Entwicklung einer Software zur mitarbeiterbezogenen Datenaufbereitung und Reportfunktion im Callcenter-Bereich

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1 Entwicklung einer Software zur mitarbeiterbezogenen Datenaufbereitung und Reportfunktion im Callcenter-Bereich Development of a software for employee referring data preparation and report functionality in the call center section Anna Klein Bachelor Abschlussarbeit Betreuer: Prof. Dr. rer.nat. Andreas Lux Gunnar Kreusel, getmobile AG Trier,

2 II Vorwort Das Projekt wurde für das Unternehmen getmobile AG angefertigt. Die getmobile AG ist in Deutschland der führende Anbieter beim Online- und TV-Verkauf vertragsgebundener Handys. Das Unternehmen ist unabhängiger Vollsortimenter und bietet Verträge aller Mobilfunknetze sowie aller Serviceprovider an. Die Vermarktungswege des Mobilfunkspezialisten sind Internet, TV, Print - beispielsweise Kataloge - und über Kooperationspartner. Die besonderen Stärken des Unternehmens liegen bei den besonders günstigen Tarif-/ Handy- Kombinationen, dem besonders hohen Serviceniveau sowie der sehr schnellen Abwicklung des Versands. Dazu kommt, dass die getmobile AG sehr oft einer der ersten Anbieter neuer Mobiltelefon-Modelle auf dem deutschen Markt ist. Beste Preise, eine Riesenauswahl und eine sehr gute Logistik, die aufgrund einer perfekten IT-Plattform eine reibungslose Auslieferung gewährt, sind weitere Pluspunkte des Unternehmens. Neben Mobiltelefonen mit Vertrag bietet die getmobile AG seinen Kunden ebenso eine umfangreiche Auswahl einzigartiger Bundle-Angebote. Dazu zählen beispielsweise Handys fast aller Hersteller mit günstigen Verträgen kombiniert mit zum Beispiel einem Laptop, einem Navigationssystem, einer Digitalkamera, aber auch Produkten wie einer Espressomaschine oder einem Fahrrad. Selbstverständlich wird ebenfalls das entsprechende Zubehör für Mobiltelefone angeboten. Ergänzt wird die Produktpalette des Online-Anbieters zusätzlich durch Notebooks, Digitalkameras oder LCD Fernseher. Diese Geräte kann der Kunde auch über einen günstigen Ratenkauf erwerben. [GMweb8] Das Unternehmen hat seinen Geschäftssitz in München, wo sich neben dem Management auch die Buchhaltung, der Einkauf, die IT-Abteilung, das Controlling und der Vertrieb befinden. Die Kundenbetreuung mit dem Callcenter, für das dieses Projekt angefertigt wurde, hat seinen Sitz in Trier.

3 III Kurzfassung Diese Arbeit dokumentiert die Entwicklung einer Software zur Erstellung von Statistiken und Reports eines Callcenters. Dazu gehören Anforderungsanalyse, die Umsetzung in Java, Softwaretests und eine Effizienzanalyse. Die Software soll die Output-Dateien unterschiedlicher Anwendungen im csv-format auswerten, zusammenfassen und als Report in pdf-format benutzerfreundlich ausgeben. Weiterer Bestandteil der Software ist das Speichern von Dienstplänen, die über die Software eingegeben werden. Hier soll es eine Möglichkeit geben, potentielle Dienstzeiten von Mitarbeitern zu betrachten. Die Pläne sollen grafisch aufbereitet werden und ebenfalls benutzerfreundlich exportiert werden. Getestet wurde das Programm durch Funktionstests in Bezug zu den Anforderungen und mit JUnit-Tests. Außerdem wurden Akzeptanztests durchgeführt bei den Personen, die zukünftig mit der Software arbeiten sollen. Abstract This work documents the development of a software for the production of statistics and reports of a call center. Part of the development is the analysis, the implementation in Java, software tests and an efficiency analysis. The software s aim is to evaluate the output files of different applications in csv format, to summarize them and to provide them user-friendly in pdf format. A further component of the software is storing rosters, which are entered via the software. Here a possibility of regarding potential office hours from co-workers should be given. It should be possible to export the plans graphically and in a user friendly way. The program was tested by function tests referencing to the requirements and with JUnit tests. In addition, acceptance tests were accomplished with the persons, who have to work with the software in the future.

4 IV Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung Problemstellung Aufgabenstellung und Zielsetzung Anwendungsanforderung... Fehler! Textmarke nicht definiert. 4.1 Modul Dienstplan Modul Wer kann wann Modul Mitarbeiter Modul Statistik Nutzung der Oberfläche Modul Mitarbeiter Modul Wer kann wann? Modul Dienstplan Modul Statistik Analyse/Entwurf Grafische Oberfläche Entwurfsmuster Datentypen und strukturen Modul Dienstplan Modul WerKannWann Modul Mitarbeiter Modul Statistik... 22

5 V 6.4 Datenhaltung Erzeugen von pdf-dokumenten Implementierung Umsetzung MVC Klasse Dienstplan Klasse Statistik Klasse AgentModel Klasse Agent Test Funktionstests Akzeptanztests Robustheitstests Unit-Tests Effizienzbetrachtung Eingabegröße Mitarbeiter Eingabegröße Anzahl Datensätze Zukunftsaussichten/Erweiterbarkeit Fazit Literatur Index... 44

6 VI Abbildungsverzeichnis Abbildung 4.1: Abgebildeter Zeitraum des Plans... 5 Abbildung 5.1: Hauptfenster... 9 Abbildung 5.2: JColorChooser (Farbauswahl)... 1 Abbildung 5.3: Mitarbeiterverwaltung ( neu )... 1 Abbildung 5.4: Mitarbeiterverwaltung ( bearbeiten ) Abbildung 5.5: Übersichtsfenster der Mitarbeiter Abbildung 5.6: Fenster Wer kann wann? (leer) Abbildung 5.7: Fenster Wer kann wann? (gefüllt) Abbildung 5.8: Wochenübersicht potentielle Arbeitszeiten Abbildung 5.9: Dienstplan erstellen Abbildung 5.1: Fenster zur pdf-generierung Stundenanzahl Abbildung 5.11: JFileChooser (Dateiauswahl) Abbildung 5.12: Dienstplan erstellen (Feiertag) Abbildung 5.13: Anzeige potentielle Dienstzeiten eines Tages Abbildung 5.14: Statistik erstellen Abbildung 5.15: Statusfenster Abbildung 5.16: Statusfenster Abbildung 6.1: Entwurfs-Klassendiagramm Dienstplan... 2 Abbildung 6.2: Struktur eines pdf-dokuments (itext) Abbildung 9.1: Laufzeit in Abhängigkeit von den Datensätzen... 4

7 VII Tabellenverzeichnis Tabelle 4.1 Anruf-CSV... 8 Tabelle CSV... 8 Tabelle 4.3 Zeiterfassung-CSV... 8 Tabelle 6.1: Java.Swing Komponenten Tabelle 8.1: Testklassendefinition Integer Tabelle 9.1: Laufzeiten bei unterschiedlichen Komplexitäten Tabelle 9.2: Laufzeit in Abhängigkeit der Datensätze... 39

8 Einleitung 1 1 Einleitung Auf dem modernen Arbeitsmarkt gehört leistungsbezogene Vergütung mittlerweile zum Standard in der Gehaltspolitik. Um dieses Lohnsystem fair und objektiv zu realisieren, spielen Statistiken eine immer größere Rolle. Im Callcenter der Kundenbetreuung der getmobile AG setzt sich, wie in anderen Bereichen auch, die Leistung aus Qualität, z.b. Kundenfreundlichkeit und Kompetenz, und Quantität zusammen. Die Qualität lässt sich mit technischen Mitteln nicht erfassen, die Quantität hingegen schon. Hierzu zählen die Anzahl der Anrufe (Calls), die Anzahl bearbeiteter s und die Übereinstimmung der eingeteilten Dienstzeit eines Callcenter-Mitarbeiters (Agent) mit der tatsächlichen Anwesenheit, also die Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit. Diese messbaren Größen werden bei der getmobile AG durch unterschiedliche Anwendungen erfasst. Die entwickelte Software ermöglicht das Auswerten dieser Anwendungen, bzw. ihrer Output-Dateien, ohne dass die unterschiedlichen Daten manuell abgeglichen und zusammengefasst werden müssen. Dies führt zu einer zeitnahen, objektiven Beurteilung der quantitativen Leistung eines Mitarbeiters, ohne dass durch menschliche Ungenauigkeit Ergebnisse verfälscht sein können. Die endgültige Beurteilung des Agenten obliegt weiterhin der Teamleitung, da sich, wie schon erwähnt, die Qualität der Arbeit eines Mitarbeiters nicht mit Statistiken erfassen lässt. Durch die entwickelte Anwendung wird die Teamleitung bei der Beurteilung eines Mitarbeiters unterstützt. Zudem ergibt sich ein zeitlicher Vorteil, der nicht nur Kosten für das Unternehmen einspart, sondern auch zur Zufriedenheit der Mitarbeiter durch zeitnahe Beurteilung und der damit verbundenen früheren Bonuszahlung beiträgt.

9 Problemstellung 2 2 Problemstellung Wie bereits in der Einleitung erwähnt, existiert bei der getmobile AG ein Bonussystem zur leistungsgerechten Entlohnung der Callcenter-Mitarbeiter. Im Vorfeld der Mitarbeitergespräche und Bonuszahlungen muss eine Statistik erstellt werden, um die quantitative Leistung eines Agenten zu beurteilen und darzustellen. Die benötigten Angaben werden aus drei Systemen gewonnen: Zeiterfassungssystem, Mailsystem und Telefonanlage. Darüber hinaus wird der Dienstplan benötigt, um die Pünktlichkeit zu evaluieren. Das Erstellen der Statistiken wird zurzeit manuell von der Teamleitung durchgeführt. Das bedeutet, dass jedes Quartal umfangreiche Listen mit mehreren 1 Calls, ebenso vielen Mails und mehreren 1 Datensätzen aus der Zeiterfassung manuell ausgewertet werden müssen, was einen Zeitaufwand von mehreren Arbeitstagen bedeutet. Eine saubere Lösung zur Erstellung von Statistiken ist das Berechnen der relevanten Zahlen mit Hilfe der in den Datenbanken der einzelnen Systeme enthaltenen Informationen. Alle gängigen Datenbanken stellen ein umfangreiches Paket an statistischen Funktionen bereit und ermöglichen das Bereitstellen aller für dieses Problem benötigten Ausgaben. Diese Lösung wird aber nicht umgesetzt, da sowohl bei der Zeiterfassung als auch bei der Mail-Anwendung ein Zugreifen auf die Datenbank nicht möglich ist. Das Problem des Zusammenführens der Daten ist mit diesem Ansatz auch nicht gelöst. Eine weitere Möglichkeit ist das Nutzen einer eigenen Datenbank, also das Befüllen einer Datenbank mit den eingelesenen Daten der verschiedenen Anwendungen, die im csv-format vorliegen. Diese Lösung wird vom Unternehmen ebenfalls abgelehnt, da keine Datenbank am Standort zur Verfügung steht, und die Anwendung auch ohne Netzanbindung nutzbar sein soll. Die Bearbeitung soll also innerhalb der Software stattfinden. Eingelesen werden csv-dateien, für das Erfassen der Dienstpläne soll eine grafische Oberfläche entwickelt werden. Sowohl die Statistiken, als auch der Dienstplan sollen benutzerfreundlich ausgegeben werden. Statistiken müssen nicht gespeichert werden, lediglich die Daten der Mitarbeiter und die Dienstpläne sollen persistent gespeichert werden. Ein zeitlicher Nachteil ohne Verwendung einer eigenen Datenbank ergibt sich nicht, da die eingelesenen Daten nur einmal verarbeitet werden und danach nicht mehr benötigt werden.

10 Aufgabenstellung und Zielsetzung 3 3 Aufgabenstellung und Zielsetzung Die vom Unternehmen gewünschte Software soll es ermöglichen, einmal im Quartal benötigte Statistiken zur quantitativen Mitarbeiterbewertung ohne hohen Arbeitsaufwand zu erstellen. Als Input für die Berechnung dienen csv-dateien von Zeiterfassung, Mail-Anwendung und Telefonanlage, die einen beliebigen Zeitraum abbilden. Attribute der Mitarbeiter (im Folgenden auch mit dem Begriff Agenten bezeichnet) und Dienstpläne können über eine Maske eingegeben und persistent gespeichert werden. Die komplette Bearbeitung soll innerhalb der eigen entwickelten Software stattfinden; es sollen also keine Datenbanken oder sonstigen externen Anwendungen genutzt werden. Als Ausgabe soll eine formatierte Auflistung der Statistiken für die einzelnen Agenten erzeugt werden. Die Anwendung soll über eine grafische Oberfläche verfügen, über die die Mitarbeiterdaten und Dienstpläne eingegeben werden. Bei den Mitarbeitern muss unterschieden werden, ob diese im Callcenter arbeiten oder im Backoffice. Während der Eingabe der Dienstpläne soll der gerade bearbeitete Wochenplan grafisch als Balkendiagramm erscheinen, um schon während des Eintragens der Agenten und ihrer Dienstzeiten eine Übersicht über die Auslastung in der jeweiligen Woche zu geben. Darüber hinaus soll ein weiterer Plan generiert werden, der die potentiellen Arbeitszeiten der Callcenter-Agenten abbildet, also dem zu ersehen ist, wann welcher Mitarbeiter arbeiten kann. Dieser Plan soll ebenfalls beim Eintragen eine Übersicht bieten, um noch freie Kapazitäten aufzuzeigen. Der Dienstplan soll als Bild oder pdf-datei exportiert werden können, um eine Weiterleitung an die Mitarbeiter zu ermöglichen. Die Daten des Dienstplans, des parallelen Plans und der Mitarbeiter werden in einer Datei der Anwendung gespeichert und beim Öffnen des Programms geladen. Um eine Statistik zu erstellen, müssen die csv-dateien aus den Systemen Zeiterfassung, Mail und Telefonanlage vorliegen und deren Speicherort angegeben werden. Nach Bearbeitung wird ein pdf- Dokument generiert, das die benötigten Kennzahlen nach Mitarbeitern geordnet beinhaltet. Eine weitere Sicherung der Statistiken, die über die Aufbereitung der csv-dateien als pdf- Dokument hinausgehen würden, ist nicht gewünscht.

11 Anforderung an die Anwendung 4 4 Anforderung an die Anwendung In Absprache mit den Auftraggebern wurde festgelegt, dass die Software aus vier Teilen bestehen soll: zum einen das Modul zur Erstellung und Darstellung der Dienstpläne, ein Modul, um die potentiellen Zeiten der Mitarbeiter einzutragen ( Paralleler Plan, WerKannWann ), ein Modul zum Verwalten der Mitarbeiterdaten und das Modul zum Erstellen der Statistiken. Die einzelnen Module sollen weitgehend unabhängig voneinander sein, also jeweils über eine eigene Oberfläche verfügen. Die grafische Oberfläche soll so gestaltet sein, dass sie möglichst einfach und intuitiv zu bedienen ist. Im Folgenden werden die Anforderungen an die einzelnen Module beschrieben. 4.1 Modul Dienstplan Das Modul soll die Erstellung der Dienstpläne ermöglichen, so dass diese zur Berechnung der Statistik verwendet werden können und eine grafische Ausgabe der Wochenpläne als Bild oder pdf-dokument anbieten, die optisch möglichst wenig von den bisherigen Plänen (siehe Anhang A) abweicht. Jeder Mitarbeiter hat eine festgelegte Farbe, in der seine tägliche Dienstzeit in einem Balkendiagramm dargestellt wird. Der Balken beinhaltet das Kürzel des Mitarbeiters und die jeweilige Arbeitszeit, bei der die Pausenzeiten bereits abgezogen sind. Für jeden Tag soll außerdem die Gesamtstundenzahl der Mitarbeiter angezeigt werden. Diese Zahl muss nicht auf dem exportierten Plan erscheinen, da sie nur für den Teamleiter relevant ist. Darüber hinaus soll es eine Möglichkeit geben, Feiertage als solche zu kennzeichnen, so dass dort keine Dienstzeiten eingetragen werden können und eine optische Hervorhebung im Plan vorhanden ist. Weitere Anzeigen auf dem wöchentlichen Dienstplan sind die Angabe der Kalenderwoche, der Wochentage (Montag bis Freitag) und das jeweils zugehörige Datum, sowie die Uhrzeiten von 8. bis 18. im 3-Minuten-Takt.Während der Eingabe der Dienstpläne soll der gerade bearbeitete Wochenplan grafisch als Balkendiagramm erscheinen, und alle getätigten Eingaben umgehend abbilden. Dienstpläne müssen nur wenige Wochen im Voraus, aber mehrere Monate im Nachhinein betrachtet werden können. Dies ist in folgender Weise zu berücksichtigen: Ist die Nummer der aktuellen Kalenderwoche größer als 44 und die Nummer der Kalenderwoche des geforderten Plans kleiner als 1, so wird der Plan für das nächste Jahr angezeigt. Ist die aktuelle Wochennummer kleiner als 3 und die geforderte größer als 39, so wird der Plan des vorherigen Jahrs angezeigt. Eine Datenhaltung erfolgt wie in Abbildung 4.1 dargestellt somit für 12 Monate, was dem Zweck voll entspricht, da die Pläne nach Erstellung der Quartalsstatistiken nicht mehr benötigt werden und ggf. nur die exportierten Pläne archiviert werden. Der Plan wird lokal abgespeichert.

12 Anforderung an die Anwendung 5 Abbildung 4.1: Abgebildeter Zeitraum des Plans Bei der Erstellung des Plans ist ein Tag durch Kalenderwoche und Wochentag gekennzeichnet. Pro Tag sollen dann durch Angabe des Mitarbeiters, der Anfangszeit und der Endzeit Dienstzeiten angegeben werden. Die Eingaben sollen über Auswahlboxen ( Comboboxen ) erfolgen, um falsche Eingaben zu vermeiden und den Bedienkomfort zu erhöhen. Lediglich die Callcenter-Mitarbeiter sollen zur Auswahl stehen. Umfasst die Dienstzeit eines Mitarbeiters an einem Tag mehr als sechs Stunden, so wird bei der Zeitanzeige auf dem Balken,5 Stunden Pausenzeit abgezogen. Umfasst die Zeit mehr als 9 Stunden, muss eine Stunde abgezogen werden. Pausen müssen nicht weiter berücksichtigt werden, da diese nicht im Plan eingetragen sind, sondern spontan erfolgen. Darüber hinaus soll die Möglichkeit bestehen, den Plan der Vorwoche in die aktuelle Woche zu kopieren, um ihn als Grundlage für den neuen Plan zu nutzen. Zusätzlich soll eine Möglichkeit bestehen, den parallelen Plan aufzurufen mit den potentiellen Dienstzeiten. Dies soll über eine Schaltfläche erfolgen, die eine Anzeige der möglichen Dienstzeiten des aktuellen Tages verursacht. Auf dieser Anzeige haben die Balken in die Füllfarbe Schwarz und als Schriftfarbe die Farbe des Mitarbeiters. Diese Farbgebung verhindert Verwechslungen mit dem tatsächlichen Plan. Ein Plan soll auf Knopfdruck an einem beliebigen Ort auf der Festplatte als pdf-dokument oder Bild gespeichert werden, wenn möglich mit einer Auflistung der Dienstzeiten nach Mitarbeitern sortiert. Des Weiteren soll ein pdf-dokument generiert werden können, wo die tägliche Anzahl der Mitarbeiterstunden und die Anzahl der eingeplanten Mitarbeiter tabellarisch aufgelistet sind.

13 Anforderung an die Anwendung Modul Wer kann wann In diesem Modul soll eingegeben werden, welcher Mitarbeiter wann arbeiten kann. Diese Eingabe soll durch Angabe des Mitarbeiters und das Erstellen einer Regel erfolgen. Folgende Regeln sollen realisiert werden: Jede Woche (Angabe von Wochentag und Zeit) Jede gerade/ungerade Woche (Angabe von Wochentag und Zeit) Nicht von...bis... (Angabe von Kalenderwochen) Ausnahmsweise (Angabe von Kalenderwoche, Tag und Zeit) Die Kombination der Regeln erlaubt sowohl das Eintragen der regelmäßigen Zeiten, als auch das Eintragen von Besonderheiten, wie beispielsweise Weihnachts- oder Brückentage, indem erst die betrachtete Kalenderwoche gelöscht wird ( Nicht von... bis... ) und anschließend die abweichenden Zeiten durch Ausnahmen eingetragen werden. Die Regeln sollen zum einen persistent mitarbeiterbezogen gespeichert werden und zum anderen aus Performanz-Gründen in den parallelen Plan eingetragen werden, um diesen bei Bedarf im Modul Dienstplan aufzurufen, ohne erst die Regeln auszuwerten. Der parallele Plan soll ebenso wie der Dienstplan gespeichert werden. Optisch unterscheidet sich der parallele Plan nur insofern vom Dienstplan, dass die Balkenfarben invertiert sind. Regeln sollen sich löschen lassen, und die Liste der vorhandenen Regeln eines Mitarbeiters soll übersichtlich angezeigt werden. 4.3 Modul Mitarbeiter Das Modul soll die Bearbeitung der relevanten Daten jedes Mitarbeiters ermöglichen. Primäres Kennzeichen jedes Mitarbeiters soll die Zeiterfassungs-ID sein, so dass bei Bearbeitung eines Mitarbeiters diese Angabe nicht geändert werden kann. Weitere relevante Daten sind: Vor-, Nach- und Kurzname des Mitarbeiters, interne zweistellige Rufnummer, -Kennung und die Farbe, die auf dem Dienstplan erscheint. Außerdem soll eine Unterscheidung ermöglicht werden zwischen Callcenter-Mitarbeiter (CC-Mitarbeiter, Agent) und Mitarbeiter des Backoffices. Bei Bearbeitung eines Mitarbeiters soll die Auswahl über eine Combobox erfolgen; die Felder mit den gespeicherten Daten der Person sollen vorbelegt werden. Bei Neuanlegen eines Mitarbeiters sind alle Felder leer, und auch das Feld der Zeiterfassung aktiv. Alle Felder sind Pflichtfelder. Die Wahl der Farbe des Mitarbeiters soll über ein Auswahlfenster erfolgen, das mindestens 2 mögliche Farbtöne anbietet. Das Löschen eines Mitarbeiters soll ebenfalls über die Oberfläche erfolgen. Zusätzlich soll eine Übersicht mit allen Mitarbeiterdaten erzeugt werden können. Die Übersicht soll sich eine Entscheidungsmöglichkeit zwischen Alle Mitarbeiter und Nur Callcenter und eine Exportfunktion bereitstellen, die es ermöglicht, die gewünschten Daten als csv-datei auf der Festplatte abzulegen. 4.4 Modul Statistik Das Modul Statistik ermöglicht das Einlesen der benötigten csv-dateien, die Berechnung der Statistiken und die Ausgabe in einem pdf-dokument. Es soll unterschieden werden, ob Statistiken nur für eine Person erstellt werden, nur für Callcenter-Agenten oder für alle Mitarbeiter. Außerdem soll auswählbar sein, für welchen

14 Anforderung an die Anwendung 7 Zeitraum die Statistiken erstellt werden sollen. Die Auswahl soll entweder nach Datum erfolgen, nach Kalenderwoche oder nach dem größtmöglichen Zeitraum, der von den eingelesenen Dateien abgebildet wird. Wird die Option der Statistik nur eines Mitarbeiters gewählt, soll die Auswahl des entsprechenden Mitarbeiters durch eine Combobox erfolgen. Die Eingabe der benötigten csv- Dateien soll über eine Festplattensuche realisiert werden, eine manuelle Eingabe des Pfades ist nicht gewünscht. Folgende Kennzahlen sollen abgebildet werden: Gesamtstatistik Angewählte Rufnummern mit Anzahl, wenn diese größer als 1/Woche ist Gesamtschnitt eingehender und ausgehender Calls pro Stunde Gesamtschnitt Mails pro Stunde Summe aus Calls und Mails pro Stunde Verteilung der Arbeitszeiten (Tortendiagramm) Einzelstatistik eines Mitarbeiters über den gesamten Zeitraum Schnitt der eingehenden/ausgehenden Calls pro Stunde Schnitt von Mails pro Stunde Summe aus Calls und Mails pro Stunde Durchschnittliche Sprechzeit pro Call Anzahl gearbeiteter Stunden Anzahl anwesender Tage Anteil an der Arbeitszeit aller Mitarbeiter (Tortendiagramm) Tägliche Einzelstatistik eines Mitarbeiters Schnitt der eingehenden/ausgehenden Calls pro Stunde Schnitt von Mails pro Stunde Summe aus Calls und Mails pro Stunde Durchschnittliche Sprechzeit pro Call Eingetragene Dienstzeit Zeitpunkt des Ein- und Ausstempelns Zeitpunkt des ersten und des letzten angenommenen Anrufs Calls sind hier diejenigen Anrufe, die im Zuge der Callcenter-Tätigkeiten gemacht werden, also Anrufe, die entweder zu einer externen Nummer gehen, oder Anrufe, die von einer externen Nummer kommen, zu einem Mitarbeiter weitergeleitet werden und die angewählte Nummer nicht die Durchwahl des Mitarbeiters ist. Interne Nummern sind dadurch gekennzeichnet, dass sie aus genau zwei Ziffern bestehen, externe Nummern sind alle anderen. Es werden nur Anrufe berücksichtigt, die mindestens eine Sekunde dauern. Der Zeitraum für die Berechnung der Kennzahl Calls pro Stunde ist die sogenannte Telefonierzeit, also der Zeitpunkt zwischen dem ersten geführten Call und dem letzten geführten Call. Auch hier werden die Pausenzeiten abgezogen. Davon wird abgewichen, wenn an einem Tag zusätzlich s bearbeitet wurden. Dann wird die Anwesenheitszeit als Grundlage genommen, um nicht bei der Bildung der Summe eine zu hohe Anzahl pro Stunde zu berechnen. Der Zeitraum für die Berechnung der Mails pro Stunde ist der Zeitraum der Anwesenheit. Der Output des Mailprogramms bietet leider keine Angabe über den genauen Zeitpunkt der Bearbeitung einer , sondern nur den Zeitpunkt des Eingangs einer bearbeiteten . Als Zeitpunkt des Bearbeitens einer wird der Tag festgelegt, an dem die

15 Anforderung an die Anwendung 8 eingegangen ist, wenn der betreffende Mitarbeiter an dem Tag anwesend war, oder als der Tag, an dem der Mitarbeiter das nächste Mal anwesend war. Werden die s nicht wie erwartet zeitnah bearbeitet, so kann es dadurch zu verfälschten Reports kommen, was sich jedoch nicht vermeiden lässt. Bei den angegebenen Zeiten der Einzelstatistiken sollen diejenigen rot markiert werden, die auf Unpünktlichkeit schließen lassen. Zum einen, wenn die Zeit der Ankunft nach der eingetragenen Zeit liegt oder wenn der erste Anruf mehr als 5 Minuten nach der eingetragenen Zeit erfolgt Die Inputdateien Grundlage zur Erstellung der Statistik sind, neben dem Dienstplan, die csv-dateien, die eingelesen werden. Es werden drei solcher Dateien benötigt: eine mit Angaben zu getätigten Anrufen, eine mit Angaben zu bearbeiteten s und als dritte Datei eine Auflistung mit den Arbeitszeiten. Die Voraussetzungen, die die einzelnen Dateien erfüllen müssen, sind im Folgenden beschrieben. Pro Datensatz wird eine eigene Zeile verwendet. Als Trennzeichen der einzelnen Datenwerte wird das Semikolon verwendet. Die Daten können in Anführungszeichen stehen, müssen aber nicht. Die erste Zeile wird ignoriert, da diese im Normalfall die Überschriften der jeweiligen Daten beinhaltet. Das Datum muss im Format TT.MM.JJJJ gegeben sein, Zeit im Format HH:MM. Tabelle 4.1, Tabelle 4.2 und Tabelle 4.3 zeigen die Daten, die vorhanden sein müssen. Spaltennr. Name Datentyp Beispiel Anrufer-Nummer alphanummerisch gewählte Nummer alphanummerisch 15 3 weitergeleitet zu alphanummerisch 43 5 Anrufzeitpunkt Datum + Zeit :25 6 Anrufdauer Ganzzahl 135 Tabelle 4.1 Anruf-CSV Spaltennr. Name Datentyp Beispiel 2 Bearbeitungsdatum Datum kennung alphanummerisch aklein Tabelle CSV Spaltennr. Name Datentyp Beispiel 1 Zeiterfassungs-ID alphanummerisch Datum Datum Arbeitsanfang Zeit 8:5 4 Arbeitsende Zeit 17:45 6 Dauer Fließkommazahl Bemerkung alphanummerisch krank Tabelle 4.3 Zeiterfassung-CSV

16 Nutzung der Oberfläche 9 5 Nutzung der Oberfläche Die Anwendung wurde wie vorgegeben mit vier Modulen realisiert. Wird die Anwendung gestartet, so erscheint erst das Hauptfenster zur Auswahl der Module (siehe Abbildung 5.1). Das Fenster kann nur mit dem Button Beenden geschlossen werden und ist in der Größe unveränderlich. Abbildung 5.1: Hauptfenster 5.1 Modul Mitarbeiter Bei Betätigen der Schaltfläche Mitarbeiter, öffnet sich das Fenster zur Bearbeitung der Mitarbeiter, wie in Abbildung 5.3 zu sehen. Hier kann nun zwischen den Optionen neu und bearbeiten gewählt werden. Bei der Auswahl neu sind alle Felder aktiv, können also gefüllt werden, die Auswahlbox zur Angabe eines Mitarbeiters ist jedoch inaktiv, kann also nicht genutzt werden. Alle Felder sind Pflichtfelder, das heißt, es kann erst gespeichert werden, wenn alle Felder plausible Daten erhalten. Die Rufnummer muss zweistellig sein und die Zeiterfassungs-ID darf nicht schon an einen anderen Mitarbeiter vergeben sein. Die Farbe, die einem Mitarbeiter zugewiesen werden kann, erscheint bei der Darstellung des Dienstplans und dient so der schnellen Erkennung des Mitarbeiters im Plan. Die Angabe der Farbe erfolgt über einem sogenannten ColorChooser, also einer Farbauswahl, die 2 24, also über 16 Millionen Farben anbietet. Dieses Fenster ist in Abbildung 5.2 zu sehen.

17 Nutzung der Oberfläche 1 Abbildung 5.2: JColorChooser (Farbauswahl) Wird ein Mitarbeiter als Callcenter-Mitarbeiter markiert, so erscheint er bei der Mitarbeiter- Auswahl im Dienstplan, und in der Mitarbeiterübersicht. Außerdem wird er dann berücksichtigt, wenn in der Statistik die Option nur Callcenter ausgewählt wurde. Dies wird später noch näher erläutert. Abbildung 5.3: Mitarbeiterverwaltung ( neu ) Ist die Option bearbeiten ausgewählt, so ist die Auswahlbox zur Angabe eines Mitarbeiters aktiv, die Eingabefläche Zeiterfassungs-ID kann jedoch nicht genutzt werden, da diese Kennzahl aufgrund ihrer identifizierenden Eigenschaft nicht geändert werden soll. Sollte sich dennoch die Zeiterfassungs-ID eines Mitarbeiters beispielsweise systembedingt geändert haben, so muss dieser Mitarbeiter gelöscht und neu angelegt werden. Wird auf der Oberfläche mit Hilfe der Auswahlbox ein Mitarbeiter angegeben, so werden dessen Attribute auf der Oberfläche angezeigt (siehe Abbildung 5.4). Diese können dann geändert und die Änderungen gespeichert werden.

18 Nutzung der Oberfläche 11 Abbildung 5.4: Mitarbeiterverwaltung ( bearbeiten ) Außerdem bietet das Modul eine Übersicht aller Mitarbeiter, die über die Schaltfläche Übersicht aufgerufen werden kann. Dort werden die Mitarbeiter, wie in Abbildung 5.5 zu sehen, aufgelistet und, wenn gewünscht, durch Setzen des Häkchens nur Callcenter auf die Callcenter-Mitarbeiter reduziert. Dies bietet eine gute Möglichkeit, die Daten vor Erstellen einer Statistik nochmal zu prüfen, um eine verfälschte Statistik zu vermeiden. Ist beispielsweise eine falsche Rufnummer angegeben, werden die Anrufe, die der Mitarbeiter gemacht hat, nicht erkannt. Außerdem kann die angezeigte Liste der Mitarbeiter als csv-datei exportiert werden, indem die Schaltfläche Exportieren in der Übersicht betätigt wird. Abbildung 5.5: Übersichtsfenster der Mitarbeiter 5.2 Modul Wer kann wann? Wird im Hauptfenster die Schaltfläche Wer kann wann? betätigt, öffnet sich das dazugehörige Fenster (siehe Abbildung 5.6). Nach Auswahl eines Mitarbeiters erscheinen dessen potentielle Zeiten im grau hinterlegten Bereich. Dies ist in Abbildung 5.7 zu sehen. Hier können nun neue Regeln für den Mitarbeiter angegeben werden. Dafür muss im entsprechenden Bereich jedes Feld ausgefüllt werden und anschließend der zugehörigen Button OK betätigt werden. Die Regel wird dann hinzugefügt und erscheint umgehend in dem grauen Bereich unter den bisher angelegten Zeiten. Regeln, die in der Vergangenheit liegen, können über den Button Löschen neben der entsprechenden Anzeige der Regel gelöscht werden. Dies sollte wegen der Übersichtlichkeit immer gemacht werden. Eine Obergrenze an Regeln, die ein Mitarbeiter haben kann, gibt es jedoch nicht.

19 Nutzung der Oberfläche 12 Abbildung 5.6: Fenster Wer kann wann? (leer) Abbildung 5.7: Fenster Wer kann wann? (gefüllt) Betätigt man die Schaltfläche KW anzeigen so wird diejenige Woche als Übersicht gezeigt, die links daneben mit der Auswahlbox ausgewählt wurde. Standardmäßig ist dort die aktuelle Woche angegeben. Die Anzeige erfolgt in einem eigenen Fenster, so wie in Abbildung 5.8 zu sehen.

20 Nutzung der Oberfläche 13 Abbildung 5.8: Wochenübersicht potentielle Arbeitszeiten Dieses Fenster dient zur Kontrolle, ob die Regeln wie gewünscht eingetragen wurden. Eine ähnliche Darstellung kann über das Modul Dienstplan aufgerufen werden, was im entsprechenden Kapitel genauer erläutert wird. Die einzelnen Balken sind in schwarz dargestellt, die Beschriftung in der Farbe des Mitarbeiters. Dadurch kann es nicht zu Verwechslungen mit dem eigentlichen Dienstplan kommen, bei dem die Farben umgekehrt gewählt wurden. 5.3 Modul Dienstplan Durch Betätigen der Schaltfläche Dienstplan im Hauptfenster öffnet sich das Fenster zur Eingabe und Anzeige des Dienstplans (Abbildung 5.9). Im oberen Bereich wird der Dienstplan der Woche angezeigt, die unten in der Auswahlbox KW: angegeben ist. Neben den Dienstbalken mit Namen und Arbeitszeiten der Mitarbeiter ist unten eine Zahl anzeigt, die die Summe der eingetragenen Arbeitszeiten repräsentiert. So ist während der Eingabe für den Nutzer ersichtlich, wie viele Stunden bereits verplant sind, was beispielsweise dann von Relevanz ist, wenn eine Obergrenze für die Stunden (die im betriebswirtschaftlichen Sinne gleichzusetzen sind mit Kosten) angegeben ist. Oben werden die angezeigte Kalenderwoche, und die Wochentage angezeigt, unten das jeweils zugehörige Datum. Im unteren Bereich sieht man die eingetragenen Mitarbeiter eines Tages mit den dazugehörigen Zeiten. Die Woche entspricht derjenigen des angezeigten Plans, der Tag kann über die Auswahlbox Wochentag angegeben werden. Die Zeiten können verändert werden und mit dem zugehörigen Button OK gespeichert werden. Es kann immer nur eine Zeit gleichzeitig geändert werden. Werden also mehrere Zeiten verändert und ein Button OK betätigt, so wird nur der Mitarbeiter aktualisiert, der in der Zeile des betätigten Buttons steht und alle anderen Änderungen werden nicht mehr angezeigt. Hier können nur diejenigen Mitarbeiter ausgewählt werden, die als Callcenter-Mitarbeiter deklariert wurden. Durch Betätigen des Buttons Entfernen wird die entsprechende Dienstzeit gelöscht. Das Ändern, Hinzufügen oder Entfernen von Dienstzeiten wird umgehend im Plan und in der Ansicht im unteren Bereich angezeigt.

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