Aastra Contact Center. Aastra Smart Center 4.0 (ASC) Multimedia Contact Center Aastra Voice Portal (AVP) Interactive Voice Response

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1 Aastra Contact Center Aastra Smart Center 4.0 (ASC) Multimedia Contact Center Aastra Voice Portal (AVP) Interactive Voice Response

2 Der Kunde im Fokus Wichtigste Kompetenz im Applikationsumfeld ist nicht mehr die Fachkompetenz, sondern die Fähigkeit auf die Kunden individuell eingehen zu können. Martin Prunty, Präsident Telcom Group, Inc

3 Die Situation und unsere Chancen Situation» Das Telefon ist immer noch die effizienteste Art, mit dem Kunden zu kommunizieren.» Der Kunde ist ebenfalls bereit, das Telefon zur Abwicklung seiner Geschäfte einzusetzen.» Prozesse und Workflows können nicht immer optimal auf den heutigen TK/IT- Systemen implementiert werden.» Die Flut von Anrufen, Faxsendungen und s muss optimal gelenkt und rasch bearbeitet werden. Chancen» Exzellenter Service ist unabhängig von der Unternehmensgröße.» Prozessautomatisierung wird immer wichtiger.» Konzentration auf umsatzstarke Kunden.» Erfassung des eigenen Service-Levels.» Optimierter Einsatz von knappen Ressourcen.» Umsatzsteigerung/Gewinnmaximierung Alle müssen, um erfolgreich zu sein, eine Servicekultur entwickeln. Prof. Dr. E.E. Scheuing St. Joh s University New York

4 Nicht die Masse, sondern Klasse!» Unternehmen mit bis zu 60 Agent-Plätzen sind nach Ansicht der Unternehmensberatung Frost & Sullivan die Hauptmotoren für das Marktwachstum.» Jährliches Wachstum von 11 Prozent wird prognostiziert.» Produktentwicklung und Marketing müssen sich stärker auf die Kunden ausrichten.» CTI, ACD, Multimediarouting und Applikationen im Exchange-Umfeld werden von den Kunden stark fokussiert.

5 Plattform für Ihre Contact Center Lösung Maßgeschneiderte Lösung! Automatisierung? Kampagne? Gerechtigkeit? Dialer? Wartezeiten? Prozesse? VIP-Routing? Eskalationen? Transparenz? SMS? Spracherkennung? DTMF? Statistik? s? Erreichbarkeit? Faxsendungen? Sevice-Level? ROI? Kundenbindung? Gewinn? Multimedia? Workflows? Call Flows? TTS? Echtzeit? Inbound/Outbound? Aufleger? Tln./Agenten? Ansagen? Wartefelder? Eine solide Plattform für f r Ihre Contact Center LösungL Aastra Smart Center 4.0 Aastra Voice Portal Aastra Smart Dialer OIP Aastra IntelliGate OpenCom1000

6 Aastra Smart Center 4.0 Das Aastra Smart Center ist eine branchenunabhängige und universelle In- & Outbound Contact Center Plattform für die OpenComm1xxx und Ascotel IntelliGate Produktfamilien, wo Prozesse flexibel und passgenau abgebildet werden.

7 Neu im Aastra Smart Center 4.0» Aastra Smart Center neben Ascotel IntelliGate auch für die OpenCom1xxx Produktfamilie!» Neues Lizenzkonzept» Neue Produktgranulierung» Neues Schulungskonzept» Wizard für einfache Konfiguration» Multimediales Routing» Mandantenfähigkeit» Havariemanagement» Freie Definition des Service-Levels» Autojobs» Mitschneiden» Neue Tools» Capability Routing» Redundanzkonzept» Crystal Report Engine» Plattform für Outbound» u.v.m.

8 Aastra Smart Center» Die innovative Contact Center Lösung Anrufe, Voic s, Faxsendungen, s, Callback» Die interaktive CC-Lösung Spracherkennung, TTS, DTMF- Steuerung» Die transparente CC-Lösung Web-Monitoring, Web-Client, Web-Administration, Supervisor- Tool, freikonfigurierbarer ACD/CTI-Client

9 Aastra Smart Center Lizenzen» Basislizenz - 10 Agentenlizenzen - 1 Supervisor - 1 WEB-Administrator - 6 Excel-Reports -Wizard - Dienst: Anrufverteilung» Weitere ASC Lizenzen - CTI-Client - Multimedia-Client - Dienst: Faxrouting*/Faxleitungen*) - Dienst: -Routing - Supervisoren/ Administratoren - Real-Time-Monitor» OIP-Lizenen - PBX Connection 1x PBX - Call Centre Base Package 1x PBX -Call Centre Agent +1 je nach Anzahl der Agenten» - Aastra Call Centre Groups +1 - je nach Anzahl der Services» - Aastra 3rd Party CTI Standard +1 -je nach Anzahl der Agenten -» Aastra Voice Portal (NxS0, NxS2M, SIP) - für Ansagen und Dialoge über DTMF und Spracherkennung - Scripting, * - für Faxrouting werden Aastra Voice Portal in der Version DTMF und Faxleitungslizenzen vorausgesetzt.

10 OIP/ACD OIP/ACD Lizenzen Lizenzen Aastra Aastra Smart Smart Center Center (ASC) (ASC) Aastra Aastra Voice Voice Portal Portal (AVP) (AVP) Aastra Aastra Smart Smart Dialer Dialer (ASD) (ASD) Agenten/Skills/CTI-Lizenzen ASC Basispaket, Agenten, SV, CTI-Clients, Multimedia-Client, Multimediarouting, Scripting, Real-Time-Monitor, div. Softwaremodule, IVR-Kanäle, Ansagen, ACD-Voic , DTMF- Und Spracherkennung, Faxempfang, Faxleitungen, div. Softwaremodule, Wartefelder, ASD Basispaket, Agenten, Kanäle, Anbindung, Architektur und Module Ascotel IntelliGate/OpenCom1xxx AMT IVR- Kanäle S0/PRA/SIP CTI - Link TCP/IP Aastra Contact Center Server bis 150 x Agenten, Supervisoren und Administratoren

11 Alles im Griff Supervisor/Web-Real-Time-Monitor IVR Routing WEB DB DB FAX V-Mail TTS Ansagen / Voice Mail Vorqualifizierung DDI, CLIP, SKILL Priorität Auslastung WARTEFELD IVR Agent Anrufe Spracherkennung Last Agent DTMF Erkennung Event im CC Web-Administration

12 Highlights I» Routing nach DDI, CLIP, -Adresse, Internet-Aktion, Last Agent Routing, skillbased-routing,» 150 Agent/Gruppen/Skills».Net und Web-CTI-Client für den Agenten, Supervisor-Tool,» Web-Monitoring (Real-Time-Monitor)» MySQL als Datenbanksystem, Online- und Offline Reports für den Supervisor, Reportgenerator» Schnittstellen: ODBC, XML, DCOM, DDE, SOAP und HTTP

13 Highlights II» Aastra Voice Portal für IVR Funktionen und individuelle Ansagen, Schnittstelle zu externen Datenbanken und Applikationen» ACD-Wallboards» Notrouting zu Sammelanschlüssen der PBX» ACD-Arbeitsplätze: - alle Systemendgeräte - GSM Telefone - Softphones» Konzept für Home-Office Lösungen» Standardisierte und offene Schnittstellen für Integration in der Kundenumgebung

14 .Net (dot net) und Web ACD/CTI-Client» Die PC-Arbeitsumgebung eines Call Center Agenten» ACD Login/out, Pause, Nachbearbeitung,» CTI (Computer Telephony Integration)» Freikonfigurierbare Fensterinhalte» Visualisierung aller Medien und Gleichbehandlung von Anrufen, Faxe, Voice-Nachrichten und s» Journale/Historie» Gesprächsklassifizierung» Aufruf von ext. Programmen, PopUp bei Integration in Back Office Anwendungen» Zeichnet sich durch interaktive und kontextbezogene Benutzerführung aus und ist einfach zu bedienen und zu erlernen

15 Vorteile vom ACD/CTI-Client» CTI und Hotkey-Wahl aus MS-Umgebung» Real-Time-Monitor» Verschiedene Pausen und Abmeldegründe» Informationen zum angerufenen Dienst und zum Anrufer liegen dem Agenten sofort vor. PopUp mit Informationen aus der Vorqualifizierung» Abrufen & Eintragen von kundenrelevanten Daten in Realzeit 1 Anruf im Wartefeld 4 Mails im Wartefeld» Online-Daten werden da erfasst, wo sie entstehen und stehen dann allen Mitarbeitern zur Verfügung» Permanenter Überblick des Wartefeldes Weitere Informationen als Permanentanzeige befinden sich im Icon in der System Tray

16 Beispiel des.net Clients Agenten in der eigenen Gruppe - Zustandsanzeige -Telefoniefunktionen - Nachrichten versenden Beispiel des Real-Time- Monitors Ein medienübergreifendes PopUp- Fenster für das Handling von: - Voic s - Faxsendungen - s Integrierter Fax-Viewer Integrierter -Client oder Weiterleitung an kundeneigenes Mailsystem Persönliche und globale Wiedervorlage Bereits eingegebene Daten werden bei Weiterleitung der Mails ebenfalls mit gesendet Datenfeld aus der Vorqualifizierung Wahlvorbereitungsfenster Freiprogrammierbare Buttons Abbildung der Warteschlange für Anrufe und Mails. CTI und ACD-Buttons, Pause- und Abmeldegründe

17 CTI Client und Multimedia-Client CTI-Client Multimedia Client» Bearbeitung von: - Anrufen - Voic s*» Voic to » Bearbeitung der Voic über die PC-Soundkarte im Freisprechmodul am Telefon» Bearbeitung von: - Anrufen - Voic s - s - Faxsendungen -SMS**» Integrierter Fax-Viewer» Integrierter -Client Optional Weiterleitung an ein weiteres Mailsystem * - für VM im CC-Umfeld wird Aastra Voice Portal vorausgesetzt. ** - SMS-Anbindung nur über WEB-Dienste keine GSM-Adapter Unterstützung

18 Der Supervisor-Arbeitsplatz» Freie Konfiguration der Arbeitsoberfläche» Abbildung der momentanen Agentenzustände» Manipulation der Agenten und Gruppen» Schwellwertüberwachung» freie Berechnung der Service-Levels Online-Statistik» gesamte Anzahl der Calls» wartenden Calls» Anzahl und Alter der Calls» angenom./verlorene Calls» durchs. und maximale Warte-und Rufzeiten» Service-Level

19 Real-Time-Monitor» Freikonfigurierbare HTML-Webseite zur Abbildung von CC-Daten» HTML-Editor» Online-Zugriff auf die Datenbank» 1 Lizenz = 5 freikonfigurierbare Views» Monitoring in Echtzeit, wo immer Sie sind!

20 WEB-Administration» Erfassung und Pflege aller Contact Center Stammdaten» Wizard für die Konfiguration der Anrufund Voic Verteilung» Reporting übers WEB» Einrichtung von Auto-Jobs» Havarie-Management» Skriptdesigner für besonders Anspruchsvolle Projekte

21 Wizard» Viele Call Center arbeiten nach dem gleichen Prinzip: Ansage Agent Gruppe Wartefeld - VM mit Benachrichtigung» Konfiguration über einen Wizard - Checkboxen - Vereinfachung der Konfiguration - Vereinfachung der Administration» Schneller Einstieg in das Contact Center Produktportfolio» Weniger Schulungsaufwand Trainingsdauer für Aastra Smart Center beträgt 3 Tage.

22 Statistik» MySQL als Datenbasis» Offene und dokumentierte Datenbankstruktur» Integrierte Crystal Report Engine» Vorgefertigte Statistiken» Abrufbar über die Web-Administration

23 Referenzen Die aktive Vollreferenz ist unser Ziel

24 Referenzen User Help Desk Systeme Die MEDISTAR Praxiscomputer GmbH ist für über Ärzte in Deutschland der Partner für alle Fragen rund um die Praxis-EDV.

25 Referenzen Bestellsysteme Ticketing / Buchungen Lieferstatus / Vertriebsoptimierung

26 Referenzen Informationssystem Führender Spezialversicherer im Automobilbereich Konditionenabfrage Reklamationsannahme "Europameister im Fotofinishing"

27 Referenzen Telemarketing Support / Beratung

28 Referenzen Lieferauskunft / Bestellannahme Vorqualifizierung / Informationssystem Störungsannahme / Benachrichtigungssystem

29 Eine solide Basis Aastra Smart Center ist die Plattform für f r Ihre Contact Center LösungL Innovation Flexibilität Skalierbarkeit Branchenunabhängigkeit ngigkeit Unsere Stärken Schulungen Consulting Projektleitung Integration / Installation Unsere Dienstleistung

30 Tools zur Vertriebsunterstützung Vertriebsfreigaben für: Aastra Smart Center Version 4.0 Aastra Voice Portal Version 7.5 Aastra Smart Dialer Version im Extranet Prospekte - im Extranet User Cases - im Extranet Preislisten - noch über Aastra-DeTeWe Vertrieb