Kommunikation für Beruf und Praxis Gespräche - moderieren
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1 Kontextmodul 2 Kommunikation für Beruf und Praxis Gespräche - moderieren Dr. Othmar Baeriswyl Dozent T direkt othmar.baeriswyl@hslu.ch Horw 30. Mai 2012
2 Disposition - Sitzungen leiten, Gespräche moderieren - Mitarbeitergespräche - Die Verhandlung und das Harvard-Konzept - Die Technik des aktiven Zuhörens - Mitarbeitergespräche 30. Mai 2012, Folie 2
3 Gesprächstypen - Mitarbeitergespräche 30. Mai 2012, Folie 3
4 Gesprächstypen - Sitzung geleitet - Diskussion moderiert nicht moderiert - Kunden - Mitarbeiter - Vorstellen - Fördern - Verhandeln - Mitarbeitergespräche 30. Mai 2012, Folie 4
5 Sitzungen leiten, Diskussionen moderieren - Mitarbeitergespräche 30. Mai 2012, Folie 5
6 Sitzungsleiter / Moderator Sitzungsleiter: - Aktives Mitglied - Vertritt eine Meinung - Trifft Entscheidungen - Ist verantwortlich für das Sitzungsergebnis Aufgaben: - Besprechungsziele erläutern - Informationen austauschen - Entscheidungskriterien festlegen - Lösungen entwickeln - Lösungen bewerten - Entscheid treffen - Massnahmen definieren, Aufgaben verteilen 30. Mai 2012, Folie 6 Moderator: - Aussenstehend - Neutral - Nur führende Funktion - Ist verantwortlich für den roten Faden Aufgaben: - Gespräch eröffnen Übersicht schaffen - Verlauf steuern Abschweifungen vermeiden - Zeit managen - Für Klarheit sorgen helfen sich zu äussern - Bei Konflikten vermitteln - Regeln durchsetzen - Mitarbeitergespräche
7 Aufgaben der Sitzungsleitung Eröffnung der Sitzung: - Begrüssung - Sitzungsziel nochmals bekannt geben - evtl.. Sitzungsregeln nennen - zeitlichen Rahmen, Pausen nochmals bekannt geben - Protokollbestätigung - evtl.. abwesende Teilnehmer und Grund nennen - evtl.. Einleitungsritual (Text, Lied, Gebet) Während der Sitzung: - Durch die Traktanden führen; Zeitplan im Auge behalten - Gespräch so steuern, damit das Sitzungsziel erreicht werden kann - Wort erteilen, Vielredner bremsen, evtl.. Zurückhaltende aktivieren - Fragen stellen, wenn eine Äusserung unklar war - Bei Abschweifungen zurück auf Hauptdiskussionslinie führen - Killerphrasen identifizieren und abstellen - Persönliche Ebene von Sachebene trennen - Zwischenresultate zusammenfassen, bestätigen lassen, evtl.. an Flipchart oder Hellraumprojektor visualisieren 30. Mai 2012, Folie 7 - Mitarbeitergespräche
8 Aufgaben der Moderatorinnen und Moderatoren Sachebene Beziehungsebene (Psycho-soziale Ebene) Gespräche anstossen Vorhandene Ängste Beiträge strukturieren und abbauen verbinden Affektive Botschaften Aktiv zuhören und Fragen erkennen und benennen stellen Projektionen erkennen und Zeit managen und Regeln benennen durchsetzen Empathie Visualisieren Review Technik: Ziel(e) Unterschiedliche Standpunkte so rekapitulieren versöhnen, dass ein Neu starten, wenn sich akzeptables Ergebnis alles im Kreis dreht möglich ist - Mitarbeitergespräche Kommunikation 30. Mai 2012, Folie 8 Meta-Kommunikation
9 Moderationsstile Direktiv mit positiven Assoziationen gibt klare Strukturen vermittelt Sicherheit lässt Diskussionen nicht ausufern Direktiv mit negativen Assoziationen lässt keine Freiräume ist unflexibel unterbricht die Teilnehmenden wirkt bevormundend 30. Mai 2012, Folie 9 Nondirektiv mit positiven Assoziationen lässt Platz für längere Prozesse Teilnehmer haben Eigenverantwortung Teilnehmer fühlen sich ernst genommen Nondirektiv mit negativen Assoziationen wirkt antriebslos Diskussionen ufern aus Teilnehmer fühlen sich unsicher keine klaren Strukturen - Mitarbeitergespräche
10 Grundlagen des Gesprächs: Formen Verlauf - Regeln - Grundlagen - Mitarbeitergespräche 30. Mai 2012, Folie 10
11 Gesprächsvorbereitung - Ort und Zeit - Gesprächsgegenstand - Ziele und Interessen bestimmen/abklären - Rollenbeziehung - Beziehung aus sozialpsychologischer Sicht - Grundlagen - Mitarbeitergespräche 30. Mai 2012, Folie 11
12 Gesprächsphasen 1. Eröffnungsphase Kontaktaufnahme, Organisation, Inhalte vorstellen 2. Kernphase A B C D Informieren diskutieren Ergebnisse sichern 3. Beendigungsphase Rückblick, Fazit, Verabschiedung - Grundlagen - Mitarbeitergespräche 30. Mai 2012, Folie 12
13 Gesprächsregeln - Sachbezogen - Beim Thema bleiben - Verständlich formulieren - Begrenzte Information in einem Beitrag - Organisationsbezogen - Sich an vorgegebene Zeiten halten - Sich an vereinbarte Regeln halten - Beziehungsgestaltend - Dem Gegenüber die Chance bieten, sich einzubringen - Recht auf eigene Meinung gewähren - Bereit sein, zuzuhören - Ausreden lassen (nicht unterbrechen) - Persönliche Angriffe/ Abwertungen unterlassen - So sachlich wie möglich bleiben (auch bei emotionalen Themen) 30. Mai 2012, Folie 13 - Grundlagen - Mitarbeitergespräche
14 Mitarbeitergespräche - Mitarbeiter 30. Mai 2012, Folie 14
15 Klassische Mitarbeitergespräche Beurteilungsgespräch Zielvereinbarungsgespräch Motivationsgespräch Konfliktgespräch - Mitarbeiter 30. Mai 2012, Folie 15
16 Grundsätze Hierarchische Position hervorheben Du-Botschaften vermeiden Vereinbarungen treffen Sachliche, stichhaltige Beurteilungen Konzentration auf Eigen- und Mitarbeitenden Argumentation Aktive Auseinandersetzung mit dem Mitarbeiter Ausreichend Zeit einplanen Mitarbeiter/Mitarbeiterin ausreden lassen Unterstützen durch aktives Zuhören und den Einsatz von Fragetechniken - Mitarbeiter 30. Mai 2012, Folie 16
17 Grundsätze Beurteilungsgespräch Frühe Ankündigung Zuerst Sichtweise, Bedürfnisse und Gefühle der Mitarbeitenden klären Beurteilungen auf Ausführungen der Mitarbeitenden stützen Klartext sprechen und Stellung beziehen Bei (Nichteinigungen) gegenseitige Position klar und transparent herausarbeiten Überraschungen vermeiden Gute Leistungen anerkennen und gemeinsam Verbesserungsmöglichkeiten ausarbeiten Auf die Mitarbeitenden eingehen sie unterstützen Veränderungen vereinbaren und schriftlich festhalten Vertrauensverhältnis pflegen und fördern Durch gegenseitigen Informationsfluss werden die Sichtweisen der beiden Parteien besser verständlich und leichter nachvollziehbar Abbau von Gerüchten und Missverständnissen Hierarchieebenen werden überwunden und es entsteht ein Wir-Gefühl 30. Mai 2012, Folie 17 - Mitarbeiter
18 Zielvereinbarungsgespräch Ziele definieren Keine Widersprüche Zwischenziele S.m.a.r.t.e Ziele setzen: spezifisch messbar akzeptabel realisierbar terminierbar - Mitarbeiter 30. Mai 2012, Folie 18
19 Motivationsgespräch positive Atmosphäre schaffen Anlass festlegen Position des Mitarbeiters Standpunkt des Vorgesetzten Mögliche Aggressionen abbauen Lösung suchen Gespräch beenden - Mitarbeiter 30. Mai 2012, Folie 19
20 Merkmale Konfliktgespräch Offener Dialog ohne Hierarchiedenken Verhaltensregeln Rolle als neutraler Moderator Anlass und Vorgeschichte Aus der Sicht des jeweils Betroffenen Diskussion Gemeinsame Lösungsmöglichkeiten - Mitarbeiter 30. Mai 2012, Folie 20
21 Die Verhandlung und das Harvard-Konzept - Mitarbeitergespräch 30. Mai 2012, Folie 21
22 Das Harvard-Konzept Die 4 Verhandlungs- Maximen Mensch und Sache trennen Interessen für alle klären Alternativen entwickeln Kriterien für Entscheidung definieren - Mitarbeitergespräch 30. Mai 2012, Folie 22
23 Interessen für alle klären Mieter Wohnung muss neu gestrichen werden Ich kenne Leute, die weniger für eine ähnliche Wohnung bezahlen Bin ein guter Mieter, halte weder Hunde noch Katzen Sie ist eine unzugängliche Vermieterin, die nicht fragt, wie es mir geht Die Miete ist bereits jetzt zu hoch 30. Mai 2012, Folie 23 Vermieterin Hat die Wohnung verkommen lassen Ich kenne Leute, die mehr für eine ähnliche Wohnung bezahlen Seine Stereo-Anlage macht mich verrückt Ich bin immer diskret und mische mich nie in die Angelegenheiten des Mieters ein Die Miete wurde schon lange nicht mehr erhöht - Mitarbeitergespräch
24 Technik des aktiven Zuhörens - Mitarbeitergespräch 30. Mai 2012, Folie 24
25 Aktives Zuhören 1. Aktives Zuhören 2. Verbalisieren, paraphrasieren und spiegeln 3. Ergebnisse sichern: zusammenfassen, pointieren Redundanz 4. Metakommunikation 5. Fragetechnik - Mitarbeitergespräch 30. Mai 2012, Folie 25
26 Passives und aktives Zuhören passiv aktiv - Mitarbeitergespräch 30. Mai 2012, Folie 26
27 Jetzt seid ihr an der Reihe! Skript: Übungen Mitarbeitergespräch 30. Mai 2012, Folie 27
28 Literatur - Bay, Rolf H.: Erfolgreiche Gespräche durch aktives Zuhören. Renningen Edmüller, Andreas/Wilhelm, Thomas: Moderation. Planegg/München Huth, Siegfried A.: Duden. Reden gut und richtig halten! Ratgeber für wirkungsvolles und modernes Reden. Mannheim Pawlowski, Klaus: Konstruktiv Gespräche führen. München Winkler, Brigitte/Hofbauer, Helmut: Das Mitarbeitergespräch als Führungsinstrument. München Mai 2012, Folie 28
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