Mandantenbefragung. 1. Mandantenbefragung im persönlichem Interview. 2. Schriftliche Mandantenbefragung. Fragenbeispiele:

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1 Mandantenbefragungen befassen sich mit der Ermittlung der Erwartungen der Mandanten und ihrer Zufriedenheit mit der externen und internen Servicequalität einer Kanzlei und dienen der Verbesserung der Kanzleiarbeit und der strategischen Ausrichtung der Mandatspolitik. Die Auswertung der Ergebnisse der Mandantenbefragung sowie der Vergleich mit den Ergebnissen anderer Kanzleien geben Aufschluß über Defizite und Potenziale der Kanzlei und versetzen sie in die Lage, noch besser im Wettbewerb zu agieren, ihre Kompetenz zu steigern, um dadurch die eigene Wirtschaftlichkeit zu verbessern, die Mandantentreue zu festigen bzw. weitere Mandate durch Weiterempfehlungen zu gewinnen. Mandantenbefragungen sind ein wichtiger Aspekt des Qualitätsmanagementsystems und zeigen in Komnibation mit Mitarbeiterbefafgungen neue Möglichkeiten für die Mandantenbetreuung, die Kanzleiorganisation oder die Mitarbeiterführung auf. Mit einer Mandantenbefragung stellt sich die Kanzlei auf den Prüfstand. Sie erhält von den Mandanten ein Feedback, wie sie Veränderungen und die aktuelle Produkt- und Servicequalität beurteilen, welche Erwartungen und Wünsche sie an eine gute Mandantenbetreuung haben, welche Stärken und Schwächen sie sehen und welche Konsequenzen sie daraus ziehen. Damit kann eine Kanzlei in dem sich wandelnden Markt die eigene Position genauer bestimmen und die eigenen Angebote und Prozesse noch stärker an den Erwartungen und Bedürfnissen der Mandanten ausrichten. Mit dem persönlichen Mandanteninterview erreicht man konkrete Aussagen zu Erwartungen, zur Zufriedenheit und zu Verbesserungserfordernissen aus Sicht einzelner repräsentativer Mandanten. Der Vorteil liegt darin, dass man bestimmte Aspekte des Mandatsverhältnis differenziert nachfragen kann. Mit der schriftlichen Mandantenbefragung mit Hilfe eines standardisierten Fragebogens erreicht man statistisch abgesicherte Erkenntnisse über die gesamte Mandantschaft und man kann auch differenzierte Auswertungen zur Mandantenstruktur vornehmen (z.b. ABC-Analyse, Branchenunterschied). Der Fragebogen enthält eine wohldurchdachte Struktur aus geschlossen und offenen Fragen, die es erlauben, eine differenzierte Beurteilung der Mandantenorientierung der Kanzlei vorzunehmen und direkt auf Handlungserfordernisse zu schließen. Die schriftliche Befragung wird aus Datenschutzgründen grundsätzlich anonym durchgeführt und ausgewertet. Die schriftliche Befragung kann aber auch so gestaltet werden, dass die Mandanten freiwillig von sich aus ihre Identität angeben und um Rücksprache durch den Steuerberater bitten. Auf diese Weise kann über die allgemeine Auswertung hinaus ein weiterer konkreter Mehrwert generiert werden. Die gestellten Fragen werden mit der Kanzlei abgestimmt. Die Fragen können entsprechend den Vorstellungen der Kanzlei angepasst oder ergänzt werden. Da eine gute Vorbereitung wichtig für den Erfolg des Projektes ist, werden die Mandanten in geeigneter Weise über die Befragung informiert. Die Mandantenangaben werden mit dem wissenschaftlichen Statistikprogramm SPSS erfasst und nach verschiedenen Aspekten ausgewertet: Häufigkeiten je Beurteilungskriterium Beurteilungen in Abhängigkeit von der Mandantenstruktur Beziehungen zwischen Beurteilungskriterien Ermittlung der zentralen Potenziale bzw. Gestaltungserfordernisse der Kanzlei Die Auswertungen werden detailliert in einem Abschlussbericht dargelegt und plausibel erläutert. Die Ergebnisse der Mandantenbefragung, ihre Konsequenzen und Gestaltungsmöglichkeiten von Kanzleipolitik und Kanzleiorganisation werden in der Kanzlei vor Ort mit Steuerberatern und Mitarbeitern eingehend besprochen.

2 1. Mandantenbefragung im persönlichem Interview Fragenbeispiele: Sie kennen doch die Kanzlei...? Wenn Sie an diese Kanzlei denken, was fällt Ihnen zuerst ein? Wenn Sie an Ihre Erfahrungen mit der Kanzlei... denken, welches besonders positives Erlebnis fällt Ihnen da ein? Fällt Ihnen da noch mehr Positives ein? Noch andere Erlebnisse? Gab es auch Dinge, die Sie enttäuscht oder geärgert haben? Fällt Ihnen da noch mehr Enttäuschendes oder Ärgerliches ein? Hatten Sie Reklamationen, Beschwerden oder Nachbesserungen? Hat alles auf Anhieb geklappt? Falls ja: Wie wurde damit umgegangen? Sind Sie damit zufrieden gewesen? Gab es nach Abschluss aller Arbeiten oder heute noch Probleme? Wer betreut Sie (von der Kanzlei...)? Mit wem nehmen Sie beim Kontakt auf, wenn...? Wo rufen Sie an? Wie zufrieden sind Sie mit dieser Lösung? Wie langfristig sind die Verträge gestaltet? Wie zufrieden sind Sie mit dieser Vertragsdauer? Wie stellen Sie sich die Zusammenarbeit mit der Kanzlei... in der Zukunft vor? Wie erleben Sie den wechselseitigen Informationsaustausch? Welche Dokumentationen erwarten Sie? Inwieweit erfüllen die Dokumentationen Ihre Erwartungen? In welchen Bereichen erwarten Sie von der Kanzlei... Flexibilität? Inwieweit erfüllen sich diese Erwartungen im Moment? Gab es in der Vergangenheit kritische Situationen (z. B. Terminzwänge, Qualitätsprobleme), bei denen Sie auf die Unterstützung durch die Kanzlei... zurückgreifen konnten? Welche Kontrollmechanismen gibt es zwischen Ihnen und der Kanzlei...? Mit wem arbeiten Sie/ haben Sie am liebsten zusammengearbeitet? Warum? Was macht die Kanzlei... für Sie interessant? Was könnte die Kanzlei... noch für Sie tun? Wie sind Sie auf die Kanzlei... aufmerksam geworden? Wo nehmen Sie die Kanzlei... heute wahr? Welche Gründe haben für Sie zur Entscheidung für die Kanzlei... geführt? Nach welchen Kriterien wählen Sie eine Steuerberatungskanzlei aus? Bitte nennen Sie die drei wichtigsten in einer Rangreihe. Was macht für Sie darüber hinaus eine gute Geschäftsbeziehung zu einer Kanzlei aus? Mit wem haben Sie verglichen? (Wettbewerb) Wenn Sie so von außen auf die Kanzlei... draufgucken, wie geordnet geht es bei denen zu? Haben Sie die Kanzlei... schon einmal weiterempfohlen? 2. Schriftliche Mandantenbefragung Für die schriftliche Befragung der Mandanten arbeiten wir mit einem arbeitswissenschaftlich begründeten und erprobten, merkmals- und ereignisbezogenen Fragebogen. Aus Datenschutzgründen nehmen wir das Versenden der Fragebögen nicht selbst vor, weil wir nicht die Namen und Anschriften der Mandanten kennen sollten. Die Kanzlei erhält deshalb einen Fragebogen als Kopiervorlage bzw. als Datei und übernimmt selbst das Versenden der Fragebögen an Mandanten ihrer Auswahl. Beispiele für Mandantenanschreiben werden zur Verfügung gestellt. Wir empfehlen mindestens 100 Mandanten einzubeziehen, um ein aussagekräftiges Ergebnis zu erreichen. Die Befragung erfolgt anonym, d.h. die Mandanten beantworten die Fragebögen und senden sie in einem vorfrankierten und adressierten Umschlag an unserer Adresse zurück, ohne den Absender anzugeben. Die Auswertung erfolgt ca. 3 Wochen nach Ausgabe der Fragebögen. In der Regel liegt der Fragebogenrücklauf um die 70 %. Höhere Werte deuten auf eine relativ hohe Mandantenbindung, geringere Werte auf eine relativ geringe Mandantenbindung hin. Wenn eine Kanzlei verschiedene Niederlassungen hat, so empfiehlt es sich, die Mandantenbefragung für jede Niederlassung durchzuführen und auszuwerten (internes Benchmarking). Außerdem ist bei mehreren Berufsträgern auch eine differenzierte Auswertung je Steuerberater möglich.

3 Teil 1 des Fragebogens enthält neben Hinweisen zur Fragebogenbenutzung die Erfassung soziodemografischer Daten der Mandanten. Branche und Größe des Mandanten Entstehung und Dauer der Mandatsbeziehung Aufträge an die Kanzlei und Inanspruchnahme bestimmter Kanzleileistungen Teil 2 des Fragebogens enthält die Erfassung von Zufriedenheiten der Mandanten, die Einschätzung des Beratungsnutzens und die Perspektive zur weiteren Zusammenarbeit Arbeit der ganzen Kanzlei (Gesamtzufriedenheit) Fachliche Beratung durch den Steuerberater Fachliche Betreuung durch die Mitarbeiter Zuverlässigkeit der Kanzlei Bearbeitungszeit der Aufträge Telefonische Erreichbarkeit von Steuerberater und Mitarbeiter Berücksichtigung individueller Wünsche durch die Kanzlei Verständlichkeit der Unterlagen Aufgeschlossenheit und Auftreten der Mitarbeiter Umgang der Kanzlei mit Kritik und Vorschlägen Honorarklarheit Außerdem werden die Mandanten gefragt, wie sich das Niveau der Mandantenbetreuung in der letzten Zeit entwickelt hat, ob die Kanzlei einen wesentlichen Beitrag zum Erfolg des Mandanten leistet und was ihre Perspektive für die weitere Zusammenarbeit ist, ob der Mandant die Kanzlei weiterempfehlen würde. Teil 3 des Fragebogens enthält die Einschätzung wichtiger organisatorischer und personeller Sachverhalte der Kanzlei durch die Mandanten Wahrnehmung von Abstimmungs- und Informationsverlusten Informations- und Datenaustausch per Wunsch nach besserer Abstimmung der Fertigstellungstermine von Aufträgen, nach besserer Informationen über den Bearbeitungsstand von Aufträgen sowie nach rechtzeitigen Vorab- Informationen bei Problemen und zu Terminen Verbesserungserfordernisse in den Arbeitsbereichen Fibu, Lohn Jahresabschluss und Beratung Leistungen der Mitarbeiter (Abstimmen von Unterlagen, Aufgreifen von Problemen, Besprechen von Ergebnissen, Aufzeigen von Alternativen) Beurteilung des Mandanteninformations-Systems der Kanzlei Nutzung des Internetangebots der Kanzlei Informiertheit über Kanzleileistungen + Honorare und über steuerrechtliche + betriebswirtschaftliche Aspekte des Mandats Seite 4 des Fragebogens enthält die Erfassung von konkreten Betreuungs- und Beratungsbedarfen der Mandanten Persönliche ausschlaggebende Qualitätskriterien des Mandanten und ihre Umsetzung Wünsche nach (noch) besserer Betreuung durch den Steuerberater Themenvorschläge für die nächste Mandantenveranstaltungen Wünsche nach zusätzlichen Beratungsleistungen und die entsprechende Zahlungsbereitschaft Beurteilung der Honorargestaltung bzgl. des Preis-Leistungs-Verhältnisses Treue zur Kanzlei Außerdem haben die Mandanten die Möglichkeit, handschriftliche Anmerkungen zu machen, was die Kanzlei unbedingt verbessern müsste bzw. was sie besonders an der Kanzlei schätzen.

4 3. Beispiel für eine Auswertung Die Kanzlei Nr. 48 hat in der Mandantenbefragung überwiegend kritische Noten erhalten, wie aus dem Portfolio (Vergleich von 49 Kanzleien, K1... K49) deutlich wird (Position K48). Die Mehrheit der Mandanten gab an, dass die Kanzlei (eher) keinen Beitrag zur Entwicklung ihres Unternehmens bzw. zu ihrem Erfolg leistet. Die Kanzlei erreicht fast in keinem der abgefragten Beurteilungsmerkmale hervorragende Werte. Entsprechend negativ fallen die Werte für die Parameter Gesamtzufriedenheit, Treue und Weiterempfehlungsbereitschaft und Zufriedenheit mit der Honorargestaltung aus. Die Korrelationsanalyse zeigt starke Zusammenhänge zwischen zentralen Zufriedenheitswerten mit Leistungs- und Organisationsaspekten der Kanzlei. In erheblichem Maße hängt die Zufriedenheit der Mandanten davon ab, ob und wie die erwartete Kernleistung BERATUNG und die Serviceleistung INFORMATION realisiert wird. Daraus läßt sich schlußfolgern, dass Mandanten begeistert sind, wenn sie eine individuelle und ihnen verständliche Betreuung bzw. Beratung erfahren, wenn ihnen die Zusammenarbeit mit der Kanzlei wirklich Spass macht und wenn die Kanzlei einen Beitrag zum unternehmerischen Erfolg des Mandanten leistet. Dies belohnen sie mit Treue und Weiterempfehlung und Zahlungs- (Kauf-) Bereitschaft. Andernfalls entstehen Probleme für eine nachhaltige und erfolgreiche Kanzleientwicklung. Nachfolgend sind die aktuellen Stärken und Schwächen der Kanzlei aus Mandantensicht im Überblick dargestellt. Stärken der Kanzlei Persönlicher Ansprechpartner Erreichbarkeit der Kanzlei Aufgeschlossenheit und Auftreten der Mitarbeiter Verbesserungspotenziale der Kanzlei Fachliche Beratung durch den Steuerberater, insb. - Beratung zu Steuersparmöglichkeiten - betriebswirtschaftliche Beratung (insb. Investitions- und Finanzierungsberatung und vorausschauende Unternehmensplanung)

5 Form der Betreuung durch den Steuerberater, insb. - aktiv und eigenständig - individuell entsprechend den konkreten Verhältnissen und Bedürfnissen - problemlösungsorientiert - regelmäßig Fachliche Betreuung durch die Mitarbeiter, insb. - selbständig Unterlagen abstimmen - selbständig Ergebnisse besprechen - selbständig Probleme aufgreifen - selbständig Alternativen aufzeigen Zuverlässigkeit der Arbeit und Korrektheit der Ergebnisse Aspekte der Auftragsplanung und organisation, insb. - Bearbeitungszeit - Vermeidung von Abstimmungs- und Infomationsverlusten - Planung und Abstimmung von Fertigstellungsterminen Organisatorische Aspekte der Mandantenbetreuung, insb. - konsequente Durchführung von Abschlußgesprächen und Teilnahme der Sachbearbeiter - transparente Vertretungsregelungen - Besuch der Mandanten vor Ort Informationspolitik der Kanzlei Kommunikation/ Information über Internet bzw. Die Ergebnisse der Mandantenbefragung werden durch die zahlreichen handschriftlichen Anmerkungen der Mandanten untersetzt). Die Hinweise beziehen sich in starkem Maße auf die Verbesserung der Beratung (Produktqualität) und der Kanzleiorganisation (Servicequalität). Dagegen wird die Kontaktqualität (Aufmerksamkeit, Freundlichkeit) insgesamt positiv bewertet. Für das Bestimmen von Handlungsstrategien ist außerdem die Kenntnis der Abhängigkeit der Aussagen von der Mandantenstruktur wichtig. Im 14. Kapitel wird diese Differenzierung der Ergebnisse eingehend dargestellt. Die Mandanten unterscheiden sich hinsichtlich ihrer Erwartungen und Wünsche, je nachdem ob sie eher Dienstleister oder gewerblich tätig sind, ob es sich um A-, B- oder C-Mandanten handelt, ob es sich um kleine oder große Unternehmen handelt, ob es sich um Jahres- oder um Dauermandate handelt ob sie erst seit kurzem oder bereits längere Zeit mit der Kanzlei zusammenarbeiten. Beispielsweise wollen A-Mandanten (größere sowie langjährige Mandanten) mehr betriebswirtschaftliche Beratung, insb. bzgl. Investitions- und Finanzierungsberatung, Controlling, Personalwirtschaft, Fördermöglichkeiten, die Durchführung von Abschlußgesprächen unter Teilnahme der Sachbearbeiter, eine bessere Vereinbarung von Fertigstellungsterminen, den Besuch vor Ort durch Steuerberater und Mitarbeiter, eine bessere Informationspolitik durch die Kanzlei, eine regelmäßigere und problemorientiertere Beratung durch den Steuerberater und ein selbständigeres Aufgreifen von Problemen und Hinweisen auf Alternativen durch die Mitarbeiter, die Kommunikation über Internet/ . Dafür zeigen sie auch eine erhöhte Zahlungsbereitschaft für angebotene steuerliche und betriebswirtschaftliche Beratungsleistungen. Das ein Interesse dieser Gruppe an der Verbesserung der Kanzleiarbeit besteht, zeigt auch die verhältnismäßig gute Beteiligung an der Befragung. Problemgruppen der Kanzlei sind jedoch offensichtlich Jahresmandate, Mandanten aus Handel/ Gewerbe und C-Mandanten. Hier geht es um eine insgesamt bessere Betreuung und um eine bessere Kenntnis der Unternehmen.

6 4. Ergebnisse einer Nachbefragung bei beratenen Kanzleien Frage: Welche Veränderungen haben Sie aufgrund der Analysen in Ihrer Kanzlei vorgenommen? Neue Arbeitsorganisation/ Teamarbeit bzw. Tandemarbeit Vereinheitlichung von Arbeitsabläufen Terminplanung und regelmäßige Kontrolle der Bearbeitungsstände durch Vorlage von Checklisten Vertretungsregelung: Für jeden Mitarbeiter wurde ein Vertreter benannt, wovon auch der Mandant Kenntnis erhielt Effektivere Arbeitsabläufe im Zusammenhang mit QM-System Verbreiterung des Serviceangebotes, Darstellung des Beratungs- und Dienstleistungsangebotes der Kanzlei Verstärkung des Angebotes an betriebswirtschaftlicher Beratung, dabei Einbeziehung der Mitarbeiter im Rahmen der monatlichen/ quartalsmäßigen Buchführung Neugestaltung Mandantenrundschreiben Einführung von Mandantenseminaren Stärkere individuelle Betreuung der Mandanten Offeneres Herangehen an die Mandanten Mandantengespräche: Es werden nunmehr öfter Mandantengespräche selbst geführt. Mitarbeiter werden dazu mit einbezogen Mitnahme der Mitarbeiter zu den Mandanten zum Vertrauensaufbau Einbindung der Mitarbeiter in Personalfragen bei Neueinstellungen Erläuterung der Unternehmensziele durch Besprechung, wie mit den Mandanten umgegangen wird bzw. was für sie zu leisten ist Mitarbeitergespräche: bessere Qualität der Mitarbeitergespräche Umfangreichere Unterweisung der Mitarbeiter, regelmäßige (monatliche) Arbeitsbesprechungen Entlohnungssystem: Mitarbeiter werden an dem Erfolg des Unternehmens durch eine Tantiemenregelung finanziell beteiligt Verbesserung der Arbeitsbedingungen der Mitarbeiter (Verbesserung der Lichtverhältnisse in der Kanzlei, Renovierung der einzelnen Räume der Kanzlei/ ergonomische Arbeitsplatzgestaltung) Frage: Welche Auswirkungen hat das auf Ihre Kanzlei gehabt? Verbesserung der wirtschaftlichen Situation Effektivere Arbeitsabläufe und bessere Mandantenbetreuung Bessere Mandantenbetreuung/ höhere Mitarbeitermotivation Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit Betriebsklima wurde durch Mitarbeiterbesprechungen und stärkere Kommunikation verbessert Steigerung der Mandantenzufriedenheit (sichtbar an stärkeren Weiterempfehlungen seitens der Mandanten) Bessere Zukunftsperspektiven Der Abwanderungstrend konnte sichtlich eingedämmt werden, Mandanten neu gewonnen werden Unterstützung unserer Bestrebungen der engeren Bindung der Mandanten an die Kanzlei Image der Kanzlei wurde durch Erscheinungsbild und durch intensivere Beratung verbessert

7 Die nachfolgende Abbildung verdeutlicht unterschiedliche Wettbewerbspositionen zwischen Kanzleien (K) in der Einschätzung der Mandanten. Wiederholungsbefragungen (à) zeigen die deutliche Verbesserung von Kanzleien, die ein Qualitätsmanagementsystem eingeführt und konsequent weiterentwickelt haben.