Prozesseinheit 1. Lehrjahr Kundenbestellung mit Auftragsbestätigung 2

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1 Prozesseinheit 1.Lehrjahr Kundenbestellung mit Auftragsbestätigung tigung Von Asel Al-Tahhan Hawle Armaturen AG 1.Lehrjahr

2 INHALTSVERZEICHNIS Vorgehensplan...3 Einführung... 4 Flussdiagramm... 5 Prozessbeschreibung... 8 Schlusswort... 9 Auswertungsbogen der Lernjournale...10 Beilagen: Musterdokumente zum Arbeitsablauf Prozesseinheit 1. Lehrjahr Kundenbestellung mit Auftragsbestätigung 2

3 VORGEHENSPLAN WOCHE TÄTIGKEIT BEMERKUNG KW 45 Vorgehensplan KW 47 Besprechung mit Lehrlingsbetreuung, Rohfassung Flussdiagramm, 1.Journal führen KW 48 Rohentwurf Bericht, Bilder sammeln, 2.Journal führen Lieferschein, Abbildungen etc. KW 49 Titelblatt KW 50 Flussdiagramm und Bericht definitiv, 3.Journal führen KW 51 Inhaltsverzeichnis, 4.Journal führen KW 2 Auswertungsbogen, Abgabe Prozesseinheit 1. Lehrjahr Kundenbestellung mit Auftragsbestätigung 3

4 EINFÜHRUNG Die Firma Hawle Armaturen AG in Sirnach produziert und verkauft Armaturen für Wasser und Gas. Das Werk in Sirnach umfasst ca. 60 Mitarbeiter. Die Firma Hawle handelt mit ihren Schwesterwerken, jedoch stellt sie eigene Produktepaletten wie zum Beispiel Regelventil her und exportiert diese ins Ausland. Zu unseren Kunden zählen: Wasserwerke, Gemeinden und Stahlhändler. Für die Betreuung von Kunden und der Verkauf von Produkten, die regelmässig gebraucht werden, sind unsere Aussendienstmitarbeiter zuständig. Diese sind über die ganze Schweiz verteilt. Der Lehrbetrieb ist in die Beschaffung, die Verkaufsabteilung, die Buchhaltung, das Lager, die Produktion, das Qualitätsmanagement, die Konstruktion und die EDV-Abteilung gegliedert. Die KV-Lehrlinge wechseln nach jedem Semester von der Verkaufsabteilung in die Beschaffung und danach in die Buchhaltung. Nach Mitte der Lehrzeit werden die drei Abteilungen nochmals durchlaufen. Im ersten Semester meiner Lehre bin ich im Verkauf tätig. In der Verkaufsabteilung arbeiten drei Sachbearbeiterinnen und ein Lehrling. Sie erfassen vor allem Bestellungen, Gutschriften Kundenaufträge ab Lager Aussendienst und Lagerumbuchungen. Meine hauptsächlichsten Tätigkeiten bestehen aus Telefone entgegennehmen, Bestellungen erfassen, Produktekataloge versenden und der Pflege des Kundenstammes. Andere Arbeiten, die nicht direkt mit dem Verkauf zu tun haben, müssen ebenso erledigt werden, wie zum Beispiel Sitzungszimmer kontrollieren, bei Drucker Papier nachfüllen, und die Ablage. Der Lehrling übernimmt schon zu Beginn der Lehre Verantwortung, zum Beispiel für die Durchführung der Datensicherung! In unserer Ventilmontage werden die Armaturen in Kleinserien oder bei besonderen Anforderungen als Einzelstücke montiert. Prozesseinheit 1. Lehrjahr Kundenbestellung mit Auftragsbestätigung 4

5 FLUSSDIAGRAMM KUNDENBESTELLUNG MIT AUFTRAGSBESTÄTIGUNG Kunde bestellt Bestellung per Fax Bestellung telefonisch Bestellformular erfassen zuständig Nein Weitere Bearbeitung durch andere Sachbearbeiter Ja Fax ausdrucken, Bestellformular bearbeiten A Prozesseinheit 1. Lehrjahr Kundenbestellung mit Auftragsbestätigung 5

6 A Ist Produkt an Lager? Nein B Ja Bestellung mit Auftragsbestätigung erfassen C Mit roter Farbe Kundenauftragsnummer notieren Terminierung, Auslieferung, Versandart, Spesen festlegen AB an Kunde faxen Auftrag freigeben Lager kommissioniert, Bestellung wird ausgeliefert Prozesseinheit 1. Lehrjahr Kundenbestellung mit Auftragsbestätigung 6

7 B Liefertermin abklären und Kunde informieren Teilbestellung ausführen? Nein Bestellung stornieren Ja C Prozesseinheit 1. Lehrjahr Kundenbestellung mit Auftragsbestätigung 7

8 PROZESSBESCHREIBUNG Kunde bestellt: Die Bestellungen erreichen die Firma Hawle Armaturen per Fax oder telefonisch. Die Prozessbeschreibung umfasst Kundenbestellungen mit Auftragsbestätigung (AB). Mit der Bestellung vermerkt der Kunde, ob er eine AB wünscht. Bei einer telefonischen Bestellung erfasse ich diese mit dem Bestellformular. Dabei ergibt sich die Möglichkeit auf die speziellen Bedürfnisse der Kunden einzugehen. Der grössere Teil der Bestellungen trifft per Fax ein. Ab 2007 können die Kunden bei uns auch elektronisch bestellen. Zuständigkeit: Die Bestellungen erscheinen bei allen zuständigen Mitarbeitern gleichzeitig. Die drei Sachbearbeiterinnen übernehmen die Bestellungen, für die sie zuständig sind (Einteilung nach Regionen der Aussendienstmitarbeiter). Die Bestellung für die ich zuständig bin, drucke ich aus und gleichzeitig lege ich sie im elektronischen Ordner in Bestellungen offen ab. Ist das Produkt an Lager? Mit der Artikelnummer vergewissere ich mich ob das gewünschte Produkt am Lager ist. Falls der Artikel nicht vorrätig ist, heisst es für mich, den genauen Liefertermin abklären. Wenn ich den Termin ausfindig gemacht habe, sollte der Kunde informiert werden. Bei ihm kläre ich ab, ob die vorrätigen Artikel sofort zugestellt werden sollen oder ob mit der Auslieferung zugewartet werden soll, bis alle bestellten Produkte lieferbar sind. Ist jedoch der Besteller unzufrieden, kann die Bestellung immer noch storniert werden. Bestellung mit Auftragsbestätigung: Ist der Kunde mit dem Liefertermin einverstanden, muss ich die Bestellung mit AB erfassen. Zum grössten Teil sind unsere Kunden Stahlhändler, weitere sind Wasserversorgungen und Werkbetriebe der Gemeinden. Häufig wird gewünscht, dass die Bestellung an einen Dritten ausgeliefert wird. In diesem Fall ist die Liefer- und Rechnungsadresse nicht identisch, die Lieferadresse ist zusätzlich zu erfassen. Prozesseinheit 1. Lehrjahr Kundenbestellung mit Auftragsbestätigung 8

9 Kundenauftragsnummer: Auf der ausgedruckten Bestellung sind die Kundenauftragsnummer (KA), das Kürzel und das Bestelldatum mit roter Farbe zu notieren. Terminierung, Auslieferung: Die Auslieferung erfolgt je nach Gewicht per Post oder per Camion-Transport. Waren bis 30 kg werden per Post versandt. Liegt der Rechnungsbetrag unter 300 Franken sind zusätzlich Spesen zu verrechnen. Auf der Ablaufmaske ist das Zustelldatum und die Adresse des Kunden anzupassen. Zur Kontrolle leite ich den Auftrag an meine Lehrlingsbetreuerin weiter und sie gibt den Auftrag frei. Zur Bestätigung faxe ich die AB an den Kunden. Sobald die Freigabe verbucht ist, kommissioniert und verpackt das Lager die Produkte. Der Lieferschein wird vom Lager ausgedruckt und auf dem Palett angebracht. Jetzt ist der Auftrag vollständig und der Kunde freut sich über eine einwandfreie Lieferung! Schlusswort Als ich erfuhr, dass die Lehrlinge im kaufmännischen Bereich eine Prozessarbeit schreiben müssen, erschrak ich zuerst einmal. Mir war nicht klar, wozu die Prozesseinheit (PE) dienen sollte. Dank dem überbetrieblichen Kurs wusste ich, was der Sinn und Zweck der PE ist. Als erstes habe ich mir einige Gedanken zur Arbeit gemacht und den Vorgehensplan strukturiert. Die Pendenzenliste half mir, die einzelnen Schritte der Arbeit zu erledigen und rechtzeitig auszuführen. Das Flussdiagramm kann als Checkliste sehr hilfreich sein, besonders wenn jemand neu in diese Abteilung kommt oder wenn aussergewöhnliche Bestellungen eintreffen. Wenn ich im zweiten Teil meiner Lehre wieder im Verkauf arbeite, ist mir mit Hilfe dieses Flussdiagramms der Ablauf einer Bestellung wieder präsent. Während der Prozessarbeit musste ich mir den Prozess im Kopf systematisch aufzeichnen und die einzelnen Details berücksichtigen. Es kamen mir beim Erarbeiten noch viele Ideen in den Sinn, die ich hineinpacken wollte. Das Wasser ist die Grundlage unseres Lebens, wir müssen mit dieser Ressource haushälterisch umgehen! Asel Al-Tahhan Januar 2007 Prozesseinheit 1. Lehrjahr Kundenbestellung mit Auftragsbestätigung 9