Jetzt reicht s mir aber. Professioneller Umgang mit Beschwerden

Transkript

1 Jetzt reicht s mir aber. Professioneller Umgang Hilfen für Lehrkräfte Bernd Richter 2009

2 Eine Mini-Einführung in die Wahrnehmungspsychologie

3 Zählen Sie im folgenden Text, wie oft der Buchstabe F oder f vorkommt.

4 FINISHED FILES ARE THE RESULT OF YEARS OF SCIENTIFIC STUDY COMBINED WITH THE EXPERIENCE OF YEARS.

5 Afugrnud einier Sduite an enier Elingshcen Unvirestiät ist es eagl, in wlehcer Rienhnelfoge die Bcuhtsbaen in eniem Wort sethen, das enizg wfihitge dbaei ist, dsas der estre und lzete Bcuhtsbae am rcihgiten Paltz snid. Der Rset knan ttolaer Bölsdinn sein, und du knasnt es torztedm onhe Porbelme lseen. Das ghet dseahlb, weil wir nchit Bcuhtsbae für Bcuhtsbae einizlen lseen, snodren Wröetr als Gnaezs.

6 Sie sehen gleich das Portrait einer jungen Frau

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8 Die Wahrnehmung mit den Augen scheint wenig verlässlich zu sein. Ob es wohl mit den Ohren besser geht?

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12 Viele Seelen verneigen sich vor den Häusern und werden mit ihnen eins. Andere durchziehen rastlos die Landschaft. Ihr Haus ist die Suche.

13 Fazit. Die Missverständnisse sind vorprogrammiert. Niemand kann sich sicher fühlen, das gehört oder gesehen zu haben, was er meint, gehört oder gesehen zu haben. Je sicherer man glaubt, sicher zu sein, um so wahrscheinlicher ist es, dass man sich irrt.

14 Fazit. Noch weniger verlässlich ist das, was man von anderen gehört hat, die es von Dritten gehört haben...usw. Am wenigsten verlässlich ist, was Kinder meinen auch wenn Eltern fest davon überzeugt sind Mein Kind lügt nicht. Grund: social desirability

15 Fazit Am wenigsten Verlass ist auf die Wahrnehmung in belasteten Situationen, wenn man in Eile ist, wenn man angegriffen wird, wenn man mit sich unzufrieden ist, wenn man andere Sorgen hat...

16 Was belastet uns alle? Zukunftsängste ständig weniger Zeit Informationsüberflutung Leitbild- und Werteverfall Trend zu sofortiger Bedürfnisbefriedigung

17 Was belastet alle Eltern? Wird mein Kind mindestens zur Realschule gehen können? Wird mein Kind einen Schulabschluss bekommen? Wird mein Kind eine Lehrstelle bekommen?

18 Das, was gleich gezeigt wird, erleben viele. Und niemand hilft den Kindern und den Eltern. Denn niemand kennt die Ursachen.

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21 Dr. Paul Ranschburg: DIE LESESCHWÄCHE (LEGASTHENIE) UND RECHENSCHWÄCHE (ARITHMASTHENIE) DER SCHULKINDER IM LICHTE DES EXPERIMENTS BERLIN 1916

22 Jeder fünfte Viertklässler kann kaum lesen Wissenschaftler testen 650 hannoversche Grundschüler/ Nur Bremer sind noch schlechter Hannoversche Allgemeine Zeitung Hannover

23 Der Unterricht setzt am Lernentwicklungsstand des einzelnen Schülers an, beachtet die individuelle Lerngeschwindigkeit, ermöglicht verschiedene Lernwege, sichert die Lernergebnisse gründlich ab.

24 Bei festgestellten Schwierigkeiten im Lesen, Schreiben oder Rechnen sind Fördermaßnahmen durchzuführen

25 Kriegen wir Sie das immer hin?

26 Kunden des Bildungswesens sind SchülerInnen ca. 30 Millionen Menschen Anbieter des Bildungswesens sind Lehrkräfte

27 Wo Millionen Menschen abgesehen von den Ferien und Feiertagen 9 oder 12 Jahre tagtäglich miteinander umgehen kann es nicht konfliktfrei zugehen!

28 Der Umgang zwischen den Kunden und den Anbietern im Bildungwesen ist durch ein enormes Machtgefälle gekennzeichnet.

29 Die folgenden Gedanken sind keine Lehrerschelte! Bitte nicht sauer werden!

30 Wir übersehen nicht: Viele Kinder leben in schlechten familiären Verhältnissen. Viele Kinder erhalten keine Unterstützung von den Eltern. Viele Kinder sehen von klein auf täglich stundenlang fern. usw...

31 Aber: In meiner dörflichen Wohnstraße gibt es keine Eltern mehr, die nicht b e i d e arbeiten müssen, weil anders das Haus nicht mehr abbezahlbar ist.

32 Aber: Die Teilhabe am Bildungswesen ist für die Kunden mit immensen Folgen für das gesamte Leben verbunden positiv oder negativ. Die Lehrkräfte sind in der Regel Beamte auf Lebenszeit mit einem überdurchschnittlichen Einkommen und einer fast vollständigen Arbeitsplatz-Sicherheit.

33 Noch drastischer: Ein Schüler ist voll verantwortlich für die Folgen seiner familären Herkunft und mangelhafter Bemühung oder geringerer Begabung.

34 Ein beamteter Lehrer muss nur bei gröbster Pflichtverletzung wie totaler Arbeitsverweigerung, Gewalttätigkeit, sexuellen Übergriffen oder Diebstahl mit disziplinarischen und/oder strafrechtlichen Konsequenzen rechnen.

35 Eine solche Disparität muss zu Störungen, Missverständnissen, Vorurteilen und unsachlichen Auseinandersetzungen führen.

36 Man kann immer nur s i c h beschweren

37 Machen wir uns nichts vor: Es ist unmöglich, ein Kind völlig neutral und gerecht zu betrachten, dessen Eltern unsachlich völlig ungerechtfertigt Kritik vorgetragen haben!

38 Machen wir uns nichts vor: Jede Beschwerde kränkt uns. Unsachlich oder beleidigend vorgetragene Kritik verletzt uns. Persönliche Angriffe steckt niemand weg.

39 Machen wir uns nichts vor: Wer sich also bei Lehrkräften, dem Schulleiter oder gar noch höher beschwert, muss damit rechnen, dass dies für sein Kind Folgen hat.

40 Jede Verkäuferin lernt in der Berufschule oder im Betrieb, wie man mit Kundenbeschwerden umzugehen hat. Jede erfolgreiche Firma hat ein für alle Mitarbeiter verbindliches Handlungskonzept zum Umgang mit Kundenbeschwerden.

41 Niemand in der Schule ist systematisch und professionell auf den Umgang vorbereitet worden. Das wird weder im Studium noch im Referendariat gelehrt.

42 Dieser Kurs ist der einzige, den es zum Thema Profesioneler Umgang in der Schule gibt.

43 Wo beschwert man sich als Elternteil am besten? Beim Schulleiter? Bei der Klassenlehrerin? Bei der Landesschulbehörde? Bei der Kultusministerin?

44 Es gibt zahllose praxisrelevante Bücher zum Umgang mit Beschwerden im Handel und in der gewerblichen Wirtschaft. Es gibt kaum praxisrelevante Literatur zum Umgang mit Beschwerden in der Schule.

45 Viele Grundschulen haben inzwischen ein klar strukturiertes und transparentes Konzept zum Umgang mit Beschwerden. Oft enthält es aber nur den Dienstweg und den Ablauf.

46 Der Dienstweg und der Ablauf sind wichtig mir kommt es aber auf etwas anderes an. Zentral ist die innere Haltung zur Beschwerde.

47 Beschwerden zeigen Leben an. Systeme ohne Beschwerden sind tot. Kommen keine Beschwerden, so zeigt das, dass die Menschen Angst haben und unterdrückt werden.

48 Es gibt nichts, was man nicht verbessern könnte. Beschwerden sind Wegweiser für Verbesserungs-Notwendigkeiten. Beschwerden sind das NAVI im System denn sie zeigen Wege zu Veränderungen.

49 Das gilt grundsätzlich auch für unsachlich und beleidigend vorgetragene Beschwerden. Wo die Grenze ist, muss jeder für sich selbst entscheiden.

50 Beschwerde-Gespräche sind keine

51 Das Leitprinzip lautet: 1. Der Kunde kommt mit einem defekten Gerät ins Geschäft und beschwert sich. 2. Er verlässt das Geschäft mit einem tadellos funktionierenden Gerät und einem vollen Einkaufswagen.

52 Übertragen auf Schule heißt das: 1. Die türkische Mutter behauptet, Sie seien ausländerfeindlich und benachteiligten ihren Sohn. 2. Sie verlässt das Gespräch zufrieden und mit einem Verhaltensplan für das Kind.

53 Absolut TABU sind Aussagen wie: So etwas kommt bei uns nicht vor! Da müssen Sie sich irren! Woher wollen Sie denn das wissen? Das kann ich mir überhaupt nicht vorstellen. Dafür haben wir viel zu viel Erfahrung mit Kindern. Wir sind eine gute Schule.

54 Professioneller Umgang Stehen Sie dazu: Auch Sie sind nur ein Mensch. Kein Mensch ist vollkommen und niemand handelt immer absolut richtig. Sie auch nicht. Auch lange Berufserfahrung schützt nicht vor Wahrnehmungstäuschungen und Vorurteilen. Sie lieben nicht alle Kinder gleich intensiv manche belasten Sie mit ihrem Verhalten bis an die Grenze des Erträglichen.

55 Stehen Sie dazu: Sie bemühen sich gewiss um Gerechtigkeit. Aber vieles im Lehrerberuf entzieht sich völlig einer objektiven Bewertung: ein Aufsatz/ ein Bild Die Ordnung in einer Mappe das Verhalten des Kindes insgesamt usw...

56 Die zentrale Hilfe im Beschwerdegespräch ist reframing

57 Professioneller Umgang Ein Beispiel: I c hkanndase i nf ac hni c ht! oder I c hkanndase i nf ac h noch ni c ht!

58 Professioneller Umgang Ein Beispiel aus der Schule: I hrsohns c hr e i bti mme rnoc h die Hälfte aller Wörter f al s c h. I hrsohns c hr e i bts c hondi e Häl f t eal l e rwör t e rr i c ht i g.

59 Das müssen Sie lernen: W-Fragen stellen Gedanken wiedergeben Gefühle wiedergeben

60 Professioneller Umgang Das müssen Sie lernen: Verallgemeinerungen versachlichen: Be s c hwe r de : Si es i ndunhöf l i c h! Ant wor t : Wasme i ne nsi eda mi t?

61 Professioneller Umgang Das müssen Sie lernen: Die Sache ist wichtig nicht die Ungehörigkeit oder Gemeinheit.. Be s c hwe r de : Si es i ndaus l ände r f e i ndl i c h! Ant wor t : Wi eäuße r ts i c hdas?

62 Professioneller Umgang Der Vater brüllt: Si ekönne nnul lmi tki nde r n umge he n. Ge h nsedoc hnac h Al dinac h ekas s e vielleicht können Se ja wenigstens PiepPi e pmac he n... Ihre Antwort?

63 Erst kommen Ihre Gedanken: Ich bleibe sachlich und ruhig. Der hat bestimmt ein ganz anderes Problem. Ich bin ja auch nicht unfehlbar, vielleicht kann ich von ihm was lernen...?

64 Professioneller Umgang Dann erst antworten Sie: Wass ol l t ei c hnac hi hr e r Me i nungande r smac he n?

65 Professioneller Umgang Typische reframing Fragen Was könnte hier die Chance sein? Was könnte ich lernen? Was könnte ich anders machen? Was hilft Ihrem Kind am meisten? HatI hrvor s c hl agauc h Ne be nwi r kunge n? Wie könnte ich das noch sehen? Was erwarten Sie von mir? Wieviel Zeit habe ich, darüber nachzudenken? Wie möchten Sie darüber informiert werden?

66 Typologie von Beschwerden: 1. Kinder wollen sich beschweren 2. Eltern wollen sich beschweren 3. Lehrkräfte wollen sich beschweren 4. Sonstiges Personal will sich beschweren 5. Die Schulleitung will sich beschweren.

67 Typologie von Beschwerden: 1. Kinder wollen sich beschweren 2. Eltern wollen sich beschweren 3. Lehrkräfte wollen sich beschweren 4. Sonstiges Personal will sich beschweren 5. Die Schulleitung will sich beschweren.

68 Typologie von Beschwerden: 1. Kinder wollen sich beschweren a) über andere Kinder b) über andere Lehrkräfte c) über S i e d) über anderes Personal e) über Umstände

69 Typologie von Beschwerden: 2. Eltern wollen sich beschweren a) über andere Kinder b) über andere Eltern c) über andere Lehrkräfte d) über S i e e) über anderes Personal f) über Umstände

70 Typologie von Beschwerden: 3. Lehrkräfte wollen sich beschweren a) über Kinder b) über Eltern c) über andere Lehrkräfte d) über S i e e) über anderes Personal f) über Umstände

71 Typologie von Beschwerden: 4. Sonstiges Personal (intern und extern) will sich beschweren a) über Kinder b) über Eltern c) über andere Lehrkräfte d) über S i e e) über anderes Personal f) über Umstände

72 Typologie von Beschwerden: 5. Die Schulleitung will sich beschweren a) über Kinder b) über Eltern c) über andere Lehrkräfte d) über S i e e) über anderes Personal f) über Umstände

73 Grundprinzipien der Beschwerde-Kultur: Beschwerden mit dienst- oder strafrechtlichem Hintergrund oder dem Verdacht dazu bearbeitet grundsätzlich die/der Schulleiterin/-er, im Verhinderungsfalle die/der Vertreterin in enger Abstimmung mit der Dezernentin der Landesschulbehörde.

74 Professioneller Umgang Grundprinzipien der Beschwerde-Kultur: Jede Beschwerde wird angehört erst danach wi r dübe rdi e Zus t ändi gke i t e nt s c hi e de n.di e Entscheidung wird begründet. Tür- und Angel-Gespräche sind unprofessionell. Jeder hat eine öffentlich bekannte Beschwerdezeit außerhalb von Pausen und Unterricht aber zeitnah. Liegt eine Anmeldung vor, gibt es in dieser Stunde keinen Vertretungsunterricht. Beschwerderituale sind institutionalisiert und zeitlich verortet.

75 Professioneller Umgang Grundprinzipien der Beschwerde-Kultur: Grundprinzipien, Zuständigkeiten und Verfahrensfestlegungen sind Teil des Schulprogrammes. Eltern werden hierüber informiert. Schüler werden immer wieder auf ihr Recht zur Beschwerde hingewiesen. Vereinbarte Rituale z.b. Kummerkasten oder Aussprache werden eingehalten.

76 Grundprinzipien der Beschwerde-Kultur: Grundsätzlich beschwert man sich dort und bei dem, mit der/dem man das Problem hat.

77 Frage: Und wenn das nicht mehr geht, weil alle Türen zu sind?

78 Professioneller Umgang Grundprinzipien der Beschwerde-Kultur: Geklatsche und Getratsche hinter dem Rücken abwesender ist keine Beschwerde. Wür de s tdudasauc hs age n, we nnfr aume i e rdabe ii s t?

79 Grundprinzipien der Beschwerde-Kultur: Es werden Verfahren der Beschwerde-Assistenz geprüft und ggfls. institutionalisiert.

80 Grundprinzipien der Beschwerde-Kultur: Das gesamte Beschwerde- Management wird evaluiert und bei Bedarf modifiziert.

81 Informationen über Beschwerdekonzepte: de Schulkonzepte/Elternarbeit.pdf ept.html

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