NÄHER DRAN MIT PERSONALISIERTER KUNDENKOMMUNIKATION. Christoph Sieger, Head of Digital Services & CRM AXA Group Solutions Switzerland

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1 NÄHER DRAN MIT PERSONALISIERTER KUNDENKOMMUNIKATION Christoph Sieger, Head of Digital Services & CRM AXA Group Solutions Switzerland

2 Axa Winterthur Wichtigste Zahlen o1 Im Versicherungsmarkt N Schweiz 1.89mio Privat- und Geschäftskunden >4' mrd CHF Geschäftsvolumen Mitarbeiter 2 Näher dran mit personalisierter Kundenkommunikation

3 Axa Winterthur Entwicklung und anstehende Herausforderungen Lange Tradition Geballte Finanzkraft Grosse Zuverlässigkeit Branchenfremde Mitbewerber Hohe Dynamik Starke Swissness Hohe Kompetenz Digitalisierung Verändertes Kundenverhalten Hohe internationale Attraktivität Starke Innovationskraft 3 Näher dran mit personalisierter Kundenkommunikation

4 Kommunikation mit dem Kunden über verschiedene Kanäle

5 Verschiedene Kanäle KOMPLEX EINFACH ABNEHMEND ZUNEHMEND Kanal nach Komplexität Komplexität Verkaufskanäle Veränderung Einfache Transaktion Beratung Experten Beratung Self Service Mobile Service Telefonische Beratung 1:1 Beratung IST NEU 5 Näher dran mit personalisierter Kundenkommunikation

6 Kommunikation mit dem Kunden über verschiedene Kanäle Kontaktpunkte Medium (Pull) Medium (Push) Trigger / Ereignis Kunde Online Datengewinnung Massnahmen Online Kunde Social Media Social Media 6 Näher dran mit personalisierter Kundenkommunikation

7 Unternehmenskunden Privatkunden Privat- und Unternehmenskundenbereich Mögliche Trigger Berufseinstieg Young Professionals Erwerb von Wohneigentum Young Families Geburt des ersten Kindes Pensionierungsplanung Pension Planners Haushaltgründung / Umzug / Zusammenzug mit dem Partner Autokauf Schadenereignis Vertrags- / Retention-Triggers, Kundenzufriedenheit Führungswechsel Firmengründung Unternehmensveränderungen Startup-Phase Etablierung Wachstum, Umgestaltung Nachfolge nach Startup-Phase Nachfolgeplanung 7 Näher dran mit personalisierter Kundenkommunikation

8 1 Trigger führt zu unterschiedlichen Bedarf/Fragestellung Angebot Umzug wegen Scheidung Umzug Young Professionals Umzug von WG in neue WG 2 getrennte Gesamtberatungen Zusammenzug mit Partner/-in Mehr Inventar HR Summe erhöhen Umzug Kein Bedarf Div. Weitere Situationen z.b. Auszug aus Elternhaus Umzug Idependents Kooperation mit Umzugsfirma. Umzug wegen Kauf EF-Haus 2 Versicherer + neuen Bedarf Kündigung od. Upselling Umzug in Altersheim NMF-Kunden mit Umzug ZH GR MF-Kunden mit Umzug GR ZH Finanz. Absicherung Gesamberatung Weniger Inventar HR Summe red. Kauf Subaru 4x4 Verkauf Subaru 4x4 8 Näher dran mit personalisierter Kundenkommunikation

9 Der Kunde im Mittelpunkt Kontaktpunkte Medium (Pull) Medium (Push) Trigger / Ereignis Kunde Online Datengewinnung Massnahmen Online Kunde Social Media Social Media 9 Näher dran mit personalisierter Kundenkommunikation

10 Heutige Situation > 3 Tage für Kampagnendurchführung Kampagnenmanagement (SAP CRM) Datengewinnung Operatives CRM Massnahmen Daten (Selektion, Modellierung) (Diverse Tools und Datenbanken) Analyse / Modellierungen Analytisches CRM Veredelungen 1 Kampagne anlegen 2 Potential Extrakt erstellen 3 Potential selektieren 5 Start Export Zielgruppe 4 Potential abfüllen 6 Export Kampagne ans BI 7 Tranchen Extrakt erstellen 8 Tranche 1 abfüllen 10 Start Export Zielgruppe 9 Variablen abfüllen 11 Tranche 2 abfüllen 13 Start Import Zielgruppe 12 Variablen abfüllen Start Tranche 1 Start Tranche 2 Übernahme durch Kanal separater Prozess 10 Näher dran mit personalisierter Kundenkommunikation

11 Der Kunde im Mittelpunkt Kontaktpunkte Medium (Pull) Medium (Push) Trigger / Ereignis Kunde Online Datengewinnung Massnahmen Online Kunde Social Media Social Media Näher dran mit personalisierter Kundenkommunikation

12 Zukünftige Situation Trigger / Ereignis Mit dem richtigen Kunden zum richtigen Zeitpunkt mit dem relevanten Angebot über den richtigen Kanal Kampagnenmanagement (Hybris Marketing) Datengewinnung Operatives CRM Massnahmen Daten (Selektion, Modellierung) (HANA mit SAP Toolpalette ) Analyse / Modellierungen Analytisches CRM Veredelungen 0 Einmalig Segmente definieren 0 Einmalig Modelle entwickeln 0 Einmalig Scores berechnen 1 Kampagne anlegen mit Segment 2 Start Kampagne (einmalig / periodisch) Übergabe an Kanal Online Social Media Mobile

13 Kampagnenoptimierung Co-Innovationsprojekt mit SAP

14 Integriertes System Übersicht Segment erstellen Analysieren Marketingplanung Durchführung Reaktionserfassung Kanäle (external execution) 14 Näher dran mit personalisierter Kundenkommunikation

15 Kampagnenoptimierung Weshalb Kundenfokus "Freiräume schaffen" richtige Kunde, richtige Angebot richtige Zeitpunkt, richtige Kanal Profit nachhaltig steigern mit möglichst optimiertem Ressourceneinsatz (Kosten) 15 Näher dran mit personalisierter Kundenkommunikation

16 Der Kunde im Mittelpunkt Kontaktpunkte Medium (Pull) Medium (Push) Trigger / Ereignis Kunde Online Datengewinnung Massnahmen Online Kunde Social Media Social Media Näher dran mit personalisierter Kundenkommunikation

17 Kampagnenablauf High Level Modell Zeit Mögliche Kampagnen Mögliche Kanäle Optimierungsmöglichkeiten Kampagne 1 Kampagnen Zusammenfassung Eliminierung Verzögerung Etc. Kunde Kampagne 2 Kampagne Social Media Kanäle Kanalaffinität Kontaktfrequenz Kanalkosten Bestehende Termine Kontaktfrequenz Etc. Nebenbedingungen Kanalkosten Kanalkapazität Etc. 17 Näher dran mit personalisierter Kundenkommunikation

18 1 Trigger führt zu unterschiedlichen Bedarf/Fragestellung Angebot Umzug wegen Scheidung Umzug Young Professionals Umzug von WG in neue WG 2 getrennte Gesamtberatungen Zusammenzug mit Partner/-in Mehr Inventar HR Summe erhöhen Umzug Kein Bedarf Div. Weitere Situationen z.b. Auszug aus Elternhaus Umzug Idependents Kooperation mit Umzugsfirma. Umzug wegen Kauf EF-Haus 2 Versicherer + neuen Bedarf Kündigung od. Upselling Umzug in Altersheim NMF-Kunden mit Umzug ZH GR MF-Kunden mit Umzug GR ZH Finanz. Absicherung Gesamberatung Weniger Inventar HR Summe red. Kauf Subaru 4x4 Verkauf Subaru 4x4 18 Näher dran mit personalisierter Kundenkommunikation

19 Beispiel Umzug Umzug Young Professionals Mögliche Deckungen Mögliche Zusatzkriterien Optimales Angebot Möglicher Kanal Nur PH Kein FV HR X-sell HR FV HR < 9 MT X-sell Säule 3a Umzug Young Professionals FV HR > 9 MT PH + Hausrat Upselling HR-Σ

20 Zusammenfassung Take aways Richtiger Kunde, richtiges Angebot, richtiger Zeitpunkt, richtiger Kanal Einheitliche Daten für analytische und operative CRM Prozesse Zeitnahe Nutzung mittels Kampagnen von Daten und analytischen Modellen Automatisierung von Kampagnen (alle x Minuten / alle x Tage /.) mit dynamischer Zielgruppenbildung Übergreifende Lösungen für Kollisions-Steuerung, Ausschlüsse, etc. Hohe Benutzerfreundlichkeit des Kampagnenmanagements Hybris strategisches SAP-Tool mit vielen Neuentwicklungen 20 Näher dran mit personalisierter Kundenkommunikation