Kundenlogo in Master ändern

Transkript

1 Kundenlogo in Master ändern

2 Unified Communications: Entwicklung und erfolgreiche Umsetzung von UC-Projekten Kundenlogo in Master ändern Andreas Derler-Klocker 17. November 2011

3 Inhalt HMP Wer wir sind Erwartungen an UC (Auszug aus der HMP UC-Studie) Evaluieren der Anforderungen an UC Projektplanung / Projektumfang

4 HMP Wer wir sind HMP (Hellweg, May und Partner) Gründung 1993 in Österreich Vollständig im Besitz des Managements Rund 15 Mitarbeiter erwirtschaften in Österreich ca. 2 Millionen Euro Jahresumsatz Herstellerunabhängig und neutral Starkes Partnernetzwerk in Zentral- und Osteuropa Geschäftsführung: Ing. Martin Bayer, Mag. Thomas Schmutzer

6 Kommunikation im Wandel Es entstehen laufend neue Formen der Kommunikation (Facebook, Twitter, Blogs...), alte werden aber kaum abgelöst. Folge: Das Volumen über alle Kanäle gesehen steigt massiv an Das Kommunikationsverhalten ändert sich und wird sehr individuell natives/immigrants Die genutzten Kommunikationsformen (Medien) verändern sich ständig in Richtung interaktiver Anwendungen E-learning, e-gaming Nach wie vor kulturelle Unterschiede in der Nutzung der

7 Kommunikation im Privatbereich Was im Internet in 60 Sekunden geschieht * 168 Millionen versendete SMS 600 neue Videos auf YouTube (Gesamtdauer: 25 Stunden) Minuten Voice-Calls auf Skype Downloads von iphone- Apps Tweets; 320 neue Twitter Accounts neue Kommentare, Statusänderungen auf Facebook Suchanfragen auf Google-Suchmaschinen * Quelle: der Standard

8 Veränderungen: Medien & Gesellschaft Die digital über 28 % der Arbeitnehmer aus sie unterscheiden sich deutlich zu den anderen Generationen bzgl. der Mediennutzung, Informationsbeschaffung & Entscheidungen Generation Traditional Boomer Gen X Gen Y Training Hard way Too much and leave Required to keep me Continous & expected Learning style Classroom Facilitated Independent Collaborative & networked Communication style Top down Guarded Hub & Spoke Collaborative Problem- Solving Hierarchical Horizontal Independent Collaborative Decision making Seeks approval Team informed Team included Team decided Leadership style Command & control Get out of the way Coach Partner Feedback No news is good news Once per year Weekly / daily On demand Technology use Uncomfortable Unsure Unable to work without it Unfathomable if not provided Job changing Unwise Sets me back Necessary Part of my daily routine

9 Kommunikation im Businessbereich Eine Vielzahl an Kommunikationsmöglichkeiten und -wegen stehen jedem MA und Kunden zur Verfügung Meist gibt es weder extern noch intern Kommunikations Regeln, daraus entsteht massive Ineffizienz Der gewünschte Partner ist jedoch nicht immer über jedes Medium erreichbar Durchschnittlich arbeiten 30% aller Mitarbeiter überwiegend mobil * Geschäftsleute nutzen heute im Schnitt 6,4 verschiedene Endgeräte ** Dramatische Zunahme des Informationsvolumens (Verarbeitung, Security, Speicherung, Transport) 70% der Arbeitszeit außerhalb des Büros * * Quelle: Gartner - ** Quelle Sage Research

10 Unsteuerbare Kommunikation Ablenkung ist der größte Feind der Produktivität! (aus North-Güldenberg 57% aller Arbeiten werden unterbrochen (u.a. durch Anrufe, Mails, SMS, etc.) Nur 75% aller Arbeiten werden am gleichen Tag wieder aufgenommen, im Schnitt nach ¼ Stunde Im Schnitt werden je Mitarbeiter 2,1 Stunden pro Tag für elektronische Kommunikation aufgewendet 40% der s wurden innerhalb von wenigen Sekunden beantwortet (Test IT Firma) 25% der für Informationsbeschaffung aufgewendeten Zeit bleiben unproduktiv wilfing what was I looking for?)

11 Neue Arbeitsmodelle Arbeite am fixen Ort zur festen Zeit Hierarchische Unternehmen Starre Abteilungsstrukturen Aufgaben Zeitorientierung Kontrolle Trennung von Arbeit & Freiziet mobil Arbeiten wo & wann Du willst Flache Hierarchien Flexible Teams Projektorientierung Selbstverantwortung Zusammenwachsen von Freizeit & Arbeit Ort Zeit flexibel dezentral

12 Was kann UC? Durch Betrachtung der wichtigsten Kommunikationsprozesse wurde an Hand der am geprüft, wie weit eine Prozessoptimierung, -einsparung möglich ist. UC umfasst dabei:

13 UC Kategorisierung im Magic Quadrant Die Lösungen der haben unterschiedliche Schwerpunkte Integrationsmöglichkeiten Anforderungen an bestehende Systeme / Infrastruktur Quelle: Gartner 2011

14 Funktionsbereiche von UC Collab./Conf. Integration Präsenz Info Calender Sharing Zeiterfassungssysteme Zutrittskontrolle SIM CRM Desktopsysteme Voic Corp. Directory CC Applikationen Recording Int. Komm. IP- PBX Location- based Medienunabhängig Günstigstes Kommunikationsmittel social networks IM Skill- based Mobile Applikationen Video High- End Systeme E- learning Optimaler Ansprechpartner Standortunabhängig Ext. Komm. Festnetz WhiteBoard Social Networks Qualitativ beste Kommunikationsmethode Mobilnetz ERP & Groupware Application sharing ScreenSharing Sicherster Kommunikationsweg Audio/Video Kollegen Verfügbarkeit Schnelle mit Lieferanten Und sichere & Partnern Erreichbarkeit mit Spezialisten mit Kunden Effiziente Kontaktaufnahme Autom. Datenabgleich Vertretungsregeln Ansprechpartner identifizieren Chat Prozessoptimierung effizientere Prozesse UC Reisekosten Optimierung Lizenzkosten Erreichbarkeits Optimierung Serverkonsolidierung Einsparung Redundanzen günstigste Kommunikationsmethode Kostenreduktion realtime asynchron

16 - Entscheidungsträger aus allen Branchen und Größen 225 Studienteilnehmer Befragungszeitraum 8 Wochen Umsatzgröße 17,3% 17,8% 36,9% bis 10 Mio Mio Mio Mio Mio Unternehmen mit < 10 Mio. Umsatz sind am stärksten (37 %) vertreten. 17 % setzen mehr als 1 Mrd. um Größte Branchengruppe sind IT & TK Unternehmen (48 %) Die meisten Befragten sind Geschäftsführer (26 %), Bereichs- (14 %) oder Abteilungsleiter (18 %) Mio 6,7% 2,7% größer Mio 6,7% 6,2% 5,8% k.a. Branche 1,8% 1,8% 0,9% IT & TK Unternehmen 0,9% 0,4% Öffentliche Hand 1,3% 4,0% 3,6% Industrie Beratung 4,4% Energie / Infrastruktur 5,8% 47,6% Banken Handel 7,1% Tourismus Versicherung 8,0% Gewerbe 12,4% Gesundheitssektor Sonstiges (bitte angeben) NGO Verkehr/Transport Die Studie setzt auf einer breiten Datenbasis aus allen Branchen & Klassen auf

17 Studien Key-Findings Umfrageergebnisse der Befragung von Entscheidern In den nächsten 24 Monaten wird bei Investitionen vor allem auf Prozessoptimierung gesetzt werden. Höhe der künftigen Investitionen < Die größten Erwartungen an UC-Lösungen werden in die verbesserte interne Zusammenarbeit (64%) und niedrigere Gesamtkosten (47%) gesetzt. 36,5% 27,6% < < < Der Einsatz von UC im Bereich Customer Care/Support wird von 83% am sinnvollsten bewertet. Andere TopEinsatzbereiche sind Vertrieb (60%) und Administration (50%). 2,4% 1,2% 5,9% 10,0% 16,5% < > k.a. Die größten Einsparungspotenziale durch UC sieht die Mehrheit von 60% in der Beschleunigung von Geschäftsprozessen Es wird von 56% keine Änderung des Sicherheitsrisikos durch UC erwartet. 28% meinen, dass UC das Risiko definitiv nicht erhöht. Begleitendes Change Management wird von 78,5% als (sehr) wichtig für die Einführung von Unified Communication Lösungen bewertet. 80,0% 60,0% 40,0% 20,0% 0,0% Wo UC am meisten Sinn macht

19 Das Gap zwischen Bedarf und Angebot kann geschlossen Bedarf des Kunden Lösungen der

20 Bedarf des Kunden Prozesse Kultur Kunden & Partner Lösungen der

21 Die Vielzahl von UC Lösungen gehen nicht auf die Bedürfnisse der Kunden ein Prozesse, Kultur und Zusammenarbeit mit Partnern/Kunden sind die wahren Treiber der Bedürfnisse und UC kann als Mittel zum Zweck betrachtet werden Partner & Kunden Vielzahl von UC n implementieren techn. Lösungen ohne Berücksichtigung der Kundenbedürfnisse. Kultur Prozesse Standard UC-Produkte UC- Bedarf des Kunden GAP UC- Lösungen der Wie können UC Lösungen nutzbringend eingesetzt werden?

22 Bedarf Prozess e Kultur Kunden & Partner Lösungen Der Einsatz von UC muss von den Mitarbeitern angenommen werden und mit der Unternehmenskultur harmonieren HMP UC FRAMEWORK MITARBEITER & UNTERNEHMENSKULTUR

23 Kultur als Kernelement für die erfolgreiche Einführung von UC Präferenzen und indiv. Entwicklungsmöglichkeiten des Unternehmens, des Umfeldes und der Mitarbeiter bei der Planung und Umsetzung einer UC Lösung berücksichtigen: Gefahr, dass weder technische Lösung noch organisatorische Prozesse und Veränderungen angenommen werden Profundes Verständnis der konkreten Nutzenpotenziale, Einsatzmöglichkeiten und organisatorischen sowie personellen Herausforderungen von UC ist unabdingbar

24 Individualisierung der Kommunikation Kommunikationsintensität hoch Stationärer Kommunikator Mobiler Kommunikator stationär mobil Stationärer Einzelarbeiter Mobiler Einzelarbeiter Kommunikationsintensität niedrig Quelle: Sieber 2010 Moderne Arbeitsumfelder wie UC wirken sich nicht auf alle Mitarbeiter gleich aus. Es lassen sich in der Organisation unterschiedliche Typen identifizieren, wodurch man die Unified Communication Lösung maßschneidern kann

25 Methodisches Vorgehen nach dem Change Caleidoscope Bereitschaft Power Betrachtung für ein erfolgreiches UC Projekt notwendig Prozess e Bedarf Kultur Kapazität Fähigkeit Design Entscheidung: Change Pfad, Start, Stil, Ziel, Rollen, Hebel Zeit Abgrenzung Kunden & Partner Vielfältigkeit Bewahrung Lösungen

26 Bedarf Prozess e Kultur Kunden & Partner Lösungen Der Einsatz von UC geht mit eine Anpassung der Unternehmensprozesse einher HMP UC FRAMEWORK PROZESSE

27 HMP UC-Prozessmodell

28 Benchmark Lokalisieren der wichtigsten Prozesse

29 Analyse Prozessschritte

30 HMP UC Prozessmodell Prozess Prozess Prozess Prozess Prozess Prozess Prozess Prozess Prozess Prozess Prozess Prozess Prozess Prozess Prozess Prozess Prozess Prozess Prozess Prozess Prozess Prozess Prozess Prozess Unternehmensprozesse Bewertung durch Key Sucess Factors mit unterschiedlichen Methoden Bewertung von Prozessen mit UC Potential Analyse der Tätigkeiten der Top 5 Prozesse UC Tool Potential/Bedarf Die Top UC Prozesse werden im auf Tätigkeitsebene untersucht

31 Analyse Prozessschritte

32 UC Potential Quadrant Top UC Potential Quadrant Priorität Die Top Prozesse werden nach ihrer Häufigkeit und Priorität gewichtet. So ist es möglich zu analysieren wo der Einsatz von UC am meisten nutzt. Prozesse im TOP UC Quadranten sind jene mit der höchsten Priorität & Häufigkeit. Häufigkeit

33 Bedarf Prozess e Kultur Kunden & Partner Lösungen Kunden und Lieferanten müssen Vorteile für sich erkennen um den Einsatz von UC Technologien in der Zusammenarbeit anzunehmen HMP UC FRAMEWORK KUNDEN & LIEFERANTEN

34 Kunden & Partner Erstklassige K-Lösungen anbieten Werbung & Incentives schaffen Nutzen muss erkennbar sein Externe Sicht Interne Planung Schulungen anbieten Nutzung kann nicht erzwungen werden Support für Kunden/Lieferanten Bedarf Pro zess e Kult ur Kunden & Partner Lösungen

35 Kunden & Lieferantenbeziehungen Aus Sicht des Unternehmens entsteht Nutzen extern mit Lieferanten, Partner Kunden, Markt Speziell wenn die gesamten betroffenen Workflows verschränkt werden, nicht nur kommunikative Elemente Dieses Potenzial ist allerdings technisch wie organisatorisch am schwersten zu erschließen Wichtig ist dafür, auf offene Standards zu setzen und Herstellerabhängigkeiten zu vermeiden

36 Ergebnis der Erhebungen Prozesse Kultur Anforderungen an UC unter Berücksichtigung der - Prozesse - (Unternehmens- ) Kultur - Kunden- und Partner Kunden & Partner Einsparungspotenziale durch den Einsatz von UC - Prozessoptimierungen - Kunden- /Partnerkommunikation Umsetzungsszenario unter Berücksichtigung der Unternehmens- Kultur

38 Projektplanung / Projektumfang Anforderungen / Verbesserungspotenzialen aus dem Unternehmen muss die vorhandene Infrastruktur bzw. die Anforderungen an diese erhoben werden Erhebung mit Hilfe standardisierter Listen und Anforderungskataloge Vorhandene Systeme zu integrieren PBX (VoIP?) E- Mail Chat Videokonferenz Fax Lizenzen etc Bestehende Infrastruktur LAN/WAN (MPLS) Netzwerkqualität (Bandbreite, Delay, Jitter, Paket- Loss, QoS- Mechanismen, etc.) Firewall / VPN Rechenzentren Spannungsversorgung Etc. Infrastruktur Bestehende Lieferanten- / Providerverträge Betriebsmodell(e) Vertragslaufzeiten Definierte SLAs

39 Projektumfang Zusammenführen aller Informationen / Anforderungen Definition des Projektumfangs Detailplanung des Projektes Einsatz von Standardisierten Abläufen und Tools Berücksichtigung der Vorgaben an das Projekt Terminplan Budget Etc. Anforderungen an UC Prozes se Kunden & Partner Projektumfang Kultur Anforderungen an Infrastruktur Systeme Tools Lizenzen Etc. Vorgaben an das Projekt Durchlaufzeit Migrationsszenarien Bestehende Partnerschaften Betriebsmodell Etc.

40 UC-Studie 2012 Die HMP UC-Studie wird 2012 wieder aktualisiert Teilnahme jetzt unter Alle Teilnehmer der Studie erhalten das Management-Summary mit allen wichtigen Fakten und Informationen

41 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Ihre Ansprechpartner bei HMP Consulting: Andreas Derler-Klocker Mail: Mobil: +43 (0)