IT-Service Management Success Story

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1 IT-Service Management Success Story Prozessreife erfolgreich verbessert! Ausgangsbasis und Konzeptphase Der Flughafen Stuttgart gehört mit knapp 10 Millionen Die Aufgabe der Flughafen Stuttgart GmbH Zentrale Services für Flugbetrieb und den Infrastruktur- und Gebäudemanagementbetrieb. Eine flexible und effiziente IT- Organisation schaffen, die eine heterogene Kundenlandschaft mit wettbewerbsfähigen IT- Services versorgen kann. Passagieren pro Jahr zu den großen deutschen Flughäfen. Das Unternehmen Flughafen Stuttgart GmbH leistet zentrale Services für den Flugbetrieb und für den Infrastruktur- und Gebäudemanagementbetrieb. Die Aufgaben reichen von Vorfeldsicherung und dem Passagiertransport bis zur Vermietung von Ladenflächen. Aufgrund der besonderen Rahmenbedingungen muss auch die IT Organisation sehr effizient und flexibel arbeiten und eine heterogene Kundenlandschaft mit wettbewerbsfähigen IT-Services versorgen. In einem Projekt zur Analyse und Optimierung der IT-Service Prozesse im 2008 wurde festgestellt, dass die Prozessreife einiger, zentraler Prozesse nicht den eigenen Anforderungen entsprach. Es wurden konkrete Ziele definiert und Verbesserungspotentiale identifiziert. Die nötigen Schritte erfordern einige Änderungen in den etablierten Abläufen.

2 Auch im bisher eingesetzten System mussten grundlegende Anpassungen durchgeführt werden. Die IT Abteilung entschied sich, ein Projekt aufzusetzen, das die neu Wie kann man also mit den vorhandenen Ressourcen immer höhere Anforderungen meistern, sprich die Text Effizienz steigern? definierten Prozesse systemseitig umsetzen und in der Organisation zum Leben erwecken sollte. Den Zuschlag erhielt die SIRIUS Consulting & Training AG, die neben der nötigen Einführungserfahrung eine nach ITIL zertifizierte Lösung auf Basis des bereits eingesetzten SAP ERP Systems anbieten konnte. Nach der Aufstellung des Projektteams wurden die im Eine mögliche Lösung: Die IT Vorprojekt definierten Prozesse in einer Konzeptphase Infrastructure Library (ITIL). detailliert und um wichtige, umsetzungsrelevante Eine Sammlung von Best Informationen ergänzt. Es zeigte sich schnell, dass die Practices für das IT-Servicetatsächliche Herausforderung in dieser Projektphase nicht Management (ITSM), die die Umsetzung in einem System, sondern die Konkretisierung sich inzwischen als de der im Vorprojekt getroffenen Entscheidungen werden facto Standard etabliert würde. hat. Im Vorprojekt hatten wir uns auf einen Bereich des Unternehmens und dessen Prozesse konzentriert. so Frau Walz, Projektleiterin und Fachgebietsleiterin Geschäftsprozessoptimierung und OE der Flughafen Stuttgart GmbH. Bei der Umsetzung erweiterten sich die Rahmenbedingungen auf die Platzhalter Bild Abbildung aller Instandhaltungsprozesse bei der FSG unter Einbindung vorhandener Systeme und Prozesse 2

3 Gesteuerte Umsetzungsphase In der folgenden Umsetzungsphase wurde das SAP ERP System für die umzusetzenden Prozesse ausgeprägt. Die laufende Abstimmung von offenen Punkten und das kontinuierliche Anstoßen von Entscheidungsfindungsprozessen wurde in dieser Phase die größte Herausforderung für die interne Projektabteilung. Durch das große Engangement des Managments konnten die meisten Punkte zeitnah entschieden werden. Die Prozesse wurden auf breiter Front diskutiert, da das Management dazu bereit war, die Mitarbeiter von Anfang an in den Entscheidungsprozess mit einzubeziehen beschreibt Herr Spengler, Bereichsleiter Facility Management der Flughafen Stuttgart GmbH. Hierfür hatten wir Grundlagenarbeit zu leisten, um alle Die größte Herausforderung in der Umsetzungsphase: Das Motivieren und Mitnehmen der Mitarbeiter. Beteiligten an Bord zu holen und ein gemeinsames Verständnis der Prozesse zu schaffen. Schließlich trug die Kreativität und die Bereitschaft zur gemeinsamen Problemlösung zum Erfolg der Umsetzung bei führt Frau Walz weiter aus. Als weitere große Herausforderung stellte sich die anstehende Datenübernahme aus dem bestehenden ITSM System heraus. Man wollte, soweit möglich, nur Daten mit hoher Qualität in das neue System übernehmen. Die Kreativität und Bereitschaft des Teams zur gemeinsamen Problemlösung trug zum Erfolg der Umsetzung bei. Christiane Walz, Projektleiterin bei Flughafen Stuttgart GmbH 3

4 Die Datenqualität und die Formate der jeweiligen Felder mussten überprüft werden, was im Einzelfall sehr aufwendig war. Die Tatsache wurde durch einen vorgezogenen Produktivstart des Configuration Managements Rechnung getragen. So war die Datenbereinigung direkt im SAP möglich. Der vorgezogene Produktivstart der CMDB ermöglichte es, die Daten in der neuen Struktur zu sichten und zu bereinigen. Außerdem wurden die Anwender so schrittweise an die Nutzung des Systems herangeführt, was wesentlich dazu beitrug, die Akzeptanz des SAPs als ITSM-Tool zu erhöhen fügt Herr Gall, Centerleiter SAP hinzu. Nach einer sorgfältigen Testphase wurde die initiale Datenübernahme in das Produktivsystem durchgeführt und ein kleiner Kreis an Mitarbeitern arbeitete an der Bereinigung der Altdaten. Zeitgleich wurde die Umsetzung der Prozesse abgeschlossen und getestet. Die anschließende Schulung aller IT Mitarbeiter wurde vom internen Projektteam durchgeführt. Dabei wurde sowohl der Prozess als auch die Systembedienung geschult. 4

5 Der erfolgreiche Abschluss des Reviews war für uns ein wichtiges Signal. Matthias Kolb, Centerleiter IuK Services bei Flughafen Stuttgart GmbH Im Juni 2010 war es dann soweit. Die Prozesse gingen live und nach den üblichen Anlaufschwierigkeiten stellte sich schnell eine konstruktive Phase der Optimierung ein. Hierfür war es wichtig, dass bereits in der ersten Nutzungsphase eine Messung der Prozessqualität gestartet wurde. Die erhobenen Kennzahlen werden überwacht und Verbesserungen werden Go-Live und kontinuierliche Verbesserung sachlich diskutiert und faktenbasiert gesteuert. Durch die Erkenntnisse aus den Kennzahlen war es der FSG von Anfang an möglich, Schwachstellen in den Prozessen bzw. im Systemhandling zu erkennen und im Rahmen des neu ins Leben gerufenen KVP-Prozesses zeitnah anzugehen. Im Frühjahr 2011 wurde ein drittes, externes Unternehmen beauftragt, die Prozessoptimierung und ITIL-Konformität zu prüfen. Die Ergebnisse waren sehr gut. In fast allen Prozessen wurde die angestrebte Prozessreife bereits erreicht. Die Ergebnisse des Prozessreviews zeigen auch deutlich, in welche Themen weiterhin Aufwand gesteckt werden muss. Die ist die Herausforderung für die kommenden Jahre. Herr Kolb, Centerleiter IuK Services bestätigt: Der erfolgreiche Abschluss des Reviews war für uns ein wichtiges Signal. Er bestätigt formal den Fortschritt den die FSG in seinen einmaligen und kontinuierlichen Optimierungen erreicht hat und bestätigt die Veränderungen, welche die Prozessbeteiligten täglich wahrnehmen. 5

6 Fazit Als wichtigstes Fazit kann man herausstellen, dass das Projekt schneller als erwartet erste Erfolge zeigt. Die Verankerung der Prozesse in der Organisation ist gut und wird immer besser Die Prozessqualität steigt kontinuierlich. Das Management und die Mitarbeiter unterstützen den gewählten Ansatz zunehmend. Die Mitarbeiter beginnen nicht automatisch und per Knopfdruck die neuen Prozesse zu leben und die auf dem Reißbrett entworfenen Prozesse stellen sich im laufenden Betrieb manchmal anders dar als erwartet. Daher ist es umso wichtiger, die Prozesse dauerhaft kritisch zu hinterfragen und im Unternehmen auf breiter Basis zu diskutieren, um sie den sich wandelnden Anforderungen an die Organisation anzupassen sagt Frau Walz. Man sollte aber den Aufwand nicht unerschätzen, welcher in einer kontinuierlichen Betreuung der Prozesse steckt. Es ist ein sehr kritischer Erfolgsfaktor, dass man die Einhaltung und Verbesserung der Prozesse nicht als automatisch laufend betrachten darf. Es ist für den nachhaltigen Erfolg sehr wichtig, dass die Unterstützung des Managements kontinuierlich vorhanden ist. Nur so läßt sich der bereits erzielte Erfolg sichern und eine systematische Verbesserung erzielen. 6

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