MULTICHANNEL ACD Die cloudbasierte ACD zur In- & Outbound-Integration. Nachrichten aller Kanäle mit nur einem System verteilen!

Transkript

1 MULTICHANNEL ACD Die cloudbasierte ACD zur In- & Outbound-Integration Nachrichten aller Kanäle mit nur einem System verteilen!

2 KONZEPT VORTEILE DER 4Com MULTICHANNEL ACD Standortübergreifend und preiswert Die ACD wird aus der Cloud oder Ihrer Private Cloud webbasiert zur Anbindung mehrerer Standorte oder Heimarbeitsplätze genutzt. Die Abrechnung erfolgt Pay per Use: Sie zahlen nur was Sie nutzen! Unnötige Investitionen entfallen. Servicerufnummern von 4Com Zur Vervollständigung Ihrer Service-Gesamtlösung stellt 4Com auch passende Servicerufnummern bereit - darunter 0800, bis 01805, 01806, 01807, 0137, 0900 sowie geografische Servicenummern. Viele Kanäle - eine Lösung Mit der ACD verteilen Sie neben Anrufen auch s, Faxe, SMS, Voic s, Briefe, Chats, Vorgänge und Workitems (etwa aus Salesforce), Einträge auf Facebook, Twitter sowie WhatsApp-Nachrichten. Schnelle Umsetzung, kein Risiko Für die Multichannel ACD aus der Cloud gilt keine Mindestlaufzeit, bzw. nur eine kurze Mindestlaufzeit für die lokale Variante aus der Private Cloud. Die Realisierungszeiten belaufen sich auf eine Woche für die Cloud, bzw. 4 bis 6 Wochen für die lokale Variante. Die technischen Anforderungen sind sehr gering. Service, Updates und Support sind inklusive. Zahlreiche Zusatzfunktionen Die Multichannel ACD lässt sich nach Bedarf erweitern, z. B. um das Screen- & Call-Recording, Monitoring oder das Blending mit dem 4Com Outbound Manager. Sie kann problemlos mit anderen Produkten von 4Com, externen Systemen und Ihrer genutzten TK-Technik kombiniert werden. Gute Kunden, guter Service Unternehmen möchten ihren Kunden professionellen Kundenservice anbieten. Wesentliche Fragen dabei sind: Wie verteile ich ankommende Gespräche und s optimal? oder: Wie binde ich temporär freie Mitarbeiter in den Service ein? 4Com bietet genau hierfür die richtige Lösung an: die 4Com Multichannel ACD. High End-Service aus der Cloud Die 4Com Multichannel ACD steht als standortübergreifende High End-ACD aus der Cloud oder lokal aus der Private Cloud zur Verfügung. Sie verteilt eingehende Anrufe auf die zugeordneten Mitarbeitergruppen, ermöglicht als kanalübergreifende Lösung aber auch die Verteilung von s, Faxen, SMS, Briefen, Vorgängen, Twitter-Tweets, Facebook-Posts, WhatsApp-Nachrichten und Chats. Bei der webbasierten Benutzeroberfläche zur Konfiguration Ihrer ACD liegt der Fokus auf Usability und einer ergonomischen Menüstruktur. Die Oberfläche ist zudem responsive gestaltet und passt sich dem jeweiligen Ausgabemedium, etwa PC, Tablet oder Smartphone, an. So können Sie nicht nur im Büro am PC, sondern auch unterwegs Ihre ACD an aktuelle Herausforderungen anpassen. Die ACD ist auf Deutsch und Englisch verfügbar. Cloud oder Private Cloud Als Cloud-Variante eignet sich die ACD für Unternehmen, die Schritt für Schritt einen professionellen Kundenservice aufbauen wollen oder Ihren Kundenservice modernisieren beziehungsweise erweitern wollen. Geeignet ist die 4Com ACD auch, wenn eine standortübergreifende Lösung benötigt wird, um mehrere Standorte und/oder Heimarbeitsplätze einzubinden oder als Übergangs- oder Fallback-Lösung. Die lokale Variante aus der Private Cloud eignet sich für Unternehmen, bei denen Anrufe ausschließlich und dauerhaft an einem Standort fallabschließend bearbeitet werden, das Anrufvolumen hoch und gleichmäßig ist, ein Großteil der

3 Demo: * *14 ct./min. aus dem dt. Festnetz, max. 42 ct. /min. aus dem Mobilfunknetz FEATURES Minuten auf Ortsnetznummern anfällt und ein Wechsel auf Servicerufnummern nicht gewünscht ist oder wenn Sie Ihre Servicerufnummer nicht portieren möchten oder können. 4Com Joint Administration Mit dem Konzept der Joint Administration bietet 4Com eine einzigartige, persönliche Betreuung an: Bei Änderungswünschen, Fragen oder Anpassungen steht Ihnen Ihr vertrauter Solution Architect stets als direkter Ansprechpartner zur Verfügung! Sie erreichen ihn nicht nur telefonisch oder per , sondern können ihn auch direkt aus dem Browser per WebRTC kontaktieren. Nutzbar ist der Kontaktkanal WebRTC natürlich auch für Ihren eigenen Kunden-Support. Rufnummern-Routing, TAPI- & VoIP-Anbindung Im Idealfall wird Ihre Servicerufnummer direkt bei 4Com geschaltet, die Verbindungskosten zum Mitarbeiter sind im Preis enthalten. Soll die Servicerufnummer nicht portiert werden oder nutzen Sie Ortsnetznummern, können die Rufnummern auf die ACD in der Cloud umgeleitet oder die lokale Variante eingesetzt werden. Per TAPI-Schnittstelle können Sie lokale Rufnummern eines Standortes in die Anrufverteilung integrieren. Ohne zusätzliche Weiterleitungskosten lassen sich so Anrufe auf Nebenstellen am gleichen Standort vermitteln. Die Anrufe werden ohne Anrufumleitung von der ACD per TAPI vermittelt. Dies ermöglicht auch die Besetzt-Erkennung bei Weiterleitungen und macht Outbound-Gespräche über die ACD mit der lokalen TK-Anlage zu Ihren Flatrate-Konditionen möglich. Tipp: Alternativ können Anrufe per VoIP auf die 4Com ACD weitergeleitet werden. Auch Mitarbeiter lassen sich per VoIP anbinden. Voraussetzungen im Service Center hierfür sind eine VoIP-TK-Anlage, Softphones oder der Professional Client VoIP plus VoIP-Komplettlösung (s. Professional Client). Berechtigungskonzept und Mandantenfähigkeit Zur eigenständigen Konfiguration stellen wir Ihnen einen Master-Login zur Verfügung. Weitere Logins mit verschiedenen Berechtigungsstufen stehen bereit, etwa für Coaches oder Mitarbeiter. Zum optimalen Schutz Ihrer Logins legen Sie Ihre eigene Passwortrichtline fest. Wird die Lösung für mehrere Projekte/Kunden eingesetzt, ist die strikte Trennung sowie die Einrichtung autarker Unterkunden möglich. Allgemeine Einstellungen In der ACD können Sie bis zu Mitarbeiter, beliebig viele Gruppen und Mailboxen einrichten. Die Mitarbeiter können für mehrere Rufnummern, an unterschiedlichen Standorten und für mehrere Gruppen gleichzeitig arbeiten. Die vielfältigen Möglichkeiten zur Konfiguration Ihrer ACD sind über eine benutzerfreundliche Menüstruktur zu steuern. Unter anderem sorgen individuelle Ansichten und Favoriten für optimale Usability. Das ACD-Menü bietet hochflexible Einstellungsmöglichkeiten. Zum Beispiel: feste oder dynamische Warteschlangen, feste oder individuell änderbare Nachbearbeitungszeiten, Standard- und Sonder-Überlaufregelungen, Whispering- Ansagen, mitarbeiterspezifische Bedingungen wie automatische Zwangsabmeldung und Klingelzeiten,Kontaktgründe, 3

4 FEATURES MONITORING & AUSWERTUNG Ansagen und Musik-Kollektionen für Überlauf, Intro, Begrüßung, Warteschlangeninformation und Mailbox, Audiodateien (u.a. WAV, MP3, OGG und AIFF) selbst hochladen, integrieren und austauschen, Mailbox-Nachrichten abhören und per E- Mail zusenden, frei positionierbare Module im Anrufverlauf, Lösungen für kostenfreie Wartefelder bei kostenpflichtigen Hotlines. Tipp: Gerne stellen wir GEMA-freie Warteschleifenmusik bereit oder produzieren Ihre Ansagen mit professionellen Sprechern. Sie können Ansagen auch selbst per Text-to-Speech hochladen. Beispiele der 4Com Audio Production hören Sie unter *. Routing-Konfiguration Sie können unterschiedlichen Kriterien nutzen. Dazu zählen: Longest Idle Tages-/Geschäftszeiten Ursprung Prozent VIP-Routing Preferred Agent/Group Last Agent/Group abgestufte Priorisierungen innerhalb einer Gruppe individuelle Bedingungen über XML- oder HTTP- Request-Schnittstellen Der Anrufablauf wird komfortabel im Routingplan dargestellt und lässt sich dort einfach per Klick verändern. Im Online-Monitor werden alle wichtigen Kennzahlen übersichtlich angezeigt. Die für Sie weniger relevanten Kennzahlen/Gruppen können Sie ausblenden. Verschiedene Ansichten (Detail-, Alternativ-, Schnellansicht) sowie Filter- und Sortierkriterien ermöglichen Ihnen einen individuellen Überblick.

5 ZUSATZOPTIONEN Online-Monitor, Wallboard & Statistiken Der Online-Monitor stellt aktuelle Informationen über aktive Gespräche sowie wichtige Kennzahlen der Gruppen und Servicerufnummern bereit. Wichtige Kennzahlen, etwa Servicelevel oder Erreichbarkeit, werden durch Warnfunktionslampen in den Farben Grün, Gelb und Rot verstärkt. Um diese Informationen allen Mitarbeitern anzuzeigen, könnten Sie das Wallboard für große Monitore nutzen! Standard-Statistiken für Abrechnungszwecke stehen Ihnen online bereit. Mit dem automatischen Statistik-Versand per sind Sie stets auf dem Laufenden. Cockpit Die Statistik-Zentrale, das 4Com Cockpit, ermöglicht die professionelle Aufbereitung und Analyse von Statistiken. Nutzen Sie dafür den Statistik- und Grafikgenerator sowie umfangreiche Business Intelligence-Funktionen wie Drilldown oder assoziative Datensuche. Gestalten Sie für die tägliche Intraday- Steuerung individuelle Coaching- & Wallboard-Ansichten. Clients Mitarbeiter-Frontend Als Mitarbeiter-Frontend stellt 4Com im Standard den Basic Client Web bereit. Die Web-Anwendung bietet die für die Telefonie notwendigen Funktionen. Der Professional Client WIN eröffnet zusätzlich zu den Funktionen des Web Clients weitere Möglichkeiten, etwa Anrufer- Informationen (CTI), Kontakthistorie, Gesprächsleitfäden sowie Drag und Drop zur Anrufweiterleitung, Textbausteine, Telefonbuch, Junk Call Protection, Konferenz etc. Optional stehen Call Blending, Konto- und Adressprüfung und der personalisierte Versand von Fax, , SMS und Brief bereit. Der Client steht in mehreren Sprachen zur Verfügung. Der neue Professional Client Web (hier im Status Belegt & Nacharbeit ) ist webbasiert und lässt sich ohne Installation nutzen. Zudem kann er nahtlos in andere Webanwendungen, etwa Salesforce, integriert werden. Der Professional Client WIN kann zur Bearbeitung aller Kanäle genutzt und per Drag & Drop individuell gestaltet werden. Highlight ist die Kontakt-Historie über alle Kanäle. 5

6 ZUSATZOPTIONEN Schulungen und Trainings In der 4Com Akademie steht ein Angebot an einführenden und vertiefenden Schulungen zu dieser Lösung für Sie bereit! Mehr unter: Im Professional Client VoIP ist das Softphone schon integriert! Ein Komplettangebot inklusive Plantronics-Headsets mit USB-Stick und Sensortechnik zur Erkennung des Tragestatus, integrierter Soundkarte und 4Com-Komfortfunktionen zur Produktivitätssteigerung rundet das Paket ab. Der Outlook-Client als Add-in für Microsoft Outlook bietet Datensatz-Popup und Direktanwahl vorhandener Outlook-Kontakte. Der neue Professional Client Web ist webbasiert und lässt sich ohne Installation in Betrieb nehmen, bietet alle zur Telefonie notwendigen Funktionen sowie einen Online-Monitor, Aufzeichnungsfunktion und Kontakt- und Pausengrundcodierung. Sie können ihn Stand Alone nutzen oder nahtlos in eine Webanwendung, etwa Ihr CRM-System, integrieren. Verwenden Sie die integrierte Variante, so z. B. in Kombination mit Salesforce, werden Ihnen zusätzlich die auf den Anrufer passenden, im System vorhandenen Informationen angezeigt. Screen- & Call-Recording und Monitoring Mit dem Call-Recording und Monitoring können Sie Telefonate mitzuhören und aufzeichnen. Es können alle oder nur bestimmte Gespräche ausgewählt werden. Aufzeichnungen lassen sich kunden- oder mitarbeiterseitig einschränken und manuell oder automatisch starten. Mehrfaches Starten und Stoppen der Aufzeichnung ist möglich, um etwa ein getrennt erfragtes Opt-in zu dokumentieren. Den einzelnen Aufnahmeabschnitten lassen sich unterschiedliche Codes zuweisen. Beim Einsatz des Professional Clients sind zudem die Aufzeichnung und das Monitoring des Bildschirms möglich. Zusätzlich zu den Einstellungsmöglichkeiten des Call-Recordings kann beim Screen-Recording der Aufnahmebereich je nach Bedarf definiert werden: der ganze Bildschirm, einzelne Bereiche oder ausgewählte Anwendungen. Die Aufzeichnungen stehen per FTP- oder Web-Download für 28 Tage bereit. Bewertungs-Tool Die Aufzeichnungen können unter anderem im 4Com Bewertungs-Tool abgespielt, kommentiert und über Online- Bewertungsbögen beurteilt werden. Im Auswertungsbereich stehen Trainings- und Schulungsbereiche mit unterschiedlichen Berechtigungsprofilen für Mitarbeiter und Coaches zur Verfügung. Auch Verlinkungen zu externen Webseiten (etwa E-Learningsystemen) sind möglich. Non-Voice Kanäle Neben Anrufen verteilen Sie mit der ACD auch s, Faxe, Voic s, SMS, gescannte Briefe, Dokumente, Vorgänge und Workitems, Chats, Facebook-Posts, Twitter-Tweets sowie WhatsApp-Nachrichten nach diversen Routing-Kriterien. Kontaktgründe lassen sich festlegen, die Bearbeitung lässt sich nach Bedarf durch Anrufe unterbrechen und erfolgt im 4Com Professional Client oder, je nach Kanal, direkt im Ursprungssystem. Jeder Kanal ist einzeln buchbar. Vorgangsverteilung Im Gesprächsbewertungs-Tool lassen sich Aufzeichnungen in einzelne Gesprächsabschnitte gliedern. Diese können dann beispielsweise getrennt voneinander kommentiert und beurteilt werden. Die Verteilung kann auch Workitems aus externen Software-/ Webservice-Anwendungen (z.b. SAP -Software oder Salesforce) umfassen. Externe Datensätze werden dazu als Vorgänge in die automatische Verteilung eingebunden und den Mitarbeitern zugeteilt. Bearbeitungszeiten und Kontaktgründe werden zur Auswertung erfasst. Die Bearbeitung erfolgt im Ursprungssystem.

7 Unser wichtigster Anspruch ist Flexibilität - und mit der ACD von 4Com sind wir außerordentlich zufrieden! Michael Schroeder, Head of Customer Service, brands4friends Klassifikator für Non-Voice-Kontakte Zur leichteren Bearbeitung steht die automatisierte Klassifikation bereit. Sie ermöglicht die Zuordnung von Non-Voice Kontakten zu Gruppen/Skills nach unterschiedlichen, frei wählbaren Kriterien, etwa Schlagwörtern im Text und Betreffzeilen oder nach Sprachen. Kriterien lassen sich koppeln oder nacheinander als mehrstufige Klassifikation nutzen. In der -Vorschau können sie farblich hervorgehoben und in die Zwischenablage des Mitarbeiter-PCs kopiert werden. Die Kontakte werden nach der Klassifizierung in die definierten Eingangspostfächer/Ausgänge geleitet und standortübergreifend den zuständigen Gruppen zugewiesen. Das System schlägt passende Antwortbausteine vor, misst Bearbeitungszeiten und vermerkt weitere wichtige Parameter. Outbound-Anrufe mit der 4Com ACD Über die ACD sind auch Outbound-Anrufe möglich. Vorteil: Konsistente Arbeitszeit- und Produktivitätsstatistiken, eine mögliche Kostenstellenzuordnung, Anrufgrundcodierung, konfigurierbare Nachbearbeitungszeiten, Black-/Whitelists. Kundenindividuelle Anpassungen Die 4Com ACD ist standardmäßig sehr umfangreich und vielseitig. Individuelle Erweiterungen führen wir dennoch gerne durch. Zusatzfunktionen integrieren wir zum Festpreis! Anbindung an andere 4Com-Produkte Die 4Com ACD ist in die 4Com Suite integriert: Das 4Com IVR ist zur Vorqualifizierung und Verteilung von Anrufen oder zur Abfrage von Kundendaten sinnvoll. Mit dem 4Com Customer Feedback können Sie nach einem Kontakt automatische Kundenbefragungen per Telefon oder durchführen - sofort oder zeitversetzt. Mit dem 4Com Live Support Manager gelingt die Live- Beratung per Chat, Video-Chat, Call & Co-Browsing. Kontakgründe und Bearbeitungszeiten werden erfasst. Mit dem 4Com Workforce Management wird Personaleinsatzplanung und Prognose mittels Soll-/Ist-Abgleich historischer und aktueller Daten möglich. Schnittstellen zu anderen wichtigen Anbietern stehen bereit. RAHMENKONDITIONEN Sicherheit Die 4Com Multichannel ACD-Systeme befinden sich klimatisiert, außenhautüberwacht, notstromund zugangsgesichert in Kollokation in den Netzwerkzentralen unserer Partner-Carrier oder - bei der lokalen Variante - vor Ort im Contact Center. Jedes Einzelsystem arbeitet vollkommen autark. Prüfroutinen sichern eine sehr hohe Verfügbarkeit. Verschlüsselung und Datenschutz Der Zugriff auf die Admin- und Statistikwebseiten der ACD sowie ggf. der Datenimport und Datenexport erfolgt passwortgeschützt mit 128 Bit SSL-Verschlüsselung. Die Kommunikation des 4Com Professional Clients ist mit 2048 Bit RC4 verschlüsselt. 4Com sichert seinen Kunden Datenschutz entsprechend der 4Com Datenschutzvereinbarung mit Datensicherheitskonzept für Auftraggeber zu und unterzeichnet auf Wunsch entsprechende Kundenerklärungen. Service und Wartung Die monatliche Grundgebühr beinhaltet die komplette Hard- und Software-Wartung der 4Com Multichannel ACD und eine 24h-Hotline zur Störungsmeldung mit einer definierten Reaktionszeit von 30 Minuten. Support bei Einrichtungsfragen erhalten Kunden kostenlos während der Bürozeiten. Kapazität 4Com stellt jedem Kunden, entsprechend den Kundenangaben, ausreichend Kapazität zur Verfügung (die Anzahl der angemeldeten Mitarbeiter ist beliebig). Bei der lokalen Variante werden dedizierte Leitungen gemietet. Updates Die 4Com Multichannel ACD wird kontinuierlich weiterentwickelt. Kunden erhalten automatisch und kostenlos mehrmals im Jahr Updates mit neuen Funktionen. Eventuell kostenpflichtige Funktionen können optional gebucht werden. Tarifmodell und Vertragslaufzeit Die einmalige Einrichtungsgebühr beinhaltet die Möglichkeit, beliebig viele Gruppen, Mitarbeiter und Mailboxen zu konfigurieren. 4Com berechnet neben einer monatlichen Grundgebühr bei der Pay per Use-Variante zusätzlich die Nutzzeit (Anruferminuten) der ACD in der Cloud. Bei der lokalen ACD werden einzelne Kanäle/Lizenzen nach einem monatlichen Flatrate-Modell abgerechnet. Kein Risiko: Die 4Com Multichannel ACD in der Cloud kann jederzeit zum Monatsende gekündigt werden, die lokale Variante nach einer Mindestlaufzeit von sechs Monaten. Alternative Mindestlaufzeitmodelle sind möglich. Wir beraten Sie gerne! 05/2017 7

8 CREATING SERVICE EXCELLENCE 4Com SUITE Als innovatives Technologieunternehmen entwickelt und betreibt 4Com seit 1994 gemeinsam mit seinen Kunden eine webbasierte Technologieplattform für die Endto-End Bearbeitung von Serviceprozessen und das Ressource-Management im Kundenservice. Die modular aufgebauten 4Com-Lösungen stehen netzbasiert aus der Cloud zur Verfügung und sind damit standortübergreifend einsetzbar. Abgerechnet werden sie flexibel im Pay per Use-Verfahren unsere Kunden zahlen nur, was sie nutzen, unnötige Investitionskosten entfallen. Und: Wartung, Support und regelmäßige Updates sind in der monatlichen Grundgebühr bereits enthalten! Bei der technischen Umsetzung der Abläufe und Prozesse im Kundenservice stehen unsere Kunden und ihre Wünsche im Vordergrund: Als technikfokussiertes Unternehmen führen wir kundenindividuelle Anpassungen mit unserem hochspezialisierten und kreativen Team aus Entwicklern und Programmierern termingetreu und unbürokratisch durch und ermöglichen unseren Kunden so den auf ihre eigenen Ansprüche zugeschnittenen Einsatz der 4Com-Lösungen. Zudem legen wir Wert auf einfache Bedienbarkeit und attraktive, übersichtliche Oberflächen. Dadurch ermöglichen wir es unseren Kunden, Konfigurationsänderungen im Service-Alltag selbst vorzunehmen. Durch das Konzept der Joint Administration bieten wir darüber hinaus aber auch eine einzigartige persönliche Betreuung an: Bei Änderungswünschen, Fragen oder Anpassungen steht unseren Kunden ihr vertrauter Solution Architect stets als direkter Ansprechpartner zur Verfügung! Multichannel ACD Outbound Manager Management Servicerufnummern Cockpit Screen- & Call-Recording Customer Feedback Workforce Management Messenger Self Services Multimedia Wallboard Live Support Manager Social-Media Integration Customer Data Manager IVR Corporate Call Assistant Audio Production Kunden, die die 4Com Multichannel ACD im Einsatz haben, nutzen auch: 4Com GmbH & Co. KG Hamburger Allee Hannover Fon +49 (0) Fax +49 (0)