Quality Monitoring Studie Ergebnisse einer Umfrage unter deutschen Call Centern.

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1 Quality Monitoring Studie 2011 Ergebnisse einer Umfrage unter deutschen Call Centern

2 Quality Monitoring Studie 2011 Ergebnisse einer Umfrage unter deutschen Call Centern 2

3 Executive Summary NICE Systems hat deutsche Call Center zu ihrem Umgang mit dem Thema Quality Monitoring befragt. Vor dem Hintergrund der seit Beginn des Jahres 2011 intensiv geführten Debatte über die geplante Neuregelung des Beschäftigtendatenschutzes wollte NICE wissen, wie es Call Center hierzulande mit Datenaufzeichnungen halten. Der Fokus der Studie liegt deshalb vor allem auf den rechtlichen Aspekten des Themas: Wie ist das Quality Monitoring in den Unternehmen geregelt? Was für eine Rolle spielt der Betriebsrat? Wie verbreitet ist Silent Monitoring? Wie gut sind die Call Center in Deutschland über die Datenschutz-Debatte informiert? Herausgekommen ist ein interessantes Bild einer Branche, die ohne Quality Monitoring, also die systematische Aufzeichnung von Interaktionen zu Zwecken der Qualitätssicherung und -verbesserung, kaum vorstellbar ist. Die wichtigsten Ergebnisse: Insgesamt 34,7 Prozent der befragten Unternehmen führen in ihrem Call Center systematisches, softwaregestütztes Quality Monitoring mithilfe von Sprachaufzeichnungen durch. Dabei gilt: Je größer die Mitarbeiterzahl im Kundenservice, desto häufiger der Einsatz von Quality Monitoring. Das Quality Monitoring wird bei der weitaus überwiegenden Mehrzahl der Unternehmen seinem Namen gerecht 3

4 und tatsächlich dazu genutzt, die Qualität der angebotenen Leistung zu verbessern. Am häufigsten wird das Quality Monitoring durch eine Betriebsvereinbarung geregelt, gefolgt vom Arbeitsvertrag. Lediglich 3,8 Prozent der Befragten gaben an, dass das Quality Monitoring in ihrem Unternehmen nicht geregelt ist. Knapp 30 Prozent der befragten Unternehmen verzichten komplett auf Beratung in Sachen Beschäftigtendatenschutz. Immerhin ein Viertel der Befragten und sogar über ein Drittel der Befragten aus Unternehmen, die Sprache aufzeichnen, ist nicht hinreichend über die aktuelle Debatte zum Beschäftigtendatenschutz informiert. Ein Zusammenhang zwischen dem Vorhandensein eines Betriebsrates und der Frage: Quality Monitoring Ja oder Nein? besteht offensichtlich nicht. Unternehmen mit Betriebsrat führen seltener Silent Monitoring durch. Kein Unternehmen, das Silent Monitoring betreibt, verzichtet auf eine Regelung über den Arbeitsvertrag oder eine Betriebsvereinbarung. 4

5 Inhaltsverzeichnis 1. Quality Monitoring allgemein 6 Wer zeichnet was auf und wofür werden die Daten verwendet? 2. Quality Monitoring Recht 10 Wie ist das Quality Monitoring vertraglich geregelt und wie sehen die Unternehmen den Beschäftigtendatenschutz? 3. Quality Monitoring und Betriebsrat 14 Die Qualitätsüberwachung ist nach wie vor ein brisantes Thema, das oft auf Widerstand aus dem Betriebsrat stößt. Wirklich? 4. Silent Monitoring 17 Wie halten es die Unternehmen mit verdeckten Aufzeichnungen? 5. Fazit 19 5

6 1. Quality Monitoring allgemein Wer zeichnet was auf und wofür werden die Daten verwendet? Insgesamt 34,7 Prozent der befragten Unternehmen führen in ihrem Call Center systematisches, softwaregestütztes Quality Monitoring mithilfe von Sprachaufzeichnungen durch. Dabei gilt: Je größer die Mitarbeiterzahl im Kundenservice, desto häufiger der Einsatz von Quality Monitoring. Bei einer Mitarbeiterzahl von 501 bis sind es knapp 60 Prozent, bei über knapp 80 Prozent. In großen Unternehmen zeichnet sich also ganz deutlich ein Trend zur Automatisierung ab. Machen Sie Quality Monitoring? 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% ja nein/keine Angabe 6

7 Quality Monitoring und Mitarbeiter im Kundenservice über Mitarbeiter im Kundenservice 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Das Quality Monitoring wird bei der weitaus überwiegenden Quality Monitoring ist kein Etikettenschwindel Mehrzahl der Unternehmen seinem Namen gerecht und tatsächlich dazu genutzt, die Qualität der angebotenen Leistung zu verbessern: 88,5 Prozent der Unternehmen, die Daten aufzeichnen, geben an, dass diese Auswirkung auf das Coaching haben. Auf die Vergütung haben die Daten immerhin noch bei knapp der Hälfte Auswirkung (46,2 Prozent). Dieses Kräfteverhältnis verschiebt sich in Unternehmen mit Betriebsrat ein wenig in Richtung Vergütung (Coaching 70,6 Prozent, Vergütung 57,1 Prozent). In Unternehmen mit mehr als Mitarbeitern im Kundenservice hat das Quality Monitoring deutlich häufiger Einfluss auf das Coaching als auf die Vergütung. 7

8 Worauf wirken sich die aufgezeichneten Daten aus? Coaching Vergütung alle Unternehmen Coaching Vergütung Unternehmen mit Betriebsrat 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Nach der Sprache (34,7 Prozent) werden Bildschirminhalte am zweithäufigsten aufgezeichnet (50 Prozent von denjenigen Was wird außer Sprache aufgezeichnet? Unternehmen, die Sprache aufzeichnen, rund 17 Prozent von allen). Die Aufzeichung von Chats (rund 3 Prozent von allen) und sonstigen Interaktionen (rund 5 Prozent) spielt kaum eine Rolle. Was zeichnen Sie auf? Sprache Bildschirminhalte Chats sonst. Interaktionen 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 8

9 Zwischenfazit Viel Luft nach oben Nur gut ein Drittel der deutschen Call Center führt systematisches Quality Monitoring auf Grundlage von Sprachaufzeichnungen durch da ist also noch viel Luft nach oben. Dass es trotz vieler Vorteile, die für den Arbeitgeber offensichtlich sind, nicht deutlich mehr sind, liegt glaubt man der gefühlten Mehrheit der Aussagen in Kundengesprächen an Widerständen aus dem Mitarbeiterkreis bzw. durch dessen Vertretung, den Betriebsrat. Dass dieses Argument möglicherweise schlicht auf Vorurteilen beruht, die einer Überprüfung nicht standhalten, darauf weisen weitere Ergebnisse dieser Studie hin, die in Kapitel 3 behandelt werden. Noch größer als bei der Sprachaufzeichnung sind die Potenziale beim Screen Recording: 17 Prozent sind ein niedriger Wert. Dabei leigen die Vorteile klar auf der Hand: Vielen Unternehmen scheint nicht bewusst zu sein, dass Bildschirmaufzeichnungen einen maßgeblichen Anteil zur Prozessoptimierung leisten und die aus den Mitschnitten gewonnenen Erkenntnisse die Average Handling Time signifikant senken. 9

10 2. Quality Monitoring Recht Wie ist das Quality Monitoring vertraglich geregelt und wie sehen die Unternehmen den Beschäftigtendatenschutz? Am häufigsten wird das Quality Monitoring durch eine Betriebsvereinbarung geregelt (57,6 Prozent), gefolgt vom Arbeitsvertrag (46,2 Prozent, hier waren Mehrfachnennungen möglich). Lediglich 3,8 Prozent gaben an, dass das Quality Monitoring nicht geregelt ist. Wie ist das Quality Monitoring geregelt? Arbeitsvertrag Betriebsvereinb. gesetzl. Verpfl. nicht geregelt 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Knapp 30 Prozent der befragten Unternehmen verzichten Viele verzichten auf Rechtsberatung komplett auf rechtliche Beratung in Sachen Beschäftigtendatenschutz, 40 Prozent der Unternehmen haben einen internen Berater. Dagegen ist externe Beratung in Sachen Beschäftigtendatenschutz nicht weit verbreitet (16 Prozent; keine Angabe: 16 Prozent). 10

11 Unternehmen mit bis zu 100 Mitarbeitern im Kundenservice verzichten in Relation zu den sonstigen untersuchten Gruppen ( , , über 1.000) häufiger komplett auf Beschäftigtendatenschutz-Beratung. Besonders erstaunlich: Knapp ein Viertel (23,1 Prozent) der Unternehmen, die Sprache aufzeichnen, verzichtet komplett. Beschäftigtendatenschutz: Rechtliche Beratung? Ja, intern Ja, extern Nein keine Angabe 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Bemerkenswert: Immerhin ein Viertel der Befragten und sogar über ein Drittel (34,6 Prozent) der Befragten aus Unternehmen, Beschäftigtendatenschutz- Debatte: Informationsbedarf die Sprache aufzeichnen, ist nicht hinreichend über die Debatte zum Beschäftigtendatenschutz informiert. Ein gutes Zeugnis erhalten in diesem Zusammenhang allerdings die Verbände: Mitglieder des Call Center Verbandes (CCV), des Deutschen Dialogmarketing Verbandes (DDV) und des Kundendienst Verband Deutschland (KVD) fühlen sich zum weitaus überwiegenden Teil über die Diskussion informiert. 11

12 Leitende Angestellte geben in der deutlich überwiegenden Mehrheit (81 Prozent) an, über die Debatte informiert zu sein, zwei Drittel der Betriebsräte und tun das auch. Gut 60 Prozent der Angestellten gaben dagegen an, nicht informiert zu sein. Ja, ich bin über die Datenschutz-Debatte informiert. Leitende Angestellte Betriebsräte Angestellte 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Obwohl sie sich überwiegend informiert fühlen, gaben alle befragten Betriebsratsmitglieder an, mehr Informationen zum Thema Beschäftigtendatenschutz zu benötigen. In den anderen Gruppen (Leitende Angestellte bzw. Arbeitnehmer) sind immerhin noch jeweils die Hälfte der Befragten an Informationen interessiert. 12

13 Zwischenfazit Eines zeigen die Ergebnisse deutlich: Fast alle Unternehmen setzen auf rechtlich anerkannte Modelle, wenn es um die Regelung des Quality Monitorings geht. Das ist auf den ersten Blick vernünftig, auf den zweiten Blick aber im Detail nicht optimal. Denn zum Mittel der Betriebsvereinbarung, zu der Juristen im Zusammenhang mit Quality Monitoring raten 1, greifen nur gut die Hälfte der Unternehmen. Das ist insofern nicht verwunderlich, als dass immerhin 30 Prozent der Unternehmen komplett auf juristische Beratung in Verzicht auf juristische Beratung: mutig Sachen Beschäftigtendatenschutz verzichten mutig, vor allem vor dem Hintergrund, dass die Politik gerade über eine Verschärfung der Rechtslage nachdenkt. Ebenso erstaunlich ist die hohe Zahl derjenigen, die sich unzureichend über diese Debatte informiert fühlen auch und vor allem in Unternehmen, die Sprache aufzeichnen und demnach direkt von einer veränderten Rechtslage betroffen wären. Unternehmen, Verbände und Gewerkschaften sind also weiter aufgerufen, die Debatte nicht nur zu beobachten, sondern auch über Inhalte und mögliche Konsequenzen zu informieren. Apropos Verbände: Die leisten in den Augen ihrer Mitglieder durch die Bank gute Informationsarbeit. Die Verbandszugehörigkeit bietet in diesem Zusammenhang also möglicherweise einen nicht zu unterschätzenden Wettbewerbsvorteil. 1 Vgl. dazu u.a. das NICE-Handbuch Quality Monitoring rechtliche Grundlagen, zum Download unter 13

14 3. Quality Monitoring und Betriebsrat Die Qualitätsüberwachung ist nach wie vor ein brisantes Thema, das oft auf Widerstand aus dem Betriebsrat stößt. Wirklich? Ein Zusammenhang zwischen dem Vorhandensein eines Betriebsrates und der Frage: Quality Monitoring Ja oder Nein? besteht offensichtlich nicht. In den Gruppen Quality Monitoring respektive kein Quality Monitoring sind jeweils zwei Drittel mit Betriebsrat ausgestattet. Unternehmen mit Betriebsrat führen allerdings seltener Silent Monitoring durch als solche ohne Arbeitnehmervertretung. Ab einer Mitarbeiterzahl von 501 gaben knapp 95 Prozent der Unternehmen an, einen Betriebsrat zu haben. Dagegen haben Wer hat überhaupt einen Betriebsrat? über 90 Prozent der Unternehmen mit bis zu 100 Angestellten und immerhin noch 40 Prozent der Unternehmen mit 101 bis 500 Mitarbeitern keinen Betriebsrat. Diese Kräfteverhältnisse stellen sich anders da, wenn man die Mitarbeiterzahl im Kundenservice betrachtet: 14

15 Ja, wir haben einen Betriebsrat über Mitarbeiter im Kundenservice 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Dort haben bereits gut 42 Prozent der Unternehmen mit bis zu 100 Angestellten im Kundenservice einen Betriebsrat, in der Gruppe darüber (101 bis 500) sind es bereits 60 Prozent. Ab einer Zahl von Angestellten ist überall ein Betriebsrat vorhanden. Zwischenfazit Arbeitgeber aufgehorcht: Die Zahlen sagen, dass der Betreibsrat weder Verhinderer noch Promotor des Quality Monitorings ist. Ist das Argument Geht nicht, wir haben doch einen Betriebsrat also in Wahrheit gar nicht zutreffend? Anscheinend ja. Denn dem Betriebsrat geht es nicht um das Ob, sondern das Wie. Deswegen: Reden Sie mit Ihrem Betriebsrat, nehmen Sie Ängste und berücksichtigen Sie vor allem den stets geäußerten Wunsch nach einem Opt-out bei State-of-the-Art Software selbstverständlich. Leisten Sie zudem Überzeugungsarbeit, denn auch für den einfachen Agenten ist Quality Monitoring ein echter Gewinn: Es sorgt für kontinuierliche Weiterbildung, ermöglicht 15

16 faire Bewertungen und kann nicht zuletzt Begeisterung für den innerbetrieblichen Wettbewerb wecken. Während Quality Monitoring also nicht grundsätzlich in Frage gestellt wird, scheinen Betriebsräte auf die verdeckte Form der Überwachung wirksam Einfluss zu nehmen: Unternehmen mit Arbeitnehmervetretung führen seltener Silent Monitoring durch. 16

17 4. Silent Monitoring Wie halten es die Unternehmen mit verdeckten Aufzeichnungen? Rund zwei Drittel der Unternehmen, die Sprache aufzeichnen, führen auch Silent Monitoring durch (65,2 Prozent; 26,7 Prozent von allen). Rechtlich gehen sie dabei auf Nummer sicher: Kein Unternehmen, das Silent Monitoring betreibt, verzichtet auf eine Regelung über den Arbeitsvertrag oder eine Betriebsvereinbarung. Machen Sie Silent Monitoring? 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% ja nein/keine Angabe Ganz offensichtlich ist Quality Monitoring dabei keine Bedingung für Silent Monitoring: 12,1 Prozent der Unternehmen, die Silent Monitoring ohne Quality Monitoring kein Quality Monitoring durchführen, geben an, dass sie verdeckt aufzeichnen. 17

18 Bei 40 Prozent der Unternehmen, die Silent Monitoring betreiben, haben die aufgezeichneten Daten Einfluss auf die Vergütung, bei zwei Dritteln auf das Coaching. 18

19 5. Fazit Quality Monitoring ist in deutschen Call Center verbreitet, aber noch nicht die Regel. Sowohl bei der Aufzeichnung von Sprache als auch beim Screen Recording liegt noch viel Potenzial brach. Und das liegt nicht, wie bislang vermutet, an den hierzulande besonders ausgeprägten Arbeitnehmer-Mitbestimmungsrechten, sondern eher an den noch nicht ausreichend bekannten Vorteilen eines systematischen, softwaregestützten Monitorings auch in kleineren und mittleren Unternehmen. In großen Call Centern mit über 500 Agenten ist die Botschaft indes schon angekommen. Dort profitiert die überwiegende Mehrzahl der Unternehmen von Qualitätsverbesserungen und der damit einhergehenden größeren Kundenzufriedenheit. Für eine Branche, die aufgrund einer ins Haus stehenden Änderung des Beschäftigtendatenschutzes vor möglicherweise großen Herausforderungen steht, ist der Umgang mit dem Thema geradezu lax. Viele verzichten komplett auf rechtliche Beratung und attestieren sich selbst Wissenslücken: Wenngleich sich eine Mehrzahl der leitenden Angestellten gut über die Debatte informiert fühlt, wünscht sich auch diese Gruppe mehr Informationen dazu. Für NICE ist das Bestätigung und Ansporn zugleich: Unsere langjährige Erfahrung in der Einführung rechtskonformer und auf einem Konsens zwischen Arbeitgeber und Arbeitnehmern beruhenden Quality Monitoring Lösungen werden wir auch in Zukunft dazu nutzen, um sie kompetent zu beraten und zu 19

20 informieren. Dazu verfolgen wir die Datenschutz-Debatte weiter intensiv und halten Sie auf dem Laufenden. Informationen zur Studie Grundgesamtheit: Deutsche Call Center Größe der Stichprobe: 75 Art der Datenerhebung: Online-Fragebogen Zeitraum der Datenerhebung: Dezember 2010 bis Januar

21 NICE Systems ist ein führender Anbieter von softwarebasierten Lösungen für Quality Monitoring, Workforce Management und Voice Recording im Call Center sowie umfassender Lösungen für die Analyse von unstrukturierten Daten und Multimedia- Inhalten vom Telefon über Internet und bis hin zu Radio, Video und anderen Quellen. Die Lösungen von NICE verändern die Entscheidungsprozesse in Organisationen und versetzen sie in die Lage, die Leistung der Gesamtorganisation und der operativen Abläufe proaktiv zu verbessern. NICE hat mehr als Kunden in 100 Ländern, darunter mehr als 85 der Fortune-100-Unternehmen. Über diese Studie NICE Systems hat deutsche Call Center vor dem Hintergrund der Debatte über den Beschäftigtendatenschutz zu ihrem Umgang mit dem Thema Quality Monitoring befragt. Im Fokus stehen deshalb vor allem rechtliche Aspekte. NICE Systems GmbH Lyoner Straße Frankfurt Telefon:+49 (0) Telefax:+49 (0) Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Nutzung ist ohne Zustimmung des Herausgebers unzulässig. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Alle Angaben sind ausführlich und sorgfältig recherchiert. Trotzdem übernimmt der Herausgeber keine Gewähr für ihre Richtigkeit. Markennamen und Warenzeichen sind Eigentum der jeweiligen Markeninhaber NICE Systems