Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden: Papier versus ? KOMMUNIKATION ZWISCHEN UNTERNEHMEN UND KUNDEN 1

Transkript

1 Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden: Papier versus ? KOMMUNIKATION ZWISCHEN UNTERNEHMEN UND KUNDEN 1

2 Manche Dinge werden oft unterschätzt. 18% E-Rechnung KOMMUNIKATION ZWISCHEN UNTERNEHMEN UND KUNDEN 2

3 Manche Dinge werden oft unterschätzt. Papier wird nie unter Wert geschlagen. 75% Papier-Rechnung 18% E-Rechnung KOMMUNIKATION ZWISCHEN UNTERNEHMEN UND KUNDEN 3

4

5 Studiendesign Thema: Stichprobe: Methode: Kommunikationsmix der Zukunft 750 Interviews repräsentativ für die österreichische Bevölkerung Computergestützte telefonische Interviews im IFES- Studio (CATI) Zeitraum der Befragung: 25. Mai bis 1. Juni 2011 Institut: Projektleiter: Projektassistent: Auftraggeber: IFES Dr. Reinhard Raml Mag. Nedeljko Radojicic Österreichische Post AG KOMMUNIKATION ZWISCHEN UNTERNEHMEN UND KUNDEN 5

6 Präferenz Papier- vs. E-Zustellung FRAGE: Was ist Ihnen ganz allgemein lieber: elektronische Rechnungen oder Papierrechnungen? BASIS: n = 750 Die Zustellung mit Papier-Rechnung wird von der Mehrheit (75 %) klar bevorzugt. TOTAL Papierrechnung sehr viel lieber Papierrechnung eher lieber keine Angabe E-Rechnung eher lieber E-Rechnung sehr viel lieber KOMMUNIKATION ZWISCHEN UNTERNEHMEN UND KUNDEN 6

7 Präferenz Papier- vs. E-Zustellung FRAGE: Wenn Sie in Zukunft Ihre Rechnungen und persönlichen Dokumente ausschließlich elektronisch bekommen würden wie beurteilen Sie das? Sehr gut, gut, weniger gut, oder schlecht? BASIS: Rechnung auf Papier und auch elektronisch, n = 604 Gut zwei Drittel der Österreicher/innen lehnen es auch in Zukunft ab, Rechnungen und Dokumente ausschließlich elektronisch zu erhalten. TOTAL keine Angabe schlecht weniger gut gut sehr gut KOMMUNIKATION ZWISCHEN UNTERNEHMEN UND KUNDEN 7

8 Status Quo nach Dokumentenart (1/2) FRAGE: Ich lese Ihnen jetzt eine Reihe von Rechnungsarten bzw. Dokumenten vor. Bitte sagen Sie mir, ob Sie bzw. Ihr Haushalt diese Rechnungen bzw. Dokumente auf Papier mit der Post oder elektronisch erhalten? Das Gros der Dokumente und Rechnungen wird auf Papier per Post zugeschickt. Eine Ausnahme ist die Handy-Rechnung diese wird etwas häufiger elektronisch erhalten. Übersicht über die Krankenkassen-Leistungen 95 3 Behörden-Briefe (Bescheide, Strafzettel etc.) Autoversicherung Lebensversicherung Beitragsvorschreibung Ihrer Krankenversicherung* 87 6 auf Papier per Post Strom-Jahresabrechnung Gutscheine CRM elektronisch *nur Selbständige Kreditkarten-Abrechnung KOMMUNIKATION ZWISCHEN UNTERNEHMEN UND KUNDEN 8

9 Status Quo nach Dokumentenart (2/2) FRAGE: Ich lese Ihnen jetzt eine Reihe von Rechnungsarten bzw. Dokumenten vor. Bitte sagen Sie mir, ob Sie bzw. Ihr Haushalt diese Rechnungen bzw. Dokumente auf Papier mit der Post oder elektronisch erhalten? Das Gros der Dokumente und Rechnungen wird auf Papier per Post zugeschickt. Eine Ausnahme ist die Handy-Rechnung diese wird etwas häufiger elektronisch erhalten. Online-Shopping-Rechnung Fixe Teilbeträge der Stromrechnung ORF-Gebühr, GIS Newsletter und Werbesendungen Kontoauszüge Steuerausgleich auf Papier per Post TAN-Code-Listen elektronisch Festnetzrechnung Handy-Rechnung KOMMUNIKATION ZWISCHEN UNTERNEHMEN UND KUNDEN 9

10 Zustellpräferenz nach Dokumentenart (1/2) FRAGE: Was wäre Ihnen persönlich lieber? Rechnung auf Papier per Post oder elektronische Rechnung? Je höher in der persönlichen Wichtigkeit die Dokumente sind, umso massiver wird die Papier-Zustellung gewünscht lieber elektronisch lieber auf Papier per Post Behörden-Briefe (Bescheide, Strafzettel etc.) Lebensversicherungs-Polizze Autoversicherungs-Polizze Beitragsvorschreibung Ihrer Krankenversicherung* Gutscheine *nur Selbständige Übersicht über die Krankenkassen-Leistungen Strom-Jahresabrechnung Kreditkarten-Abrechnung KOMMUNIKATION ZWISCHEN UNTERNEHMEN UND KUNDEN 10

11 Zustellpräferenz nach Dokumentenart (2/2) FRAGE: Was wäre Ihnen persönlich lieber? Rechnung auf Papier per Post oder elektronische Rechnung? Je höher in der persönlichen Wichtigkeit die Dokumente sind, umso massiver wird die Papier-Zustellung gewünscht lieber elektronisch lieber auf Papier per Post Festnetzrechnung Fixe Teilbeträge der Stromrechnung ORF-Gebühr, GIS Kontoauszüge Steuerausgleich Handy-Rechnung TAN-Code-Listen Newsletter und Werbesendungen Online-Shopping- Rechnungen KOMMUNIKATION ZWISCHEN UNTERNEHMEN UND KUNDEN 11

12 Vertrags- oder Geschäftsbedingungen FRAGE: Welche Form der Übermittlung bevorzugen Sie generell, wenn es um Änderungen von Vertrags- oder Geschäftsbedingungen geht, z. B. bei einem Handyvertrag, oder bei einer Versicherung? BASIS: n = 750 Änderungen der Vertrags- oder Geschäftsbedingungen bei abgeschlossenen Verträgen werden in allen Bevölkerungsgruppen ganz klar in Papierform bevorzugt. elektronische Information eher lieber 5 % elektronische Information sehr viel lieber 4 % Papierinformation eher lieber 22 % Papierinformation sehr viel lieber 66 % KOMMUNIKATION ZWISCHEN UNTERNEHMEN UND KUNDEN 12

13 Eigenschaftsprofil: Papier vs. E-Zustellung FRAGE: Welche Eigenschaften, die ich Ihnen nun vorlesen möchte, treffen für Sie sehr oder eher auf Papierrechnungen und welche treffen sehr oder eher auf elektronische Rechnungen zu? (INT: Zunächst trifft das eher auf Papier- oder elektronische Rechnungen zu, dann noch nachhaken sehr oder eher ). BASIS: n = 750 Die Papierrechnung gilt vor allem als sicher, zuverlässig, kundenfreundlich und einfach. Die elektronische Zustellung wird als umweltfreundlich eingestuft kann ich nicht sagen trifft eher auf elektronische Rechnungen zu trifft sehr auf elektronische Rechnungen zu trifft eher auf Papier zu trifft sehr auf Papier zu KOMMUNIKATION ZWISCHEN UNTERNEHMEN UND KUNDEN 13

14 Firmenkosten und Umwelt FRAGE: Wie sehr treffen folgende Aussagen auf Sie zu? BASIS: n = 750 Der Umweltgedanke wird zwar anerkannt, aber vor allem vermuten die Befragten hinter der Umstellung auf elektronische Zustellung Motive der Kostenoptimierung der Unternehmen E-Rechnungen werden vor allem deshalb von Unternehmen genutzt, weil sie sich damit Kosten sparen wollen E-Rechnungen sind gut für die Umwelt KOMMUNIKATION ZWISCHEN UNTERNEHMEN UND KUNDEN 14

15 Umstellung von Papier auf E-Rechnung FRAGE: Konnten Sie sich für die Umstellung auf elektronische Rechnungen bzw. elektronisch übermittelte Informationen frei entscheiden, oder hätten Sie mit dem Beibehalten der Papiervariante Nachteile in Kauf nehmen müssen? BASIS: Rechnungen auf Papier und auch elektronisch, n = 604 Gut die Hälfte konnte zwischen elektronischer und Papierrechnung frei wählen. Der Rest war in der Entscheidung eingeschränkt oder musste klare Nachteile bei der Wahl der Papierrechnung in Kauf nehmen. KOMMUNIKATION ZWISCHEN UNTERNEHMEN UND KUNDEN 15

16 Die Wahlfreiheit muss bleiben FRAGE: Wenn Sie in Zukunft Ihre Rechnungen und persönlichen Dokumente ausschließlich elektronisch bekommen würden wie beurteilen Sie das? Sehr gut, gut, weniger gut oder schlecht? BASIS: Rechnungen auf Papier und auch elektronisch, n = 604 Gut zwei Drittel (69 %) lehnen es ab, Rechnungen und Dokumente in Zukunft ausschließlich elektronisch zu erhalten. TOTAL sehr gut gut keine Angabe weniger gut schlecht KOMMUNIKATION ZWISCHEN UNTERNEHMEN UND KUNDEN 16

17 Ausdrucken und speichern von Rechnungen FRAGE: Drucken Sie Rechnungen, die Sie elektronisch erhalten, aus? Speichern Sie die elektronischen Rechnungen auf Ihrem Computer? BASIS: Rechnungen auf Papier und elektronisch, n = 604 Gut ein Drittel druckt die Rechnung regelmäßig aus, weitere 27 % tun dies im Bedarfsfall. 4 von 10 Befragten verzichten auf die Archivierung elektronischer Rechnungen am Computer keine Angabe 39 keine Angabe nein, gar nicht ja, aber nur bei Bedarf, z. B. Reklamationen nein, gar nicht ja, aber nur bei Bedarf, z. B. Reklamationen 20 ja, von bestimmten Unternehmen 33 ja, von bestimmten Unternehmen Ausdrucken von Rechnungen ja, alle Speichern am Computer ja, alle KOMMUNIKATION ZWISCHEN UNTERNEHMEN UND KUNDEN 17

18 Überblick und Wahrnehmung FRAGE: Wie sehr treffen die folgenden Aussagen auf Sie zu? BASIS: n = 750 Überblick und Sicherheit sprechen klar für Papierrechnungen Überhöhte Rechnungen sollten am besten gleich reklamiert werden Papierrechnungen öffne ich noch am Tag der Zustellung Papierrechnungen bieten einen besseren Überblick über meine Zahlungsverpflichtungen Überblick über Zahlungsverpflichtungen geht verloren Papierrechnung überprüfe ich genauer als eine Rechnung am Bildschirm E-Rechnungen rufe ich immer am Tag der Übermittlung ab KOMMUNIKATION ZWISCHEN UNTERNEHMEN UND KUNDEN 18

19 Einkauf über Kataloge FRAGE: Sie haben vorher gesagt, dass Sie über Kataloge des Versandhandels Bestellungen tätigen. Wenn Sie nun die Produkte des Versandhandels, z. B. Universal, Otto, Weltbild, nur mehr im Internet ansehen können, wie beurteilen Sie das persönlich? BASIS: Einkauf über Kataloge, n = 322 Zwei Drittel der Befragten möchte Kataloge weiterhin per Post bekommen und die Produkte nicht nur im Internet ansehen. 4 Internet-Nutzer keine Angabe 38 keine Angabe 27 9 Total schlecht weniger gut gut sehr gut heavy middle none schlecht weniger gut gut sehr gut KOMMUNIKATION ZWISCHEN UNTERNEHMEN UND KUNDEN 19

20 Einkauf über Kataloge FRAGE: Wenn es nur noch elektronische Kataloge gibt, was denken Sie, würden Sie dann mehr, weniger oder gleich viel im Versandhandel bestellen als jetzt? BASIS: Einkauf über Kataloge, n = 322 Gäbe es nur noch elektronische Kataloge, würde der Großteil WENIGER Versandhandels-Bestellungen tätigen. 2 Internet-Nutzer keine Angabe 92 keine Angabe weniger weniger 30 gleich viel gleich viel 2 Total mehr 3 1 heavy middle none 5 mehr KOMMUNIKATION ZWISCHEN UNTERNEHMEN UND KUNDEN 20

21 Wahrnehmung von Werbesendungen FRAGE: Welche Werbesendungen sehen Sie sich aufmerksamer durch? Elektronische Werbung oder Werbung per Post? BASIS: n = 750 Werbung per Post wird aufmerksamer durchgesehen keine Angabe 70 weder noch, gar nicht Werbung per Post 7 Total elektronische Werbung KOMMUNIKATION ZWISCHEN UNTERNEHMEN UND KUNDEN 21

22 Persönlich adressierte Gutscheine FRAGE: Möchten Sie persönlich an Sie adressierte Gutscheine lieber mit der Post oder per (z. B. in einem Newsletter zum Herunterladen) bekommen? BASIS: n = % wollen persönlich adressierte Gutscheine lieber mit der Post erhalten % lösen postalisch zugeschickte Gutscheine eher ein als elektronische keine Angabe keine Angabe 76 weder noch, gar nicht 71 weder noch, gar nicht mit Gutscheine per Post Total mit Post 8 Total elektronische Gutscheine KOMMUNIKATION ZWISCHEN UNTERNEHMEN UND KUNDEN 22

23 Kontoauszüge der SVA im Internet-Banking FRAGE: Wie beurteilen Sie, dass die Kontoauszüge der Sozialversicherungsanstalt der Gewerblichen Wirtschaft direkt in das Internet-Banking zugestellt werden und nur dort abgerufen werden können? Ist das für Sie... BASIS: Selbständige, n = 79 Die direkte Zustellung von Kontoauszügen der Sozialversicherungsanstalt über das Internet-Banking wird von 61 % der Selbständigen negativ beurteilt. keine Angabe 12 % sehr gut 6 % gut 21 % schlecht 37 % weniger gut 24 % KOMMUNIKATION ZWISCHEN UNTERNEHMEN UND KUNDEN 23

24 Das Wichtigste auf einen Blick 75 % der Bevölkerung erhalten ihre Rechnungen lieber auf Papier per Post als durch elektronische Zustellung (E-Rechnung). Dies geben auch Ju ngere (67 %) und sogar Heavy-Internetnutzer (66 %) an. Acht von zehn Haushalten in Österreich erhalten neben Papierrechnungen auch E-Rechnungen zugesandt, jedoch werden Papierrechnungen bevorzugt: Sie gelten als sicher, zuverlässig und sind einfacher zu kontrollieren als elektronische Rechnungen. E-Rechnungen werden von den Befragten zwar als sehr umweltfreundlich eingestuft, jedoch druckt ein Drittel die empfangene E-Rechnungen regelmäßig nach Erhalt aus, weitere 27 % der E-Rechnungen werden fallweise ausgedruckt. Die Zukunftsperspektive einer ausschließlichen bzw. stärkeren Verbreitung von elektronischen Rechnungen wird von einer breiten Mehrheit skeptisch gesehen. Je höher ein Dokument in der persönlichen Wichtigkeit ist, desto massiver wird die Zustellung in Papierform per Post gewu nscht: Kommunikation mit Behörden, Auto- und Lebensversicherungen, aber auch Gutscheine und die Jahres-Stromabrechnung möchten die Befragten nahezu ausschließlich per Post beziehen. Online-Shopping-Rechnungen und Newsletter können sich vierzig Prozent auch elektronisch vorstellen der Mix macht es aus! KOMMUNIKATION ZWISCHEN UNTERNEHMEN UND KUNDEN 24

25 Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen Österreichische Post AG Haidingergasse 1, 1030 Wien Website: Telefon: Österreichische Post AG Rechtsform: Aktiengesellschaft Sitz in politischer Gemeinde Wien FN d des Handelsgerichtes Wien Diese Präsentation kann rechtlich geschützte und vertrauliche Informationen enthalten und ist urheberrechtlich geschützt. Die Verwendung, Weitergabe oder Vervielfältigung dieser Präsentation zur Gänze bzw. auszugsweise ist ausschließlich mit der Genehmigung der/des Verfasserin/Verfassers gestattet. KOMMUNIKATION ZWISCHEN UNTERNEHMEN UND KUNDEN 25