Social Media Wie SAP CRM mit sozialen Medien verbinden. Lothar Kneuss Consulting Manager CRM, SAP (Schweiz) AG

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1 Social Media Wie SAP CRM mit sozialen Medien verbinden Lothar Kneuss Consulting Manager CRM, SAP (Schweiz) AG

2 Erfolgreich in Vertrieb, Marketing, Service Neue Herausforderungen bewältigen Der sichere Weg zum Erfolg! Die Produkte Die Wettbewerber Massenverfügbarkeit von Produkten und Lösungen vs. Verkauf der Produkte Das Unternehmen Informierte Kunden Informieren, Kommunizieren, Erwartungen, Kundenbeziehungen und -einfluss, Kundenbindung Andere Auswirkungen Aggressiver Wettbewerb, Attraktivität und Produktivität durch Technologie Interaktionskanäle Mehr mit weniger erreichen, Wettbewerb um qualifizierte Mitarbeiter, Zusammenarbeit zwischen Marketing/ Vertrieb/Service, Home-Sourcing des Contact Center Neue Geräte und Technologien, fortschreitende Globalisierung, Eroberung neuer Märkte und Regionen Indirekter Vertrieb, Partner, Auswahl der Kanäle 2011 SAP AG. All rights reserved. 2

3 Die Lösung SAP CRM Für einen produktiven Vertrieb KUNDE MARKETING Verkaufsorganisation Web Channel Interaction Center Partner Channel SERVICE VERTRIEB ANALYSEN Durchgängige Prozesse Powered by SAP NetWeaver Technologie 2011 SAP AG. All rights reserved. 3

4 Verarbeitu ngs- Engine SAP CRM für den Geschäftsbereich Marketing Maximalen Nutzen aus dem eingesetzten Marketingbudget ziehen Bedarf generieren und profitable Beziehungen aufbauen: Integrierte Marketing-Unternehmensplattform, die eine durchgängige Marketingplanungs- und Prozessautomatisierung über vielfältige Kanäle bietet Schafft Transparenz und Nachweisbarkeit in allen Marketingprozessen Ermöglicht eine 360-Grad-Sicht des Kunden Flexibel Intelligent Schnell Größere Reichweite Durchgängig Programm- Management Kunde nbindu ng Mitgliedschaftsa bwicklung Sammelregelma nagement Multichannelkampagnen entwickeln Angebotsverwaltung in Echtzeit Ultraschnelle Segmentierung Kundenbindungsmanagement Werbekostenzuschüsse 2011 SAP AG. All rights reserved. 4

5 EHP1 für SAP CRM 7.0 Marketing Marketingkalender, Partnermanagement, Segmentierung, -Marketing Erweiterungen für das Marketing- Performance-Management Vordefinierte Marketing-Dashboards Partnermanagement zur Einbeziehung von Partnern Plattform für flexible Prämien, einschl. Vergünstigungen, Gutscheinen und flexibel kombinierten Vergütungen POS-Integration Analyse der Kundentreue Erweiterungen für Mitgliedschaftsverwaltung, einschl. B2B- und Sofortkarten/anonymen Karten Lead Management Kampagnenmanagement Beziehungssegmentierung Objektsegmentierung Segmentierung von Interessenten Erweiterungen der Benutzungsoberfläche Hohes Volumen Marketinganalysen Marketingressour cenund Marken Management SOA-Plattform Kunden- Segment. bindungs- management u. Listenmanagement Marketinganalysen Kampagnenmanagement Marketingressourcenund Markenmgmt Segment. u. Listenmanagement Integrierter Marketingkalender Verwaltung der Marketingmittel Kampagnenvorlagen Verwaltung von Marketingaufgaben Integration von Digital-Asset- Management-Lösungen von Drittanbietern Unternehmensübergreifendes Kampagnenmanagement Durchführung von Massenkampagnen Angebotsmanagement in Echtzeit in Kampagnen und IC Integration von -Marketing-Lösungen von Drittanbietern 2011 SAP AG. All rights reserved. 5

6 Marketingbeispiel: Facebook und SAP CRM Loyalty Management nutzen Sie sammeln Punkte, z. B. für die Anwerbung von Facebook-Freunden und die Teilnahme an Umfragen... die Ihnen im SAP CRM Loyalty Program gutgeschrieben werden SAP AG. All rights reserved. 6

7 Demo Als Beispiel anhand der fiktiven HechtBank. Dieses Szenario kann auch in anderen Industrien angesiedelt werden.

8 Szenenüberblick 1. Die HechtBank 2. Die Jagd planen: Marketingplanung 3. Optimieren der Jagdstrategie: Preisstrategie festlegen 4. Das Revier eingrenzen: Adressaufbereitung und verfeinerung 5. Die Jagd vorbereiten: Kampagnendefinition und ausführung 6. Das Revier erkunden: Rücklauf über , Facebook und Twitter 7. Verwertung Erkundungsergebnisse: Nachverfolgen der Rückläufe 8. Die Jagd beginnt: Nachfassen, qualifizieren und Angebot erstellen 9. Gezielt zum Abschluss: Der Verkauf 10. Jagdverlauf beobachten und steuern: Die Verkaufssteuerung 11. Welche Wellen wirft die Jagd? Analyse der Kampagne über Twitter 12. Jagdtaktik für nächste Welle anpassen: Folgekampagne initiieren 13. Jagdbilanz: Auswertung der Marketingkampagne Kursiv und Fett = Szenen welche wir in der Demo anschauen 2011 SAP AG. All rights reserved. 8

11 Szene 2 Die Jagd planen: Marketingplanung Beschreibung: Aufgrund des Marketingkalenders wird die Marketingplanung für 2011 aufgezeigt. In der Detailsicht ist ersichtlich, dass dieses Jahr mehrere Kampagnen geplant sind, die sich in unterschiedlichen Status befinden SAP AG. All rights reserved. 11

15 Szene 3 Optimieren der Jagdstrategie: Preisstrategie festlegen Beschreibung: Bevor die Kampagne ausgeführt wird, hat der Business Analyst zunächst den optimalen Preis ermittelt. Dabei können über das Performance & Inside Optimization von SAP verschiedene Forecast Szenarien simuliert und u.a. die eigenen Zinsen mit denen der Konkurrenz verglichen werden. Auf dieser Basis werden letztendlich für die unterschiedlichen Hypothekenprodukte die optimalen Zinsen festgelegt. Diese Grundlage wird als pdf-anhang in der Kampagne gespeichert SAP AG. All rights reserved. 15

18 Szene 4 Das Revier eingrenzen: Addressaufbereitung Beschreibung: Der technische Analyst nutzt einen Data Service, um die gesammelten Adressen von Facebook, Twitter, Moneyhouse etc. zu veredeln SAP AG. All rights reserved. 18

20 Szene 5 Die Jagd vorbereiten: Kampagnenausführung Beschreibung: Anhand des Beispiels HypoSchlager 2011 wird der ganze Kampagnenprozess, vom Upload der Interessenten ins System, über die Segmentierung bis hin zur automatisierten Kampagnenausführung aufgezeigt SAP AG. All rights reserved. 20

28 Szene 6: Das Revier erkunden: Rücklauf über , Facebook und Twitter Beschreibung: Die Geschäftspartner erhalten die s bzw. Facebook oder Twitter- Nachrichten aus der Kampagne. In allen drei Fällen wird gezeigt, wie die Kampagne die Mitglieder der Zielgruppe auf den verschiedenen Kanälen kontaktiert. Die Interessenten haben die Möglichkeit via Link den vorbereiteten Fragebogen auszufüllen SAP AG. All rights reserved. 28

39 Szene 7: Verwertung der Erkundungsergebnisse: Nachverfolgen der Rückläufe Beschreibung: Durch das Ausfüllen der Fragebögen werden die Rückmeldungen automatisch vom System erkannt und aufgrund der in der Kampagnenautomatisierung festgelegten Bedingungen erfolgen die nächsten Schritte, z.b. werden Leads generiert und die Interessenten werden je nach ihrer Antwort in bestimmte Zielgruppen hinzugefügt SAP AG. All rights reserved. 39

41 Szene 8: Die Jagd beginnt: Nachfassen, qualifizieren und Angebot erstellen Beschreibung: Der Call Center Mitarbeiter bearbeitet die durch die Kampagne generierte Anrufliste. Als erstes wird Celine Huber angerufen, wobei das Gespräch durch ein interaktives Skript unterstützt wird, das die Qualifizierung des in der Kampagne erstellten Leads erlaubt. Yvonne Pfeifer macht mit der Kundin einen Termin für den Besuch des Kundenberaters aus, erstellt eine Aufgabe für diesen und legt als Folgevorgang eine Opportunity an SAP AG. All rights reserved. 41

51 Szene 9 Gezielt zum Abschluss: Der Verkauf Beschreibung: Der Kundenberater wird durch die Aufgabe aus dem Call Center auf die neue Opportunity aufmerksam gemacht. Die Aufgabe erscheint bei ihm auf der Startseite. Nachdem der Kundenberater die Opportunity und die Kontakthistorie des Interessenten überprüft hat, plant er einen Kundenbesuch, bei welchem das Angebot besprochen und übergeben wird. Später aktualisiert der Kundenberater den Status des Kundentermins und der Opportunity und den Termin auf erledigt, die Opportunity auf gewonnen und hängt den Antrag als pdf-datei an SAP AG. All rights reserved. 51

58 Szene 10: Jagdverlauf beobachten und steuern: Die Verkaufssteuerung Beschreibung: Der Verkaufsleiter kann jederzeit den Status der Opportunities seines Teams in der Sales Pipeline anschauen und somit die Vertriebsaktivitäten seines Teams kontinuierlich überwachen SAP AG. All rights reserved. 58

62 Szene 11: Welche Wellen wirft die Jagd? Analysen der Kampagne via Twitter Beschreibung: Via Twitter Dashboard können die Meinungen zur Kampagne oder allgemein zur HechtBank verfolgt, ausgewertet und weiterbearbeitet werden SAP AG. All rights reserved. 62

67 Szene 12: Jagdtaktik für die nächste Welle anpassen: Folgekampagne initiieren Beschreibung: Als Folgeschritt werden im Zusammenhang mit der Kampagne nochmals die potentiellen Interessenten angeschrieben, die bisher nicht geantwortet haben. Dafür wird das Kampagnenelement Nicht-Reagierer genutzt, bei welchem automatisch die entsprechende Zielgruppe angepasst wurde SAP AG. All rights reserved. 67

70 Szene 13 Jagdbilanz: Auswertung der Marketingkampagne Beschreibung: Mit Hilfe des Marketing Analyse Dashboards kann der Marketing Manager den Erfolg der Kampagne HypoSchlager 2011 über das gesamte Jahr hinweg auswerten SAP AG. All rights reserved. 70

72 Danke für Ihre Aufmerksamkeit! Lothar Kneuss Consulting Manager CRM SAP (Schweiz) AG Althardstrasse 80 CH-8105 Regensdorf M +41 (0) E lothar.kneuss@sap.com