IT aus Berlin. Mobile Anbindung der Servicetechniker in der Praxis. Jürgen Timmermann Berlin, WCI 15./ We make IT berlinbrandenburg

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1 IT aus Berlin Mobile Anbindung der Servicetechniker in der Praxis Jürgen Timmermann Berlin, WCI 15./ We make IT berlinbrandenburg

2 Agenda Mobile Anbindung von Servicetechnikern Condat AG aktueller Status Gesamtprozess Anforderungen Condat-Lösung Beispiele Fazit Condat AG, Berlin

3 Condat Condat - Der innovative IT-PartnerDer innovative IT-Partner seit über 28 Jahren erfolgreich am Markt Erstellung kundenindividueller Software-Lösungen & Integration in die bestehende IT-Landschaft Langjährige Partnerschaften mit Microsoft, SAP und SAS Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9001:2000 Experte für innovative IT-Lösungen aus den Bereichen Medien Mobilität Umwelt Condat AG, Berlin

4 Agenda Mobile Anbindung von Servicetechnikern Condat AG aktueller Status Gesamtprozess Anforderungen Condat-Lösung Beispiele Fazit Condat AG, Berlin

5 Einführung Aktueller Status Service wird in der Wertschöpfungskette immer wichtiger Service ist heute in vielen Branchen aus Kundensicht ein signifikantes Differenzierungsmerkmal Verbesserungspotentiale Kundenzufriedenheit Kosten Einführung & Verbesserung der mobilen Anbindung der Servicetechniker unter Nutzung der in der Fläche vorhandenen Funktechnologien Condat AG, Berlin

6 Zielstellung eine IT-Lösung bereitzustellen, die es Unternehmen im Workforce Management ermöglicht die existierenden Geschäftsprozessse in bestmöglicher Form zu unterstützen (von einer ERP-Anbindung bis zur mobilen Steuerung der Servicetechniker). die richtigen Mitarbeiter und Ressourcen, zur richtigen Zeit, mit den richtigen Qualifikationen und Skills, am richtigen Ort effizient einzusetzen. die Servicequalität und Kundenzufriedenheit zu erhöhen sowie die Serviceaufträge schneller bearbeiten und abrechnen zu können. die Außendienststeuerung nahtlos in die bestehende Systemlandschaft zu integrieren. Condat AG, Berlin

7 Serviceprozesse heute Durchlauf eines Auftrages ohne nennenswerte IT-Unterstützung Ausdrucken der Aufträge aus einem System Faxen der Aufträge zum Servicestützpunkt Abholen im Stützpunkt Abarbeiten des Auftrages bzw. der Aufträge (Tagesvorrat) Rückmeldung ausfüllen Erledigte Aufräge (ausgefüllte Auftragsscheine) zum Stützpunkt bringen Vom Stützpunkt abholen und in die Zentrale bringen (z.b. faxen) Rückfragen per Telefon/Handy Daten erfassen Weiterverarbeiten, Verrechnen in einem entsprechenden System viele Arbeitsschritte mit Handarbeit und Medienbrüchen Condat AG, Berlin

8 Randbedingungen Struktur der Serviceorganisationen am Beispiel der Kabelnetzbetreiber Handlungsmotivationen Kostendruck höhere Qualität Transparenz Prozessoptimierung schnellere Abrechnung kürzere Wegstrecken größere Termintreue Gesamtanzahl der Servicetechniker Kabelnetzbetreiber große Servicedienstleister Subunternehmer Handwerksbetriebe Komplexität des Services Condat AG, Berlin

9 Agenda Mobile Anbindung von Servicetechnikern Condat AG aktueller Status Gesamtprozess Anforderungen Condat-Lösung Beispiele Fazit Condat AG, Berlin

10 Gesamtprozess Kunde Disponent / Auftragsannahme zentraler Server 1 Auftrag melden 2 Auftrag erfassen Auftrag abrechnen 8 Auftragsabrechnung Auftrag abrechnen 8 3 Prüfen Benachrichtigung Synchronisation Technische Anlage Außendienstmitarbeiter 7 Mobiler Client Auftrag ausführen 5 Auftrag anzeigen 4 GPS/GPRS/ EDGE/UMTS 6 Auftrag rückmelden Condat AG, Berlin

11 Agenda Mobile Anbindung von Servicetechnikern Condat AG aktueller Status Gesamtprozess Anforderungen Condat-Lösung Beispiele Fazit Condat AG, Berlin

12 allg. Anforderungen Mobile Auftragsbearbeitung Funktionsumfang (all-in-one Ansatz?) Kostenrahmen & Investitionsschutz Ergonomische Anforderungen Anforderungen an die mobile Anwendung Zusatzfunktionalitäten Technische Anforderungen HW-Auswahl (PDA Smartphone TabletPC Indusutrie Handheld) Condat AG, Berlin

13 Anforderungen im Detail (1) Funktionelle Anforderungen (all-in-one Ansatz) integrierte Telefonfunktion (Headsets (Bluetooth) integriertes GPS Kamera Integration der mobilen Applikation Integration der Office-Software (z.b. Outlook) einfache Administration der mobile Endgeräte (u.a. Clientsecurity) Ergonomische Anforderungen einfache Handhabbarkeit großes, klares, entspiegeltes Display einfach zu bedienende Tasten allg. Robustheit (IP54 ) sicherer Kfz-Einbausatz Condat AG, Berlin

14 Anforderungen im Detail (2) Anforderungen an die mobile Anwendung Einbindung in den Gesamtprozess (Soll-Prozesse, Mitarbeiterakeptanz) Synchronisation von Auftrags- und Rückmeldedaten automatisch oder manuell (z.b. Push-Mode) - Erweiterte Informationen zu einem Aufträgen - Einsehen vonzugehörigen Dokumenten Einfache Handhabung der Daten auf dem mobilen Endgerät Arbeiten im Online- und Offline-Modus möglich Einbindung von Navigations- und Ortungsfunktionalitäten (z.b. automatische Adressübernahme) Erweiterbar um RFID- und Barcode-Anwendungen Handling von unterschiedlichen Endgerätetypen Datenverschlüsselung und -komprimierung Datensicherheit (Passwort, Zugangsberechtigung über Smart-Card) Condat AG, Berlin

15 Anforderungen im Detail (3) Einbindung von Zusatzfunktionen Warenwirtschaftfunktion, Fahrzeug als mobiles Lager Zeiterfassungsfunktion Technische Anforderungen OS: Windows Mobile 6.0 Java fähig, dot.net CPU > 400MHz, RAM > 128MB, Flash-Speicher Netze: UMTS, EDGE, GPRS, GSM, WLAN USB, Speicherkarte SD, MiniSD integrierter Barcode- oder RFID-Reader Condat AG, Berlin

16 Agenda Mobile Anbindung von Servicetechnikern Condat AG aktueller Status Gesamtprozess Anforderungen Condat-Lösung Beispiele Fazit Condat AG, Berlin

17 Condat Lösung Condat Workforce Management für die mobile Steuerung von Servicetechnikern. Optimierung von Serviceprozessen Disposition und mobile Auftragsabwicklung Integration in bestehende IT-Landschaft GIS-Integration und Mobile Navigation Condat AG, Berlin

18 Systemarchitektur Customer Care Skyware Produktfamilie Außendienst PDA-Client (Skyware Mobile Service) Störungen, Serviceaufträge Aufträge, Rückmeldungen ERP-System Skyware Service Control (SSC) Disponent Rahmenverträge, SLAs, HR, FI, Materialmanagement Datenkonsolidierung Zuordnung zu Teams Graf. Dispositon, Vorschlaglisten Condat AG, Berlin

19 mobile Abwicklung Konfiguration Startfenster Vorgangsliste Vorgangsdetails Rückmelden Materialkliste Final Rückmeld. Arbeitszeit Reisezeit Kilometer Kleinteile Condat AG, Berlin

20 Agenda Mobile Anbindung von Servicetechnikern Condat AG aktueller Status Gesamtprozess Anforderungen Condat-Lösung Beispiele Fazit Condat AG, Berlin

21 DB Telematik (DB Systel) Projekt: Einführung Mobiles Servicemanagement Lösung: Skyware Mobile Service Servicetechniker, Aufträge pro Jahr, 9 regionale Störungsannahmen Deutliche Vereinfachung des Serviceprozesses, kürzere Durchlaufzeiten Auftragsabwicklung mit mobilen Endgeräten ohne Medienbrüche (Nokia-Communicator) Verbesserte Datenqualität durch automatische Plausibilitätsprüfungen 1,5 Mio. EUR Einsparungen pro Jahr (Fahrtkosten, Materialkosten, Personalkosten) Disponent SAP R/3 Skyware Mobile Service Techniker Condat AG, Berlin

22 Kabel Deutschland Projekt: Beratung & Projektleitung Mobiles Workforce Management System Lösung: Erweiterung der internen Lösung ca. 350 eigene Servicetechniker, Subunternehmer, mehr als Aufträge pro Jahr grafische und automatische Disposition deutliche Vereinfachung des Serviceprozesses, höhere Effizienz, bessere Qualität Auftragsabwicklung mit mobilen Endgeräten (HP IPAQ 6900 Serie) Einsparungen in den Bereichen Technisches Service Center, Disposition, Außendienstmitarbeiter Disponent Dispositions-System Techniker Subunternehmer-Portal Condat AG, Berlin

23 Referenzen Mobilität Realisierung der neuen zentralen Meldestelle der GASAG/NBB für den Entstörungsdienst mit mobiler Abwicklung und Ortung Skyware Workforce Management zur Steuerung von 600 Monteuren mit mobiler Auftragsabwicklung Skyware Workforce Management zur Steuerung von Servicetechnikern mit mobiler Abwicklung Realisierung einer Pilotanwendung für das Flottenund Werkstattmanagement auf Basis von SAP R/3 Projektmanagement und Beratung zur Erweiterung des vorhandenen Workforce Management Systems (WFMS) Beratung zur Einführung eines Workforce Management Systems (WFMS) im Bereich Facility Management Condat AG, Berlin

24 Agenda Mobile Anbindung von Servicetechnikern Condat AG aktueller Status Gesamtprozess Anforderungen Condat-Lösung Beispiele Fazit Condat AG, Berlin

25 Fazit Die Einführung einer mobilen Anbindung von Servicetechnikern führt zu höherer Wertschöpfung in der gesamten Prozesskette mehr Transparenz in der Abarbeitung von Serviceaufträgen höherer Flexibilität des Servicetechnikereinsatzes höherer Effizienz im gesamten Serviceprozess - Disposition - Serviceabarbeitung im Feld - Abrechnung von Serviceaufträgen - Materialwirtschaft höherer Kundenzufriedenheit und Kundenbindung Condat AG, Berlin

26 Vielen Dank! Condat AG Alt-Moabit 91 d Berlin Tel. (030) Jürgen Timmermann Senior Consultant Servicemanagement Tel Mobil: juergen.timmermann@condat.de Condat AG, Berlin