Lieferantenmanagement. Eskalationsstufenmodell Lieferant. Ausgabe Juni 2011 A WORLD OF COMFORT

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1 Lieferantenmanagement Eskalationsstufenmodell Lieferant Ausgabe Juni 2011 A WORLD OF COMFORT

2 Lieferantenbeanstandung / Mängelrügen Lieferanten OEM Endkunde Anlieferung Wareneingang Produktion Weiterverwendung Auslieferung Verkauf 0 Km Feldbeanstandung Beanstandung an Lieferanten Eberspächer Seite / 2

3 Vorhandene Potentiale aus Sicht Eberspächer: (Beanstandungsmanagement 1/2) Präventives Beanstandungsmanagement Ansprechbarkeiten / Informationswege planen und verfügbar machen Eingrenzung und Rückverfolgbarkeit ermöglichen und schärfer definieren Erkenntnisse aus Beanstandungen für KVP benutzen Systematik zum Erkennen von Wiederholfehlern einführen Rückführung der Erkenntnisse in den Planungsprozess bzw. Q-Lenkung Anwendung des PDCA-Zyklus Ausreichende Notfallplanung implementieren Analyseabläufe im Vorfeld abstimmen Eberspächer Seite / 3

4 Vorhandene Potentiale aus Sicht Eberspächer: (Beanstandungsmanagement 2/2) Abwicklung von Beanstandungen / informative Seite Einhaltung der Termine für Rückmeldungen (8D) / Reaktionsgeschwindigkeit erhöhen Inhaltlich (Informationstiefe) angemessene Informationen Rücksprache bei Unklarheiten Überwachung von Korrekturmaßnahmen (Termineinhaltung) Transparenter Überblick über den Status der Beanstandung Angemessene Problemlösungsmethodik Anwendung des PDCA-Zyklus Einzelfehler als potentiellen Beginn von Serienschäden sehen Wirksamkeit von Korrekturmaßnahmen bewerten und verfolgen Eberspächer Seite / 4

5 Zielsetzungen: Beanstandungsmanagement Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit Präventive Ausrichtung Frühwarnsystem Kundenerwartungen werden erfüllt Relevant für Lieferantenbewertung Fehler- und Ursachenfindung Hauptursachen werden sicher erkannt Einsatz geeigneter Methoden Ansprechbarkeit Durch Nutzung der Informationen. Proaktive Fehlersuche Einleitung von Verbesserungsmaßnahmen Langfristige Wirksamkeit. Vermeidung weiterer Beanstandungen Vermeidung bzw. Reduzierung der Fehler- und Folgekosten durch den Einsatz zielgerichtete und wirksamer Methoden und Ressourcen Anforderungen an Beanstandungssmanagement Kommunikations- und Informationswege sind festgelegt und verfügbar Eberspächer Seite / 5

6 Beanstandungsmanagement und Eskalationsprozess Präventives Beanstandungsmanagement (Strategische Ausrichtung) Aktives Beanstandungsmanagement (Operativer Abwicklungsprozess) Eskalationsprozess (Gemeinsame Verbesserung der Prozessleistungen) Bewertung des Beanstandungsprozesses (Wirksamkeit des BM-Prozesses) Eberspächer Seite / 6

7 Begriffe Eskalation (engl.: escalation = Steigerung) ist das Steigern und Verschärfen bei der Anwendung von ursprünglich militärischen und politischen Mitteln. Im Bereich des Wirtschaftslebens wird der Begriff der "Eskalation" auch verwendet, um die Regel zu beschreiben, dass bestimmte Entscheidungen kontrolliert eine Ebene "nach oben" verlagert werden, wenn in einer Konflikt- oder Problemsituation auf der unteren Entscheidungsebene keine Übereinkunft oder Lösung möglich ist. Eberspächer Seite / 7

8 Auslöser und Verfolgung der Eskalationsstufe [Fehlermenge fremd] Auffällige Lieferanten werden in die entsprechende Eskalationsstufe gesetzt Die Eskalation wird kommuniziert Der jeweilige Status der eskalierten Lieferanten wird bei JE geführt Top10 Lieferantenbeanstandungen ppm [ppm] Die Status der definierten Aktivitäten werden verfolgt Feinguss Blank GmbH Dietz-metall TCG Unitech Lth-ol d.o.o. Ernst Klimmer GmbH Engeser GmbH Stoba Präzisionstechnik MBK Brazel GmbH Bühler Motor GmbH ppm Fehl.Mng.fremd Anzahl der Vorgänge DBW Metallverarbeitungs GmbH Georg Heinz GmbH 0 Eberspächer Seite / 8

9 Eskalationsstufenmodell Deeskalation ESKALATIONSSTUFE 2 Zielsetzungen verfehlt Gemeinsames Handlungskonzepte zur Problemlösung Containment Stufe I ESKALATIONSSTUFE 1 Zielsetzung gefährdet Aktionsplan zur Problemlösung ESKALATIONSSTUFE 3 Eskalationsworkshop vor Ort Containment Stufe II ESKALATIONSSTUFE 4 Vergabesperre Umverteilung der Lieferquoten Einleitung Lieferantenwechsel Eskalation STOP ESKALATIONSSTUFE 0 Abwicklung im Rahmen des Tagesgeschäftes Zielsetzungen nicht gefährdet Eberspächer Seite / 9

10 Definition der Inhalte der Eskalationsstufen JE - Eskalationsstufen Für jede Stufe ist definiert: Auslöser Aktivitäten JE Aktivitäten Lieferant Konsequenten / Status für den Lieferanten Deeskalationskriterien Koordinator JE Koordinator Lieferant Leitlinie zur Umsetzung des Containments Beschreibung des Containment I Beschreibung des Containment II Eskalationsworkshop Deeskalation (Aufhebung der Maßnahmen) Eberspächer Seite / 10

11 Eskalationsstufenmodell JE - Eskalationsstufenmodell Maßnahmen, Konsequenzen und Verantwortlichkeiten verschärfen sind sich mit steigender Eskalationsstufe Anforderungen an die Methodik und Ressourcen zur Problemlösung steigen mit den Eskalationsstufen Inhalte des Eskalationsstufen sind klar definiert Eskalationsstufen werden kommuniziert (offizielles Anschreiben) Deeskalationen sind definiert Eskalationsmethoden sind vertragsrechtlich abgesichert, da der Lieferant zur Null-Fehler-Leistung und der effektiven Verbesserung verpflichtet ist. Die Festlegungen des Eskalationsmodell unterstützen diese Anforderung. Eberspächer Seite / 11