UNIFIED DESKTOP. Kanal- & systemübergreifende Bearbeitung in einem Client. hosted, managed & made in Germany. Die Customer Journey auf einen Blick

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1 hosted, managed & made in Germany UNIFIED DESKTOP Kanal- & systemübergreifende Bearbeitung in einem Client Die Customer Journey auf einen Blick

2 UNIFIED DESKTOP PROZESSOPTIMIERUNG VORTEILE DES 4Com UNIFIED DESKTOP Die Customer Journey auf einen Blick Relevante Informationen zu einem Kunden aus verschiedenen Systemen stehen zur Bearbeitung eines Servicevorfalls sofort bereit. Sinkende Bearbeitungszeiten Die zeitaufwendige Suche nach wichtigen Informationen zur Bearbeitung entfällt. Steigende First Resolution Rate Die Anfragen werden bei der ersten Bearbeitung korrekt abgeschlossen. Steigende Qualität der Bearbeitung Die Datenpflege in allen angeschlossenen Systemen wird vereinfacht. Fehlerhafte Eingaben nehmen ab. Mehr Umsatz Alle relevanten Daten stehen für Cross- & Upselling bereit, Verkaufspotenziale können genutzt werden. Optimiertes Routing zur Bearbeitung Daten aus Backendsystemen lassen sich für das Routing der Anfragen an die jeweiligen Mitarbeiter nutzen. Die skillbasierte Verteilung wird verfeinert. Prozessoptimierung durch umfassende Auswertung Im 4Com Cockpit werden alle Rohdaten ganzheitlich ausgewertet. Business Intelligence-Funktionen runden den Unified Desktop ab. Inklusive Wartung und Support Wartung und Support sind im Preis inklusive! Ein Unternehmen - viele Backend-Systeme Nicht selten sind in Unternehmen mittlerer Größe und Großunternehmen zahlreiche, unterschiedliche Systeme im Einsatz, aus denen Informationen zu Kunden und Interessenten gewonnen werden. Dazu zählen neben Systemen für CRM, ERP-, und Datenbanken auch Systeme mit Informationen der ACD, der -Bearbeitung, der Kontaktbearbeitung, der Abrechnung, Bonitäts- und Ticketsysteme u.v.m. Die wenigsten Unternehmen können auf alle Informationen über ein System zugreifen. Mitarbeiter im Kundenservice nutzen Informationen aus diesen Systemen, um z.b. Auskünfte zu erteilen, Dokumente zu versenden, Bestellungen zu erfassen, Beschwerden zu bearbeiten, Preise zu berechnen. Im Servicealltag muss ein Mitarbeiter, etwa bei Rückfragen zu einer Bestellung oder einer Rechnung zwischen mehreren Systemen wechseln, jeweils nach Informationen suchen, Daten erfassen und weitere Prozess-Schritte auslösen, um einen Servicevorgang abzuschließen. Allein das händische Hin- und Herwechseln zwischen unterschiedlichen Datenquellen und Anwendungen kostet erhebliche Arbeitszeit, führt zu Wartezeiten für Kunden und ist fehleranfällig. Nach Schätzungen von KPMG verbringen Service-Mitarbeiter bis zu 30 Prozent ihrer Arbeitszeit bzw. 18 Minuten pro Arbeitsstunde allein für das Wechseln zwischen verschiedenen Backend-Systemen. Bei einem beispielhaften Stundenlohn von 30 /Std. werden also 9 bis10 /Std. allein darauf verwendet, relevante Informationen zu einem Servicevorfall zusammenzutragen. Diese Kosten lassen sich weitgehend einsparen! Unified Desktop zeigt Daten aller Systeme Das Konzept des Unified Desktop sorgt dafür, dass alle für den Kundenservice relevanten Inhalte sowie Eingabefelder zum richtigen Zeitpunkt, für den jeweiligen Geschäftsvorfall und den richtigen Mitarbeiter zentralisiert auf der Bedienoberfläche des Mitarbeiters abgebildet und verfügbar sind. Der Mitarbeiter hat damit, ohne umständlich zwischen Client und Backend-Systemen hin- und herwechseln zu müssen, einen Überblick über die gesamte Customer Journey bezogen auf den jeweiligen Servicevorfall.

3 VARIABLE LAYOUTS Optimierung im Zusammenspiel Die Customer Journey auf einen Blick Sinkende Bearbeitungszeiten Steigende First Resolution Rate Steigende Qualität der Bearbeitung Mehr Umsatz durch Cross- & Upselling Optimiertes Routing Prozessoptimierung durch ganzheitliche Auswertung 4Com ermöglicht diese Prozessautomatisierung durch das Zusammenspiel von: 4Com Multichannel ACD 4Com Professional Client Web erweitert um Unified Desktop-Funktionen 4Com Connectoren zu Drittsystemen Vorgangsverteilung (optional) 4Com Cockpit (optional) Definierte Arbeitsbereiche und Datenfelder Zur Umsetzung des Unified Desktop legt der Auftraggeber fest, welche Datenfelder welcher Datenquellen (etwa SAP, Salesforce, MS Dynamics, Abrechnungssysteme, Ticketsysteme etc.) für welchen Geschäftsvorfall zu welcher Zeit für die Bearbeitung von Kundenanliegen durch den Mitarbeiter im Professional Client Web notwendig sind. Es lassen sich mehrere unterschiedliche Systeme anbinden. Für die Bearbeitung einer Reklamation werden beispielsweise Bestellstatus, Sendestatus, Kundenstatus (Gold, Silber, Bronze etc.), Rechnungsstatus, Bonität, Retouren-Quote sowie das Routing in der Multichannel ACD angezeigt und geben so dem Mitarbeiter den notwendigen Überblick, um die Reklamation korrekt und schnell zu erledigen. Darüber hinaus ist es möglich, Workitems/Vorgänge aus Backend-Systemen (Bestellungen, Kündigungen etc.) in die Verteilung einzubinden, die Bearbeitung zu priorisieren und die Bearbeitungszeiten zu erfassen (siehe Vorgangsverteilung ). Ohne Unified Desktop Mit Unified Desktop 3

4 DARSTELLUNG Regelbasierte Datenanzeige Ein Beispiel aus der Praxis: Wird etwa ein Anrufer im Contact Center von der Multichannel ACD über die Telefonnummer erkannt, öffnen sich im Professional Client Web, als führendem System zur Kontaktbearbeitung, automatisch alle relevanten Datenfelder zu diesem Kontakt aus den vorhandenen Datenquellen an der dafür vorgesehen Stelle und in der vorgesehen Form im Arbeitsbereich des Mitarbeiters. Alternativ kann die Anzeige der Daten im Arbeitsbereich des Mitarbeiters auch bestimmten Geschäftsvorfällen folgen: Für die Bearbeitung einer Beschwerde können andere Datenfelder angezeigt werden als für die Bearbeitung einer Bestellung. Die Regeln, nach denen Datenfelder und Informationen für die Bearbeitung im Arbeitsbereich jeweils angezeigt werden sollen, legen Sie vorab fest. Auf diese Weise ist es möglich, Arbeitsbereiche zielgenau für bestimmte Eingangskanäle, Servicevorfälle, Vorgänge aber auch Kundengruppen etc. zu konfigurieren. So kann der Mitarbeiter das individuelle Kundenanliegen bestmöglich, schnell und fallabschließend bearbeiten, seine Produktivität und die Kundenzufriedenheit erhöhen. In der Praxis mit Unified Desktop zeigt sich, dass beispielsweise die Eingabe von Notizen in entsprechenden Backendsystemen bis sechsmal schneller erfolgt als ohne Unified Desktop. Durch den Daten-Popup des anhand der Rufnummer identifizierten Anrufers verringert sich die Zeit für die Anrufer-Identifikation gar um das bis zu 15-fache. Beim Erstellen und Versenden einer -Bestätigung lässt sich mittels Unified Desktop mitunter die Hälfte der Zeit einsparen. Anwender berichten, dass die Gesprächsdauer deutlich gesenkt werden konnte - ein enormer Gewinn für die Mitarbeiter-Produktivität und die Customer Experience! SYSTEME Marketing Sales Customer Service Finance KOMMUNIKATION Das Konzept Unified Desktop: Unterschiedlichste Backend-Systeme und Anwendungen lassen sich in einem Client darstellen. Die Regeln, nach denen die gewünschten Datenfelder für die jeweilige Bearbeitung der Geschäftsvorfälle angezeigt werden, legen Sie vorab fest.

5 ANBINDUNG Routing der 4Com Multichannel ACD Das ACD-Routing der Servicevorfälle (Anrufe, s, Chats etc.) erfolgt standort-, kanalübergreifend und skillbasiert und lässt sich zusätzlich durch Daten der angebundenen Backend-Systeme verfeinern. Die ACD nutzt z.b. Statusinformationen aus Salesforce ( Gold-Kunde ) für das Routing und weist Anfragen/Vorgänge eines Gold-Kunden einem bestimmten Mitarbeiter zu: In seinem Client öffnet sich automatisch der für Gold-Kunden festgelegte Arbeitsbereich mit den definierten Datenfeldern. 4Com Professional Client Web Der 4Com Professional Client Web ist webbasiert und lässt sich ohne Installation in Betrieb nehmen. Er bietet alle notwendigen Funktionen zur Bearbeitung von Anrufen, Chats, WhatsApps etc., Pausen- und Kontaktgrundanzeige sowie die Möglichkeit zur Gesprächsaufzeichnung. Der User-Monitor zeigt andere User inklusive Status, der Gruppen-Monitor die verfügbaren Gruppen inkl. Wartezeit etc. an. User- und Gruppen-Monitor werden automatisch aktualisiert. Der Client ist auf Deutsch, Englisch und Spanisch verfügbar, auf Anfrage auch gern in weiteren Sprachen. Tipp: Der Client steht auch als VoIP-Variante mit integriertem Softphone bereit! Connectoren-Anbindung an Ihre Systeme Für den Unified Desktop wird der Client um ein Plug-in-System erweitert, mit dessen Hilfe die passenden 4Com Connectoren (Salesforce-Connector, MS-Dynamics-Connector etc.) nahtlos in ein Backend-System/eine Webanwendung, integriert werden. In Kombination z.b. mit Salesforce werden bei der Anrufbearbeitung im Client die zum Anrufer in Salesforce vorhandenen Informationen augenblicklich angezeigt. Mithilfe der Connectoren können Administratoren Layouts im Client verwalten und für die Layouts Arbeitsbereiche mit den gewünschten Modulen, also den zu bearbeitenden Kanälen, Datenfeldern, Kontaktlisten etc., flexibel zusammenstellen. Darüber hinaus können Administratoren die Layouts den entsprechenden Nutzern zuordnen. Weitere Connectoren entwickeln wir auf Wunsch gerne für Sie! Single Sign-on Durch Single Sign-on ( Einmalanmeldung ) sind Mitarbeiter in einer künftigen Version nach der Anmeldung im Client automatisch für alle angebundenen Datensysteme angemeldet, müssen sich also nicht jedes Mal erneut anmelden, wenn sie auf Informationen eines datenführenden Systems zugreifen wollen. Single Sign-on führt erstens zu einer erheblichen Zeitersparnis, verhindert zweitens Unterbrechungen bei der Bearbeitung eines Servicevorfalls und erhöht drittens auch die Sicherheit: Der User nutzt ein sicheres Passwort zur Anmeldung und löst damit einen automatischen Anmeldeprozess in den angeschlossenen Systemen aus. Der Unified Desktop ist responsive und passt sich auch mobilen Devices an. So können Sie auch unterwegs arbeiten. Sollen Daten der angebundenen Systeme bearbeitet werden, kann dies bei webbasierten Anwendungen direkt im Client erfolgen. Bei nicht-webbasierten Systemen kann die Anzeige der Daten im Client erfolgen. Zur Bearbeitung wird ein http- Request an das Ursprungssystem gesendet. Der Datensatz öffnet sich in einem separaten Fenster und wird bearbeitet. 5

6 PROJEKTABLAUF ZUSATZOPTIONEN Individueller Projektablauf In einem ersten, kostenlosen Initial-Workshop stellen wir Ihnen den 4Com Unified Desktop vor und ermitteln gemeinsam mit Ihnen, welche Ihrer Geschäftsvorfälle über welche Kanäle und mithilfe welcher Backend-Systeme (CRM, ERP, Abrechnung etc.) und Schnittstellen für den Unified Desktop gewünscht sind. Ein weiteres Thema ist hier die potentielle Nutzung aus der Cloud oder Private Cloud, wobei Themen wie IT-Sicherheit und Datenschutz eine wichtige Rolle spielen. Anschließend erhalten Sie ein indikatives Angebot für die gewünschten Geschäftsvorfälle, Einsatzzwecke und Kanäle. Bei Interesse folgt ein kostenpflichtiger Feinspezifikations- Workshop, der mit Ihren beteiligten Fachabteilungen durchgeführt wird. Gemeinsam erstellt werden: Feinspezifikation der notwendigen Systemschnittstellen Feindefinition des Client für Unified Desktop Projektplan inkl. Aufgaben- und Rollenverteilung Umsetzungszeitplan Auf dieser Grundlage erhalten Sie dann das finale Angebot. Support und Wartung 4Com betreibt und wartet Ihre Cloud- oder Private-Cloud Lösung. Dabei begleitet Ihr persönlicher 4Com Solution Architect das Projekt ganzheitlich und ist Ihr zentraler Ansprechpartner für Anpassungen, Erweiterungen, Support, Schulung und Abrechnung Ihrer Dienste. Erweiterungen und Plug-ins Der Professional Client Web ist hochflexibel: Er basiert auf einer innovativen, erweiterbaren Architektur, die es auf Wunsch ermöglicht, den Funktionsumfang sogar an spezifische Anforderungen anzupassen. Über die Entwicklung von Plug-ins entstehen so Zusatzfunktionen, um weitere Systeme und Datenquellen anzubinden und die unterschiedlichsten Arbeitsabläufe mit den richtigen Funktionen abzubilden. Tipp: In einer späteren Version können Kunden darüber hinaus auch eigene Plug-ins entwickeln und den Professional Client Web quasi maßgeschneidert an individuelle Anforderungen anpassen! Statistik, Analyse & Reporting im 4Com Cockpit Sowohl bei der Bearbeitung von Servicevorfällen in einzelnen Kontaktkanälen als auch bei der optionalen Bearbeitung von Vorgängen/Workitems werden wichtige Parameter wie Kontaktgründe und Bearbeitungszeiten (z.b. auch die Dauer der Bearbeitung in den Backend-Systemen) erfasst. Darstellen und auswerten lassen sich diese Statistiken im 4Com Cockpit. Mit dem Statistik- und Grafikgenerator erstellen Sie aussagekräftige Tabellen und Grafiken. Umfangreiche Business Intelligence-Funktionen wie Drilldown oder assoziative Datensuche runden die Analysemöglichkeiten ab. Verteilung von Vorgängen und Workitems Mit dem 4Com Cockpit nutzen Sie eine zentrale Reporting-, Business Intelligence- und Wallboard-Plattform. Nutzen Sie die Vorgangsverteilung, um neben Anrufen, s oder Chats auch Workitems/Geschäftsvorfälle (Aufträge, Rechnungen, Kündigungen) aus verschiedensten, externen Software-/Webservice-Anwendungen (etwa Sales-

7 force, MS Dynamics) standortübergreifend und skillbasiert zur Bearbeitung dem richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit zuzuteilen. Sind die angebundenen Anwendungen und Systeme webbasiert, kann die Bearbeitung direkt im Client erfolgen. Bei nicht-webbasierten Systemen kann die Anzeige im Client erfolgen. Zur Bearbeitung wird ein http-request an das Ursprungssystem gesendet. Der Vorgang öffnet sich in einem separaten Fenster und wird bearbeitet. Vorteil der Vorgangsverteilung: Alle Aufgaben (Anrufe, E- Mails, Chats, Vorgänge) werden zur Bearbeitung kanalübergreifend gegeneinander priorisiert, automatisch verteilt, Bearbeitungszeiten und Kontaktgründe werden erfasst - auch die Bearbeitungszeiten innerhalb der angebundenen Systeme! Die erfassten Daten stehen dann für Statistik und Analyse im 4Com Cockpit bereit. Da alle Mitarbeiter in die Verteilung von Vorgängen eingebunden werden können, wird zudem die Auslastung und Produktivität der Mitarbeiter optimiert. Anbindung an KI-Assistenten Der Unified Desktop lässt sich mit Funktionen der Künstlichen Intelligenz kombinieren: Durch die Einbindung des KI-Assistenten werden Inhalte z.b. eines Vorgangs aus Backend-Systemen automatisch auf relevante Informationen wie den Inhalt (z.b. eine Beschwerde), zentrale Elemente (wie Kundennummern) oder die Stimmung bzw. Intention des Verfassers (starke Unzufriedenheit) durchsucht und dem Bearbeiter angezeigt und zwar ohne, dass zuvor konkret definiert werden muss, wie z.b. eine Kundennummer aussieht! Die analysierten Kerninhalte und Anliegen lassen sich zudem dafür nutzen, weiterführende Informationen und Inhalte darzustellen: So können Plug-ins z.b. auf Basis automatisch erkannter Artikelnummern passende Produktinformationen einblenden, Textbausteine liefern oder Beiträge aus dem Wissensmanagementsystem laden. Die intelligente Inhaltsanalyse senkt Bearbeitungszeiten, optimiert Bearbeitungsabläufe und steigert die Produktivität. RAHMENKONDITIONEN Realisierung 4Com bemüht sich um eine Realisierungszeit von ca Wochen nach geklärtem Auftragseingang. Kapazität und Verfügbarkeit 4Com stellt jedem Kunden entsprechend den Kundenangaben ausreichend Kapazität zur Verfügung. 4Com bietet eine Verfügbarkeit von 99,5% bezogen auf die Funktionsfähigkeit des 4Com-Systems und den Kalendermonat (30 Tage/24 Stunden). Support & Wartung Die monatliche Grundgebühr beinhaltet die komplette Hard- und Software-Wartung. Sie erhalten eine 24h-Hotline zur Störungsmeldung mit einer definierten Reaktionszeit von 30 Minuten. Support bei Einrichtungsfragen erhalten Sie kostenlos während der üblichen Bürozeiten Mo-Fr werktags von 08:00-17:00 Uhr. Vom Kunden gewünschte individuelle Anpassungen der Lösungen werden als Change-Request bei 4Com angefragt. Wenn eine Umsetzung technisch möglich ist, bietet 4Com diese zum Festpreis mit einem festen Umsetzungstermin an. Hosting, Sicherheit & Datenschutz Cloud-Betrieb: Die 4Com-Lösung befindet sich klimatisiert, außenhautüberwacht, notstrom- und zugangsgesichert in Kollokation in den Netzwerkzentralen unserer Partner-Carrier. Jedes Einzelsystem arbeitet vollkommen autark. Prüfroutinen sichern eine sehr hohe Verfügbarkeit. Der Zugriff auf die Administrations- und Statistikwebseiten sowie ggf. der Datenimport und -export erfolgt passwortgeschützt und verschlüsselt. Private-Cloud: Die 4Com-Lösung wird in Ihrem Unternehmen gehostet. 4Com stellt und betreibt hierfür die notwendigen HW-Systeme in Ihrem Standort. Der Kunde stellt die hierfür notwendige Infrastruktur inkl. Strom, Rack- Space, Klimatisierung und Netzwerktechnik/ Internetverbindung kostenfrei bereit. Laufzeit und Kündigung Es stehen verschiedene Mindestvertragslaufzeitmodelle zwischen 1 und 36 Monaten zur Auswahl. Die Laufzeitmodelle über 1 Monat sind mit einer Nutzungs-Mindestabnahme verbunden. Die Kündigungsfrist beträgt für alle Laufzeitmodelle 14 Tage zum Mindestlaufzeitende. 02/2019 7

8 CREATING SERVICE EXCELLENCE 4Com SUITE Als innovatives Technologieunternehmen entwickelt und betreibt 4Com seit 1994 gemeinsam mit seinen Kunden eine webbasierte Technologieplattform für die Endto-End Bearbeitung von Serviceprozessen und das Ressource-Management im Kundenservice. Die modular aufgebauten 4Com-Lösungen stehen netzbasiert aus der Cloud zur Verfügung und sind damit standortübergreifend einsetzbar. Abgerechnet werden sie flexibel im Pay per Use-Verfahren unsere Kunden zahlen nur, was sie nutzen, unnötige Investitionskosten entfallen. Und: Wartung, Support und regelmäßige Updates sind in der monatlichen Grundgebühr bereits enthalten! Bei der technischen Umsetzung der Abläufe und Prozesse im Kundenservice stehen unsere Kunden und ihre Wünsche im Vordergrund: Als technikfokussiertes Unternehmen führen wir kundenindividuelle Anpassungen mit unserem hochspezialisierten und kreativen Team aus Entwicklern und Programmierern termingetreu und unbürokratisch durch und ermöglichen unseren Kunden so den auf ihre eigenen Ansprüche zugeschnittenen Einsatz der 4Com-Lösungen. Zudem legen wir Wert auf einfache Bedienbarkeit und attraktive, übersichtliche Oberflächen. Dadurch ermöglichen wir es unseren Kunden, Konfigurationsänderungen im Service-Alltag selbst vorzunehmen. Durch das Konzept der Joint Administration bieten wir darüber hinaus aber auch eine einzigartige persönliche Betreuung an: Bei Änderungswünschen, Fragen oder Anpassungen steht unseren Kunden ihr vertrauter Solution Architect stets als direkter Ansprechpartner zur Verfügung! Multichannel ACD Management Cockpit KI & Bots Unified Desktop Live Support Manager Outbound Manager Customer Feedback Screen- & Call-Recording Conference Messenger Self Services Multimedia Wallboard Social-Media Integration Servicerufnummern IVR Corporate Call Assistant Audio Production Workforce Management Kunden, die den 4Com Unified Desktop im Einsatz haben, nutzen auch: Mitglied der Initiative 4Com GmbH & Co. KG Hamburger Allee Hannover Fon +49 (0)