B.4: Marketing in der Werkstatt Neuer Schwung für die Bestandskundenpflege und professionelle Akquisition neuer Auftraggeber

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1 B.4: Marketing in der Werkstatt Neuer Schwung für die Bestandskundenpflege und professionelle Akquisition neuer Auftraggeber in Potsdam, Dorint Hotel 14. Führungskräftetreffen Arbeitsleben und Uhr Schwerpunkt B Strategische Organisationsentwicklung Referentin: Diplom-Kauffrau Birgit Wolf

2 Workshop Passt Marketing in eine Werkstatt? Was zeichnet eine professionelle Akquisition von neuen Arbeitsaufträgen aus? Und wie kompatibel ist diese mit dem Auftrag, die Teilhabe am Arbeitsleben von Menschen mit Behinderung zu fördern? Der Workshop beinhaltet neben der Diskussion dieser und anderer Fragen einen Überblick zur Bestandskundenpflege und Neukundenakquisition. 2

3 Gliederung 1. Marketing 2. Arbeitsfelder in der Werkstatt 3. Beschäftigungspotentiale in der Werkstatt 4. Branchenstruktur der Wirtschaft 5. Bestimmungsfaktoren des Kundenwertes 6. Kundenzufriedenheit 7. Segmentierung 8. Telefonakquisition 9. Bestandskundenmanagement 10. Empfehlungsmanagement 11. Neukundenakquisition 3

4 1. Marketing 4

5 Marketing-Mix 5

6 2. Arbeitsfelder in der Werkstatt Welche Arbeitsfelder/Arbeitsbereiche gibt es in Ihrer Werkstatt? 6

7 3. Beschäftigungspotentiale in der Werkstatt Welche Beschäftigungspotentiale haben Sie in der Werkstatt? 7

8 4. Branchenstruktur in der Wirtschaft In welchen Branchen erbringen Sie bisher Ihre Leistungen? Überprüfung anhand der Branchenliste. 8

9 Segmentieren Sie Ihre Auftraggeber in Arbeitsfelder/Arbeitsbereichen nach Branchenzugehörigkeit Arbeitsbereich Branche 9

10 Arbeitsbereich-Beschäftigung-Branche Arbeitsfeld/Arbeitsbereich Montagebeutel kommissionieren EDV Büroservice Kreativprodukte Kreativleistungen Manuelle, komplexe Kleinmontage Beschäftigung Hohes Beschäftigungspotential Höhere Anforderungen; geringes Beschäftigungspotential Branche Metallerzeugnisse/ Kunststofferzeugnisse Geringe Anforderungen Cap-Markt, Internet, - Werbemittelhersteller, - Postkartenhersteller Geringe und hohe Anforderungen Hohes Beschäftigungspotential Herstellung von Fahrzeugen Herstellung von Elektrokleingeräten /Metallwerkzeugen Herstellung von Beleuchtungssystemen/ Farbroller Kuvertierarbeiten Umverpacken sortieren Abfüllen klein-groß Geringere Anforderungen und hohe Anforderungen Geringe bis hohe Anforderungen Hohes Beschäftigungspotential 10 Verlage Direktmarketingagenturen Lebensmittelbranche

11 Wer sind Kunden? Sporadischer Kunde Stammkunde Interessent Neukunde Potentieller Kunde 11

12 5. Bestimmungsfaktoren des Kundenwertes Kundenwert Marktpotenzial des Kunden Ressourcenpotenzial des Kunden Ertragspotential Loyalitätspotenzial Referenz- -potenzial Synergie- potenzial Entwicklungs- potenzial Cross-Buying- potenzial Informations- potenzial Kooperations- potenzial 12

13 Welchen Wert hat ein Kunde? 13

14 Kundenbedürfnisse 14

15 6. Kundenzufriedenheit Kundenzufriedenheit ist das Ergebnis eines komplexen psychischen Vergleichsprozesses. Der Kunde vergleicht seine wahrgenommenen Erfahrungen nachdem Gebrauch eines Produktes oder Dienstleistung mit den Erwartungen, Wünschen und seinen individuellen Normen. 15

16 Kundenzufriedenheit Dabei nimmt der Kunde folgende Abgleiche vor: Zunächst entwickelt er Kauferwartungen in Abhängigkeit von: Seinem persönlichen Anspruchsniveau Dem Image des Anbieters Dem Leistungsversprechen des Anbieters Seiner Kenntnis über Kaufalternativen Diese Erwartungen wird er nach Kaufentscheidung abgleichen mit: Seinen aktuellen Erfahrungen mit dem Produkt Seiner generellen Wahrnehmung der Problemlösung Der für ihn relevanten individuellen Problemlösung Dieser Abgleich zwischen Erwartungen und Erfahrungen bestimmt das Zufriedenheitsniveau des Kunden. 16

17 Kundenzufriedenheit 17

18 Kundenzufriedenheit Sieben Kundenzufriedenheits Faktoren: 1. Produkt und Leistungsqualität 2. Qualität der kundenbezogenen Prozesse 3. Flexibilität im Umgang mit dem Kunden 4. Qualität der Verkaufsarbeit 5. Offenheit im Informationsverhalten gegenüber dem Kunden 6. Offenheit für Kundenanregungen und für die Zusammenarbeit mit dem Kunden 7. Kundenkontakte durch Nicht - Vertriebsleute 18

19 Kundenzufriedenheitsabfrage Qualitatives Merkmal, daher nicht eindeutig abzufragen Wird mit Hilfe von quantitativen Faktoren gemessen Auswahl individueller Kriterien 19

20 7. Segmentierung: Methoden zur Kundenklassifikation Schritt 1 Ist-Analyse Klassifizierung bestehender Kunden nach Umsatz Deckungsbeitrag Potenzial Größe andere Faktoren Schritt 2 Kundenplanung Definition der gewünschten Neukunden Klassifizierung/ Segmentierung Unter Berücksichtigung der Unternehmensziele Schritt 3 Marketingmaßnahmen Auswahl, Bewertung, Einsatz geeigneter Marketinginstrumente zur Neukundengewinnung Aktivitätsplan 20

21 Segmentierung und Zielgruppendefinition Kundensegmentierung nach verschiedenen Kriterien Branchen Unternehmensgröße Bedarfszeitpunkt Auftragsgröße 21

22 Definieren Sie Ihre Zielgruppen 22

23 Informationsgewinnung Interne Quellen Externe Quellen 23

24 8. Telefonakquisition zur Terminvereinbarung Outbound Gesprächsleitfaden Leitfaden entwickeln Nutzenargumentation vorbereiten 24

25 9. Bestandskunden Annahme von Kundenanfragen Was ist eine Anfrage? Welche Potentiale bieten Anfragen? Was bedeutet eine Anfrage? Wie läuft es bisher? Wer ist zuständig? Wie gelangen die Informationen zu Ihnen? Gibt es eine einheitliche Form? Haben Sie den Eindruck, dass Anfragen verloren gehen/sie nicht erreichen/nicht bearbeitet werden? Wie lässt sich der Prozess verbessern? 25

26 Nachverfolgung von Angeboten Welche Position haben Sie? Was denken Sie über die Angebotsnachverfolgung? Wie werden Angebote erstellt, abgelegt und behandelt? Wie läuft die Angebotsnachverfolgung bisher ab? Gibt es eine Übersicht über nicht erhaltene Aufträge aus Angeboten? 26

27 10. Empfehlungsmanagement Das Empfehlungssystem in 9 Schritten 1.Schritt: Der Einstieg ins Gespräch, starke nützliche Botschaften 2.Schritt: Begründung, warum ist er der Empfehlungsgeber 3.Schritt: Die Empfehlungsfrage 4.Schritt: Überprüfen der Empfehlungsqualität 5.Schritt: Der Anruf beim Empfohlenen 6.Schritt: Die Rückmeldung an den Empfehlungsgeber 7.Schritt: Die Terminbestätigung 8.Schritt: Der Terminbericht an den Empfehlungsgeber 9.Schritt: Das Feedback an den Empfehlungsgeber nach 2-3 Wochen 27

28 11. Grundlagen zur Neukundengewinnung Wie definiere ich Kunden? - Segmentierung Wie finde ich Kunden? - Informationsquellen Wie erreiche ich Kunden? - Marketing-Mix 28

29 Weshalb wollen Sie neue Kunden gewinnen? 29

30 Birgit Wolf Beraterin für Organisation und Leitbildentwicklung Trainerin für Marketing und Vertrieb Coach für Achtsamkeit und Persönlichkeitsentwicklung GDW, Kassel (seit 2008) Referenzen von Werkstätten nenne ich gern auf Wunsch. Arbeit mit Werkstätten in Lollar, Weingarten, Warburg, Hamburg, Frankfurt, Osnabrück, Essen, Kassel, Oberursel, Berlin, Memmingen, Mayen, Paderborn Mitbegründerin des Netzwerks Achtsame Wirtschaft Sitz in Berlin, 2 Mitarbeiterinnen 30

31 Hinweis in eigener Sache 2014 InForm, Marburg, Veranstaltungen 4x4 Führungskräftetraining Marketing Professionelle Neukundenakquise in der Werkstatt Erfolgsprinzip "Kundenorientierung Die Unternehmenskultur kundenorientiert entwickeln Professionelle Betreuung von bestehenden Geschäftspartnern der Werkstatt Seminarprogramm 2014 in Berlin/Brandenburg Termine und Kosten ab Dezember auf der webseite Empfehlen Sie mich gerne weiter! Unternehmenscheck mit Leitfaden 31

32 ..und für den täglichen Stress! Rosinenmeditation! 32

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