestuft, jedoch druckt ein Drittel die erhaltenen E-Rechnungen regelmäßig nach Erhalt aus, weitere 27% der E-Rechnungen werden fallweise ausgedruckt. Die Zukunftsperspektive einer ausschließlichen bzw. stärkeren Verbreitung von elektronischen Rechnungen wird von einer breiten Mehrheit skeptisch gesehen. Je höher ein Dokument in der persönlichen Wichtigkeit ist, desto massiver wird die Zustellung in Papierform per Post gewünscht: Kommunikation mit Behörden, Auto- und Lebensversicherungen, aber auch Gutscheine und die Jahres-Stromabrechnung möchten die Befragten nahezu ausschließlich per Post beziehen. Online-Shopping-Rechnungen und Newsletter können sich vierzig Prozent auch elektronisch vorstellen - der Mix macht es aus!

27 Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Hermann Wasserbacher IFES - Institut für empirische Sozialforschung GmbH Teinfaltstraße Wien