Die Lösung für effektives Service Management

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1 Die Lösung für effektives Service Management SERVICE MANAGEMENT SYSTEM

2 Leistungen. Offen für die ITIL-Zukunft HelpMatics ist ITIL-konform. Das System verwendet die ITIL-Begriffe und deckt alle relevanten Anforderungen des ITIL-Prozess modells ab. H e l p M a t i c s T M I T S e r v i c e M a n a g e m e n t HelpMatics. Das System für modernes IT Service Management Servicequalität erhöhen? Es geht auch leicht! Mit HelpMatics steht ein Service Management System zur Verfügung, das intuitiv zu bedienen, schnell zu implementieren und innerhalb kürzester Zeit produktiv ist. Konzeptionell im Vordergrund stehen einfache Administration und hohe Flexibilität. HelpMatics überzeugt durch ein umfangreiches und praxisgerechtes Funktionsspektrum, bleibt dabei aber einfach und performant im Handling. Das System schafft Übersicht und sorgt für eine durchgängige Nachvollziehbarkeit der Prozesse. Schnell produktiv Einfache Bedienung Für globalen Support einsetzbar ITIL V3 zertifiziert Lotus Notes basiert HelpMatics macht sich schnell bezahlt. Performancesteigerung durch effizientes Incident, Problem und Change Management, verbesserte Kontrolle der Infrastruktur durch Configuration Management, Wissensgewinn durch Knowledge Management, ein Mehr an Flexibilität durch Mandanten- und Webfähigkeit, globale Einsetzbarkeit durch Enterprise- Funktionalität. HelpMatics ServiceDesk bietet hervorragende Features für das Incident Management und das Problem Management. Praktische Unterstützung für die Organisation von Change Prozessen leistet HelpMatics Change. Die Kundenzufriedenheit eine wichtige Kennzahl im Business Relationship und Service Level Management lässt sich schnell und automatisiert mit den Analysefunktionen von HelpMatics Survey ermitteln. HelpMatics ist ein ITIL Certified Tool und bildet nachweislich die folgenden ITIL V3 Prozesse mit einem hohen Reifegrad ab: Request Fulfill ment, Event, Incident, Problem, Knowledge, Change, Service Asset and Configuration sowie Business Relationship Management.

3 Höchste Software Usability kommt nicht von ungefähr! Wir haben bei HelpMatics bewusst sehr viel Wert auf eine intelligente Benutzerführung, viel Arbeit in die einfache Verständlichkeit und intuitive Bedienung gesteckt. So ist HelpMatics optimal auf die hohen Anforderungen ausgerichtet, die heute an die IT gestellt werden. HelpMatics ermöglicht schnelles Arbeiten, man kommt mit wenigen Mouse-Klicks aus. Logische, übersichtliche Benutzeroberflächen, einfaches Wechseln zwischen den Ansichten, Listenauswahl statt manueller Eingabe dort wo es Sinn macht. Das spart Zeit. e l p M a t i c s T M s p a r t Z e i t HelpMatics ist effizient auch was die administrative Seite angeht. Durch vorgefertigte Schnittstellen und Anbindungen ist das System in kürzester Zeit implementiert out-of-the-box ist mit HelpMatics kein Schlagwort mehr. Der Wartungsaufwand ist minimal, zeitintensive Schulungen oder aufwändige Beratungsleistungen sind nicht notwendig. Somit ist Help- Matics auch in Hinblick auf die TCO sehr attraktiv. Perfekt in der Ergonomie, schnelles Arbeiten ist garantiert. Alle Funktionen out-of-the-box Minimaler Wartungsaufwand Geringe TCO Höchste Software Usability Logische Benutzeroberfläche Beste Übersicht durch Visualisierung

4 elpmatics TM ServiceDesk ServiceDesk und Support Management genial einfach. Die Anforderungen eines professionellen Support Managements, umgesetzt mit intelligentem Entwicklungs-Know-how. Das ist HelpMatics ServiceDesk. Es werden durchgängig alle Prozesse im operativen Betrieb von der Erfassung eines Incidents oder Requests, der Recherche in der Knowledge Base, dem Erkennen und Zuordnen eines Problems bis zur abschließenden Dokumentation und dem fortlaufenden Monitoring und Reporting unterstützt. Durchgängige Unterstützung für Incident und Problem Management Integriertes Knowledge Management Fortlaufendes Service Level Monitoring und Reporting Integrierter Web-Client Kunden-Webportal HelpMatics unterstützt Ihre Prozesse durch integriertes Wissensmanagement. Über einen konfigurierbaren Redaktionsworkflow werden rollenbasiert Knowledge-Dokumente gesteuert, aufbereitet und per Knopfdruck selektiv für Benutzergruppen freigegeben. HelpMatics TM ServiceDesk Asset- und Konfigurationsverwaltung Optimiertes Incident und Problem Management mit SLA-Überwachung, Templates, Warnstufen, Eskalation, etc. Intelligente Mail-Integration Praxisoptimierte Funktionen: One-Click-Ticket, Master-Sub-Ticket-Funktion, Ticket-Templates, u.v.m. Gruppen- und Workflow-Management Informationsmanagement mit Whiteboard, Zeitsteuerung, Portal-Integration Knowledge Management mit Redaktionsworkflow und Freigabeverfahren Mandanten-Konzept: ausgereifte Unterstützung für interne und externe Mandanten Online-Auswertung und BI-Schnittstelle Zugriffssteuerung und Rollenverwaltung Volle Webfähigkeit für Support-Bearbeiter, Self- Help Portal für Endanwender

5 e l p M a t i c s T M C h a n g e Change Management kontrolliert und organisiert. Änderungen gehören zum Leben, gerade in der IT. Änderungen an der Infrastruktur und deren Komponenten müssen jedoch geplant, organisiert und kontrolliert durchgeführt werden, um störende Auswirkungen auf den Betrieb so minimal wie möglich zu halten. Das ist Aufgabe des Change Managements. Die systemseitige Unterstützung dazu kommt von HelpMatics Change. Perfekte Unterstützung für das Change Management Antragsportal für Standard Changes Vorgefertigte Change Templates Change-Status-Verfolgung Integration von Release und Configuration Management Gantt-Diagramm für Planung und Terminierung der RfC- und Change-Aktivitäten HelpMatics Change bildet sämtliche Prozessschritte ab von der Beantragung eines Request for Change (RfC) bis zu Abschluss und Bewertung des Changes. Vorgefertigte Change-Templates, sinnvolle Automatismen, Kommunikationsvorlagen etc. unterstützen die IT-Mitarbeiter bei ihren Aufgaben. HelpMatics TM Change Antragsportal für Change Requests (RfC) und Standard-Changes Bewertung der RfCs/Changes mit Priorisierung und Klassifizierung Change-Status-Verfolgung von der Autorisierung über Implementierung bis zur Bewertung Quick Changes, Standard Changes, Emergency Changes, Project/Normal Changes Terminierung & Planung von RfC- und Change- Aktivitäten (FSC) Benachrichtigung bei Zeitüberschreitungen in den einzelnen Prozessphasen Einfache, flexible Workflow-Definition sowie Erstellung von Workflow-Templates Zusammenfassung mehrerer RfCs zu Project Change sowie von RfCs und Changes zu Releases Budgetplanung und -überprüfung Generierung von Management-Informationen und Reportings Berechtigungsverwaltung mit Rollen und Bildung von Change Teams

6 e l p M a t i c s T M C M S Features, die sich bezahlt machen: CI-Typen: User/Accounts, Hardware, Software, Services, Dokumentationen n:m Beziehungen zwischen CIs oder CI-Gruppen Administrierbare CI-spezifische Kategorien Prozess- und Wartungsfunktionen, z. B. Massenänderungen an CIs Standard-Schnittstellen wie XML, LDAP, ODBC/ JDBC, LEI, Mail- oder CSV-Import Berechtigungs- und Rollenkonzept HelpMatics CMS Die Integrationslösung für Ihr Configuration Management HelpMatics CMS unterstützt den Configuration Management Prozess im Unternehmen und dient übergreifend für Incident, Problem, Knowledge und Change Management als zentrale Informationsbasis für alle ITIL Prozesse innerhalb HelpMatics. Das System integriert als zentrale Instanz bereits existierende Daten aus Inventory und User Management Applikationen, ERP- Systemen und beliebigen anderen Datenquellen. Sämtliche Konfigurationselemente wie Userdaten, Hardware, Software, Services und Dokumentationen können auch originär angelegt werden. Intelligente Unterstützung für das Configuration Management Zentrale Informationsbasis für alle ITIL Prozesse Weltweit erste CMDB mit Lotus Notes und Eclipse/Java Technologie Definition beliebiger CI-Typen Management von Services Visualisierung aller CI-Relationen HelpMatics CMS setzt einen neuen Standard für die ITIL Konformität von Lotus Notes basierten ITSM Systemen. Mit HelpMatics CMS als Basis können Auswirkungen von Änderungen leichter erkannt und fehlerauslösende Komponenten leichter identifiziert werden. Ebenso bietet das System differenzierte Möglichkeiten für das Management von Services. Ein Service kann als CI erfasst und einem eigenen SLA mit spezifischen Kennzahlen (z. B. der Reaktions- bzw. Lösungszeit) zugeordnet werden.

7 e l p M a t i c s T M S u r v e y HelpMatics Survey Service-Analysen automatisieren. Die Erfassung der Kundenzufriedenheit gehört zu den wesentlichen Kenngrößen in der Messung der Qualität eines Kundenservices. Mit HelpMatics Survey ermitteln Sie diese Messgröße in Zukunft komfortabler und schneller. Von der Stichprobenauswahl über die Versendung bis hin zur Auswertung mit HelpMatics Survey wird der gesamte Prozess automatisiert und der Zeitaufwand reduziert. HelpMatics Survey versendet automatisch ein mit dem Link zur Befragungsseite. Die Beantwortung des Fragebogens erfolgt komfortabel im Web-Browser. Die Auswertung übernimmt das System. Erfassung der Kundenzufriedenheit Automatisierte, zeitgesteuerte Service-Analysen Einsetzbar für einmalige und kontinuierliche Befragungen Plattformunabhängig Integriertes grafisches Reporting Die Darstellung der Ergebnisse erfolgt als Werteangabe, als grafische Ergebnisansicht oder über eine Exportfunktion. HelpMatics Survey wird neben der IT z. B. auch von Personal-, Marketing- oder QM-Abteilungen für alle Arten von Befragungen eingesetzt. HelpMatics TM Survey Für einmalige, offene und kontinuierliche Befragungen einsetzbar Beantwortung der Fragebögen über Web-Browser oder Notes-Client Schnelle und einfachste Erstellung der Fragebögen durch integrierte, frei definierbare Frage- Templates Völlige Sprachunabhängigkeit der Fragebögen Sicherstellung, dass kein mehrmaliges Abstimmen eines Befragten erfolgen kann Systematische Zufallsauswahl bei kontinuierlichen Befragungen Komfortable Reporting-Funktionen Integrierte Exportfunktion (z. B. Export nach MS Excel)

8 und der Architektur, einfach über den Web-Browser. Jeder Zugriff und Datenaustausch erfolgt sicher über verschlüsselte Verbindungen mit gegenseitiger Zertifikation. Es werden keine eigenen Ressourcen für Administration und Betrieb mehr benötigt. HelpMatics und die verwendete Plattform sind hochverfügbar immer auf aktuellstem Stand. Die Anzahl der tatsächlich benötigten Zugriffe und der Umfang der Nutzung sind je nach Bedarf kurzfristig skalierbar. i n f a c h s t e I n t e g r a t i o n Einfachste Integration in die eigene Infrastruktur Das HelpMatics System ist flexibel einsetzbar. Eine Integration in bestehende Lösungen ist genauso einfach möglich wie der Stand-alone-Einsatz einzelner HelpMatics Module. Über standardisierte, einfach konfigurierbare Schnittstellen können z. B. Remote Tools, CTI, Monitoring oder Inventory Systeme angebunden werden. HelpMatics setzt auf der Middleware IBM Lotus Notes/Domino auf. Mit voller Unterstützung entsprechend vieler Server- und Client-Betriebssysteme. Lotus Notes basiert Module einzeln oder integriert einsetzbar In Kombination mit Tools von Drittanbietern nutzbar Vordefinierte, konfigurierbare Standardschnittstellen Zugriff virtuell und über Terminal server Implementieren ist einfach, da keine komplexe Struktur von Datenbank-, Applikations-, und Web-Server erforderlich ist. Neben einem Rich Client wird auch ein Web Client zur Verfügung gestellt. HelpMatics aus der Cloud Die komplette HelpMatics Suite kann in vollem Funktionsumfang auch als virtuelle Service Management Lösung genutzt werden. Unabhängig von der Kundenumgebung Modulübergreifende Features Ergonomisch optimierte User Interfaces Auf einfache und intuitive Bedienung ausgelegte Bedienoberflächen Mandantenfähigkeit Definition von individuellen Mandanten für Firmen, Standorte oder Abteilungen mit individuellen Service Levels möglich, mandantenspezifisches Reporting Web-Funktionalität Die wichtigen Funktionen sind über Web-Browser genauso wie den Notes-Client bedienbar Reporting Standard Online-Reports und grafische Reports sind integriert Mehrsprachigkeit Standard-Sprachversionen Deutsch und Englisch lieferbar, einfach auf zusätzliche Sprachen erweiterbar Auch als Cloud-Lösung verfügbar

9 COC AG Produktmanagement HelpMatics Marktler Straße Burghausen, Germany fon fax SERVICE MANAGEMENT SYSTEM