NFON Ncontactcenter Leistungsbeschreibung

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2 Version 1.1 NFON AG Machtlfinger Str München Tel.: NFON AG Alle Rechte vorbehalten Änderungen bleiben vorbehalten Version 1.1 / (DE) gültig ab dem

3 1 Inhaltsverzeichnis 1 INHALTSVERZEICHNIS 3 2 EINFÜHRUNG 4 3 LEISTUNGSBESTANDTEILE Lizenzen / Module Dienstleistungen 7 4 BERECHNUNGSGRUNDLAGE 7 5 BESONDERHEITEN 9 6 VERFÜGBARKEIT UND SLA 9 7 ANFORDERUNGEN AN KUNDEN 9 8 REFERENZIERTE ANLAGEN 9 3

4 2 Einführung 2.1. Die Ncontactcenter Lösung, bereitgestellt durch jtel Application Suite (Software as a Service), beinhaltet eine modulare Lizenzierung. Die Lizenzen / Module können in Abhängigkeit voneinander implementiert werden. Grundlage einer Ncontactcenter Lösung ist ein mit dem Kunden im Funktionsumfang abgestimmtes Ncontactcenter Angebot. Ein zwingend erforderlicher Ncontactcenter Workshop definiert die Art der Umsetzung der gewünschten Funktionen. Die Konfiguration des Ncontactcenters erfolgt durch NFON. NFON stellt mit Ncontactcenter ein ACD und IVR System zu Verfügung Ncontactcenter kann ausschließlich in Verbindung mit einer NFON Telefonanlage genutzt werden Diese gilt in Verbindung mit dem Vertrag, den AGB und der jeweils aktuellen Preisliste (zu finden in der jeweils aktuellen Version unter mynfon.com). Bei unterschiedlichen Angaben zum gleichen Thema gilt folgende absteigende Rangfolge der Vertragsdokumente: 1. Vertrag (höchster Rang) 2. en in Ergänzung der jeweils aktuellen Preislisten 3. AGB (niedrigster Rang) 2.4. Die Angebotsertsellung seitens NFON basiert auf einem Pflichtenheft, welches in einem Ncontactcenter Workshop erstellt wird Die vorliegende gilt ausschließlich für Geschäftskunden auf dem Gebiet der Bundesrepublik Deutschland. Für eine Nutzung außerhalb der Bundesrepublik Deutschland wird jegliche Haftung ausgeschlossen. 3 Leistungsbestandteile Ncontactcenter ist eine weborientierte ACD-Lösung, die sich zur Bedienung und Anzeige von Callcenterdaten auf Browsertechnik abstützt. Die Lösung bietet definierte Regeln und Bedingungen für eingehende und ausgehende Telefonate, sowie eine Kommunikation auf mehreren Kanälen. Die Administration sowie die Überwachung und Nutzung des Systems durch Supervisoren oder Agenten erfolgt durch eine webbasierte Oberfläche und ist per Internetzugang zugänglich. Die Lösung bietet folgende Services: ACD IVR Dialer Integration in Backend-Systeme Agent und Queue Monitoring ACD nnen Sie eingehende Telefonanrufe und Multimedia-Ereignisse (Voic , Fax, SMS, Rückrufwünsche und s) nach definierten Regeln an Nebenstellen und Mitarbeiter (z.b. Callcenter-Agenten) verteilen. Ziel ist es, den Anrufer 4

5 möglichst schnell mit dem am besten geeigneten freien Bearbeiter (Agenten) zu verbinden. Die webbasierende Oberfläche wird für die Administration sowie für die Supervisor- und Agenten-Zugänge genutzt. Als Administrator richten Sie für die Agentengruppen einen oder mehrere Supervisor ein. Diese können den Einsatz der Agenten betreuen und beobachten, aktiv eingreifen und das Geschehen im Callcenter verfolgen und auswerten. Agenten haben den Überblick über das Anrufgeschehen in Ihrer Gruppe. Mit zahlreichen weiteren Funktionen wie Regeln, Ansagemanagement, Bannermeldungen und Statistiken organisieren Sie die Anrufverteilung, z.b. in einem Callcenter. IVR bedeutet Interactive Voice Response. IVR ermöglicht es Ihnen, interaktive Sprachdienste zu realisieren, die Sie Ihren Servicerufnummern zuordnen können. Mit IVR lässt sich das Geschehen rund um Ihre Servicerufnummern konfigurieren und über Statistiken und Logs analysieren. Für die Programmierung und die Konfiguration der IVR nutzen Sie verschiedene Funktionen des Systems, z.b. Ansagemanagement, Rufnummernmanagement und Routing. Dialer Preview Dialing für Import von Kontakten, die dem Agenten zugestellt werden. Automatische Anwahl, Zeit, maximale Anzahl von Anwahlversuchen und Klingelzeit definierbar. Integration in Backend-Systeme Mögliche Schnittstellen zur Integration von CRM, Data Mining, ERP u.v.m. Agent und Queue-Monitoring Frei konfigurierbare Logs, Statistiken und Agentenreports. 20 Standardreports, alle weiteren Auswertungen gezielt aufrufbar und abonnierbar. Ncontactcenter Portal ist webbasiert. Die Lösungs-Module (Lizenzen) umfassen die Applikationen ACD, Multichannel-Routing und IVR. 3.1 Lizenzen / Module Lizenz-/Modulname Ncontactcenter IVR Lite (pro Mandant) Anforderung: entsprechende Gesprächskanäle Ncontactcenter IVR Professional (pro Mandant) Anforderung: entsprechende Gesprächskanäle Beschreibung Modul für die webbasierende grafische Erstellung von Call Flows. Beinhaltet keine Gesprächskanäle (benötigt für Ncontactcenter Agenten und/oder zusätzliche Gesprächskanäle). Modul für die webbasierende grafische Erstellung von Call Flows. Erweiterung von IVR Funktionen u. Objekten aus dem Modul IVR Light. Beinhaltet keine Gesprächskanäle (benötigt für Ncontactcenter Agenten und/oder zusätzliche Gesprächskanäle). 5

6 Ncontactcenter Salesforce Connector Lizenz (pro Mandant) Ncontactcenter Agent Lizenz (Inbound, Rückruf, Voic , inkl. 1 Gesprächskanal) Ncontactcenter Multimedia Agent Lizenz als ein Zusatz: je Agent (Fax, Mail, SMS) Ncontactcenter Supervisor Lizenz (inkl. Agent Lizenz) Ncontactcenter View Wallboard Lizenz Ncontactcenter Dialer Agent Lizenz (Outbound + Kampagnen-management inkl. 1 Gesprächskanal) Ncontactcenter Dialer Add-On Lizenz (Outbound + Kampagnenmanagement inkl. 1 Gesprächskanal) Ncontactcenter Zusätzlicher Gesprächskanal (für IVR oder ACD Queue) Ncontactcenter SIP Kanal Agent, je Agent/Supervisor Ncontactcenter zusätzlicher SIP Kanal (Gesprächskanal) Lizenz zur Anschaltung von Salesforce. Abhängig von den Anforderungen ist folgendes möglich: - Click to call - ScreenPopup - Push statistical data Um statistische Daten nach Salesforce zu schreiben benötigt es auf Salesforce Seite die REST Services. Diese hat Salesforce-seitig durch den Kunden zu erfolgen. Diese Integration der REST Services benötigt 1 Manntag Konfigurationsanpassung des Ncontactcenter. Agenten Lizenz, enthält Funktionen für das behandeln von Anrufen, einschließlich Web- Agent UI, DTMF-Steuerung, Anrufweiterleitung, Voice- Mail und den Zugang zu Web-Services sowie die Lizenz für einen Gesprächskanal. Multimedia Lizenz, für die zusätzliche Anbindung von Fax, Mail und SMS Diensten in der Agentensoftware. Supervisor Lizenz, beinhaltet Supervisor- Funktionen einschließlich Web-UI, Live Cockpit und Detailansichten, Call Monitoring und Reporting (Login / Logout / Statuswechsel), sowie die Lizenz für einen Gesprächskanal. Wallboard View-Lizenz, beinhaltet Supervisor- Funktionen für das Wallboard für die separate Anzeige auf einem Monitor über URL. Agenten Dialer Lizenz, enthält eigenständig Funktionen für das Kampagnenmanagement (Outbound-Anrufen), einschließlich Web-Agent UI sowie die Lizenz für einen Gesprächskanal. Dialer Lizenz als Zusatz, liefert dem Agenten Funktionen für das Kampagnenmanagement (Outbound-Anrufen), einschließlich Web-Agent UI, nur in Verbindung mit einer Ncontactcenter Agenten Lizenz. Zusätzlicher Gesprächskanal für ein Wartefeldkanal des Ncontactcenter bzw. Vorqualifizierungskanal der IVR. Benötigt entsprechende IVR oder ACD Wartefeld (Queue). Einrichtung eines SIP-Kanals je Agent/Supervisor erforderlich. Eingehend ein Gespräch und abgehend zum Agenten ein Gespräch. Beinhaltet 2 SIP Kanäle. Einrichtung eines zusätzlichen SIP-Kanals je Gesprächskanal. Für die Entgegennahme von zusätzlichen Anrufern, wenn alle Agenten im Gespräch sind oder je Kanal zur Vorqualifizierung bzw. Dialog im IVR-System. Benötigt entsprechende IVR oder ACD Wartefeld (Queue). Beinhaltet intern 1 SIP Kanal. 6

7 3.2 Dienstleistungen Dienstleistungsname Ncontactcenter Workshop vor Ort Prozessanalyse Ncontactcenter Konfiguration Einrichtung Call Flows entsprechend Workshop Ncontactcenter Anpassungen projektspezifisch Ncontactcenter Inbetriebnahme vor Ort / Going Live Ncontactcenter Agentenschulung vor Ort je Leistungseinheit Ncontactcenter Supervisor-Schulung vor Ort, je Leistungseinheit Ncontactcenter Adminschulung vor Ort Ncontactcenter Konfiguration je Stunde remote. Online Konfiguration nach Aufwand. Beschreibung Workshop Prozessanalyse: Workshop inkl. Nachbereitung zur Identifikation von Einsatzpotenzialen beim Kunden. Analyse der Geschäftsprozesse zur optimalen Anforderungsdefinition für die Applikationseinrichtung. Agenda wird kundenspezifisch vereinbart. Beinhaltet 1 Tag vor Ort und 1 Tag Nachbereitung inkl. schriftlichem Anforderungskatalog, Erstellung des Pflichtenhefts. Einrichtung der im Workshop besprochenen und im Protokoll definierten Call Flows. Weiterführende projektspezifische Anpassungen auf Kundenwunsch. Begleitung der Inbetriebnahme des Ncontactcenter Systems vor Ort. Ein Dienstleister ist vor Ort während der Liveschaltung Ihrer Lösung. So können Fragen schneller geklärt werden, ad-hoc Konfigurationen vorgenommen werden, und schnell Informationen den Agenten und Supervisoren im Call-Center übermittelt werden. Schulungsinhalt: Die Verwendung des Ncontactcenter Agenten Clients. Schulungsinhalt: Die Verwendung des Ncontactcenter Supervisor Clients und Grundlagen zu den Weiterleitungsfunktionen. Schulungsinhalt: Die Verwendung des Administrator User Interface (UI), um Ncontactcenter zu konfigurieren und zu verwalten. Online Einrichtung des Ncontactcenters nach Aufwand je Stunde durch Fernwartung. 4 Berechnungsgrundlage Die Mindestvertragslaufzeit für Ncontactcenter beträgt 12 Monate. Anschließend verlängert sich der Vertrag automatisch um einen Monat. Alle Dienstleistungen verstehen sich zuzüglich Reisekosten und Spesen sollten diese nicht durch Fernwartung erbracht werden. Lizenz- Dienstleistungsname Ncontactcenter IVR Lite Ncontactcenter IVR Professional Beschreibung Monatliche Gebühr pro Mandant Monatliche Gebühr pro Mandant 7

8 Ncontactcenter Salesforce Connector Ncontactcenter Agent Ncontactcenter Multimedia Ncontactcenter Supervisor Ncontactcenter View (Wallboard) Ncontactcenter Dialer Ncontactcenter Dialer Add-On Ncontactcenter Zusätzlicher Gesprächskanal Ncontactcenter SIP Kanal Ncontactcenter zusätzlicher SIP Kanal Ncontactcenter Workshop Ncontactcenter Konfiguration Ncontactcenter Anpassungen Ncontactcenter Inbetriebnahme Ncontactcenter Agentenschulung Ncontactcenter Supervisor-Schulung Ncontactcenter Adminschulung Ncontactcenter Konfiguration Monatliche Gebühr pro Mandant, bedingt 1 zusätzlichen Manntag Konfigurationsanpassung Monatliche Gebühr pro Agenten Monatliche Gebühr pro Agenten Monatliche Gebühr pro Agenten Monatliche Gebühr pro View Monatliche Gebühr pro Dialer Monatliche Gebühr pro Dialer als Zusatz zum Agenten Monatliche Gebühr pro Kanal Einmalige Einrichtungsgebühren eines SIP-Kanals pro Agent und pro Supervisor Einmalige Einrichtungsgebühren eines SIP-Kanals pro IVR und pro QUEUE Einmalige Dienstleistungsgebühr pro Tag vor Ort Einmalige Dienstleistungsgebühr pro Tag Fernwartung Einmalige Dienstleistungsgebühr pro Tag Fernwartung Einmalige Dienstleistungsgebühr pro Tag vor Ort Einmalige Dienstleistungsgebühr pro halber Tag vor Ort Einmalige Dienstleistungsgebühr pro halber Tag vor Ort Einmalige Dienstleistungsgebühr pro Tag vor Ort Einmalige Dienstleistungsgebühr pro Stunde Fernwartung 8

9 5 Besonderheiten Die Ncontactcenter Lösung bindet sich über einen SIP Trunk an die NFON Telefonanlage. Daraus resultierend, wechselt der Ruf von der Telefonanlage in die Ncontactcenter Lösung. Die Weiterleitungs- und Gesprächslogik (Call Flow) liegt somit innerhalb der Ncontactcenter Lösung. Die Lösung ist dahingehend entworfen, dass der Ruf bis zum Ende in der Ncontactcenter Lösung verbleibt. Derzeit dient das physische Telefon ausschließlich zum Annehmen und Beenden des Telefonats. Das An- und Abmelden als Agent, sowie sämtliche weiterführende Gesprächssteuerung erfolgt in der Ncontactcenter Lösung. Die Lösung beinhaltet derzeit noch keine CTI-, Directory- oder Präsenz-Integration in die NFON Telefonanlage. Die Umsetzung der Ncontactcenter Lösung bedingt der Dienstleistungen unter Einbindung von NFON für: Die Anforderungsdefinition der Applikationseinrichtung, welche durch einen Workshop erfasst wird Daraus resultierend eine klare Kommunikation mit schriftlichem Anforderungskatalog (Pflichtenheft) Implementierung auf Basis des PflichtenheftesIntegration in Backend-Systeme Projektbegleitung und Justierung beim Going Live 6 Verfügbarkeit und SLA Die Ncontactcenter Verfügbarkeit beträgt 99,0%. Die Service Level Agreements (SLA) der Business gelten gleichlautend für Ncontactcenter. 7 Anforderungen an Kunden Mitwirkung am Workshop und der Prozessanalyse. Schriftliche Bestätigung des finalen Anforderungskatalogs (Pflichtenheft) vor jeglicher Umsetzung. 8 Referenzierte Anlagen Business Weiterführende Vertragsdokumente können jederzeit auf der Dokumentationsseite der NFON abgerufen werden. Unter Vertragsdokumenten sind en, Handbücher, Merkblätter oder Übersichten zu dem jeweiligen Produkt gemeint. 9