Ergebnisbericht. eresult Kundenbefragung

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1 Ergebnisbericht eresult Kundenbefragung Juni 2011 eresult GmbH Results for Your E-Business (

2 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis Zentrale Fragestellungen 003 Management Summary 005 Hinweise zum Aufbau des Ergebnisbandes 007 Ergebnisse 009 Kompetenz & Servicequalität 010 Image 017 Zufriedenheit 021 Personen-/Unternehmensbezogene Merkmale 027 Eckdaten zur methodischen Vorgehensweise 032 Team & Kontakt 034 Kurzvorstellung eresult GmbH eresult Kundenbefragung

3 Nächstes Kapitel Zentrale Fragestellungen 3 eresult Kundenbefragung

4 Zentrale Fragestellungen Inhalt der Befragung Im Fokus stand wie auch in den vergangenen Wellen die Beurteilung der eresult GmbH in Bezug auf Kompetenz, Service und Image. Erstmalig aufgenommen wurde der Net Promoter Score als Indikator für die Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit. Auch einige Details zu unseren Kunden selbst haben uns interessiert, z.b. die Erfahrung mit dem Thema User Experience. In diesem vierten Befragungsjahr wurden alle Kunden zur Befragung eingeladen. Um dennoch eine Vergleichbarkeit mit den letzten Erhebungen zu gewährleisten und die Entwicklung aufzuzeigen, wurden bei den Fragen zur Bewertung nur die Kunden berücksichtigt, die in den letzten 12 Monaten ein Projekt mit eresult durchgeführt haben. Neben dieser jährlichen Befragung nutzen wir nach jedem Projekt persönliche Gespräche, um Feedback zu unserer Arbeit zu erhalten. So können wir die Qualität unserer Arbeit sichern und uns kontinuierlich weiterentwickeln. 4 eresult Kundenbefragung

5 Nächstes Kapitel Management Summary 5 eresult Kundenbefragung

6 Beurteilung eresult: Bestnoten in allen Bereichen, das motiviert unser Team! Management Summary Die Ergebnisse unserer vierten Kundenbefragung sind sehr zufriedenstellend. Wir konnten in nahezu allen Bereichen die guten Bewertungen der Vorjahre halten bzw. ausbauen. Die Konzentration auf neue Methoden und Geschäftsfelder wird von unseren Kunden anerkannt und von uns in Zukunft weiter forciert. An einigen Stellen sehen wir Handlungsbedarf. Die Ergebnisse werden uns helfen, weitere Optimierungsmaßnahmen einzuleiten, z.b. die Erwartungen an den Ergebnisband enger mit dem Kunden abgleichen. Die Beurteilung des Image zeichnet ein positives Bild über eresult. Besonders unser Engagement und der persönliche Service überzeugen Sie. Ein wünschenswertes Ergebnis! Insbesondere gefällt uns, dass unsere Kunden eresult als Partner wahrnehmen und unsere Flexibilität schätzen, was zusätzlich die offenen Kommentare zeigen. 6 eresult Kundenbefragung

7 Nächstes Kapitel Hinweise zum Aufbau des Ergebnisbandes 7 eresult Kundenbefragung

8 Hinweise zum Ergebnisband Hinweise zum Ergebnisband Die folgenden Folien liefern eine grafische Darstellung der Daten aus der Befragung. Es erfolgt eine Gegenüberstellung mit den letzten Erhebungswellen, unter Verwendung folgender Legende: Fragen, bei denen Skalen zur Messung der Zufriedenheit oder Zustimmung eingesetzt wurden, werden bei der Auswertung umkodiert, so dass sich eine Top-Two Verbalskalierung ergibt (d.h. der Anteil der Personen, die die beiden besten Skalenwerte selektierten, wird ausgewiesen). Verbale Zusammenfassungen der Ergebnisse finden sich jeweils zu Beginn eines Kapitels oder direkt auf den Folien (Key Facts). 8 eresult Kundenbefragung

9 Nächstes Kapitel Ergebnisse 9 eresult Kundenbefragung

10 Nächstes Kapitel Kompetenz & Servicequalität 10 eresult Kundenbefragung

11 Ergebnisse Hintergrund - Kompetenz & Servicequalität Der Erfolg des Unternehmens eresult steht und fällt mit der Kompetenz und dem Engagement der Mitarbeiter. Wir sind bemüht, die Zusammenarbeit mit uns aus Kundensicht noch wertvoller zu machen. Und wer könnte uns besser Auskunft darüber geben, an welchen Stellen dabei anzusetzen ist, als unsere Kunden selbst? Im Vordergrund stehen also zunächst feste Kriterien, die wir als wünschenswert für uns definiert haben. Zudem wollten wir auch mit Ihren Worten hören, was eresult ausmacht und haben daher ergänzend offene Fragen gestellt. 11 eresult Kundenbefragung

12 Ergebnisse Zusammenfassung Kompetenz & Servicequalität Den User Experience Consultants der eresult GmbH schreiben unsere Kunden eine hohe Kompetenz zu. Die kontinuierliche Weiterbildung trägt Früchte: 100% bescheinigen uns Expertenwissen in puncto Usability. Unsere Flexibilität in Bezug auf veränderte Anforderungen rechnen Sie uns hoch an. Der Kunde ist König ist bei uns keine leere Floskel. Chancen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit sehen wir darin, noch mehr Verständnis für das Business unserer Kunden aus den unterschiedlichsten Branchen aufzubauen - durch eine intensive Vorbereitung auf jedes Projekt. So wird es uns schon im Vorfeld eines Projektes gelingen, Sie durch Untersuchungsvorschläge optimal zu unterstützen. Durch Schulungen arbeiten wir weiter an unserem Präsentationsstil, um den guten Wert zu halten. Die freien Kommentare der Teilnehmer zeigen ein ähnliches Bild und signalisieren uns, dass wir auf dem richtigen Weg sind! 12 eresult Kundenbefragung

13 Ergebnisse Kompetenz und Servicequalität eresulter Inwieweit stimmen Sie den folgenden Aussagen über die Mitarbeiter der eresult GmbH zu? sind auf dem neuesten Stand in Bezug auf Usability-Wissen und -Methoden ,7 93,3 93,3 reagieren schnell und unbürokratisch auf veränderte Anforderungen. 88, denken proaktiv mit. 92, ,5 97,5 können die Ergebnisse aus ihren Studien professionell präsentieren. 66,7 84,6 83,8 93,3 haben nicht nur Usability-Wissen, sondern verstehen auch unser Business ,4 77, eresult Kundenbefragung Angaben in %, Top-Two-Skalierung (trifft zu bzw. trifft voll und ganz zu)

14 Ergebnisse Freitexteingaben 2011: Positives Ereignis Ausgezeichnete Ergebnispräsentation und gute Ergebnisinterpretation. Vorbildliche Kommunikation. Schnelle Reaktionszeiten. Gute Beratung. Kurzfristige telefonische Abstimmungen zu Usability-Fragestellungen wurden auch ungeplant immer zwischendurch ermöglicht. Hohe Flexibilität, schnelle und unkomplizierte Abwicklung. Sehr gute Zusammenarbeit! Bei einer sehr bedeutsamen Präsentation vor den Entscheidern hat eresult voll und ganz überzeugt und Vertrauen vermitteln können. Absolute Termintreue, immer freundlich & kompetent bei der Präsentation. Teilnahme am Usabilty-Tests seitens Kunden und Agentur. Stets sehr schnell Feedback dank gutem, persönlichem Kontakt. 14 eresult Kundenbefragung

15 Ergebnisse Freitexteingaben 2011: Negatives Ereignis keine europäische Abdeckung, nur Deutschlandfokus, keine native speaker... Anmerkung: Das ist völlig richtig, es gibt aber in dieser Hinsicht Neues zu berichten: Wir bauen gerade ein Netzwerk auf, um in Europa und den USA auf qualitativ hochwertige Partner zugreifen zu können. Binsenweisheiten in den Ergebnisbänden. Anmerkung: In der Praxis werden tatsächlich immer noch häufig dieselben Fehler gemacht und bekannte Regeln verletzt. Um also nicht nur ein einzelnes Problem zu beheben, sondern für das Gesamtangebot einen Mehrwert zu schaffen, formulieren wir daher in der Tat teilweise etwas allgemeiner. Aber wir werden uns bemühen, den Fokus noch stärker auf individuelle Empfehlungen und deren Visualisierung zu legen. 15 eresult Kundenbefragung

16 Ergebnisse Freitexteingaben 2011: Abgrenzung vom Wettbewerb Sehr gute, schnelle Ergebnisse, auch unter Zeitdruck. Langjährige Erfahrung Sehr gute Kundenbetreuung, Professionalität - ein vertrauenswürdiger Partner. Preis-Leistung ist ausgewogen und die ersten Ergebnisse liegen fast bei der finalen Version, so dass wenig Zeit für Nacharbeiten erforderlich ist. Kann ich schlecht beurteilen, aber der persönliche Kontakt ist sehr gut und die Referenzen sprechen für sich. Junges, aufgeschlossenes und durchaus selbstbewusstes Team, ohne arrogant zu sein. Wissenschaftlicher Hintergrund 16 eresult Kundenbefragung

17 Nächstes Kapitel Image 17 eresult Kundenbefragung

18 Ergebnisse Hintergrund - Image Unsere Mitarbeiter haben durch ihre gewissenhafte, engagierte und qualitativ hochwertige Arbeit der vergangenen Jahre die eresult GmbH zu dem gemacht, was sie heute ist. Aber was genau zeichnet uns aus? Wie nehmen unsere Kunden uns wahr? Auch zu diesem Thema kann niemand bessere Antworten geben als unsere Kunden selbst! Hinweis: An dieser Stelle ist ein direkter Vergleich mit den Werten der letzten Jahren nicht möglich, da eine andere Erhebungsmethode zugrunde lag (Checkboxen statt Skala). Tendenziell wurde in der Vergangenheit das Engagement, das Vertrauen ins Unternehmen und der persönliche Service am stärksten gewürdigt. 18 eresult Kundenbefragung

19 Ergebnisse Zusammenfassung Image Wir streben an, nah am Kunden zu sein und legen Wert auf persönlichen Service diese Kompetenz schreiben uns alle unserer Kunden zu. Auf Platz 2 landet das Engagement. Vielen Dank für dieses Kompliment, das jedem einzelnen Mitarbeiter gebührt, der ein Kundenprojekt betreut! Das Vertrauen in unsere Leistungen liegt ebenfalls auf einem hohen Niveau und zeigt sich für uns auch in der Wiederbeauftragungsrate. Verstärkt haben wir im letzten Jahr neue Produkte (z.b. Testing von mobilen Anwendungen) bzw. Produkterweiterungen (z.b. Aktivierungsmessung, FUX) eingeführt. Dieses wird direkt von unseren Kunden anerkannt. Unsere Rückschlüsse daraus für die Zukunft? Weiterhin unser Engagement beibehalten, über den Tellerrand hinausschauen und am Puls der Zeit bleiben dies möchten wir durch Spezialisierung einzelner Mitarbeiter erreichen. 19 eresult Kundenbefragung

20 Ergebnisse Image Welche dieser Eigenschaften bzw. Merkmale treffen auf das Unternehmen zu? eresult bietet persönlichen Service. 100 ist engagiert. 96,4 ist ein Unternehmen, dem ich vertrauen kann. 92,9 verbessert permanent sein Produktangebot und seine Dienstleistungen. 81,8 ist innovativ. 78, eresult Kundenbefragung 2011 Angaben in %, Top-Two-Skalierung (trifft zu bzw. trifft voll und ganz zu)

21 Nächstes Kapitel Zufriedenheit 21 eresult Kundenbefragung

22 Ergebnisse Hintergrund - Zufriedenheit Die Kundenzufriedenheit ist in der Praxis von einer Vielzahl von Faktoren abhängig. Wir wollten von ihnen wissen, wie gut wir in der Vergangenheit den Ansprüchen und Wünschen unserer Kunden gerecht wurden und wie gut sie sich bei eresult aufgehoben fühlen. Als Indexwert haben wir zudem den Net Promoter Score zur Hilfe genommen. Die Idee dahinter ist einfach wie genial: Nur wer zufrieden ist, empfiehlt auch ruhigen Gewissens an Kollegen und Geschäftspartner weiter. 22 eresult Kundenbefragung

23 Ergebnisse Zusammenfassung Zufriedenheit Minimal abgefallen sind die Werte im Vergleich zu der exzellenten Beurteilung in letztem Jahr, die schwer zu toppen war. Über 90% loben auch in 2011 die Kommunikation innerhalb der Projekte und die fristgerechte Einhaltung von Zeitplänen. Die Ergebnispräsentation, der wir stets einen Workshop-Charakter verleihen, ist nach wie vor beliebt. Auf diesem Wege schaffen wir einen entscheidenden Mehrwert für Sie durch intensive Diskussionen. Mit dem Aufbau der Ergebnisbände sind auch gut 85% zufrieden. Dort wird unser Produktmanagement weiterhin kontinuierlich Optimierungen aus den Manöverkritiken, die wir zu jedem Projekt durchführen, berücksichtigen, um diesen Wert noch zu steigern. Der Net Promoter Score von 45,8% ist hervorragend. Das lässt sich auch durch unsere Erfahrungen im täglichen Geschäft belegen, häufig ergeben sich Anfragen aus einer persönlichen Weiterempfehlung. 23 eresult Kundenbefragung

24 Ergebnisse Zufriedenheit - insgesamt Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit folgenden Leistungen der eresult GmbH? Kommunikation während des Projektes 96, Einhaltung von Fristen/ Zeitplänen Ergebnispräsentation mit Workshop 92,9 89, ,7 92,9 88, Aufbau und Struktur der Ergebnisberichte 73,7 85,7 92, eresult Kundenbefragung Angaben in %, Top-Two-Skalierung (zufrieden bzw. vollkommen zufrieden)

25 Exkurs: Net Promoter Score (NPS) Wie wird gemessen? Ergebnisse Der Net Promotor Score (NPS) ist ein Maß für Kundenzufriedenheit und Loyalität. Gemessen wird die Bereitschaft, eresult weiterzuempfehlen. Zielwert ist die Differenz der relativen Anteile von Fürsprechern und Kritikern (möglicher Wertebereich:-100% bis +100%). Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie eresult an einen Kollegen oder Geschäftspartner weiterempfehlen würden? extrem wahrscheinlich extrem unwahrscheinlich weiß nicht o o o o o o o o o o o Fürsprecher 45% Kritiker 20% NPS = 45% - 20% = 25% Beispiel 25 eresult Kundenbefragung

26 Ergebnisse Net Promoter Score eresult Fürsprecher NPS = 62,5% - 16,7% = 45,8% 62,5 Weiterempfehlung gesichert: Eine Fürsprecherrate von fast zwei Dritteln aller Kunden stellt uns sehr zufrieden. Berücksichtigt man nur die Kunden aus den letzten 12 Monaten, so ergibt sich sogar ein NPS von 71,5%! Unentschiedene 20,8 Kritiker 16, Angaben in % 26 eresult Kundenbefragung

27 Nächstes Kapitel Personen-/Unternehmensbezogene Merkmale 27 eresult Kundenbefragung

28 Ergebnisse Personen-/Unternehmensbezogene Merkmale Um weiterhin unser Angebot und unsere Qualifikationen sinnvoll weiterzuentwickeln, versuchen wir ständig die Bedürfnisse und Rahmenbedingungen unserer Kunden in den Mittelpunkt zu rücken. Dazu müssen wir natürlich wissen, mit wem wir auf der anderen überhaupt sprechen. Ausgewählte Details zu unserer Kundenstruktur waren daher von Interesse. Ergebnis: Das Spektrum ist breit! Wir sprechen mit erfahrenen Ansprechpartnern ebenso wie mit Neulingen auf diesem Gebiet. Auch bei den Aufgabenbereichen unserer Kunden lässt sich kein Schwerpunkt ausmachen. Der Herausforderung der individuellen Beratung stellen wir uns jeden Tag gerne. 28 eresult Kundenbefragung

29 Ergebnisse Dauer Usability-/UX-Dienstleistungsbezug Seit wie vielen Jahren beziehen Sie Usability-/UX-Dienstleistungen Noch kein ganzes Jahr Seit ca. 1-2 Jahren 15,4 19,2 Erfahrung unterschiedlich: Wir haben es sowohl mit erfahrenen Kunden als auch mit Neueinsteigern zu tun und müssen unsere Beratung darauf abstimmen. Seit ca. 2-5 Jahren 50 Seit über 5 Jahren 15, Angaben in % 29 eresult Kundenbefragung

30 Ergebnisse Anzahl Dienstleister Mit wie vielen Anbietern von Usability- /UX-Dienstleistungen haben Sie in dem angegebenen Zeitraum zusammengearbeitet? ,6 38,5 Wenige Wechsel: Die Entscheidung für eine Agentur wird oftmals langfristig getroffen. Änderungen sich vermutlich nur bei Unzufriedenheit zu erwarten. 3 19,2 Mehr als 3 7, Angaben in % 30 eresult Kundenbefragung

31 Ergebnisse Bereich Welchem Aufgabenbereich würden Sie Ihre Tätigkeit am ehesten zuordnen? Marketing IT (Web-)Design Marktforschung Vertrieb 23,1 19,2 15,4 15,4 11,5 Differenziertes Bild: Unsere Ansprechpartner kommen zu einem Viertel aus dem Marketing. Oft sprechen wir aber auch mit der IT-Abteilung je nachdem, wo das Thema Usability/User Experience verankert ist. Service 7,7 E-Commerce Anderer Bereich 3,8 3, Angaben in % 31 eresult Kundenbefragung

32 Nächstes Kapitel Eckdaten zur methodischen Vorgehensweise 32 eresult Kundenbefragung

33 Eckdaten Untersuchungsanlagen Grundgesamtheit: Kunden der eresult GmbH Zeitraum: bis Die Einladung zur Befragung erfolgte per . Aufbau des Fragebogens: Es wurden insgesamt 16 Fragen gestellt, wobei durch gezielte Filterung nicht jedem Teilnehmer alle Fragen gezeigt wurden. Die durchschnittliche Bearbeitungsdauer betrug ca. 6 Minuten. 33 eresult Kundenbefragung

34 Nächstes Kapitel Team & Kontakt 34 eresult Kundenbefragung

35 Team & Kontakt Ansprechpartner eresult GmbH Projektleitung: Anja Weitemeyer (UX-Consultant & Managing Partner) Weitemeyer: Büro Göttingen: Standort HH: Planckstr. 23 Ludwig-Erhard-Str Göttingen Hamburg Weitemeyer Unternehmensauftritt: Themenblog: 35 eresult Kundenbefragung

36 Nächstes Kapitel Kurzvorstellung: eresult GmbH 36 eresult Kundenbefragung

37 Kurzvorstellung eresult GmbH E-Commerce Research & Consulting Usability-Tests & User Experience- Beratung (Websites & Webapplikationen, Intranets, Software, Mobile Dienste & Geräte, Consumer Electronics) Marketing-Forschung & Beratung (Online-Marketing, Online-Werbung, Zufriedenheitsanalysen) Gründung: 2000 (Spin-off der Uni Göttingen) 20 köpfiges Expertenteam 3 Standorte: Göttingen, Hamburg, Frankfurt a.m. (mobiles) Usability-Lab Online-Access Panel (> Personen, D-A-CH) Weitere Forschungstools Blickverlaufsanalysen Online-Befragungen (Online-)Fokusgruppen Tests mit mobilen Endgeräten Physiologische Messungen Benchmark-Datenbank (Bewertungen für mehr als 350 interaktive Anwendungen) 37 eresult Kundenbefragung

38 Nutzerzentrierter Re-Design-Prozess z. B. Thesengenerierender Labtest Web-Analytics Fragebogen User Experience Asynchoner RUT Erfolgskontrolle / Controlling Wie zufrieden sind Ihre Nutzer? Wo gibt es noch Optimierungspotential? Anwendung 1.0 Status-quo-Analyse Wie gut ist Ihre bestehende Anwendung im Vergleich zum Wettbewerb? z. B. Expert Review inkl. Benchmarking Usability-Test im Labor Web-Analytics Anwendung 2.0 Nutzerstruktur-/ Anforderungsanalyse Wer sind Ihre (potentiellen) Kunden und was haben sie für Bedürfnisse? z. B. Onsite-Befragung Fokusgruppen Nutzertagebücher z. B. Usability-Test im Lab Rapid Prototyping synch. Usability-Test Funktionstest Gibt es noch funktionale Schwachstellen, die kostengünstig behoben werden können? Ihre Kunden / Ihr ROI Erste Designs / Konzeptentwürfe Prototyp / Betaversion Konzept-/Designtest Welche Variante passt am besten zum Image, konvertiert am besten, stimuliert am meisten? z. B. UX Activation Lab Panelbefragung 38 eresult Kundenbefragung

39 Kontinuierliches Controlling Mind % Erfolgsoptimierung Schwachstellen identifizieren - Web-Analytics - Fragebogen User Experience (FUX) - Thesengenerierender Usability-Test - Kundenfeedback - Asynchrone Remote Usability-Tests - Kontinuierliche Optimierung im Live-Betrieb Erfolge messen (thesenbasiert) - A/B-Test - Multivariate Tests - Web-Analytics - Thesen ableiten & Ideen sammeln - Expert Review - Wettbewerbsbenchmark - Mitarbeiterworkshop - Nutzertagebücher - Kunden Varianten systematisch bewerten & validieren - UX Activation Lab - Kundenumfrage (Panel) - Usability-Test im Labor - Iterativer Klickdummy-Test - 39 eresult Kundenbefragung

40 Kurzvorstellung Ausgewählte Referenzen zu unseren 200 zufriedenen Kunden zählen u.a. 40 eresult Kundenbefragung

41 Kurzvorstellung Unsere Investition Ihr Vorteil typische Arbeitswochen bei eresult 41 eresult Kundenbefragung

42 Kurzvorstellung DAS deutschsprachige Wissensportal in Sachen Usability Redaktionelle Betreuung durch eresult 42 eresult Kundenbefragung

43 Kurzvorstellung Warum also eresult? Unsere USPs Wir sind erfahren: eresult GmbH ist eine der ältesten User Experience-Agenturen Deutschlands. Hohe Spezialisierung & Know-how: Umsatz im Geschäftsbereich Usability / User Experience entspricht unserem Gesamtumsatz! Problemorientierte Lösungen durch die Kombination von Forschung und Beratung: Wir sind Ihre Problemlöser, Marktforscher und Berater zugleich. Konzeption und Testing aus einer Hand durch getrennte Projektteams! Höchste Flexibilität und Kooperationsbereitschaft Eigenes Online-Access-Panel: bonopolis.de (> Panelisten) Mehrere (Test-)Standorte: Göttingen/Hamburg/Frankfurt a.m. + mobiles Lab! 43 eresult Kundenbefragung

44 Kontakt Ihre Ansprechpartner Thorsten Wilhelm Geschäftsführender Gesellschafter & Gründer Martin Beschnitt Managing Director Büro Göttingen: Planckstr Göttingen Website: Standort Hamburg: Ludwig-Erhard-Straße Hamburg Themenblog: Standort Frankfurt: Frankfurter Straße 151 c Dreieich eresult Kundenbefragung