Marketing im Direktverkauf, Verkaufsgespräche

Transkript

1 Marketing im Direktverkauf, Verkaufsgespräche Vom 4P-Modell zu den Erkenntnissen der Gehirnforschung Dr. Lukas Meierhofer

2 Marketing Das klassische 4 P Modell Aufgabe des Marketings ist die Vermarktung der Produkte und Dienstleistungen Die Umsetzung der Konzepte und Strategien erfolgt mit den Marketinginstrumenten (=Marketing-Mix): 1. Product (Produktpolitik) 2. Price (Preispolitik) 3. Promotion (Kommunikationspolitik) 4. Place (Distributionspolitik) è Direktverkauf

3 Im Kopf des Kunden denken Welche Erwartungen bzw. Wünsche haben Kunden? Wie fällen unsere Kunden Kaufentscheide? Wie können wir Kunden gewinnen und binden? Was müssen wir im direkten Kundenkontakt beachten und was vermeiden? Schauen wir uns den Kunden etwas näher an!

4 Was ist ein Kunde? Auch (nur) ein Mensch Menschen unterscheiden sich in Bezug auf - Bedürfnissen und Erwartungen - Denken, Fühlen und Handeln Schauen wir uns den Menschen etwas näher an!

5 Der Mensch Was macht uns so einzigartig? 98,5% der Gene wie beim Schimpansen Grundstruktur Gehirn sehr ähnlich wie bei allen Säugetieren Einzigartig: Neocortex von 300 auf ccm entwickelt Entwicklung vor ca Jahren abgeschlossen Seither hat sich das Gehirn in der Funktionsweise nicht mehr verändert Wie funktioniert das Gehirn?

6 Aufbau des Gehirns Neocortex Grosshirn Limbisches Zwischenhirn System Stammhirn Hirnstamm (Vereinfachter Aufbau des Gehirns)

7 Funktion der Gehirnteile Neocortex Vernunft Limbisches Emotion System Stammhirn Instinkte

8 Wie funktioniert das Gehirn? Bisherige Meinung: Das bewusste Denken (Neocortex) steht im Vordergrund! Aussenreize Bewusstsein & Vernunft Emotion Unterbewusstsein (biologische Erbschaft)

9 Der Blick ins Gehirn

10 Erkenntnisse der Gehirnforschung Die Emotionsverarbeitung kommt vor dem bewussten Denken Alle Sinnesreize werden im Limbischen System innerhalb von 0.2 Sekunden bewertet und gefiltert Nur was als relevant empfunden wird schafft es ins Bewusstsein Das Bewusstsein arbeitet mit einer Zeitverzögerung Bewusste (kognitive) Entscheide erst nach ca Sek möglich Das Unbewusste steuert und dominiert das Bewusste Das eigentliche Machtzentrum im Gehirn ist das Limbische System Wir tun nicht, was wir wollen, sondern wir wollen, was wir tun!

11 Das limbische System Sammelbezeichnung für die Hirnstrukturen, die wesentlich an der Emotionsverarbeitung beteiligt sind. Cingulärer Cortex Hypothalamus Amygdala Hippocampus

12 Informationsverarbeitung im Gehirn Bewusstsein reflektiertes Verhalten Wahrnehmung (5 Sinne) Aussenreiz Emotionen/ Kognitionen Unbewusste Bewertung durch das Limbische System spontanes Verhalten

13 Das Limbische System bewertet Situationen und Objekte im Sinne unserer Emotionssysteme In unseren Motiv- und Emotionssystemen ist das gespeichert, was sich (für uns) bewährt hat Lustvolle Seiten versuchen wir zu erreichen unlustvolle Seiten zu vermeiden Informationen werden meist ohne Bewusstsein direkt in Handlungen umgesetzt

14 Unbewusste Entscheidungen Erkenntnisse der modernen Gehirnforschung Unsere als frei und bewusst erlebte Entscheidung ist oft nichts weiter als eine Benutzer-Illusion. Der Bremer Gehirnforscher Gerhard Roth bezeichnet das bewusste Ich in Anlehnung an den amerikanischen Neurophilosophen Dan Dennett als einen Regierungssprecher. Ein Regierungssprecher muss ( ) Entscheidungen interpretieren und legitimieren ( ), deren Gründe und Hintergründe er gar nicht kennt und an deren Zustandekommen er zudem nicht beteiligt war. Das Bewusstsein gibt der Aktion und Handlung nachträglich einen Sinn, obwohl es an der Handlung nicht beteiligt war.

15 Bewusstes Denken braucht viel Energie Denk-Aufgabe Normal

16 Bewusstsein ist langsam und teuer Grosshirn: 40 Bits/Sek Limbisches System: Bits/Sek Das Gehirn braucht viel mehr Energie als ein Muskel Ein bewusst arbeitendes Gehirn verbraucht 20% der Gesamtenergie, im Automatikmodus nur noch 5% Um Energie zu sparen, versucht das Gehirn möglichst viel zu automatisieren 99.9% der Informationen verarbeiten wir unbewusst Die eigentliche Genialität des Gehirns besteht in der unbewussten Verarbeitung und Speicherung von Informationen sowie in der Umsetzung in Handlungen

17 Bitte lesen Sie laut Achtung: Die Schriftfarbe der Wörter aussprechen und nicht die Wörter selbst!

18 Was das Hirn alles kann Was das Gehirn alles kann

19 Was das Gehirn alles kann Was das Gehirn alles kann

20 Was das Hirn alles kann Was das Gehirn alles kann Was sehen Sie? Untersuchungen zeigen, dass kleine Kinder das intime Paar nicht erkennen, weil sie ihr Gedächtnis nicht mit solch einer Szene verbinden können. Kinder sehen neun Delfine! Können Sie die Delfine innerhalb von 3 Sekunden erkennen?

21 Was das Hirn alles kann Was das Gehirn alles kann Einfach draufloslesen, auch wenn s komisch ausschaut! Afugrnud enier Sduite an enier Elingshcen Unvirestiät ist es eagl, in wlehcer Rienhnelfoge die Bcuhtsbaen in eniem Wrot sethen, das enizg Wcihitge dbaei ist, dsas der estre und lzete Bcuhtsbae am rcihgiten Paltz snid. Der Rset knan ttolaer Bölsdinn sien, und du knasnt es torztedm onhe Porbelme lseen. Das ghet dseahlb, wiel wir nchit Bcuhtsbae für Bcuhtsbae enizlen lseen, snodren Wröetr als Gnaezs.

22 Wie Kaufentscheidungen fallen Produkte und Kontakte erhalten ihre Bedeutung und ihren Wert aus den Motiv- und Emotionssystemen, die sie aktivieren Der Wert eines Produktes bzw. eines Kontaktes ergibt sich daraus, wie viele Motiv- und Emotionssysteme und wie stark diese davon aktiviert werden Alles, was keine Emotionen auslöst, ist für das Gehirn wertlos (Dr. Hans-Georg Häusel) Die Rationalität des Gehirns besteht darin, möglichst viele positive Emotionen zu erzielen und negative zu vermeiden

23 Sie verkaufen... Emotionen! Bei jedem Kundenkontakt geht es um Emotionen Jeder Mitarbeiter hat als emotionaler Bedeutungsträger und Emotionsauslöser eine entscheidende Bedeutung Je mehr der Kunde positive Emotionen erfährt, umso eher wird er kaufen Negative Emotionen wiegen ein Mehrfaches Um eine negative Erfahrung zu kompensieren braucht es mehrere positive Emotionen Deshalb gilt: Immer möglichst viele positive Emotionen auslösen und negative tunlichst vermeiden!

24 Emotionsmanagement im Kundenkontakt Was löst beim Kunden positive Emotionen aus? Was löst negative Emotionen aus? Wie können negative Emotionen (z.b. bei Reklamationen) kompensiert werden? Schauen wir uns die Emotionssysteme etwas näher an!

25 Die Emotionssysteme im Gehirn Quelle: Dr. Hans-Georg Häusel Stimulanz Jagd / Beute Dominanz Exploration Entdeckung Spiel Raufen Konkurrenz Verdrängung Schlaf Nahrung Atmung Sexualität Bindung Fürsorge Sicherheit Stabilität Balance

26 Die 3 limbischen Driver: Lust oder Frust Hin-zu / weg-von: Entscheidungen werden unbewusst über ein Belohnungssystem getroffen! Stimulanz-System Entdecken Balance-System Bewahren Dominanz-System Erobern Stimulanz-System Wunsch: Abwechslung, Neues und Belohnung Vermeidung: Langeweile, Reizarmut Balance-System Wunsch: Sicherheit, Stabilität, Geborgenheit Vermeidung: Angst, Unsicherheit Dominanz-System Wunsch: Durchsetzung, Macht, Status, Autonomie Vermeidung: Ausgeliefert sein, Fremdbestimmung, Unterdrückung

27 Neurotransmitter und Hormone Die Nervenbotenstoffe der Emotions-Systeme Balance-System: - Cortisol - Gamma-Amino-Butter-Säure (GABA) - Serotonin Stimulanz-System: - Dopamin Dominanz-System: - Testosteron - Glutamat - MAO - Substanz P

28 Der Konzentrationsverlauf der wichtigsten Nervenbotenstoffe Balance Cortisol Stimulanz Dopamin Dominanz Testosteron bis 20 Jahre Jahre Jahre 60+ Jahre

29 Menschen unterscheiden sich Die Persönlichkeitsunterschiede basieren auf einem individuellen Mix der Motiv- und Emotionssysteme Die meisten Menschen haben bei den Motiv- und Emotionssystemen einen deutlichen Schwerpunkt Aus diesen Schwerpunkten lassen sich neurobiologische Menschentypen ableiten Je mehr das Motiv- und Emotionsprofil eines Kunden angesprochen wird, desto stärker sind seine positiven Emotionen

30 Landkarte der Emotionen & Werte Quelle: Dr. Hans-Georg Häusel

31 Menschentypen Innovatoren Performer Unterstützer Bewahrer

32 Welche Kundentypen haben Sie? Innovatoren Performer Unterstützer Bewahrer

33 Direktverkauf Je mehr das Motiv- und Emotionsprofil eines Kunden angesprochen wird, umso wohler fühlt er sich und umso eher kauft er Wenn sich Kunde und Verkäufer stark unterscheiden, finden Denken, Kommunikation und Wahrnehmung auf völlig unterschiedlichen Ebenen statt man redet aneinander vorbei, Spannungen sind programmiert Sich selbst und andere besser verstehen ist wichtig Je mehr man auf die verschiedenen Kundentypen eingehen kann, umso grösser der Erfolg

34 Welcher Typ sind Sie? Ihre Mitarbeiter? Innovatoren Performer Unterstützer Bewahrer

35 Problem und Herausforderung Innovatoren Performer Unterstützer Bewahrer

36 Von der goldenen Regel zur Platinregel Goldene Regel Behandle andere so, wie du selbst behandelt werden möchtest Platinregel Behandle andere so, wie diese behandelt werden möchten

37 Erfolgsfaktoren im Direktverkauf Verkaufspunkt: - Präsentation - Atmosphäre - Erlebniswert Weg- und Wartezeiten Verkaufspersonal: - Begrüssung / Ausstrahlung - Beratung und Gesprächsführung - Verabschiedung Der erste Eindruck ist der wichtigste, der letzte der bleibt!

38 Fazit Der Mensch ist ein emotionales Wesen Sie und Ihre Mitarbeiter können die Emotionen der Kunden direkt und indirekt beeinflussen Je mehr Sie positive Emotionen beim Kunden auslösen umso grösser ist Ihr Erfolg Beachten Sie die Details es lohnt sich Negative Emotionen tunlichst vermeiden Kompensieren Sie negative Emotionen mehrfach Die Emotionssysteme der Kunden unterscheiden sich Nutzen Sie die Platinregel - passen Sie sich den Kunden an Viel Erfolg im Weihnachtsgeschäft 2016!

39 Impressum und Kontakt Schweizer Weihnachtsbaum-Feldtag 15. September 2016 Alpenhof Bülach Wollen Sie mehr erfahren über die verschiedenen Menschentypen und die Anwendung der Platinregel? Dann besuchen Sie unser Seminar vom 18. Oktober 2016 in Spreitenbach: Erfolgreiches Beziehungsmanagement: Sich selbst und andere besser verstehen Jeder Teilnehmer erhält eine eigene, computergestützte INSIGHTS-Analyse, welche die persönlichen Verhaltenspräferenzen sowie das jeweilige Selbst- und Fremdbild aufzeigt. Eine fundierte und wichtige Grundlage für ein erfolgreiches Beziehungsmanagement. Mehr Informationen zu diesem Seminar finden Sie auf unserer Homepage unter Aktuelle Trainings. MEIERHOFER UND PARTNER Giessereistrasse 16 Tel CH-8005 Zürich Fax