Prozessmanagement im KAV

Transkript

1 management im KAV Methodik - Vorgehensweise Peter Kukla, SPcM KAV-IT Die IKT-Abteilung des Wiener Krankenanstaltenverbundes

2 management im KAV > KAV-IT management > Grundlagen und Begriffe > managementsystem > PzM Vorgehensweise und Umsetzung > management mit ADONIS > management im KAV Seite 2

3 Die KAV-IT > Ca. 350 Mitarbeiter > 1 Zentrale, 6 dezentrale Standorte Wir betreuen: > IT-Arbeitsplätze > Benutzeraccounts > betreute und betriebene Systeme > km KAV-weites Twisted-Pair-Netz > 450 km Glasfasernetzwerk > 90 Mio med. Dokumente in elektr. Patientenakten > Helpline: ca Anrufe/Jahr IKT-Grundausstattung SW-Applikationen Standardservices Dienstleistungen Seite 3

4 Die KAV-IT Mitglied der Gesellschaft für management (GP) unabhängige Plattform für Best Practice im management Zertifizierung zur Informationssicherheit nach ISO-Norm durch die akkreditierte Zertifizierungsorganisation CIS - Certification & Information Security Services GmbH Seite 4

5 KAV-IT management > managementstandardisierung > portfolio-management e > Coaching von managern > Qualitätssicherung von en Personen Produkte > -Management Seite 5

6 Grundlagen und Begriffe : Ein Geschäftsprozess ist eine (zeitlich und inhaltlich) abgegrenzte Folge logischer Funktionen/Tätigkeiten mit einem definierten Anfang und einem definierten Ende, deren Ziel die Erstellung oder Verwertung von betrieblichen Leistungen ist. management: Im management wird das gesamte betriebliche Handeln als Kombination von en beziehungsweise ketten betrachtet und Dargestellt management umfasst die Planung, Steuerung, Ausführung und Kontrolle aller e und ihres Umfeldes. Seite 6

7 Grundlagen und Begriffe orientierung Die Organisation orientiert sich an den für die Leistungserstellung wesentlichen en. Kundenorientierung Ausrichtung der Tätigkeiten an den Wünschen des Kunden. Das Kunden-Lieferantenprinzip wird auch innerhalb der Organisation gelebt. Seite 7

8 Grundlagen und Begriffe Fragen zur Kundenorientierung: > Wer sind meine Kunden? > Was benötigen bzw. wollen meine Kunden von mir? > Was biete ich meinen Kunden an? > Wo kann ich Kundenerwartungen nicht erfüllen? > Wo übererfülle ich Kundenerwartungen? > Betrachtung der Nicht-Kunden, des Marktpotentials? > Was wollen meine Kunden morgen von mir? > Welche Maßnahmen setzte ich konkret? Seite 8

9 Grundlagen und Begriffe Erwartungen des Kunden: > Service > Qualität > Kosten > Kommunikation > Geschwindigkeit Seite 9

10 Nutzen von management für die Organisation > Ausrichtung der e am Kunde > Steigerung der Qualität und Produktivität > Sicherstellung der Zielerreichung > Messbarkeit der leistung > Erhöhung der Kommunikation und Information (bereichsübergreifend) > etc. für die einzelne Person > eindeutige Definition der Kompetenzen und Verantwortlichkeiten > Spielregeln sind festgelegt und dokumentiert > eigener geregelter Verantwortungsbereich > Erhöhung der Kommunikation und Information (bereichsübergreifend) > etc. Seite 10

11 managementsystem Vision Mission Leitbild NORMATIVE EBENE Wohin gehen wir? Welches Geschäft betreiben wir? Woran glauben wir? Strategie Strategische - Ziele STRATEGISCHE EBENE Was wollen wir erreichen? Geschäftsergebnisse Kunden-Perspektiven Produktivität Lernen und Entwicklung e - Ziele OPERATIVE EBENE Welche Ziele leiten sich daraus ab an die: Mitarbeiter Leistungsertsellung? Seite 11

12 managementsystem PzM- Rollen Methodik KVP lebenszyklus Steuerung Landkarte Messung Strategischer Bezug Monitoring Ziele Reporting Kommunikation Dokumentation Kommunikationswege Vorlagen/ Dokumente PTM / JF Schulungen Seite 12

13 Beispiele für Fragestellungen I > Wer formuliert ziele? > Wann werden ziele formuliert? > Woher leiten sich ziele ab? PzM- Rollen Methodik KVP lebenszyklus Steuerung Landkarte Messung Strategischer Bezug Monitoring Ziele Ziele Reporting Kommunikation Dokumentation Vorlagen/ Dokumente PTM / JF Schulungen Kommunikationswege Seite 13

14 Beispiele für Fragestellungen II > Was ist eine Rolle? > Welche Rollen gibt es im managementsystem? > Welche Ziele, Aufgaben, Rechte und Pflichten sind mit einer bestimmten Rolle verbunden? > Was bedeutet es, eine Rolle wahrzunehmen? > Wer darf Rollenbeschreibungen ändern? > Wer vergibt Rollen? Methodik KVP Steuerung PzM- Rollen PzM- Rollen lebenszyklus landkarte Messung Strategischer Bezug Monitoring Ziele Reporting Kommunikation Dokumentation Kommunikationswege Vorlagen/ Dokumente PTM / JF Schulungen Seite 14

15 Beispiele für Fragestellungen III > Welchen Zweck verfolgt das -Reporting? > Wie sieht ein -Report aus? > Wann ist der -Report zu erstellen? > Wer erstellt den -Report? > Wer sind die Zielgruppen? Wer berichtet an wen? > Wie ist die Schnittstelle zum monitoring gestaltet? PzM- Rollen Methodik KVP lebenszyklus Steuerung Landkarte Messung Strategischer Bezug Reporting Monitoring Ziele Reporting Kommunikation Dokumentation Vorlagen/ Dokumente PTM / JF Schulungen Kommunikationswege Seite 15

16 Beispiele für Fragestellungen IV > Welche Kommunikationskanäle gibt es im management-system? > Welche Themen/Inhalte werden kommuniziert? > Wer ist für die Bereitstellung der Informationen verantwortlich? Holschuld vs. Bringschuld > Wie werden Änderungen im System kommuniziert? PzM- Rollen Methodik KVP lebenszyklus Steuerung Landkarte Messung Strategischer Bezug Monitoring Ziele Reporting Dokumentation Vorlagen/ Dokumente PTM / JF Schulungen Kommunikation Kommunikation Kommunikations- Kommunikationswege wege Seite 16

17 PzM Vorgehensweise und Umsetzung management Methodik: > managementhandbuch - Strategisch - Ziele/Nutzen/Strategischer Bezug - Operativ - Vorgehensweise/Dokumentation/steuerung > Modellierungshandbuch - Methodik/Normen/Tipps Seite 17

18 PzM Vorgehensweise und Umsetzung Häufigkeit Histogramm lebenszyklus orientierung 1 Identifikation und Abgrenzung management 4 Schritte Methode 2 Analyse IST-e 3 Konzeption SOLL- 4 Realisierung Verbesserungspotenzial Klasse schritte monitoring ausführung und - regelung Ziele Vergleich mit Messwerten Team Vorgaben Messung Input Output Seite 18

19 PzM Vorgehensweise und Umsetzung kategorien > Managementprozesse: sind e, die der strategischen Ausrichtung der Organisation dienen bzw. den strukturellen Rahmen bilden. > Geschäftsprozesse: sind e, die der Wertsteigerung im Rahmen der Erstellung von Produkten bzw. Services dienen. > Supportprozesse: sind e zur Unterstützung der anderen e, um eine reibungslose Leistungserbringung zu gewährleisten. > Mess-, Analyse- und Verbesserungsprozesse: sind e zur Messung, Überwachung und kontinuierlichen Verbesserung des Systems Seite 19

20 PzM Vorgehensweise und Umsetzung > landkarte Seite 20

21 PzM Vorgehensweise und Umsetzung > Erhebung und Umsetzung von en in teams Seite 21

22 PzM Vorgehensweise und Umsetzung Schritt I: identifikation und Abgrenzung Definition eines eindeutigen namens (Identifikation) Festlegung des ersten und des letzten schrittes (Abgrenzung) Ebenfalls zu bestimmen: > Input, > Output, > Kunden des es, > Zweck, > Schnittstellen, > Ressourcen, > etc Seite 22

23 PzM Vorgehensweise und Umsetzung Schritt II: IST-Analyse des es > Darstellung des IST-Zustandes > Visualisierung des ablaufs > Analyse der Verbesserungspotentiale > Darstellung von Verantwortlichkeiten Seite 23

24 PzM Vorgehensweise und Umsetzung Schritt III: Konzeption des SOLL-es > Definition des ablaufs > beschreibung in einem strukturierten Dokument > Vorgehens-Checklisten, Anweisungen, etc > ziele ableiten > Meßgrößen festlegen > Festlegung des Reportings > Abnahme des Soll-es Seite 24

25 PzM Vorgehensweise und Umsetzung Schritt III: Konzeption des SOLL-es Eigenschaften eines Zieles S (pecific... spezifisch) M (easurable... messbar) A (ttainable... erreichbar) R (ealistic... realistisch) T (imely... zeitlich gegliedert) Arten von Zielen bezogen Ergebnisbezogen Seite 25

26 PzM Vorgehensweise und Umsetzung Schritt IV: Umsetzung Erstellung Maßnahmenplan - Neue Betriebsmittel - Organisatorische Änderungen - Schulungsmaßnahmen - etc Kommunikation mit allen Beteiligten Probelauf Installation und Umsetzung Seite 26

27 PzM Vorgehensweise und Umsetzung regelkreis Seite 27

28 PzM Vorgehensweise und Umsetzung team > Zusammensetzung: - verantwortlicher - team-mitglieder (innerhalb und außerhalb des es) - coach: methodisches Know-How, Moderation > Aufgaben: - definition (4-Schritte) - messung - evaluierung - verbesserung Seite 28

29 PzM Vorgehensweise und Umsetzung Steuerung von en > Top Down Zielvereinbarungen - Unternehmensleitung - Top-Management - BSC > Ableiten von zielen > Steuerung von en in teams mit verantwortung Seite 29

30 PzM Vorgehensweise und Umsetzung -Monitoring > Überprüfung > Analyse > Maßnahmen Seite 30

31 PzM Vorgehensweise und Umsetzung reporting Periodischer Bericht an übergeordnete Stellen: Überblick über > leistung > ergebnisse > zielerreichung reporting Histogramm Voraussetzung für > Ursachenermittlung > Maßnahmensetzung Häufigkeit Klasse monitoring Seite 31

32 management mit ADONIS Standardprodukt im KAV > Produkte: - Professional Edition - Business Edition - ADOit > Installation: - Terminalserver - zentrale Datenbank - definierte Berechtigungen - Einstieg über Citrix Terminalserver Seite 32

33 management mit ADONIS > Klare Darstellung und Verbesserung von Abläufen - Kommunikation, Information, Vermeidung von Redundanzen > Definition von Verantwortlichkeiten und Kompetenzen > Dokumentation für Zielerreichung, Monitoring, Reporting > Erkennen von Verbesserungspotentialen > Simulationen > Auswertungen > Datenbank im Hintergrund > Dokumentation Seite 33

34 management mit ADONIS ADONIS Modelltypen Seite 34

35 management mit ADONIS > Modellierung - Grafischer Modell Editor - Tabellarische Dateneingabe - Informationsverwaltung (Notebook) - Einbindung externer Dokumente (z.b. MS Word) - Modellverwaltung über Attribute Seite 35

36 management mit ADONIS > dokumentation in ADONIS - Ablauf -Rollen - Dokumente - Beschreibung - Ziele - verantwortliche etc. Seite 36

37 management mit ADONIS > Analyse - vordefinierte - standardisierte - benutzerdefinierte - rechnerische Auswertungen Seite 37

38 management mit ADONIS Zoomstufen Suche nach Teil/wörtern > HTML - Generierung eines es inkl. referenzierter Modelle und Beschreibungen als HTML- Bestand Navigator - Publikation im Intranet Seite 38

39 management mit ADONIS Steuerung von en Zeit bis Entgegennahme Störungsmeldung Zeit von Aufnahme bis Lösung Zeit bis Entgegennahme Störungsmeldung [Sekunden] Zeit von Aufnahme bis Lösung [Stunden] Seite 39

40 management mit ADONIS Kennzahlen-Werte verknüpfen > für welchen Bezugszeitraum ist die Kennzahl gültig > Kennzahl-Werte aus einer Datenbank > EXCEL-Tabellen als Quelle > manuelle Dateneingabe möglich > Begrenzungsart bzw. Toleranzgrenzen (für die Ampelphasen) > Nach der Aktualisierung werden die aktuellen Werte neben der Kennzahl visualisiert Zeit bis Entgegennahme Störungsmeldung 30,00 [ Sekunden ] Seite 40

41 management im KAV PzM - Cockpit Seite 41

42 management im KAV > managementsystem KAV-IT, KHR > IT-e - Service-Management - User-Life-Cycle - Sicherheitsmanagement - etc > Klinische e - Blutbank - Augenabteilung - Dermatologie - Pathologie - Labor - Gynäkologie - Wahlhebammen - Palliativmedizin - Abteilung für Atmungs-und Lungenerkrankungen > Standardisierung alle KAV-e (Programm IMPULS) Seite 42

43 management im KAV > Das Organisations- und IT-Programm für die Spitäler und Geriatriezentren des KAV > Standardisierung, Vereinfachung orientierung > Modernisierung, Erneuerung Moderne IT-Unterstützung Seite 43

44 management im KAV Krankenanstalten Krankenanstalten Standardisierungsprojekt Standardisierungsprojekt S1 S1 Ambulanter Ambulanter Besuch Besuch Behandlung Behandlung Katastrophenfall Katastrophenfall Notfallbehandlung Notfallbehandlung Schockraumbehandlung Schockraumbehandlung Standardisierungsprojekt Standardisierungsprojekt S3 S3 Stationäre Stationäre Behandlung Behandlung Tagesklinische Tagesklinische Behandlung Behandlung Geriatriezentren Geriatriezentren Standardisierungsprojekt Standardisierungsprojekt S2 S2 Ambulanter Ambulanter Besuch Besuch Standardisierungsprojekt Standardisierungsprojekt S4 S4 Urlaubsbetreuung Urlaubsbetreuung Kurzzeitbetreuung Kurzzeitbetreuung Langzeitbetreuung Langzeitbetreuung Spezialbetreuung Spezialbetreuung Seite 44

45 management im KAV KH Nord - e > Die Patienten/innen im Zentrum der e - Klare Zuständigkeit (z.b. Leitstellen) - Transparenz von en, - Reduktion von Warte- und Leerzeiten - Neue Organisationsformen: optimale Gestaltung der Abläufe - Steuerungsmöglichkeit über Zentren Seite 45

46 management im KAV - Ausblick Weiterentwicklung managementsystem - KAV-landkarte - management-portfolio - Erweiterung Systemelemente -Steuerung -Monitoring -Reporting - Zertifizierungen Seite 46

47 management im KAV - Ausblick Assessment > ISO Fähigkeitsstufen > Bestimmung der fähigkeit > Aufdecken von Potentialen > Standortbestimmung Seite 47

48 management im KAV - Ausblick GPard Award > Durch erfahrene Assessoren der GP > 2-stufiges Assessment > 4 Kategorien > Jury aus Wirtschaft und Wissenschaft Seite 48

49 Danke für Ihr Interesse! Peter Kukla, SPcM Tel: KAV-IT 1030 Wien, Viehmarktgasse 4 postkavit@wienkav.at Copyright 2008 Seite 49