CRM oder warum die Kundenbeziehung so wichtig ist

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1 CRM oder warum die Kundenbeziehung so wichtig ist

Seit 2007 ein Unternehmen der Buhl Data Gruppe.

2 Das Unternehmen cobra GmbH Gründung 1985 in Konstanz. Pionier bei der Entwicklung von Adressverwaltungs- und Kundenmanagement-Software. Seit 2007 ein Unternehmen der Buhl Data Gruppe. Standorte in Deutschland und der Schweiz Produkte Professionelle CRM-Lösungen für mittelständische Unternehmen Kunden > Unternehmern Vertriebspartner über 280 autorisierte Partner in D, A, CH

6 Quelle:

7 Quelle:

8 Leadgenerierung ist das A&O! Quelle: Absolit (2016): Top 500 Digital Marketing Report

10 Ordnung für Kommunikation und Prozesse? CRM-Software als gemeinsame Daten-, Informations- und Kommunikationsplattform zur Steigerung des Unternehmenserfolgs!

11 Denn zufriedene Kunden sorgen für langfristige, gewinnbringende Kundenbeziehungen!

12 Neukundengewinnung

13 Kundengewinnung Der Lead-Prozess Lead-Generierung Marketing reichert an/ qualifiziert Lead Vertrieb qualifiziert und klassifiziert Lead Auftrag Marketing Marketing und Vertrieb Vertrieb Vorselektion Marketing qualifiziert das Lead vor und entwickelt es bis zu einer gewissen Reife Marketing übergibt das Lead Vertrieb übernimmt das Lead und entwickelt es in Bezug auf Kaufreife Vertrieb erkennt ein kaufbereites Lead und entwickelt es bis zum Abschluss.

16 Mobiles CRM Mobilität sorgt für aktuellste Informationen und Effizienzsteigerungen im Außendienst

17 Was macht den Vertrieb erfolgreich?

18 Verbesserung der Vertriebseffizienz Wichtigste Maßnahmen o Optimieren vertriebsrelevanter Prozesse o Erhöhen der Kundenprofitabilität o Verbessern der Vertriebsüberwachung und -steuerung Verbesserungspotenziale in Vertriebsprozessen Optimierung der Auftragsabwicklung, des Angebotsmanagement, der Kundenidentifizierung, der Anfragen- und Kundenbewertung sowie der After Sales Prozesse. Quelle: Studie der Hochschule Mannheim zur Vertriebseffizienz (2008)

19 CRM + Effizienz = maximaler Erfolg im Vertrieb

20 Kundenbindung 21

21 Beteiligte am Kundenlebenszyklus Maßnahmen der Interessentengewinnung Maßnahmen der Kundengewinnung Bestandskunden-Betreuung Marketing Werbung (Print, Online, Social Media, ) Direktmarketing PR Messen & Events Empfehlungsmarketing, Networking, Kooperationen Lead-Betreuung (Nurturing): Kontakt halten und Lead weiter qualifizieren Content, Newsletter Kampagnen Vertrieb Ergründungsgespräch Telefonische Beratung/ Verkaufsgespräche Präsentationen online oder vor Ort Test-Stellungen Referenzenstorys Vertrieb/Service/ Marketing Newsletter Kundenveranstaltungen /Events Besuche durch Außendienst Service-Termine Betreuungs-Telefonat Kundenbefragung

22 CRM - Das Tool für zielgerichtetes Marketing

23 Geeignetes Marketing fördert die Kundenbindung Und die CRM-Software unterstützt Sie dabei! o Zielgruppen-Selektionen für Cross- und Upselling Aktionen nach verschiedensten Kriterien o Kommunikation per Mail, Brief, Newsletter o Content Marketing mit automatisierten Kampagnen o Organisation von Veranstaltungen und Events o Marketing-Controlling Ziel: Begleitung des Kunden auf der Customer Journey und optimale Potenzialausschöpfung

25 Zielgerichtetes Marketing setzt hohe Datenqualität voraus! Wie gut sind Ihre Daten?

26 Deutsche Unternehmen glauben 19% unserer Daten sind fehlerhaft 91% leiden unter den üblichen Datenfehlern: unvollständig, fehlerhaft, veraltet Experian Marketing Services Studie Datenqualität als kritischer Erfolgsfaktor

27 Wie kommt es dazu? Privatpersonen Etwa 8 Mio. Umzüge und Sterbefälle pro Jahr in Deutschland führen zu Adressänderungen Hochzeiten und Scheidungen bringen oft Namenswechsel mit sich. Hinzu kommen jährlich Tausende von Änderungen bei Straßennamen, Postleitzahlen und Orten. Unternehmen Alle sieben Minuten zieht ein Unternehmen um alle zehn Minuten wird eine Insolvenz angemeldet

28 Kommunikationskanäle, die für personalisierte Inhalte von Unternehmen genutzt werden Quelle: BARC CRM Survey 2016

29 Gründe für Datenfehler? Großer Vorsprung vom Faktor Mensch Gefolgt von Kommunikation Experian Marketing Services Studie Datenqualität als kritischer Erfolgsfaktor

30 Schleichende Veränderungen Äußere Faktoren (Markt) Innere Faktoren (Prozesse) Betriebsaufgaben und -zusammenschlüsse Merkmalsänderungen Sterbefälle Neue Adresse Import von ungeprüften Daten Datenqualität Mangelnde Systemunterstützung Fehlende Regelwerke Faktor Mensch Fehlender Geschäftsbezug Zeit

31 Barbra Streisand beendete ihre Kundenbeziehung zu einer Investmentbank, da ihr Vorname falsch (nämlich Barbara ) geschrieben wurde.

32 Guter Service braucht Informationsmanagement

33 Guter Service braucht Informationsmanagement o Reklamationsmanagement o Zusammenspiel zwischen Außendienst und Innendienst o (Automatisierte) Workflows zur Sicherstellung der Bearbeitung o Eskalationsmechanismen o Transparenz der Kontakte und des Potenzials für die Steuerung des Serviceaufwands Ziel: Servicefall soll nicht zur Störung der Kundenbeziehung, sondern zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung führen durch optimale Abwicklung von Servicefällen

34 Reklamationserfassung durch Außendienst vor Ort Automatische Aufnahme in Reklamations-Kampagne 1 2 Fallabschluss und Kundenbenachrichtigung 6 3 Automatische Zuweisung an einen Bearbeiter 5 4 Automat. Fallüberwachung mit Ereignismanagement inkl. Eskalationsmechanismen Automat. Statusbericht an Kunden inkl. Anforderung fehlender Daten cobra CRM für Service und Support

35 Wirkungsbereiche von CRM

36 Was zeichnet erfolgreiche Unternehmen aus? Innovative, qualitativ gute und leistungsfähige Produkte Hochwertige Dienstleistung Passende Maßnahmen zur Leadgewinnung Erfolgreiche Kundenbindungsmaßnahmen Engagierte und qualifizierte Mitarbeiter Motivierter, effizienter Vertrieb Kundenorientierter Service Zukunftweisende Unternehmensstrategie Umfassendes und zeitgemäßes Informationsmanagement Heben Sie sich ab!

37 38

39 zufriedene cobra Kunden z.b.

CRM-Funktionalität o Effiziente Unterstützung der

o Unterstützung der Automatisierung von Vorgängen o

Informationen o Unterstützung der Führung durch

40 Warum cobra CRM? o Moderne Standardsoftware mit ausgereifter CRM-Funktionalität o Effiziente Unterstützung der Unternehmensprozesse durch umfassende Anpassungsoptionen o Unterstützung der Automatisierung von Vorgängen o Schnelle und zielgerichtete Verfügbarkeit von Informationen o Unterstützung der Führung durch leistungsstarkes Berichts- und Analysemodul o Einfache Bedienbarkeit, kurze Einführungszeit, schneller ROI o Mehrfach ausgezeichnete CRM-Software

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