Contact Center Entwicklung, Strategien, Trends

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1 Contact Center Entwicklung, Strategien, Trends Dipl. Ing. Marcel André Senior Solution Consultant Düsseldorf, Seite 1

2 Agenda Contact Center 1 Persönliche Vorstellung 2 Einführung 3 Funktionale Entwicklung des Contact Centers 4 Das Contact Center von morgen 5 Technologische Grundlagen für moderne Contact Center 6 Aktuelle Trends und Strategien Seite 2

3 Agenda Contact Center 1 Persönliche Vorstellung 2 Einführung 3 Funktionale Entwicklung des Contact Centers 4 Das Contact Center von morgen 5 Technologische Grundlagen für moderne Contact Center 6 Aktuelle Trends und Strategien Seite 3

4 Vorstellung Dipl.-Ing. Marcel André Senior Solution Consultant bei Siemens Enterprise Communciations Franz-Geuer-Str. 10, Köln Persönliches: Geboren 1971 in Neuss Verheiratet, 1 Kind Aufgewachsen in Düsseldorf Berufliches: Studium Elektrotechnik an der RWTH Aachen Seit 1997 bei Siemens (heute SEN) Beginn im Bereich Softwareentwicklung für Contact-Center (CC) Erweiterungen Kundenindividuelle Integrationen Seit 2002 überwiegend Beratung von Großkunden im CC-Umfeld Seit 2007 Konzeption und Projektbegleitung internationaler CC-Projekte Seite 4

5 Agenda Contact Center 1 Persönliche Vorstellung 2 Einführung 3 Funktionale Entwicklung des Contact Centers 4 Das Contact Center von morgen 5 Technologische Grundlagen für moderne Contact Center 6 Aktuelle Trends und Strategien Seite 5

6 Was ist ein Contact Center? - Die landläufige Vorstellung - Seite 6

7 Was ist ein Contact Center? - Die Realität - Der Trend zum Outsourcing von Contact Centern ins Ausland ist (zum Glück) aufgrund hoher Diskrepanz zwischen gelieferter Qualität und Kundenerwartung abgeklungen. Alle großen und die meisten mittelständischen, sogar viele kleine Unternehmen betreiben Call Center Es ist meist eine zentrale Schnittstelle zwischen Kunden und Unternehmen Ziel ist es meistens, Kunden Unterstützung (Serviceline) anzubieten oder den Vertriebsprozess (Bestellungen) zu unterstützen. Im weiteren wird auf ein Inbound Contact Center eingegangen, bei welchem der Impuls zur Kontaktaufnahme primär vom Kunden ausgeht. Das Contact Center ist also eher reaktiv ausgerichtet. Proaktive Lösungen (Outbound, Dialer, Kampagnen) verfolgen einen anderen Ansatz. Seite 7

8 Agenda Contact Center 1 Persönliche Vorstellung 2 Einführung 3 Funktionale Entwicklung des Contact Centers 4 Erwartungen der Kunden und unternehmerische Ziele 5 Technologische Grundlagen für moderne Contact Center 6 Aktuelle Trends und Strategien Seite 8

9 Das klassische Call-Center - der Trend um die Jahrtausend-Wende - Beschreibung: In der Regel CallCenter (ACD)-Systeme Fokussierung auf das Medium Sprache Beispielhafte Einsatzgebiete: Hotlines, Bestell-Center, Auskünfte Medien: Sprache: Gruppenrouting, Ansagen, Wartemusik nicht im Contact Center: s: geringes Aufkommen,Postkorb, manuelle Verteilung Fax: Ausdruck, manuelle Verteilung Briefe: manuelle Verteilung Vorteile: Bündelung und Optimierung der Anruf-Verteilung ( Inbound ) Steigerung der Erreichbarkeit und Verbesserung des Kundenservice Nachteile: Nur Sprache alle anderen Kontaktkanäle laufen parallel (ungesteuert) oder werden nicht angeboten Seite 9

10 Erste Integrationen des Contact Centers - Trends ca Beschreibung: Integration der CC Systeme in die Systemumgebung: - Screenpopup mit Kundendaten, DB-Routing Beispielhafte Einsatzgebiete: Dienstleister, Versorgungsunternehmen Medien: Sprache: Fähigkeitsbasiertes Routing, einfache DTMF/MFV-Menüs nicht im Contact Center: Kampagnen (Dialer), separate Systeme s: höheres Aufkommen, separate ERMS/ -Systeme Fax: Umwandlung in Briefe: weiterhin manuelle Verteilung Vorteile: Nutzung von Zusatzdaten (Datenbank, SAP etc.) zur Anrufverteilung Kundentyp- und Anforderungs-Selektion Nachteile: Weiterhin Fokussierung auf Sprache Seite 10

11 Das Mainstream Contact Center - was heute üblicherweise realisiert ist - Beschreibung: Teilweise Integration von weiteren Medien Geschlossene, herstellerspezifische Systeme Beispielhafte Einsatzgebiete: Banken und Versicherungen Medien: Sprache: Integration von Sprachportalen -analyse und Routing Fax-Routing (über ) nicht im Contact Center: Briefe etc. werden in separaten Dokumenten-Management-Systemen (DMS) verteilt (elektronische Postkörbe) Vorteile: Sehr gute Behandlung des Kontakts via Sprache Teilweise Automatisierung der -verteilung Nachteile: Wenig Potential aus Automatisierungen, nur klassische Medien Nur Einbindung des Front-Office, getrennte Verfahren, kein durchgehender Workflow Seite 11

12 Agenda Contact Center 1 Persönliche Vorstellung 2 Einführung 3 Funktionale Entwicklung des Contact Centers 4 Das Contact Center von morgen 5 Technologische Grundlagen für moderne Contact Center 6 Aktuelle Trends und Strategien Seite 12

13 Wo liegen die Probleme? - Beispiele - Da bin ich nicht zuständig, ich leite Sie mal weiter ? Nein, das haben wir hier nicht. Was für ein Brief? verwirrende IVR Dialoge Mangelnde Spracherkennung Seite 13

14 Zeitgemäße Umsetzungen (Auszug) - in einem modernen Contact Center - schnelle, kompetente und fallabschließende Bearbeitung ohne Weiterleitungen Intuitive, natürlichsprachliche Steuerung von Dialogen im Self-Service Der Kunden möchte selber entscheiden, über welchen Kanal er Kontakt mit dem Unternehmen aufnimmt. Dabei sollen diese Kanäle so weit wie möglich gleichwertig und konsistent sein, damit z.b. ein Agent im Telefonat auf eine vorherigen automatisch Bezug nehmen kann ( Ich hatte Ihnen doch gestern dazu einen Brief geschrieben ): Sprache Self-Service SMS Brief / Fax Web (Cobrowsing / Chat) Social Media WWW Seite 14

15 Die daraus resultierenden Ziele - für Kunden und Unternehmen - Reduzierung der Kosten: Einsatz von offenen Standard-Technologien offenen Schnittstellen ohne Verlust an Funktionalität und Flexibilität Anbieten möglichst vieler Kontaktkanäle unter Zusammenführung zu einer universal queue bei Verwendung gleichartiger Standard-Basis- Technologien Contact Center der Zukunft Seite 15

16 Agenda Contact Center 1 Persönliche Vorstellung 2 Einführung 3 Funktionale Entwicklung des Contact Centers 4 Das Contact Center von morgen 5 Technologische Grundlagen für moderne Contact Center 6 Aktuelle Trends und Strategien Seite 16

17 Technologische Grundlagen - Bausteine moderner Contact Center - Offene, herstellerunabhängige Kommunikationsplattform Offene Schnittstellen zur Integration in CRM/ERP-Systeme Integration von unterschiedliche Kontaktkanälen Abbildung und Unterstützung von Geschäftsprozessen Seite 17

18 Offene Schnittstellen und Standards - Historische Ansätze in der Telekommunikation The very first pan-european Telephone Network Connection between London (GB) and Calcutta, India Seite 18

19 Von proprietären Systemen hin zu Voice over IP - Beispiel: SIP als offener Standard - Früher: CallCenter basieren auf proprietären Anlagen von Telekommunikationsherstellern. Systemtelefone sind über Kabel sternförmig angebunden Mischung von unterschiedlichen Systemen und Komponenten unmöglich Übergangszeit: Einführung von Voice over IP (VoIP): Aufbau von Telekommunikationssystemen über (bestehende) Datennetzwerke Tendenz: Viele der bisherigen liebgewonnen Leistungsmerkmale erforderten herstellerspezifische oder komplizierte IP-Protokolle Ergebnis: Immer noch geschlossene Systeme Trend: Nutzung offener, herstellerübergreifender IP-Protokolle SIP (Session Initiation Protokoll) hat sich durchgesetzt aufgrund seiner einfachen Umsetzbarkeit und Implementierbarkeit (analog HTML) Seite 19

20 SIP als VoIP Standard im Contact Center - Möglichkeiten und Chancen - Vorteile: Realisierung von weitgehend softwarebasierten Kommunikationsplattformen Einfache Skalierbarkeit Einfache Kopplung von Komponenten verschiedener Hersteller möglich Nutzung der besten Lösungen am Markt zur Umsetzung einer Anforderung Verbindung von Inseln zu virtuellen Plattformen Betrieb der Lösungen im zentralen Data Center, Trend zu Cload Computing Vereinfachter Rollout, Anywhere Agent, dezentrale Strukturen Unterstützung verschiedener Medien und Aufgaben Sprache Video Instant Messaging (in Kombination mit dem XMPP Protokoll) Media Services (Sprachaufzeichnung, IVR-Funktionen) Nachteile: Konzentration auf wesentliche Grund-Funktionalitäten Viele TK -Funktionen (z.b. auch ACD) sind nicht ohne weiteres abbildbar Hoher Aufwand (Abstimmungen) erforderlich, um die gewohnten Leistungsmerkmale für Anwender wieder verfügbar zu machen (ausreizen des Protokolls mit best practise - Erweiterungen) Seite 20

21 Offene Schnittstellen - herstellerübergreifende Integrationsmöglichkeiten - Trend: Service Orientated Architectore (SOA) -> offene Schnittstellen APIs für Programmiersprachen WebServices Möglichkeiten: Integration in Kundensysteme (CRM- und ERP Systeme) Nutzung der Informationen für erweiterte Services: Kundenidentifikation Kundenwert-Ermittlung Integegration in Geschäftsprozesse (Beispiel Versicherung) Anbindung von Systemen unterschiedlicher Anbieter Chance: Neue Geschäftsmodelle durch Trennung von Hardware/System-Lieferung, Beratung, Integration und Software-Entwicklung. Diese Aufgaben können von unterschiedlichen Anbietern übernommen werden, wobei sich jeder auf seine Kernkompetenz konzentriert. Seite 21

22 Agenda Contact Center 1 Persönliche Vorstellung 2 Einführung 3 Funktionale Entwicklung des Contact Centers 4 Das Contact Center von morgen 5 Technologische Grundlagen für moderne Contact Center 6 Aktuelle Trends und Strategien Seite 22

23 Einbindung von Open Source - Verbindung von Kostenreduktion und Offenheit - Immer mehr Systemanbieter und Integratoren setzen auf Open Source. Vorteile gute Qualität Unabhängigkeit von Anbietern Preisvorteil. Mögliche Ansätze: Integration von OpenSource-Bausteinen in individuelle Projektlösungen Nutzung von OpenSource als Basis für eigene, veredelte Systembausteine Beispiel Versicherung: Nutzung von Asterisk unter Linux als TK-Anlage, Entwicklung kundenindividueller Integrationen und Oberflächen durch externes Systemhaus Beispiel SEN: OpenScape Voice SIP System auf Basis Linux Linux, BusyBox etc. als Betriebsystem in den SIP-Telefonen Lösungen für Filialen als Produkt auf Basis Asterisk Seite 23

24 Aktuelle Trends und Strategien im Contact Center - Multi-Kanal-Routing und Einbindung Backoffice - Voice Chat Fax Work Item Web White Mail WorkBin Business Process Management Intelligent Routing Customer Interaction Management Management Quelle: Genesys Front Office All Agents Employees are integrated in Routing and Back Reporting Office Experts Seite 24

25 Aktuelle Trends und Strategien im Contact Center - Unified Communication / Präsenzsteuerung - Kunde Front Office Contact Center Agent Back Office -UC enabled- Contact Center Plattform Remote Worker Contact Center hat Zugriff auf alle Ressourcen eines Unternehmens: Agenten und Backoffice-Mitarbeiter ( Anywhere Agent ) Sacharbeiter müssen keine Agenten sein, Nutzung des Präsenzstatus Nächster Schritt: Nutzung in Workflow-System (Dokumenten-Routing) Seite 25

26 Aktuelle Trends und Strategien im Contact Center - Wertebasiertes Routing - Silos Medien Queues Business View E-Form s Task s Calls Out Business Value SLA Priority W hite Mail E-M ails Calls In s W hit C alls Out Tasks E-Form s Calls In Calls In Global Task List In der Silo-Ansicht hat jedes Medium seine eigene Warteschlange Quelle: Genesys Verschiedene Warteschlangen mit Media- Blending, fokussiert auf Contact Center Prisorisierung und Verwaltung basieren auf Geschäftsregeln (Wertigkeit). Seite 26

27 Aktuelle Trends und Strategien im Contact Center - Anwendungs-Beispiele für Sprachportale - Personal Assistant (Anrufbeantworter, Kalender-Manager ) Self-Service: FAQ Hotlines Sprecher-Erkennung: Passwort Reset. Identifikation Voice Portal Sprechendes WEB: Telefonbücher Online-Verzeichnisse Nachrichten Video Lösungen: Video Banking Verabredungen Filme HelpDesk Kunden- Zufriedenheits- Abfragen Seite 27

28 Aktuelle Trends und Strategien im Contact Center - Wie wird ein Sprachportal-Projekt erfolgreich? - Implementierungs-Strategy Kick Off Prozess Analyse Identifikation der Services Entwicklung Prototyp Friendly User Optimierung Go live Optimierung Periodische Optimierung Usability der Anwendung Optimale Kunden- Akzeptanz 70% 15% Zeit Seite 28

29 Aktuelle Trends und Strategien im Contact Center - Web Collaboration und Chat - Beispiel für den Einsatz von Contact Centern im Web In bestimmten Situationen (z.b. unschlüssiges Verhalten auf der WebSite) erhält der Kunde ein Kontakt-Angebot Der Kontakt wird nur angeboten, wenn auch Mitarbeiter verfügbar sind Der Kunde wird mit einem geeigneten Mitarbeiter verbunden Wenn der Kontakt beim Agenten ankommt, sieht dieser alle notwendigen Informationen über die Web-Session Der Kunde kann entscheiden, ob und wie er mit dem Unternehmen kommunizieren will (Sprache, Chat, etc.) Seite 29

30 Aktuelle Trends und Strategien im Contact Center - Social Media - Seite 30

31 Aktuelle Trends und Strategien im Contact Center - Warum ist die Beachtung von Social Media wichtig? - Seite 31

32 Aktuelle Trends und Strategien im Contact Center - Social Media - Unternehmen & Das Social Web 60% der Amerikanischen Unternehmen interagieren im Social Web 93% der befragten Kunden gaben an, dass Unternehmen im Social Web präsent sein sollten 85% sagten, dass die Unternehmen sich nicht nur präsentieren sondern auch interagieren sollten 56% meinten, dass sie eine stärkere Bindung zum Unternehmen hätten, wenn diese interagieren Quelle: Cone Business in Social Media study Aber die meisten Top Unternehmen haben einen geringen Verfolgungsgrad Quelle: Weber Shandwick Digital Communications Verfehlte Chancen Wenn Unternehmen auf ihre Strategie und Verwendung von Social Media schauen, müssen sie beachten, dass das Schlüsselelement Kommunikation ist. Twitter und Social Media im allgemeinen sind Kommunikationssysteme, welche alle Unternehmen regelmäßig auswerten und ihre Nutzung optimieren müssen. (Quelle: Vadim Lavrusik, Mashable) Quelle: Forrester Research, Nielsen Online, 2009 Seite 32

33 Aktuelle Trends und Strategien im Contact Center - Social Media Vorteile und Herausforderungen- Was sind die Vorteile für Kunden bei der Kontaktaufnahme zu Unternehmen über Social Media? Einfache, bequeme Verbindung kein registrieren, Warten in der Warteschlange, öffnen eines -clients, Eingabe von Kundennummern etc. Schnell Antwort in Sekunden Leichtgewichtig: 140 Zeichen können auf einem Computer oder Mobiltelefon schnell eingegeben werden: Kann z.b. URLs für Zugriff auf weitere Informationen enthalten Man kann auf das Medium Sprache wechseln durch Übertragung der Kontakt-Informationen Persönliche Interaktion: Frank Müller kümmert sich um gegenüber einem anonymen Contact Center Agenten Herausforderungen Es gibt die Erwartung an eine sofortige Reaktion in Twitter. Wirklich schnell und unmittelbar zu antworten mit den richtigen Informationen ist nicht immer einfach. 140 Zeichen sind nicht viel Alle Interaktionen sind öffentlich sichtbar! Seite 33

34 Aktuelle Trends und Strategien im Contact Center - Inbound Social Media Agenten - twitterverse 4. Ein Rückruf zu wird automatisch aufbaugebaut zwischen dem Agenten und dem Kunden zur Lösung des Problems. Das Unternehmen 3. Schritt 1 und 2 werden wiederholt, 1. Kunde sendet einen tweet Das Contact Center 2. Die Nachricht wird zu dem am besten geeigneten und verfügbaren Agenten geleitet. Dieser fragt nach weiteren Informationen. Seite 34

35 Aktuelle Trends und Strategien im Contact Center - Automatische Überwachung von Social Media - Social Media Plug-ins Quality Monitoring Workforce Management Agent Social Media Social Media Monitoring Notifying Filtering Contact Center SDKs IVR Categorizing Social Media APIs Reporting Contact Center CRM Manager elearning Seite 35

36 Zusammenfassung Die wichtigsten Schritte zu einem erfolgreichen Contact Center Lösung von proprietären Hardware- Systemen, Nutzung von offenen Standards Anbieten von unterschiedlichen, gleichwertigen Kontaktkanälen Nutzung von offenen Schnittstellen zur Unterstützung von Geschäftsprozessen Einbindung aller Ressourcen eines Unternehmens Rücksichtnahme auf Kundenwünsche und Feedback Bewusstsein im Unternehmen, dass das Contact Center zur zentrale Kundenschnittstelle (Aushängeschild) geworden ist Seite 36

37 Danke für Ihre Aufmerksamkeit Page Seite Copyright Copyright Siemens Enterprise Siemens Communications Enterprise Communications GmbH & Co. GmbH KG & Co. All KG rights reserved. All rights reserved.

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