NEUES MOBILES CRM IN DER ASSEKURANZ. Christoph Sieger, Head of Digital Services & CRM AXA Group Solutions

Transkript

1 NEUES MOBILES CRM IN DER ASSEKURANZ Christoph Sieger, Head of Digital Services & CRM AXA Group Solutions

2 AXA Winterthur Die Nummer 1 im Versicherungsmarkt Schweiz

3 Die AXA Gruppe 2014 Einer der grössten Versicherer der Welt 102 Millionen Kunden weltweit 91,2 Milliarden Euro Geschäftsvolumen 4,7 Milliarden Euro operatives Ergebnis 157'000 Mitarbeitende (inklusive Aussendienst) vertreten in 56 Ländern Die AXA ist ein dynamisches und innovatives Unternehmen. Ihre Marke zählt zu den wertvollsten der Welt. 3 Neues Mobiles CRM in der Assekuranz, 17. Dezember 2015

4 Neue Marke kombiniert Stärken Hohe Dynamik Geballte Finanzkraft Starke Innovationskraft Hohe internationale Attraktivität Hohe Kompetenz Grosse Zuverlässigkeit Langjährige Tradition Starke Swissness 4 Neues Mobiles CRM in der Assekuranz, 17. Dezember 2015

5 Die AXA in der Schweiz Über 100 Jahre lange Tradition 1,87 Millionen Privat- und Geschäftskunden ,7 Milliarden Franken Geschäftsvolumen 2014 Über 4000 Mitarbeitende plus rund 2650 Partner im Vertrieb, welche exklusiv für die AXA Winterthur tätig sind Die Schweiz ist ein Kernmarkt innerhalb der AXA Gruppe AXA Winterthur ist der Markenname für zwei buchhalterisch und rechtlich getrennte Unternehmen: AXA Versicherungen AG und AXA Leben AG Marktanteile 2014: Lebensversicherung 28,3 %, Schadenversicherung 13,1 % Die AXA Winterthur ist die Nummer 1 im Versicherungsmarkt Schweiz 5 Neues Mobiles CRM in der Assekuranz, 17. Dezember 2015

6 Unser Verhalten Diese Werte prägen unsere Unternehmenskultur und unser Verhalten gegenüber unseren Kunden: Aufmerksam Wir versetzen uns in die Situation unserer Kunden, stehen ihnen das ganze Leben mit Rat zur Seite, behandeln sie zuvorkommend und belohnen ihre Treue. Erreichbar Wir sind da, wenn unsere Kunden uns brauchen, hören ihnen zu und unterstützen sie in allen Lebenslagen. Zuverlässig Wir handeln transparent, informieren umfassend und halten unsere Versprechen, so dass unsere Kunden immer auf uns zählen können. 6 Neues Mobiles CRM in der Assekuranz, 17. Dezember 2015

7 Stärkste Vertriebsorganisation der Schweiz Generaldirektion Region (Leitung Verkaufsregion Aussendienst/ Regionale Broker Services/Regionaler Standort Grossunternehmen) Generalagentur Spezialagentur Vorsorge & Vermögen Partneragentur Hauptagentur/Agentur Verkaufsstützpunkt/Geschäftsstelle 7 Neues Mobiles CRM in der Assekuranz, 17. Dezember 2015

8 Finanzielle Sicherheit für alle Bedürfnisse Personenversicherungen Fahrzeugversicherungen Sachversicherungen Haftpflichtversicherungen Bankprodukte 8 Neues Mobiles CRM in der Assekuranz, 17. Dezember 2015

9 Kontakt AXA Winterthur General-Guisan-Strasse 40 Postfach 357 CH-8401 Winterthur Telefon Neues Mobiles CRM in der Assekuranz, 17. Dezember 2015

10 Einsatzgebiet

11 Apps & Hilfsmittel Aktivitäten & Prozess Einsatz der Apps entlang des WoS Prozessuale Einbettung der Scope-Elemente Kunden AD-MA ID-MA AD-MA AD-MA ID-MA Bedarf Vorbereitung Durchführung Nachbereitung Kunden Bedarf - Kunde selektieren und kennenlernen - Beratung vorbereiten Traktanden auswählen - Dokumentation zusammenstellen, inkl. Offerten erstellen - Einleitung & Vorstellung - Kundendaten / Informationen sammeln / verifizieren - Beratungsbedarf wecken & verifizieren -Lösungen (Offerten) aufzeigen - Anträge verarbeiten - Beschwerden bearbeiten - Protokoll erstellen ablegen - Dokumentation versenden - Abklärungen machen SAP-CRM SAP-CRM SAP-FIORI SAP-FIORI 11 Neues Mobiles CRM in der Assekuranz, 17. Dezember 2015

12 Wo bzw. wann kann ich Fiori benutzen? Szenarien der Pilotphase Im Zug / Auto Beim Kunden Im Büro Im Restaurant / an Events Zu Hause Fiori 12 Neues Mobiles CRM in der Assekuranz, 17. Dezember 2015

13 Szenarien, Ziel und zeitlicher Ablauf des Piloteinsatzes

14 Szenarien Definierte Szenarien für die Pilotphase Always Online (alle Daten kommen aus CRM und gehen ins CRM) Kundenspezifische Informationen abfragen Verträge und Schäden anzeigen Kundennotizen erfassen VAG45 dokumentieren Anfahrtsplan via Karten- App Termine ansehen Termine vereinbaren Synchronisation mit Outlook Kundenkontaktkommentare anzeigen Kundenkontaktkommentare erfassen 14 Neues Mobiles CRM in der Assekuranz, 17. Dezember 2015

15 Ziele der Pilotphase 1 Alltagstauglichkeit und Benutzerfreundlichkeit der Lösung prüfen 6 Anforderungen an die technische Infrastruktur prüfen 2 Umsetzbarkeit der geforderten Funktionen und Design prüfen 5 Einarbeitungszeit und Schulungsaufwand validieren 3 Nutzen bei der Vor- und Nachbearbeitung einer Beratung ermitteln 4 Onlinezugriff auf Kundendaten via mobile Endgeräte prüfen 15 Neues Mobiles CRM in der Assekuranz, 17. Dezember 2015

16 Roadmap Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sept Entwicklung / Vorbereitung BU- Testphase Pilotphase Abschlussumfrage & Auswertung Phase II Kick-off Pilotphase Ende Pilotphase Go / No-Go Phase II Zwischengespräche 16 Neues Mobiles CRM in der Assekuranz, 17. Dezember 2015

17 Demo

18 Secure Entry Server Systemübersicht Zugriff via AXA Intranet Zugriff via AXA managed devices Desktop Notebook Tablet (FIORI) Smartphone (FIORI) SAP Enterprise Portal Mobile Portal oder FIORI Launchpad FIORI FIORI FIORI FIORI FIORI FIORI SAP NetWeaver Gateway Prospero Gepard BMA SAP CRM CATS SAP HCM 18 Neues Mobiles CRM in der Assekuranz, 17. Dezember 2015

19 Login Eingabe des Windows Passworts (nebst anderen Sicherheitsvorkehrungen) C Login Screen 19 Neues Mobiles CRM in der Assekuranz, 17. Dezember 2015

20 Kundensuche Startbildschirm mit angemeldetem Benutzer Felix Muster Aufrufen der Kundensuche durch anwählen der Kundenbetreuung-Kachel 20 Neues Mobiles CRM in der Assekuranz, 17. Dezember 2015

21 Kundenbetreuung Startbildschirm mit angemeldetem Benutzer Felix Muster Felix, Meier, Zürich Eingabe des Namens mit Wohnort Suche ausführen Filtermöglichkeit nach: Meine Kunden Meine Privatkunden Meine Unternehmenskunden Alle Kunden Suchbildschirm für Kunden 21 Neues Mobiles CRM in der Assekuranz, 17. Dezember 2015

22 Kundenübersicht Übersicht aller gefundenen Kundeneinträge Felix Muster Felix, Meier, Zürich Felix Meier, AXA-Strasse 2 Zürich, Schweiz Felix Muster Anzeigen der Kundendetails durch das Anwählen der jeweiligen Kachel 22 Neues Mobiles CRM in der Assekuranz, 17. Dezember 2015

23 Kundensicht Detaillierte Kundensicht (Allgemeine Daten) Felix Muster Felix Meier, AXA-Strasse 2 AXA-Strasse 2 CH-8050 Zürich Google Maps Integration Felix Meier AXA-Strasse2 CH-8050 Zürich Kundenstammblatt kann aufgerufen werden Direkte Routenanzeige 23 Neues Mobiles CRM in der Assekuranz, 17. Dezember 2015

24 Kundenstammblatt Felix Muster Felix Meier, AXA-Strasse 2 AXA-Strasse 2 CH-8050 Zürich Alternativ kann das Kundenstammblatt heruntergeladen werden Herr Felix Meier AXA-Strasse Zürich , Männlich Felix Muster HA Felix Müller Anzeige des Kundenstammblattes innerhalb SAP FIORI. 24 Neues Mobiles CRM in der Assekuranz, 17. Dezember 2015

25 Notizen erfassen Detaillierte Kundensicht (Allgemeine Daten) Felix Muster Felix Meier, AXA-Strasse 2 AXA-Strasse 2 CH-8050 Zürich Felix Meier Aufruf der Notizen AXA-Strasse2 CH-8050 Zürich 25 Neues Mobiles CRM in der Assekuranz, 17. Dezember 2015

26 Notiz Notizen erstellen und abspeichern Felix Muster Felix Meier, AXA-Strasse 2 AXA-Strasse 2 CH-8050 Zürich Hinzufügen der erfassten Notiz durch Drücken von "Hinzufügen" 26 Neues Mobiles CRM in der Assekuranz, 17. Dezember 2015

27 VAG 45 erfassen Detaillierte Kundensicht (Allgemeine Daten) Felix Muster Felix Meier, AXA-Strasse 2 AXA-Strasse 2 CH-8050 Zürich Felix Meier AXA-Strasse2 CH-8050 Zürich Aufruf VAG 45 Erfassung 27 Neues Mobiles CRM in der Assekuranz, 17. Dezember 2015

28 VAG 45 VAG 45 Abgabe erfassen und bestätigen Felix Muster C Sichern der Bestätigung durch Drücken von "Sichern" 28 Neues Mobiles CRM in der Assekuranz, 17. Dezember 2015

29 Kunde als Kachel sichern Detaillierte Kundensicht (Allgemeine Daten) Felix Muster Felix Meier, AXA-Strasse 2 AXA-Strasse 2 CH-8050 Zürich Felix Meier Kunde auf Starbildschirm mittels Linkerstellung speichern AXA-Strasse2 CH-8050 Zürich 29 Neues Mobiles CRM in der Assekuranz, 17. Dezember 2015

30 Kachel definieren Definition der Kacheldetails für den Startbildschirm Felix Muster Felix Meier, AXA-Strasse 2 AXA-Strasse 2 CH-8050 Zürich Name vergeben Felix Meier Felix Meier AXA-Strasse2 CH-8050 Zürich 30 Neues Mobiles CRM in der Assekuranz, 17. Dezember 2015

31 Startseite mit erstellter Kundenkachel Startbildschirm mit angemeldetem Benutzer Felix Muster Felix Meier Erstellte Kachel für Schnellzugriff auf die Kundendetails 31 Neues Mobiles CRM in der Assekuranz, 17. Dezember 2015

32 Kundenkachel löschen Startbildschirm mit angemeldetem Benutzer Felix Meier Löschen der Kachel bei Nichtgebrauch durch ziehen des Eintrags auf den Mülleimer 32 Neues Mobiles CRM in der Assekuranz, 17. Dezember 2015

33 Termin vereinbaren Startbildschirm mit angemeldetem Benutzer Felix Muster Termin erstellen durch Auswahl der "Termine"- Kachel 33 Neues Mobiles CRM in der Assekuranz, 17. Dezember 2015

34 Termin erstellen Terminübersicht für den gewählten Tag Felix Muster Erstellen eines neuen Termins durch Auswahl des "+" Zeichens 34 Neues Mobiles CRM in der Assekuranz, 17. Dezember 2015

35 Termindetails erfassen Termindetails festlegen Felix Muster Teilnehmer hinzufügen 35 Neues Mobiles CRM in der Assekuranz, 17. Dezember 2015

36 Terminteilnehmer auswählen Teilnehmer suchen Felix Muster Eingabe des Namens mit Wohnort Felix,Meier,Zürich Felix Meier, AXA-Strasse 2, 8050 Zürich Suche ausführen Resultatsliste 36 Neues Mobiles CRM in der Assekuranz, 17. Dezember 2015

37 Termin sichern Terminübersicht für den gewählten Tag Felix Muster Felix Meier, AXA-Strasse 2, 8050 Zürich Ausgewählter Teilnehmer Termin speichern 37 Neues Mobiles CRM in der Assekuranz, 17. Dezember 2015

38 Kundenkontaktdoku Startbildschirm mit angemeldetem Benutzer Felix Muster Kundenkontaktdoku (ähnlich wie Terminanlage) 38 Neues Mobiles CRM in der Assekuranz, 17. Dezember 2015

39 Ergebnisse des Piloteinsatzes und weitere Schritte

40 Ergebnisbeurteilung Die benötigten Informationen in wenigen Schritte abzurufen, hat die Benutzer beeindruckt Positive Erkenntnisse SAP Fiori hat die Erwartungen bezüglich Stabilität, Benutzerfreundlichkeit und Alltagstauglichkeit erfüllt. Der einfache Zugriff in Echtzeit auf die Kundeninformationen im CRM wurde von den Anwendern sehr geschätzt. Die unkomplizierte Benutzerführung hat die Einarbeitungszeit deutlich verkürzt. Die Applikation kann in den vorgesehenen Phasen Vor- und Nachbearbeitung verwendet werden. Eine Abgrenzung zu zukünftigen Apps für andere Prozesse ist gegeben. Die "Always online" Strategie konnte bestätigt werden, es gab keine Rückmeldungen bezüglich Nichtverfügbarkeit des Systems aufgrund von Netzwerkproblemen. Verbesserungspotentiale Kundensuche war nicht ausreichend performant und die Suchmöglichkeiten waren eingeschränkt (Gruppierung der Kunden neu gestalten). Für eine häufige und effiziente Nutzung war der Funktionsumfang zu klein. Die Antwortzeiten der Applikation waren teilweise ungenügend. Einfluss von Netzwerk (WLAN & GSM) und Backendsystem. Die Erfassung von Terminen wurde teilweise behindert durch die Tatsache, dass die privaten Termine aus MS Outlook nicht sichtbar waren (kein bidirektionaler Sync). 40 Neues Mobiles CRM in der Assekuranz, 17. Dezember 2015

41 Wie weiter? Weitere Schritte In einer ersten Phase die Benutzerfreundlichkeit der aktuellen Applikation aus der Pilotphase weiter zu optimieren. Anschliessend die Durchführung einer zweiten Pilotphase mit einem erweiterten Anwenderkreis ( Nutzer). In einer Folgephase über die folgenden zwei Optionen zu entscheiden: Option 1: Roll-out des Funktionsumfangs aus der zweiten Pilotphase. Option 2: Spezifikation und Umsetzung von neuen Funktionalitäten mit anschliessendem Rollout. 41 Neues Mobiles CRM in der Assekuranz, 17. Dezember 2015

42 Fragen und Antworten FAQ 42 Neues Mobiles CRM in der Assekuranz, 17. Dezember 2015