Jasmin Aebi Lernende 1.Lehrjahr Team Koster

Transkript

1 smin Aebi Lernende 1.Lehrjahr Team Koster

2 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis...2 Vorwort...4 Vorgaben...5 Zeichenerklärung des Flussdiagramms...6 Flussdiagramm...7 Prozessbeschreib...11 Gesichtspunkt...20 Anhang...22 Ziele und Prioritäten...24 Zusammenfassung der Lernjournale...27 Schlusswort...30 Glossar...32 smin Aebi / Lernende 1. Lehrjahr Seite 2 von 17

3 Vorwort Seit dem 2. August arbeite ich bei der Basler Versicherung in der Schadenabteilung im Team von Frau Franziska Koster, wo es mir sehr gefällt. In diesem Prozess, welchen ich beschreibe, handelt es sich um das Vorgehen, dass hier im Betrieb stattfindet, denn Verkehrsunfälle geschehen öfter als man denkt. Wir versuchen unseren Versicherungsnehmer so gut als möglich zufrieden zu stellen denn "Der Kunde ist König" Somit beschreibe ich folgenden Prozess nun genauer: Vom Telefonanruf hinüber zur bis zur des VN Verarbeitung Erledigung Vorgaben Versicherungsnehmer fährt aus einer nicht vortrittsberechtigten Nebentrasse in die Hauptstrasse. Dabei übersieht er das Fahrzeug des Geschädigten. Totalschaden Fahrzeug Versicherungsnehmer Totalschaden Fahrzeug Geschädigter Polizeirapport vorhanden Keine Verletzten smin Aebi / Lernende 1. Lehrjahr Seite 3 von 17

4 Zeichenerklärung des Flussdiagramms Bezeichnet den Start bzw. das Ende eines Prozesses Kennzeichnet eine Arbeit/Tätigkeit Bedeutet, dass eine Entscheidung zu treffen ist Wird verwendet, um den Übertrag von einer Seite auf eine neue Seite mitzuteilen Stellt die Verbindung zum nächsten Symbol dar Entsprechende Farbe: Grün: positiv/ Rot: negativ/ Gelb: spezial smin Aebi / Lernende 1. Lehrjahr Seite 4 von 17

5 Flussdiagramm Start Schaden über MH anlegen VN ruft an Schaden über KK anlegen Deckung? VN informieren Deckung? Haftung klar? Expertisenauftrag erstellen Expertisenauftrag erstellen Ablehnung verfassen PR einverlangen Expertise da? Expertise da? Mail an GA zur Kenntnisnahme/ Termin zur Sendung erstellen PR da? Nachfrage bei AE überprüfen Nachfrage bei AE überprüfen Intervention? Ablehnung versenden Bearbeitungs- Gebühren zahlen mahnen Intervention berechtigt? Ende smin Aebi / Lernende 1. Lehrjahr Seite 5 von 17

6 Überprüfen Totalschadenbestätigung Entschädigungsvereinbarung an GS senden Totalschadenbestätigung EV senden Ablehnen/festhalten mahnen Unterlagen da? Unterlagen da? mahnen Fall abbuchen Fall abbuchen Ende Bankverbindung bekannt? Bankverbindung bekannt? Regress auf VN Zahlen GS anfragen VN anfragen Erledigen Zahlen Ende Ende Ende Erledigen Ende Ende smin Aebi / Lernende 1. Lehrjahr Seite 6 von 17

7 Prozessbeschreib VN ruft an Sobald der VN anruft werden alle, zum Schadenfall benötigten Informationen, entgegengenommen. Wie z.b.: Policennummer, Schadenort, Schadenhergang, Lenkerdaten, Geburtsdatum, etc. Schaden über MH anlegen Der Schaden wird über die Motorhaftpflichtversicherung angelegt, da unser VN aus einer nicht vortrittsberechtigten Nebenstrasse in ein fremdes Fahrzeug fuhr. Deckung? Hier wird geprüft ob unter der angegebenen Policennummer ein gültiger Vertrag besteht, in diesem Fall besteht ein gültiger noch laufender Vertrag. Haftung klar? Wenn dem VN bewusst ist, dass er das alleinige Verschulden hat. Expertisenauftrag erstellen Bei diesem Schritt wird ein Auftrag an einen zuständigen Autoexperten erteilt, er wird dann das beschädigte Auto des Geschädigten in der Autogarage ansehen und ein Gutachten erstellen auf welchem man ersehen kann wie hoch die Schadenursache. Ebenfalls wird ein Termin erstellt damit sich nichts verzögert. Expertise da? / Nachfrage bei AE Falls die Expertise nach 2 Wochen noch nicht vom Autoexperten zurückgesandt wurde, müssen wir nach dem Verspätungsgrund nachfragen. Expertise da? / überprüfen Wenn die Expertise da ist wird sie vorerst überprüft um allfällige Fragen gleich mit dem Autoexperten zu klären. In diesem Schadenfall wurde festgestellt, dass die Reparaturen des beschädigten Autos teurer als der Neuwert wären. Somit handelt es sich um einen Totalschaden. Totalschadenbestätigung, Entschädigungsvereinbarung an GS senden Bei diesem Schritt werden wir dem Geschädigten mitteilen, dass die Reparaturkosten den Verkehrswert übersteigen, eine Reparatur lohnt sich daher nicht, somit handelt es sich um einen Totalschaden. Dem Geschädigten wird schriftlich mitgeteilt wie hoch die Abfindungssumme ist und sogleich muss er unterzeichnen dass er damit zufrieden ist und dass er danach keinerlei Ansprüche gegenüber der Basler mehr haben wird. Unterlagen da? Da die Unterlagen noch nicht unterschrieben zurückgesandt worden sind, müssen wir den Kunden mit einer Frist von 30 Tagen mahnen. smin Aebi / Lernende 1. Lehrjahr Seite 7 von 17

8 Fall abbuchen Ende Wenn die Unterlagen nach einer bestimmten Zeit immer noch nicht da sind, müssen wir den Fall abbuchen ohne jegliche Auszahlungen. Somit wäre der Schadenfall hier zu Ende. Unterlagen da? Sofern die Unterlagen unterschrieben zurückgesandt wurden können wir mit der Schadenbearbeitung fortfahren. Bankverbindung bekannt? Es ist in seinem Interesse, denn falls er sich nicht meldet können wir ihm den Betrag nicht auszahlen der ihm zugute seht. Zahlen Da wir nun alle Angaben haben können wir den Schadenfall abbuchen. Das heisst wir können dem Geschädigten die Abfindungssumme des Unfalles vergüten. Erledigen In diesem letzten Schritt werden wir die Unterlagen vervollständigen und zugleich alles erledigen. Somit wäre der Schadenfall abgeschlossen. Haftung klar? / PR einverlangen Sofern noch nicht klar ist, wer das Verschulden trägt, kann man keine weiteren Schritte veranlassen, darum wird ein Polizeirapport bei der zuständigen Behörde einverlangt. Hier wird wieder ein Termin erstellt damit nichts in Vergessenheit gelangt. Wir verlangen einen Polizeirapport ein, um die Haftungsfrage zu klären und um wichtige Details zu erfahren. Einige Behörden beanspruchen eine Vollmacht des VN. Die Vollmacht wird mit der SA bezogen. Hier nehme ich an das die Behörde dies nicht beansprucht, ansonsten müsste man eine SA beim VN einfordern indem er uns di Vollmacht mit einer Unterschrift bewilligt. Parallel werden die Schritte ab "Expertisenauftrag erstellen" fortgeführt. PR da? Bei einigen Behörden beansprucht es etwas länger als bei anderen. Sofern unsere Frist überschritten wird, werden wir eine Mahnung senden. PR da? / Bearbeitungsgebühren zahlen / Angaben prüfen Wenn der Polizeirapport dann hier ist, werden zuerst die Bearbeitungsgebühren, welche bei allen Behörden unterschiedlich sind, bezahlt. Später werden wir die Haftungsfrage ersehen und die Angaben überprüfen. Ab hier wird werden wieder die Schritte ab "Totalschadenbestätigung, Entschädigungsvereinbarung an GS senden" veranlasst. Deckung? Falls keine Deckung besteht, das heisst wenn der VN im Deckungsunterbruch ist (Zeitspanne in der keine Prämie einbezahlt wurde) oder andere diverse Ausschlüsse der VB's ausgeführt hat. smin Aebi / Lernende 1. Lehrjahr Seite 8 von 17

9 VN informieren Hier wird der VN darüber informiert, dass er kein Versicherungsschutz hat. Der Schaden wir dem GS dennoch ausbezahlt, denn er hat direktes Forderungsrecht auf die Versicherung des Schuldträgers. Ab hier wird im Flussdiagramm eine "spezial" Verbindung aufgeführt. Denn nach diesem Schritt werden die Schritte ab "Expertisenauftrag erstellen" bis "Zahlen" durchgeführt. Regress auf VN Bei diesem Schritt werden wir die gesamten Aufwendungen beim VN zurückfordern da der GS, wie im Schritt "VN informieren" erwähnt, direktes Forderungsrecht hatte. Wenn wir den Betrag erhalten haben ist der Fall abgeschlossen. VN ruft an Sobald der VN anruft werden alle, zum Schadenfall benötigten Informationen, entgegengenommen. Wie z.b.: Policennummer, Schadenort, Schadenhergang, Lenkerdaten, Geburtsdatum, etc. Schaden über Kollisionskasko anlegen Der Schaden wird über die Kollisionskaskoversicherung angelegt, da unser VN an seinem Auto eine Beschädigung infolge Kollision erlitten hat. Deckung? Hier wird geprüft ob unter der angegebenen Policennummer ein gültiger Vertrag besteht, in diesem Fall besteht ein gültiger, noch laufender Vertrag dem kein Deckungsunterbruch unterzogen ist. Expertisenauftrag erstellen Bei diesem Schritt wird ein Auftrag an einen zuständigen Autoexperten erteilt, er wird dann das beschädigte Auto des Geschädigten in der Autogarage ansehen und ein Gutachten erstellen auf welchem man ersehen kann wie hoch die Schadenursache. Ebenfalls wird ein Termin erstellt damit sich nichts verzögert. Expertise da? / Nachfrage bei AE Falls die Expertise nach 2 Wochen noch nicht vom Autoexperten zurückgesandt wurde, müssen wir nach dem Verspätungsgrund nachfragen. Expertise da? / überprüfen Wenn die Expertise da ist wird sie vorerst überprüft um allfällige Fragen gleich mit dem Autoexperten zu klären. In diesem Schadenfall wurde festgestellt, dass die Reparaturen des beschädigten Autos teurer als der Neuwert wären. Somit handelt es sich um einen Totalschaden. Totalschadenbestätigung, Entschädigungsvereinbarung an GS senden Bei diesem Schritt werden wir dem Geschädigten mitteilen, dass die Reparaturkosten den Verkehrswert übersteigen, eine Reparatur lohnt sich daher nicht, somit handelt es sich um einen Totalschaden. Dem Geschädigten wird schriftlich mitgeteilt wie hoch die Abfindungssumme ist und sogleich muss er unterzeichnen dass er damit zufrieden ist und dass er danach keinerlei Ansprüche gegenüber der Basler mehr haben wird. smin Aebi / Lernende 1. Lehrjahr Seite 9 von 17

10 Unterlagen da? Da die Unterlagen noch nicht unterschrieben zurückgesandt worden sind, müssen wir den Kunden mit einer Frist von 30 Tagen mahnen. Fall abbuchen Ende Wenn die Unterlagen nach einer bestimmten Zeit immer noch nicht da sind, müssen wir den Fall abbuchen ohne jegliche Auszahlungen. Somit wäre der Schadenfall hier zu Ende. Unterlagen da? Sofern die Unterlagen unterschrieben zurückgesandt wurden können wir mit der Schadenbearbeitung fortfahren. Bankverbindung bekannt? Es ist in seinem Interesse, denn falls er sich nicht meldet können wir ihm den Betrag nicht auszahlen der ihm zugute stünde. Zahlen Da wir nun alle Angaben haben können wir den Schadenfall abbuchen. Das heisst wir können dem Geschädigten die Abfindungssumme des Unfalles vergüten. Erledigen In diesem letzten Schritt werden wir die Unterlagen vervollständigen und zugleich alles erledigen. Somit wäre der Schadenfall abgeschlossen. Deckung? / Ablehnung verfassen Falls keine Deckung besteht, das heisst wenn der VN im Deckungsunterbruch ist (Zeitspanne in der keine Prämie einbezahlt wurde) oder andere diverse Ausschlüsse der VB's ausgeführt hat, wird eine Ablehnung verfasst. Mail an GA zur Kenntnisnahme / Termin zu Sendung erstellen / Intervention? Die Ablehnung wurde noch nicht gesandt, denn zuerst senden wir der Generalagentur ein Mail zur Überprüfung. Sogleich setzten wir eine Frist von einer Woche in der wir ohne Rückmeldung der Generalagentur die Ablehnung versenden werden Intervention? / Intervention berechtig? / Ablehnen, festhalten Falls die Generalagentur ein Einspruch auf die Ablehnung hat wird diese zunächst noch einmal geprüft. Falls diese nicht berechtig ist werden wir den Schadenfall dennoch ablehnen und die Intervention festhalten. Intervention? / Intervention berechtig? Wenn die Generalagentur einen berechtigten Einspruch auf die Ablehnung hat werden Schritte ab folgendem Punkt ausgeführt: Expertisenauftrag erstellen. smin Aebi / Lernende 1. Lehrjahr Seite 10 von 17

11 Gesichtspunkt Analyse des Gesichtspunktes "Kundenorientierung" Erläuterung: Als Versicherungsbetrieb können Sie nur erfolgreich sein, wenn Sie die Bedürfnisse der Kunden berücksichtigen. Unsere Kunden (interne und externe) sind die Abnehmer unserer Dienstleistungen. Frage: Ist der Prozess selbst und sind die verschiedenen Schritte so gestaltet, dass der Kunde mit der Dienstleistung zufrieden ist (z.b, kurze Wartezeiten, Verständlichkeit der Briefe, Offerten, etc.). Positiv Ein Schritt der so beibehalten werden sollte: Meiner Meinung nach finde ich dass die Schadenanzeige sehr einfach und übersichtlich für den Versicherungsnehmer gestaltet ist. Man benötigt viele Informationen welche wichtig für den Schadenprozess sind, für unseren Versicherungsnehmer ist es bestimmt mühsam all das ausfüllen zu müssen, doch daran können wir leider nichts ändern, denn die Schadenanzeige ist schon auf das minimalste der Informationen beschränkt die wir brauchen. Negativ Zwei Schritte an denen man Änderungen vornehmen könnte: Ich finde das Ablehnen eines Schadenfalles am schwierigsten, denn man muss den Brief klar und verständlich verfassen damit es der Versicherungsnehmer versteht und annimmt. Das ist nicht immer leicht, denn der Kunde denkt das genau sein Schadenereignis gedeckt ist, obwohl es exakt in den Vertragsbedingungen ausgeschlossen ist. Leider verstehen viele nicht, das man das Ereignis ablehnen muss, deshalb finde ich, sollte man dies per Telefon auch erledigen können, damit man es dem Kunden "schmerzlos" beibringen kann und das er auch gleich seine Intervention beifügen kann. Andernfalls sollte man bei Vertragsabschluss den Versicherungsnehmer sowohl als üblich auf die versicherten Ereignisse hinweisen aber auch genaustens die nicht versicherten Schadenfälle klar hervorheben, was in diesem Moment unangenehm sein wird, aber von Vorteil sein kann. Ich denke, mühsam ist es für den Versicherungsnehmer, dass es manchmal Zeitverzögerungen gibt, denn er möchte ja, dass alles von heute auf morgen erledigt ist. Leider ist das unmöglich, denn das einfordern des Polizeirapportes, beansprucht einige Wochen das ist nicht nur für den Kunden mühsam, sondern auch für die Sachbearbeiter. Lösen könnte man dieses Problem, indem man den Polizeirapport via Mail sendet. Das spart Zeit und Geld. smin Aebi / Lernende 1. Lehrjahr Seite 11 von 17

12 Anhang Schadenanzeige Polizeirapport Entschädigungsvereinbarung / Totalschadenbestätigung Expertise smin Aebi / Lernende 1. Lehrjahr Seite 12 von 17

13 Ziele und Prioritäten Was: Zu erledigen bis: Erledigt am: Aufwand: Ziel: Prozesseinheit Gespräch min Grundlage für die Erstellung Flussdiagramm Skizzieren h 30 min Geplantes Vorgehen Am PC erstellen h 30 min und realisieren Verbesserungen min vervollständigen Einführung / Schlusswort verfassen min Einleitung und Schlusswort für die Prozesseinheit Prozess Recherchieren/notizen min Grundlage für den Prozessbeschreib Detailgetreue Schilderung h Prozess fachlich korrekt schildern Gesichtspunkt analysieren h Überzeugen, konkret auf den Prozess bezogen Prozesseinheit vervollständigen min Prozessbeschreib überprüfen min abschliessen Layout Titelblatt min Unterlagen ansprechend gestalten Inhaltsverzeichnis, Grafiken h etc. allgemein ausbessern min smin Aebi / Lernende 1. Lehrjahr Seite 13 von 17

14 Was: Zu erledigen bis: Erledigt am: Aufwand: Ziel: Präsentation Powerpointpräsentation gestalten h Verbesserungen erkennen vorbereiten h Ablauf und Prioritäten erstellen / vervollständigen min Geplantes Vorgehen Lernjournal 1. Lernjournal min Eindrücke festhalten 2. Lernjournal min 3. Lernjournal min 4. Lernjournal min Lernjournale zusammenfassen min Aus Erfahrungen lernen Gesamtaufwand h 50min smin Aebi / Lernende 1. Lehrjahr Seite 14 von 17

15 Zusammenfassung der Lernjournale Während der Prozesseinheit war meine Motivation insgesamt tief hoch weil ich mich freute etwas neues zu machen. Es war etwas was ich noch nie zuvor gemacht habe. Anfangs gab es einige Startschwierigkeiten, doch am Schluss lief es fast von alleine. Das Erlernen des Prozesses war für mich schwierig einfach weil ich keine Ahnung hatte, wie und wo ich beginnen sollte. Auch das fachliche war nicht immer einfach, denn einiges wusste ich noch nicht und musste oftmals nachfragen gehen. Mit dem Ergebnis meiner Arbeit bin ich unzufrieden sehr zufrieden Da dies meine erste Prozesseinheit ist, ist es schwierig das zu beurteilen. Aber ich denke im Gesamten ist das Ergebnis zufriedenstellend. Wobei es natürlich immer Dinge gibt welche man im nachhinein anders machen würde. Bei der nächsten Bearbeitung eines Prozesses berücksichtige ich von meinen Erfahrungen nichts alles weil man aus Fehlern/Erfahrungen lernen kann und soll. Deshalb werde ich bestimmt viel mitnehmen und bei meiner nächsten Prozesseinheit anwenden. Was ich mir vornehme, ist natürlich das ich viel früher beginnen muss, 3 Wochen sind mir persönlich einfach zu wenig. smin Aebi / Lernende 1. Lehrjahr Seite 15 von 17

16 Schlusswort Mir hat diese Arbeit im Grossen und Ganzen sehr Spaß gemacht, da ich mich somit mehr mit meiner Arbeit befassen konnte. Eigentlich war mir beim Arbeiten immer sehr klar was ich mache, trotzdem verwechselte ich teilweise Schritte. Vor allem am Anfang geschah dies einige Male. Durch das Gestalten des Flussdiagramms kann ich die Zusammenhänge jetzt noch besser verstehen, das wird mir bestimmt helfen bei meiner Arbeit im Geschäft. Natürlich gab es während der Prozesseinheit Höhen und Tiefen. Meine Motivation war nicht immer gleich. Anfangs hatte ich grosse Probleme mit dem beginnen dieser Prozesseinheit, aber ein berühmtes Sprichwort besagt genau das: "Aller Anfang ist schwer" Mit der Zeit, als ich anfing das Flussdiagramm zu entwerfen, fiel mir die Arbeit schon ein bisschen leichter und somit stieg auch meine Motivation immer höher, bis alles "fast" von alleine lief und schlussendlich dann alles fertig war. Mit dem Ergebnis bin ich grossteils zufrieden. Natürlich gibt es immer einige Dinge die man im nachhinein ändern würde, aber genau aus solchen Dingen wird man lernen und das zu Recht. smin Aebi / Lernende 1. Lehrjahr Seite 16 von 17

17 Glossar Fachausdruck Erklärung AE EV Expertise GA GS KK MH Policennummer PR Prämie Regress SA Totalschaden VN Autoexperte; besichtig beschädigte Autos und definiert die Schadenhöhe Entschädigungsvereinbarung; Abmachung wo festgehalten wird, dass gegenüber der Basler keine weiteren Ansprüche vorhanden sind. Zugleich wird festgehalten das eine Abfindungssumme vereinbart wurde. Gutachten; Kostenaufstellung des Autoexperten Generalagentur Geschädigter, Person welcher ein Schaden zugefügt wurde Kollisionskasko, Schäden am eigenen Auto infolge Kollision Motorfahrzeughaftpflicht, Schäden die VN einer 3. Person zufügt Nummer die bei Abschluss eines Versicherungsvertrages dem Versicherungsnehmer zugeordnet wird. Polizeirapport; schriftliche Tatbestandaufnahme der Polizei Halb- oder jährlicher Betrag der einbezahlt wird damit Versicherungsschutz besteht. Aufgrund einer vorliegenden Haftungsfrage wird Schadenersatz geleistet und fordert vom schuldtragenden Verursacher des Schadens die erbrachte Leistung zurück. Schadenanzeige, Formular um ein Ereignis zu kennzeichnen Sachschaden der so schwerwiegend ist, dass er nicht mehr behoben werden kann. Versicherungsnehmer, versicherte Person smin Aebi / Lernende 1. Lehrjahr Seite 17 von 17