1 Zeitplan Flussdiagramm Kurzbericht Einführung in die PE Prozessbeschreibung Entstehung...

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1 Servicerapports 1. Prozesseinheit Sandro Wiisller EKG N11//N24 Papeteriie//Reiiseartiikell

2 IInhalltsverzeiichniis 1 Zeitplan Flussdiagramm Kurzbericht Einführung in die PE Prozessbeschreibung Entstehung Informationen überprüfen Gutschrift oder Reparatur verlangen Reparierte Ware an Filiale zurückschicken Schlusswort Musterdokumente Servicerapport Retouren Auswertung Lernjournal Prozesseinheit Seite 2 von 10 Sandro Wisler

3 1 Zeiitpllan Arbeit Vorgang Geplante Zeit in min. Benötigte Zeit in min. Geschäft Zuhause Zeitplan Titelblatt Flussdiagramm Lernjournal Einführung in die PE Prozessbeschreibung Zeitplantabelle erstellt und Prioritäten gesetzt Titelblatt mit Passenden Bildern kreieren Teilschritte notiert und sie dann im Word in einem Flussdiagramm dargestellt Lernjournal zum Flussdiagramm führen Eine kurze Einführung zum Prozess geschrieben Mir überlegt welche Teilschritte ich beschreiben muss. Einen verständlichen Text dazu geschrieben Schlusswort Lernjournal Kurzberichte Musterdokumente Auswerten der Lernjournale PE überprüfen Total geplante/benötigte Zeit berechnen Zusammengefasst wie es mir ergangen ist und wie ich mich gefühlt habe Lernjournal zu den 3 Kurzberichten führen Die nötigen Musterdokumente gescannt und in der PE eingefügt Alle Notizen zu einem einheitlichen ganzen zusammengefasst Fertige PE auf Schreibfehler etc. überprüft und korrigiert Mit Hilfe von Excel die Summe der min. berechnen 14h 45min h 1. Prozesseinheit Seite 3 von 10 Sandro Wisler

4 2 Fllussdiiagramm Start Servicerapport per Post/Servicestelle erhalten Servicerapport überprüfen Sind alle benötigten Informationen vorhanden Nein Informationen verlangen Ja Lieferant ausfindig machen Verkaufsregion vermerken Lieferschein ausfüllen 1. Prozesseinheit Seite 4 von 10 Sandro Wisler

5 Defekte Ware dem Lieferanten senden Hat der Lieferant die Ware direkt an Filiale retourniert? Ja Servicerapport ablegen Nein Auf Reparatur warten Ende Wurde die Ware repariert? Nein Lieferant stellt eine Gutschrift aus Ja Ware an Filiale zurückschicken Servicerapport mit allen restlichen Infos ablegen Ende Ende 1. Prozesseinheit Seite 5 von 10 Sandro Wisler

6 3 Kurzberiicht 3..1 Eiinfführrung iin diie PE Ich werde in meinem ersten Lehrjahr in den 2 Einkaufsgruppen Papeterie (EKG N11) und Reiseartikel (EKG N24) tätig sein. Anfangs der Lehre hatte ich hauptsächlich mit der Papeterie zu tun, nun hat sich das geändert und ich arbeite verstärkt im Reisegepäck. Da ich beim Reisegepäck immer wieder Servicerapports bekomme, für die ich zuständig bin, wurde mir diese Arbeit für die 1. Prozesseinheit zugeteilt. Servicerapports Obwohl die Servicerapports nicht zuoberst auf der Prioritäten Liste zu finden sind, ist es wichtig sie schnell zu bearbeiten, da wir ein gutes Bild beim Kunden hinterlassen wollen Prrozessbeschrreiibung Entstehung Ein Servicerapport wird dann geboren, wenn ein Kunde(Filiale) ein Problem/Defekt beim Artikel bemängelt. Der Kunde wird den Defekt der Filiale melden, diese wiederum füllt mit dem Kunden den Servicerapport aus und schickt ihn mit dem Artikel an die betreffende Servicestelle. In meinem Fall wäre das die Servicestelle in Wangen bei Olten. Dort werden die Servicerapports überprüft und an die Lieferanten geschickt. Es gibt aber immer wieder Fälle bei denen die Servicestelle nicht weiss wohin Sie nun den Koffer samt Servicerapport schicken müssen. Da komme ich ins Spiel Informationen überprüfen Die Servicestelle schickt mir die Servicerapports mit den defekten Artikeln. Als erstes lese ich den Servicerapport sorgfältig durch und schaue, ob ich alle benötigten Informationen habe. Es ist wichtig das die Filiale genau angibt was defekt ist und das die Artikelnummer angegeben ist. Falls dies nicht der Fall ist, muss ich die Filiale kontaktieren und die fehlenden Infos anfordern. Danach muss ich natürlich wissen von welchem Lieferanten der defekte Artikel stammt. Den Lieferanten suche ich mit Hilfe der Artikelnummer im SAP Gutschrift oder Reparatur verlangen Sobald ich alle Informationen zusammenhabe, muss ich dem Lieferanten einen Lieferschein erstellen. Dort gebe ich ihm an, das er eine Reparatur oder eine Gutschrift machen soll. Wenn eine Reparatur möglich ist, wird der Artikel repariert. Ansonsten gibt es eine Gutschrift in die jeweilige Region in der sich die Filiale befindet. 1. Prozesseinheit Seite 6 von 10 Sandro Wisler

7 Bei Servicerapports, bei denen schon im Voraus keine Reparatur möglich ist, erhalte ich nur den Servicerapport, der dann an den Lieferanten durchgefaxt wird, für eine Gutschrift. Für die anderen, lege ich eine Kopie des Servicerapport und alle anderen Unterlagen (Kassenzettel, Garantieschein, etc.) beim Artikel bei und sende das Packet dem Lieferanten zu Reparierte Ware an Filiale zurückschicken Der Lieferant wird dann entweder eine Reparatur machen, oder eine Gutschrift ausstellen. Die reparierte Ware senden Sie mir zurück. Ich sende Sie dann mit einem Begleitbrief der Filiale. Im Falle einer Gutschrift, fragt mich die Filiale zum teil an wie viel Ihnen denn gutgeschrieben wurde. Dafür nehme ich noch mal kurz Kontakt mit dem Lieferanten auf und gebe der Filiale danach Bescheid Schllussworrtt Am Anfang dieser 1.PE war meine Motivation gross, da ich mir vorgenommen habe eine gute Ausgangslage für die LAP zu verschaffen. Dann liess die Motivation schnell nach, weil ich nicht richtig wusste wo ich anfangen soll. Als ich dann einen Zeitplan erstellen musste kehrte die Motivation etwas zurück, denn nun wusste ich in etwa, was zu tun ist. Nachdem ich dann mit der PE so richtig begonnen habe, stieg auch die Motivation und es fing an mir zu gefallen. Mit dem Ergebnis meiner 1.PE bin ich durchaus zufrieden. Ich weiss nun wie ich bei der nächsten PE vorgehen muss und das stimmt mich positiv. Es hat mir auch im Bezug auf meine Arbeiten mit den Servicerapports geholfen, da ich nun den genauen Ablauf besser im Kopf habe als vorher. Der Zeitplan hat mir bei der 1.PE am meisten zu schaffen gemacht und darum werde ich versuchen meine Zeit bei der 2.PE besser einzuteilen. Ein paar Kleinigkeiten können immer verbessert werden, das ist klar, aber ansonsten möchte ich nichts verbessern. 1. Prozesseinheit Seite 7 von 10 Sandro Wisler

8 4 Musterdokumente 4..1 Serrviicerrapporrtt 1. Prozesseinheit Seite 8 von 10 Sandro Wisler

9 4..2 Rettourren 1. Prozesseinheit Seite 9 von 10 Sandro Wisler

10 5 Auswertung Lernjjournall Auswertungsbogen (Zusammenfassung der Lernjournale) zur Prozesseinheit: Servicerapports Nehmen Sie Ihre Lernjournalbogen zu dieser Prozesseinheit zur Hand und vergleichen Sie die entsprechenden Einträge zu den untenstehenden Fragen. Während der Prozesseinheit war meine Motivation insgesamt tief hoch weil Zu Beginn war es eher schwierig die nötige Motivation zu finden, da ich nicht richtig wusste wie ich beginnen sollte und wie es schlussendlich auch aussehen musste. Als ich dann von anderen Lernenden Tipps kriegte wurde ich sicherer. Mit der Sicherheit ist dann auch die Motivation wieder gestiegen. Das Erlernen des Prozesses war für mich schwierig einfach weil Als ich es zum ersten mal machte, war ich noch etwas unsicher, was aber bei allem neuen so ist. Ich habe mich dann aber recht schnell in den Prozess hineingearbeitet und fühlte mich auch immer wie wohler. Ich kann nun diese Arbeit selbständig erledigen und muss nur in speziellen fällen nachfragen. Mit dem Ergebnis meiner Arbeit bin unzufrieden sehr zufrieden weil Ich bin sehr zufrieden mit meiner 1. PE und glaube sie ist mir sehr gut gelungen. Zu Beginn konnte ich mir das Resultat in dieser Form überhaupt nicht vorstellen und bin deswegen ü- berglücklich es trotzdem geschafft zu haben. Bei der nächsten Bearbeitung eines Prozesses berücksichtige ich von meinen Erfahrungen nichts alles Konkret heisst das, Eine bessere Zeitplanung zu erstellen und die auch so gut wie möglich zu befolgen. Prioritäten werde ich klarer setzen und auch versuchen nicht in Zeitdruck zu geraten. Die wichtigste Erfahrung ist bestimmt, das ich jetzt weiss wie ich eine PE erarbeiten muss und von Anfang an weiss was ich zu tun habe. 1. Prozesseinheit Seite 10 von 10 Sandro Wisler