Anlage 3. Planbare Arbeit / Entstörung / Service Level Agreement

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1 Anlage 3 Planbare Arbeit / Entstörung / Service Level Agreement

2 Inhaltsverzeichnis 1 ALLGEMEINES Definitionen und Abkürzungen ORGANISATIONSEINHEITEN UND IHRE AUFGABEN Telefónica Germany Service Operation Center (SOC) ICP ICP Network Management Center (NMC) MELDEVERFAHREN FÜR STÖRUNGEN Störungsmeldung Störungsklassifizierung Reaktionszeiten Vorgehensweise zur Behebung von Vollstörungen / Teilstörungen Vorgehensweise Outage Reports MELDEVERFAHREN FÜR PLANBARE ARBEITEN Definition Typ der geplanten Arbeit Kategorie Vorlaufzeiten Antrag Genehmigung Durchführung WEITERE VEREINBARUNGEN ÜBER LAUFENDEN BETRIEB / MELDESTELLEN Service Review Meetings Meldestelle Störungsmeldungen Meldestelle Planbare Arbeiten Outage Report ESKALATIONSLEVEL Kontaktdaten Eskalationsverfahren

3 6.3 Notwendige Informationen für eine Eskalation

4 1 Allgemeines Für Betrieb, planbare Arbeit und Entstörung für die über die vereinbarte Netzzusammenschaltung ausgetauschten Zusammenschaltungsdienste sowie der dafür verwendeten Netzwerkinfrastruktur beschreibt dieses Dokument die Zusammenarbeit und Meldewege der Netzbetriebe der Telefónica Germanyund der ICP. 1.1 Definitionen und Abkürzungen SOC Telefónica Germany NMC ICP TTS Service Operation Center Telefónica Germany Network Management Center ICP Trouble Ticket System A Availability % TSH TUDT Total Service Hours Note: Total Service Hours = Total Hours less Total Planned Downtime. Total Unplanned Down Time 4

5 2 Organisationseinheiten und ihre Aufgaben Hier sind alle Organisationseinheiten aufgeführt, die für die Einhaltung der vereinbarten Prozesse notwendig sind. 2.1 Telefónica Germany Service Operation Center (SOC) Das Service Operation Centre übernimmt 24 h / 365 Tage die Überwachung des Netzes und der Netzübergänge zu anderen Netzen. Fehler werden durch das Netzwerk, durch Kunden der Telefónica Germany oder andere NMC gemeldet. Telefónica Germany Technology Operations gewährleistet 24 h / 365 Tage Netzwerkmanagement und Überwachung. Alle Netzfehler werden protokolliert, analysiert und nach vordefinierten Prozeduren behoben. 2.2 ICP ICP Network Management Center (NMC) 5

6 3 Meldeverfahren für Störungen Für Störungsmeldungen an den jeweiligen Vertragspartner können nur solche Fehler berücksichtigt werden, die eindeutig außerhalb des eigenen Verantwortungsbereiches bzw. im Verantwortungs-bereich des Zusammenschaltunspartners oder dessen Erfüllungsgehilfen liegen. Es muß vor der eigentlichen Meldung überprüft werden, daß die Störung nicht im eigenen Netz verursacht worden ist. Der Vertragspartner ist jedoch immer über eine Störung, die die Zusammenschaltung betrifft unabhängig vom verursachenden Netz, zu informieren. Dazu wird auf dem Formular unter Anlage A ein entsprechender Vermerk gemacht. 3.1 Störungsmeldung Störungen sind gemäß der Standardvorlagen für Meldeverfahren an das SOC von Telefónica Germany zu melden, bzw. werden von Telefónica Germany an den Ansprechpartner von ICP gemeldet. Störungen werden schriftlich per (oder nach gegenseitiger Absprache per Fax oder sonstiger zu vereinbarender technischer Schnittstelle) mit den unter den Anlage A aufgeführten Inhalten (Datum, Zeit, Dauer, Fehlerkategorie Auswirkungen und einer Referenznummer) gemeldet. Der Betreff sollte enthalten: Meldungstyp, z.b. Neue Störung, Aktualisierung, Endemeldung laufende Störungsnummer der ICP/von Telefónica Germany. Störungstitel Fehlerkategorie Eine elektronische Schnittstelle zum Austausch von Störungsmeldungen und zur Nachverfolgung geöffneter Störungen wird von den Vertragsparteien gemeinsam erarbeitet.. Kritische Fehler (CRITICAL) sollten zusätzlich telefonisch bei den jeweiligen Single Point of Contact gemeldet werden. Die Störungsmeldung wird im jeweiligen TTS (Trouble Ticket System) des Netzbetreibers dokumentiert. Darüber hinaus werden Ansprechpartner (falls abweichend) auf beiden Seiten für die Dauer der Maßnahmen benannt, die Zwischenmeldungen und Endmeldungen der Fehler melden. Telefónica Germany verwendet dazu das Standardformular gemäß Anlage A. ICP meldet Störungen [...] Der Eingang neuer Störungsmeldungen wird innerhalb von 30 Minuten bestätigt. Zusätzlich sollte bei einer Störungsmeldung der Prioritäten CRITICAL und MAJOR eine telefonische Meldung an den entsprechenden Ansprechpartner erfolgen. 3.2 Störungsklassifizierung Innerhalb dieser Kategorien werden Störungen wie folgt klassifiziert: 6

7 Vollstörungen (Major Service Affecting, MSA) CRITICAL sind solche Störungen, die die Übergabe von Sprachverkehr zwischen den Parteien vollständig (z.b. aufgrund einer kompletten Unterbrechung der Netzverbindung) oder teilweise (> 30% der Netzverbindungen sind ausgefallen) verhindert. Störungen mit Serviceeinschränkung (Service Affecting, SA) MAJOR sind Fehler oder Netzwerkstörungen, die einen vereinbarten Dienst bzw. die Erreichbarkeit einzelner Rufnummernteilbereiche in erheblichem Umfang einschränken oder ganz verhindern u. a.: - Geringe Sprachqualität mit Verständigungsschwierigkeiten zwischen A- und B-Ende (Echo, Rauschen, Verzerrung, One Way Speech) - Ausfall von <30% aller zwischen den Vertragsparteien vereinbarten Netzverbindungen Sonstige Störungen MINOR sind Fehler ohne Serviceeinschränkung für den Kunden Die Fehlerkategorie wird bei der Erstellung der Störungsmeldung vorgegeben. Ist der Vertragspartner mit der Einstufung nicht einverstanden, kann die Fehlerkategorie nach Rücksprache mit dem Vertragspartner in gegenseitigem Einvernehmen umgestuft werden. 3.3 Reaktionszeiten Bei der Reaktionszeit handelt es sich um die Zeit nach Fehlermeldung durch Telefónica Germany oder durch ICP bei der jeweiligen Meldestelle bis zur ersten Rückmeldung, d.h. Mitteilung der internen TT-Nr. und evtl. Prognose über die voraussichtliche Dauer des Ausfalls. Für Fehler der Kategorien CRITICAL und MAJOR wird eine Reaktionszeit von max. 30 Minuten vorgeschrieben. Für Kategorie MINOR ist eine Reaktionszeit von max. 240 Minuten vorgeschrieben. Die Gewährleistung der Reaktionszeit für CRITICAL und MAJOR setzt eine zusätzliche telefonische Störungsmeldung voraus. 3.4 Vorgehensweise zur Behebung von Vollstörungen / Teilstörungen Sofern möglich, wird eine erste schriftliche Stellungnahme ( ) für CRITICAL innerhalb von 2 Stunden nach Störungseingang gemacht. Die Stellungnahme sollte eine Abschätzung der notwendigen Entstörzeit enthalten. Nach Ablauf der Reaktionszeiten sowie im Falle wesentlicher Veränderungen erfolgt ein Update telefonisch oder per über den Fortschritt der Entstörung. Die Vertragsparteien halten den folgenden Zeitrahmen für Reaktion auf Ticketöffnung und Fehlerbehebung ein: 7

8 Priorität Reaktionszeit Entstörzeit CRITICAL 30 min. 4 Stunde MAJOR 30 min. 12 Stunden MINOR 240 min 48 Stunden Wenn nach Ablauf der jeweiligen Entstörzeit die Fehlerbehebung noch nicht abgeschlossen ist oder wenigstens signifikanter Fortschritt erreicht wurde, kann von der das Ticket öffnenden Vertragspartei die nächste Eskalationsstufe angesprochen werden, um evtl. weitergehende Maßnahmen zu beschließen. Siehe hierzu das Kapitel Eskalationslevel". 3.5 Vorgehensweise Outage Reports Zur Ursachenforschung stellt ICP auf Anforderung der Telefónica Germany für Fehler der Kategorie CRITICAL / MAJOR einen Outage Reports zur Verfügung. Die Reports sind innerhalb von 5 Arbeitstagen nach Störungsbehebung bzw. Anforderung durch ICP zurückzusenden. 8

9 4 Meldeverfahren für Planbare Arbeiten 4.1 Definition Die Arbeitsanweisung Planned-Work beantragen, dient als Hilfe bei Beantragung von Arbeiten im Telefónica Germany Life-Netz bzw. im ICP Netz. PWs sind Änderungen wie Funktionserweiterungen, Funktionsverbesserungen, Wartungsarbeiten und Netzerweiterungen im Life-Netz. 4.2 Typ der geplanten Arbeit Beispiele für meldepflichtige Arbeiten sind: Installation und Deinstallation von Equipment und Leitungen Hard- und Softwareänderung Konfiguration Wartungsmaßnahmen 4.3 Kategorie Nach der Bewertung ordnet das Change Management Team dem PW eine entsprechende Kategorie zu. Es sind folgende Kategorien festgelegt: Critical Major Emergency Critical Eine kritische Geplante Arbeit liegt bei schwerwiegender Auswirkung auf Kundenservice, zwischen den Vertragsparteien vereinbarten Diensten oder Billing- Daten vor. Dies könnte der komplette oder teilweise Verlust von für die Diensteerbringung wichtigen Netzwerkelementen, der Verlust von Kundenmerkmalen (z.bsp. Erreichbarkeit bestimmer NDCs / Rufnummerngassen / Rufnummernübertragung) oder eine bedeutsame Reduzierung der Kapazität sein. Diese Kategorie kann auch gegeben sein, wenn das Risiko einer "Major Planned Work" Kollision besteht. Major Die Auswirkung hat nicht das Ausmaß eines "critical" Fehlers, aber der Service zu den Kunden ist unterbrochen oder wahrnehmbar verschlechtert. Es kann sich in dem teilweisen Verlust von Netzwerkelementen auswirken oder in einem Verlust von Redundanz, der im Problemfall kritische Auswirkungen hat. Emergency Falls eine sofortige Implementierung erforderlich ist, wird jede Kategorie von Geplanter Arbeit in den Status "EMERGENCY Geplante Arbeit" gehoben, um 9

10 Serviceausfallzeiten bzw. Servicereduzierung zu vermeiden oder ein Sicherheitsrisiko gering zu halten. Emergency Changes die mit einem Vorlauf von weniger als 24 Stunden, sind als Störungsprozess (Incident Management) zu bearbeiten. Eine Planned Work ( Change ) ist zur Dokumentation der Veränderung unverzüglich nachzureichen. Hinweis: Der Ausfall gilt als SLA Verletzung und wird im Rahmen des Reportings als solcher in der Verfügbarkeitsmessung reported. Generell: Geplante Arbeiten der Kategorien Critical / Major werden zur Minimierung von Ausfallrisiken grundsätzlich nachts durchgeführt (0.00 bis 6.00 Uhr). Ausgenommen davon sind geplante Arbeiten der Kategorie Emergency Planbare Access- oder Backbone-Wartungsarbeiten führt ICP sonntags bis donnerstags zwischen 2:00 und 6:00 durch. Emergency Changes im Netz von ICP werden - wenn möglich - ebenfalls in diese Zeit gelegt. Kundenbezogene Wartungsarbeiten im Netz von ICP werden im Einzelfall mit Telefónica Germany abgesprochen. 4.4 Vorlaufzeiten Die Durchlaufzeit vom Eintreffen des Antrags ( -Eingang im FPF-PLANNED- WORK) bis zum Beginn der Arbeit wird durch die notwendige Bearbeitung, die Rückfragen und die Information der Betroffenen bestimmt. Sie ist abhängig von der Kategorie des PW. Der Antragsteller muss folgende Vorlaufzeiten bis zum Beginn der Arbeiten einhalten: Critical Major Emergency 10 Arbeitstage 5 Arbeitstage 1 Arbeitstag Der Antrag der Geplanten Arbeit muß bis spätestens 09:00 Uhr im Postfach eingegangen sein, damit dieser Tag auch als Arbeitstag zur Vorlaufzeit gezählt werden kann. Der Tag (00:00 24:00 Uhr) der Durchführung der PW wird nicht als Arbeitstag in die Berechnung der Vorlaufzeit einbezogen. Beispiel: Vorlaufzeit 5 Arbeitstage a) Eingang der PW um 08:59 Uhr (Mittwoch) 1. Arbeitstag = Mittwoch 2. Arbeitstag = Donnerstag 3. Arbeitstag = Freitag 4. Arbeitstag = Montag 10

11 5. Arbeitstag = Dienstag Beginn der PW frühestens Mittwoch 00:00 Uhr b) Eingang der PW um 09:01 Uhr (Mittwoch) 1. Arbeitstag = Donnerstag 2. Arbeitstag = Freitag 3. Arbeitstag = Montag 4. Arbeitstag = Dienstag 5. Arbeitstag = Mittwoch Beginn der PW frühestens Donnerstag 00:00 Uhr Sollten sich im Rahmen der Bearbeitung Rückfragen ergeben, so informiert Change Management den Antragsteller über die zu klärenden Punkte. Sind die durchzuführenden Analysen und die Rückfragen bis zum beantragten Arbeitsbeginn nicht machbar, hält das PLANNED-WORK TEAM Rücksprache mit dem Antragsteller und vereinbart einen neuen Termin für die Arbeiten. 4.5 Antrag Antrag per Die Beantragung einer PW erfolgt für Antragsteller ausschließlich über das Planned Work Request Formular. Das Formular muss vollständig ausgefüllt Zusätzlich erforderliche Dokumente werden als Anlage beigefügt. Die Subject -Zeile der muss folgende Informationen enthalten: TT.MM.JJJJ_Ort_Equipment_Art_der_Arbeit Beispiel: München Server Software Update Sollte das PW Service Affecting sein, muss der Antragsteller alle betroffenen Dienste beschreiben. Das ausgefüllte Formular mit allen Anlagen wird per an folgende Adresse des NSC geschickt: Ist aus der Sicht des Antragstellers die PW sehr dringend, so muss neben der ein Anruf beim PLANNED-WORK TEAM mit dem entsprechenden Hinweis auf die Dringlichkeit erfolgen. Das PW und die werden zudem mit dem Vermerk Emergency versehen. 11

12 4.6 Genehmigung Das Telefónica Germany PLANNED-WORK TEAM / ICP WORK TEAM prüft den Antrag auf korrekte Einordnung in die Kategorie und auf Einhaltung der Vorlaufzeiten und Wartungszeitfenster. Weiterhin wird geprüft, dass keine Kollision mit Arbeiten an anderweitigen Telefónica GermanyLive Servicen besteht. Bei positiver Prüfung erhält das ICP / Telefónica Germany PLANNED-WORK TEAM per die Genehmigung zur Durchführung der geplanten Arbeit. Hierbei wird ihm auch die Telefónica Germany Trouble Ticket Nummer (VIM...) / ICP TT-Nr. mitgeteilt, auf die er sich bei der Durchführung der Arbeit beziehen soll. 4.7 Durchführung Kann ein PW nicht innerhalb des vereinbarten Zeitrahmens erfolgreich abgeschlossen werden, wird dies an ICP / Telefónica Germany PLANNED-WORK TEAM unter Information über die voraussichtliche Dauer bis zum erfolgreichen Abschluss der PW mitgeteilt. 12

13 5 Weitere Vereinbarungen über laufenden Betrieb / Meldestellen 5.1 Service Review Meetings Nach Absprache können in zu definierenden Abständen Service Review Meetings durchgeführt werden. Diese können per Telefonkonferenz oder als örtliche Konferenz durchgeführt werden. 5.2 Meldestelle Störungsmeldungen ICP Telefónica Germany SOC (Service Operation Center) Shiftmanagement [Betriebs- und Geschäftsgeheimnis] 5.3 Meldestelle Planbare Arbeiten ICP Telefónica Germany SOC (Service Operation Center) Planned Work [Betriebs- und Geschäftsgeheimnis] 5.4 Outage Report Anforderung der Report durch das SOC bzw. durch den ICP. Die aktuelle Telefónica Germany Form des Reports ist ggf. bei Telefónica Germanyunter der Adresse Planned- Work@o2.com anzufordern. ICP Telefónica Germany Die weiteren Eskalationsstufen (Level 1-3) sind in einem gesonderten Kapitel aufgeführt. 13

14 6 Eskalationslevel 6.1 Kontaktdaten Eskalations- Level Level 1 ICP Telefónica Germany / München Technology Operations Front Office Surveillance Center SOC (Service Operation Center) NSC-SHIFTMANAGER Level 2 [Betriebs- und Geschäftsgeheimnis] Leiter NDC (Network Diagnose Center) (Netzüberwachung) [Betriebs- und Geschäftsgeheimnis] Level 3 Leiter SDC (Service Diagnose Center) (Serviceüberwachung) [Betriebs- und Geschäftsgeheimnis] Head of SOC Service Operation Center [Betriebs- und Geschäftsgeheimnis] Level 4 Vice President Network Operations Abb: Eskalationskontakte Tel./ über Head of SOC 6.2 Eskalationsverfahren Eskalationen erfolgen schriftlich (Fax, ) oder auch telefonisch. Eine Eskalation erfolgt zunächst innerhalb der eigenen Organisation. Die jeweiligen Eskalationsebenen beider Unternehmen kommunizieren direkt miteinander. 6.3 Notwendige Informationen für eine Eskalation Art der Störung (Übertragungs- / Netzstörung) Referenznummer der Störung Auswirkung (Service Impact) der Störung Name und Kontakte (Tel./Fax) des Eskalierenden Welche Schritte wurden bisher unternommen? 14

15 Welche Schritte waren vereinbart? Welche Entstörzeiten waren vereinbart? Welche Schritte sollen durch die Eskalation eingeleitet werden? 15

16 Anlage A Meldeformular für geplante Arbeit und Störungen zwischen ICP und Telefónica Germany Meldung durch Telefónica Germany / planbare Arbeiten Emergency Critical Major Faxbestägung: STÖRMELDUNG Critical Major Meldestelle ICP Meldestelle für Störungen Telefónica Germany Stör.-Nr.: Stör.-Nr.: vim Tel.-Nr.: Tel.-Nr.: [Betriebs- und Geschäftsgeheimnis] Fax.-Nr.: [Betriebs- und Geschäftsgeheimnis] Bearbeiter: Bearbeiter: Datum, Zeit: Datum, Zeit: Dezentraler Betrieb ICP Meldestelle für Planbare Arbeiten Telefónica Germany Niederlassung: Nr.: vim Bearbeiter: Tel.-Nr.: [Betriebs- und Geschäftsgeheimnis] Tel.-Nr.: [Betriebs- und Geschäftsgeheimnis] Bearb.-Nr.: Bearbeiter: Datum, Zeit: Betroffenes Netzelement/Server: Beschreibung der Störung / geplanten Arbeiten: Weitere Informationen ->bitte löschen wenn nicht vorhanden<- ggf. zusätzlich Dokument anhängen. Beginn Datum Zeit Ende Datum Zeit 16

17 Bei planbaren Arbeiten: Tatsächliche Ausfall Zeit 17