Multi-ProviderManagement. Alle unter einem Dach

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1 Multi-ProviderManagement Alle unter einem Dach

2 2 Whitepaper Multi-Provider-Management 2

3 Multi-Provider- Management Alle unter einem Dach Kaum eine IT-Organisation kommt mit einem Zulieferer für einen bestimmten Dienst aus. Mit der Anzahl der Dienstleister steigt jedoch nicht nur die Auswahl, sondern auch der Verwaltungsaufwand. Multi-Provider-Management ist angetreten, die Auswahl des jeweiligen Dienstleisters weitgehend zu automatisieren und damit sowohl Nutzerzufriedenheit als auch Servicequalität zu steigern. Nachdem in den vergangenen Jahren Out- und Insourcing-Wellen abwechselnd die IT-Abteilungen der Unternehmen auf Trab gehalten haben, hat sich nun vermehrt eine pragmatische Mischung aus beiden Modellen durchgesetzt. Im Rahmen einer auf Kosten- und Qualitätsoptimierung ausgerichteten Sourcing-Strategie bezieht die IT bestimmte Dienste ganz einfach von externen Dienstleistern. In manchen Fällen gibt es zudem keine Alternative dazu, etwa im Bereich Mobilfunk. 3

4 Die Studie IT-Service-Management in Deutschland 2014 von IDC kommt zu dem Schluss: Der IT kommt zunehmend die Rolle eines Vermittlers und Managers von IT-Services ( IT Service Broker ) zu, der Fachbereiche mit intern erbrachten als auch extern bezogenen Dienstleistungen versorgt. Das hat zur Folge, dass häufig mehrere Dienstleister einen bestimmten Service anbieten und abhängig von Standort, Rolle oder Bedarf des einzelnen Anwenders zum Zuge kommen. Bei diesen sogenannten Multi-Provider-Umgebungen treten vor allem zwei Varianten auf: Mehrere Provider liefern den gleichen Dienst, zum Beispiel Cloud-Speicher für die Fachbereiche. Welcher Provider wann beauftragt wird, hängt von Parametern wie dem Preis oder den Schnittstellen für ein konkretes Einsatzszenario ab. Die zweite Spielart ist, dass verschiedene Provider den gleichen Dienst ermöglichen, nur in unterschiedlichen Regionen. Typisch sind hierfür Mobilfunkanbieter, die in der Regel auf Landesebene agieren. Multinationale Unternehmen müssen hier für jedes Land, in dem Niederlassungen unterhalten werden, einen eigenen Pool an Dienstleistern verwalten. Multi-Provider-Umgebungen sind dabei nicht auf die IT oder den Mobilfunk beschränkt. Sie kommen in allen Bereichen vor, in denen externe und in der Regel standardisierte Leistungen bezogen werden. Provider unter Kontrolle In einem Multi-Provider-Szenario steigt der Verwaltungsaufwand deutlich an: Welcher Anbieter liefert wann und wo? Welcher Dienstleister ist bei einem bestimmten Incident verantwortlich zu machen? Welche Mitarbeiter dürfen bei welchem Provider Leistungen bestellen? Viele Provider machen die jeweiligen Service Level Agreements (SLA) und das Monitoring der erbrachten Leistungen unübersichtlich. Dazu Ludger Wölfel, Senior Consultant bei Materna: Es kommt in der Praxis häufig vor, dass ein Provider hinter der vereinbarten Leistung zurückbleibt und eigentlich dem Kunden ein sogenanntes Charge Back zusteht. Doch der Kunde selbst bemerkt das Problem nicht, die Rückzahlung wird nicht angefordert. Der Provider kann sich freuen, der Anwender hat das zum Teil selbst verschuldete Nachsehen. Abhilfe schafft das stringente und konsistente Management aller externen Dienstleister, sowohl innerhalb als auch außerhalb der IT. Wölfel definiert das Ziel: Es geht zunächst darum, die unterschiedlichen Provider im Blick zu behalten und den Status Quo sinnvoll und weitgehend automatisiert zu verwalten. Die Abbildung verdeutlicht die Service-basierte Wertschöpfung beim Multi-Provider-Management. 4

5 An dieses Provider-Management sind also einige Anforderungen zu stellen, die am Beispiel eines Smartphones mit SIM-Karte deutlich werden: Je nach Land, Hierarchiestufe oder Rolle im Unternehmen stehen verschiedene Angebote verschiedener Dienstleister zur Verfügung. Ein Multi-Provider-Management muss zunächst also in der Lage sein, dem Besteller über ein Self-Service-Portal den geeigneten Provider für Mobilfunk und Endgerät anzubieten. Zudem müssen gegebenenfalls passende, optionale Komponenten vorgeschlagen werden, etwa eine zu dem Endgerät passende Speicherkarte. Im Anschluss sollte die Bestellung automatisch an den zugewiesenen Provider geschickt und die Auslieferung überwacht werden. Mit dieser reinen Bereitstellung des Dienstes ist es jedoch nicht getan. Viel wichtiger ist im täglichen Betrieb die Kontrolle, ob der vereinbarte Service auch in der festgelegten Qualität erbracht wird. Dazu müssen entsprechende SLAs automatisch und fortlaufend überwacht werden. Auftretende Fehler sollten dem zuständigen Provider zur Erstanalyse übermittelt zugehen, Rückmeldungen ebenfalls automatisch in das System einfließen. Eventuell kann es obendrein notwendig sein, aus der Rückmeldung des ersten Providers einen neuen Auftrag an den nächsten Dienstleister in der Servicekette zu generieren. Expertenmeinung Mit Multi-Provider-Management automatisieren Unternehmen weitgehend die Auswahl verschiedener Dienstleister. So lassen sich die Nutzerzufriedenheit und die Servicequalität steigern. Ludger Wölfel, Business Line IT Factory Service aus dem Katalog Es bietet sich an, zunächst einen Servicekatalog zu erstellen, erläutert Wölfel. Hier können die einzelnen Dienste gezielt für bestimmte Regionen, Fachbereiche oder Hierarchiestufen freigegeben werden; zudem lassen sich die individuellen Beschaffungsprozesse und Freigabestufen des jeweiligen Unternehmens hinterlegen. Auch diene das Katalogsystem dazu, die beschafften Komponenten wiederum in den zentralen Datenquellen des IT-Service-Managements wie CMDB (Configuration Management Database) und Asset Management zu hinterlegen. Obendrein lassen sich Servicekataloge auch dazu nutzen, die Zufriedenheit der Anwender mit einem speziellen Provider oder einer Komponente abzufragen: Über ein Amazon-artiges Bewertungssystem können die Benutzer ihre subjektive Zufriedenheit auf einfache Art weitergeben als Ergänzung zu den streng objektiven KPIs, so Wölfel. So wird auch die gefühlte Nutzerzufriedenheit eine Größe, an der sich die Zulieferer messen müssen. Es zeigt sich: Die Verwaltung einer Multi-Provider-Umgebung kann schnell eine erhebliche Komplexität aufweisen. Materna bietet ihren Kunden deswegen einen Beratungsansatz an, der auf Best Practices basiert und alle zentralen Funktionen abbildet. Durch die lange Erfahrung von Materna beim Management komplexer IT-Umgebungen und der umfassenden Expertise im Bereich der Serviceprozesse in der IT ermöglicht der Beratungsansatz von Materna eine hohe Flexibilität, um das Multi-Provider-Management schnell auf die individuelle Situation eines Unternehmens anzupassen. 5

6 Um die Projektlaufzeit noch weiter zu verkürzen, nutzt Materna zudem vordefinierte Templates auf Basis der IT-Service-Management-Lösungen von ServiceNow, mit denen die notwendigen Prozesse und Schnittstellen mit geringerem Aufwand definiert werden können. Klare KPIs, die Materna für die Dienste zusammen mit dem Kunden erarbeitet, erlauben eine genaue Kontrolle, ob die Provider die vereinbarten SLAs einhalten. Zudem hilft Materna dabei, dass sowohl intern als auch extern erbrachte Dienste wieder im IT-Service-Management in der Servicedefinition zusammenlaufen. So verwaltet, sind externe Provider kein unüberschaubares Wirrwarr, sondern klar definierte Bausteine der IT-Fabrik, in der IT- Leistungen nach dem Vorbild der industriellen Fertigung schnell, kostengünstig und in gleichbleibend hoher Qualität erbracht werden. 6

7 Über unsere Partnerschaft mit ServiceNow Immer mehr Unternehmen nutzen Dienste aus der Cloud, um den Betrieb ihrer IT-Landschaft zu automatisieren. Mit IT-Diensten aus der Cloud erhalten Unternehmen eine kostengünstige Möglichkeit, unterschiedlichste Prozesse durch Software-Anwendungen zu unterstützen, die sie nicht selbst betreiben müssen. Auch im IT-Service-Management-Markt setzen sich Software as a Service-Lösungen (SaaS) immer weiter durch. SaaS-Lösungen zeichnen sich dadurch aus, dass sie flexibel nutzbar und skalierbar sind. Eines der am stärksten weltweit wachsenden Software-Unternehmen in diesem Segment ist ServiceNow. Materna und ServiceNow sind seit dem Jahr 2012 Technologiepartner. Materna ist Solution Partner und Authorized Training Partner von ServiceNow. Infokasten Materna ist ein wichtiger Partner von ServiceNow in Deutschland und verfügt über 40 ServiceNow-zertifizierte Consultants; darunter zahlreiche ServiceNow Implementation Specialists. Wir realisieren ServiceNow-Projekte für Kunden in allen Branchen. Unsere Leistungen für die Lösungen von ServiceNow - Prozessberatung für die Abbildung von Geschäftsprozessen auf die ServiceNow-Plattform - Architekturberatung und -konzeption - Projektleitung - Komplette Implementierung von SaaS-Projekten - Einsatz selbst entwickelter Projekt-Templates zur Abbildung von Best Practice-Prozessen und zur Beschleunigung der Projektabwicklung, z. B. für einen Multi-Provider-Servicekatalog - Bereitstellung eines ServiceNow-Prototypen für die Abbildung von After Sales-Prozessen inklusive Anbindung an M2M-Funktionen (Prototyp auch in anderen Kundenumgebungen anwendbar) - Schulungen - Betriebsunterstützung 7

8 Über Materna Materna ist ein Full-Service-Dienstleister im Premium-Segment und deckt das gesamte Leistungsspektrum eines Full-Service-Dienstleisters ab: von der Beratung über Implementierung bis zum Betrieb. In Deutschland gehören wir mit unseren mehr als Mitarbeitern zu den Top vier der mittelständischen IT-Unternehmen (Lünendonk-Liste). Unsere Business Line IT Factory ist mit ca. 400 spezialisierten Mitarbeitern Ihr professioneller Partner bei der systematischen Transformation Ihrer IT in eine IT-Fabrik. Weitere Informationen: it-factory 8