Energie-Radar Ergebnisbericht Juni 2013

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1 mindline energy GmbH 013 // Auftrags-Nr Energie-Radar Ergebnisbericht Juni 013

2 63 Inhalt Seite Untersuchungsdesign 3 Kernergebnisse 8 Zufriedenheit, Loyalitätsindex & Wechselintention 11 Unternehmensimage 30 Zufriedenheit mit Leistungsdimensionen 35 Zusatzfragen 55 Management Summary 59

3 Untersuchungsdesign 3 63

4 4 63 Untersuchungssteckbrief Zielsetzung Grundgesamtheit Stichprobe Gewichtung Methode Erhebung der Kundenheit und Kundenloyalität für die Stadtwerke Schwedt Haushaltskunden der Stadtwerke Schwedt öfftl. Telefonregister und Kundendatenbank 00 Befragte, darunter 00 Strom- und 91 Gaskunden. Befragt wurden Personen ab 18 Jahren, die an der Auswahl des Energieanbieters im Haushalt beteiligt sind. Haushaltskunden nach Alter, Geschlecht und Produktbezug: 75% nur Strom-/ 5% Kombikunden Computergestützte Telefoninterviews (CATI) Durchführung über das hauseigene Feldinstitut PhoneResearch KG Zeitraum 6. bis 31. Mai 013

5 5 63 Fragenfluss Screening Unternehmensimage Gesamtheit (Strom/ Gas) Loyalitätsindex (Strom/ Gas) Zufriedenheit mit Leistungsdimensionen Rechnungsstellung Tarife/ Preise (Strom/ Gas) Kundenbetreuung/ Hotline Beschwerdebearbeitung Versorgungssicherheit (Strom/ Gas) Informationsschreiben Internet-Auftritt Wechselintention (Strom/ Gas) Zusatzfragen Kommunikationswahrnehmung Bekanntheit Telekommunikationsangebote Nutzung Telekommunikationsangebote Soziodemographie

6 6 63 Benchmarks national Das Energie-Radar bietet über alle Standardfragen Stadtwerke-Benchmarks für private Strom- und Gaskunden. Es handelt sich hierbei um einen bundesweiten Benchmark sowie um Benchmarks nach drei Stadtwerke-Größenklassen: Stadtwerke national kleine Stadtwerke mittelgroße Stadtwerke große Stadtwerke ca. 10 Stadtwerke bundesweit (1.100 Interviews im Strom- und Gasbereich) unter 50 Mio. Euro Jahresumsatz (ca. 40 Stadtwerke bundesweit) 50 bis unter 100 Mio. Euro Jahresumsatz (ca. 40 Stadtwerke bundesweit) ab 100 Mio. Euro Jahresumsatz (ca. 40 Stadtwerke bundesweit) Ausgangsstichprobe sind in jeder der drei Größenklassen ca. 360 Privatkunden für den Produktbereich Strom. Im Folgenden wird ausschließlich der Benchmark über alle kleinen Stadtwerke (bundesweit) als Vergleichswert für die Stadtwerke Schwedt ausgewiesen.

7 7 63 Benchmark NORD-OST Für 14 Stadtwerke aus dem Verband kommunaler Unternehmen (VKU) aus Brandenburg und Mecklenburg-Vorpommern wurden jeweils zwischen 100 und 500 Interviews mit privaten Strom- und Gaskunden durchgeführt. Jedes der 14 Stadtwerke geht mit gleichem Gewicht in den regionalen Gesamtwert ein. Nordrhein- Westfalen Schleswig-Holstein Bremen Niedersachsen Hessen Hamburg Sachsen-Anhalt Thüringen Mecklenburg-Vorpommern Sachsen Berlin Brandenburg Insgesamt basieren die regionalen Benchmarks auf Interviews, darunter mit privaten Stromkunden und 994 mit privaten Gaskunden. Rheinland- Pfalz Saarland Baden- Württemberg Bayern

8 Kernergebnisse 8 63

9 - Zufriedenheit** Gesamtheit Loyalitätsindex Kundensegmente Es sind mit ihrem Stromanbieter Der Loyalitätsindex beträgt Die Kunden lassen sich zuordnen außerord. sehr weniger un Stadtwerke Schwedt 013 (Top : 5%) Stadtwerke Schwedt Stadtwerke Schwedt 01 (Top : 69%) Stadtwerke Schwedt Benchmark NORD-OST (Top : 57%) Benchmark national (Top : 61%) Gebundene Kunden Benchmark NORD-OST 73 Benchmark national 71 Indifferente Kunden Gefährdete Kunden Benchmark NORD-OST Stadtwerke Schwedt Benchmark national w. n./ k. A. Angaben in Prozent Indexwert Angaben in Prozent Unternehmensimage Leistungsdimensionen Optimierungsanalyse Die Stadtwerke Schwedt stehen für Es sind explizit mit Es sind zu optimieren Verankerung in der Heimatregion Verlässlichkeit Glaubwürdigkeit zukunftsorientiert Engagement in der Heimatregion Stadtwerke Schwedt Benchmark NORD-OST Benchmark national Angaben in Prozent (Top ) Kundenbetreuung Versorgung Abrechnung/ Rechn. Info.-Schreiben Internet-Auftritt Tarife/ Preise Stadtwerke Schwedt Diff. Benchmarks NORD-OST nat Angaben in Prozent (Top )/ Differenz in Prozentpunkten Abrechnung/ Rechn. Tarife/ Preise Kundenbetreuung Beschwerdebearb. Versorgung Info.-Schreiben Internet-Auftritt nice to have hinnehmbar Wichtigkeit* + halten verbessern *auf Basis von Korrelationskoeffizienten (Leistungsdimension Gesamtheit) **positive bzw. negative Abweichung zum nationalen Benchmark 7 3

10 10 63 Zusammenfassung & Empfehlungen Wenngleich die extrem positiven Vorjahresergebnisse bei Kundenheit und Kundenloyalität in 013 nicht wiederholt werden konnten, liegt die Bindung der Strom- und Gaskunden der Stadtwerke Schwedt weiter auf einem guten Niveau: Drei von vier Kunden sind gebundene Kunden, nur sehr wenige sind wechselgefährdet. Die Stadtwerke gelten weiter als regional fest verwurzelt, zuverlässig und glaubwürdig, im Vergleich zu anderen Stadtwerken zudem als besonders zukunftsorientiert und mit originellem werblichen Auftritt. Hinsichtlich der Leistungsbereiche zeigt sich eine meist nur knapp durchschnittliche Einschätzung: Die Erreichbarkeit der Kundenbetreuung erscheint als verbesserungswürdig. Auch die Transparenz der Abrechnung sowie die Verständlichkeit und Tonalität der Standardschreiben konnten im Benchmark-Vergleich als Handlungsfelder identifiziert werden, in denen Verbesserungsmaßnahmen ergriffen werden sollten. Neben redaktionellen Erwähnungen der Stadtwerke in Zeitungen oder Zeitschriften werden die Stadtwerke Schwedt von ihren Kunden am stärksten über die eigene Kundenzeitschrift, Print- sowie Verkehrsmittelwerbung wahrgenommen. Die Telekommunikationsangebote der Stadtwerke sind fast allen Kunden bekannt, eine Mehrheit nutzt diese schon, mit Ausnahme des Mobilfunkangebots.

11 Zufriedenheit, Loyalitätsindex & Wechselintention 11 63

12 Gesamtheit der Stromkunden 1 63 Die Zufriedenheit der Stromkunden liegt spürbar unter den regionalen und nationalen Benchmarks Stromkunden Es sind mit ihrem Stromanbieter weniger 3 9 außerordentlich Benchmarks Stadtwerke 1 14 Top 57% Top 5% 40 NORD- OST Stadtwerke Schwedt 43 sehr 1 14 Top 61% 38 national 47 weiß nicht/ keine Angabe Frage 6: Stromkunden (n=00) Angaben in Prozent Denken Sie doch bitte einmal an Ihre konkreten Erfahrungen mit [ ]. Wie sind Sie mit Ihrem Stromanbieter insgesamt? [ ]

13 Gesamtheit der Stromkunden - Zeitverlauf Die Kundenheit geht wieder auf das Niveau von 011 zurück Stromkunden Es sind mit ihrem Stromanbieter Stadtwerke Schwedt Top außerordentlich sehr weniger un weiß nicht/ keine Angabe Frage 6: Stromkunden (n=00) Angaben in Prozent Denken Sie doch bitte einmal an Ihre konkreten Erfahrungen mit [ ]. Wie sind Sie mit Ihrem Stromanbieter insgesamt? [ ]

14 Gesamtheit der Gaskunden Die Gaskunden sind ähnlich wie die anderer VKU-Stadtwerke in der Region Nord-Ost Gaskunden Es sind mit ihrem Gasanbieter weniger 14 außerordentlich Benchmarks Stadtwerke 1 14 Top 56% 40 Stadtwerke Schwedt 41 sehr Top 56% NORD- OST 1 13 national 4 Top 61% 48 weiß nicht/ keine Angabe Frage 7: Gaskunden (n=91) Angaben in Prozent Denken Sie doch bitte einmal an Ihre konkreten Erfahrungen mit [ ]. Wie sind Sie mit Ihrem Gasanbieter insgesamt? [ ]

15 Gesamtheit der Gaskunden - Zeitverlauf Auch bei den Gaskunden wird der hohe Wert von 01 nicht mehr erreicht Gaskunden Es sind mit ihrem Gasanbieter Stadtwerke Schwedt Top außerordentlich sehr weniger un weiß nicht/ keine Angabe Frage 7: Gaskunden (n=91) Angaben in Prozent Denken Sie doch bitte einmal an Ihre konkreten Erfahrungen mit [ ]. Wie sind Sie mit Ihrem Gasanbieter insgesamt? [ ]

16 Loyalitätsindex Methodenbeschreibung Der Index zur Kundenloyalität wird aus vier gewichteten Loyalitätskriterien berechnet Anbieter- Vertrauen 7 Nutzungsbereitschaft in der Zukunft Kundenloyalitätsindex Nichtwechsel trotz Preisunterschied 9 Weiterempfehlungsbereitschaft 0 0 Frage 8: Strom- bzw. Gaskunden Angaben in Prozent/ Indexwert Bitte sagen Sie mir nun, inwieweit Sie den folgenden Aussagen über Ihren Energieanbieter zustimmen können. Bitte sagen Sie es mir wieder mit der Skala von 1 Ich stimme voll und ganz zu bis 5 Ich stimme ganz und gar nicht zu.

17 Loyalitätsindex der Stromkunden Die Loyalität der Stromkunden bewegt sich auf hohem Niveau Stromkunden Der Loyalitätsindex beträgt 59,9 bis 40 39,9 bis Benchmarks Stadtwerke NORD- OST 55 Index 80 79,9 bis 60 7 Stadtwerke Schwedt Index: bis Index national 51 Frage 8: Stromkunden (n=00) Angaben in Prozent/ Indexwert Bitte sagen Sie mir nun, inwieweit Sie den folgenden Aussagen über Ihren Energieanbieter zustimmen können. Bitte sagen Sie es mir wieder mit der Skala von 1 Ich stimme voll und ganz zu bis 5 Ich stimme ganz und gar nicht zu.

18 Loyalitätsindex der Stromkunden Einzelkategorien im Überblick Die Bleibebereitschaft der Stromkunden ist sehr stark ausgeprägt Stromkunden Es stimmen der Aussage Zustimmung (Top ) (1) voll und ganz zu () (3) (4) Top (5) ganz und gar nicht zu Stadtwerke Schwedt Diff. Benchmarks NORD-OST national Ich werde meinen Strom auch zukünftig bei den Stadtwerken beziehen Die Stadtwerke sind ein Energieanbieter, dem ich voll und ganz vertraue Ich würde d. Stadtwerke meinen Freunden u. Bekannten weiter empf Ich würde bei den Stadtwerken Kunde bleiben, auch wenn and. Anbieter etwas günstiger wären Differenz in Prozentpunkten weiß nicht/ keine Angabe <-15 [-15,-6] [-5,5] [6,15] >15 Frage 8: Stromkunden (n=00) Angaben in Prozent Bitte sagen Sie mir nun, inwieweit Sie den folgenden Aussagen über Ihren Energieanbieter zustimmen können. Bitte sagen Sie es mir wieder mit der Skala von 1 Ich stimme voll und ganz zu bis 5 Ich stimme ganz und gar nicht zu.

19 Loyalitätsindex der Gaskunden Der Loyalitätsindex unter Gaskunden liegt spürbar über den Vergleichswerten in der Region Gaskunden Der Loyalitätsindex beträgt 39,9 bis 0 59,9 bis Benchmarks Stadtwerke 1 1 Index NORD- OST 5 79,9 bis Stadtwerke Schwedt Index: bis Index national 51 Frage 8: Gaskunden (n=91) Angaben in Prozent/ Indexwert Bitte sagen Sie mir nun, inwieweit Sie den folgenden Aussagen über Ihren Energieanbieter zustimmen können. Bitte sagen Sie es mir wieder mit der Skala von 1 Ich stimme voll und ganz zu bis 5 Ich stimme ganz und gar nicht zu.

20 Loyalitätsindex der Gaskunden Einzelkategorien im Überblick 0 63 Insbesondere die Weiterempfehlungsbereitschaft der Gaskunden ist überdurchschnittlich Gaskunden Es stimmen der Aussage Zustimmung (Top ) (1) voll und ganz zu () (3) (4) Top (5) ganz und gar nicht zu Stadtwerke Schwedt Diff. Benchmarks NORD-OST national Die Stadtwerke sind ein Energieanbieter, dem ich voll und ganz vertraue Ich werde mein Gas auch zukünftig bei den Stadtwerken beziehen Ich würde d. Stadtwerke meinen Freunden u. Bekannten weiter empf Ich würde bei den Stadtwerken Kunde bleiben, auch wenn and. Anbieter etwas günstiger wären Differenz in Prozentpunkten weiß nicht/ keine Angabe <-15 [-15,-6] [-5,5] [6,15] >15 Frage 8: Gaskunden (n=91) Angaben in Prozent Bitte sagen Sie mir nun, inwieweit Sie den folgenden Aussagen über Ihren Energieanbieter zustimmen können. Bitte sagen Sie es mir wieder mit der Skala von 1 Ich stimme voll und ganz zu bis 5 Ich stimme ganz und gar nicht zu.

21 Wechselintention der Stromkunden 1 63 Extrem wenige Stromkunden ziehen einen Anbieterwechsel in Betracht Stromkunden Es werden in der näheren Zukunft den Stromanbieter wechseln (1) sehr wahrscheinlich () Top 3% Benchmarks Stadtwerke Top 7% 1 (3) NORD- OST 1 Stadtwerke Schwedt 10 (4) Top 8% (5) sehr unwahrscheinlich 64 national 11 weiß nicht/ keine Angabe Frage 30: Stromkunden (n=00) Angaben in Prozent Wenn Sie an die nähere Zukunft denken: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie in der näheren Zukunft von [ ] zu einem anderen Stromanbieter wechseln werden? Bitte sagen Sie mir Ihre Einschätzung anhand einer Skala von 1 bis 5 [ ].

22 Wechselintention der Stromkunden - Zeitverlauf 63 Der Anteil wechselaffiner Stromkunden ist im Vergleich zu 01 noch einmal rückläufig Stromkunden Es werden in der näheren Zukunft den Stromanbieter wechseln Stadtwerke Schwedt Top (1) sehr wahrscheinlich () (3) (4) (5) sehr unwahrscheinlich weiß nicht/ keine Angabe Frage 30: Stromkunden (n=00) Angaben in Prozent Wenn Sie an die nähere Zukunft denken: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie in der näheren Zukunft von [ ] zu einem anderen Stromanbieter wechseln werden? Bitte sagen Sie mir Ihre Einschätzung anhand einer Skala von 1 bis 5 [ ].

23 Wechselintention der Gaskunden 3 63 Auch die Gaskunden in Schwedt tendieren nur selten zu einem Anbieterwechsel Gaskunden Es werden in der näheren Zukunft den Gasanbieter wechseln (1) sehr wahrscheinlich () Top 6% Benchmarks Stadtwerke Top 8% (3) 57 6 NORD- OST Stadtwerke Schwedt 10 (4) Top 9% (5) sehr unwahrscheinlich 61 national 14 weiß nicht/ keine Angabe Frage 31: Gaskunden (n=91) Angaben in Prozent Wenn Sie an die nähere Zukunft denken: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie in der näheren Zukunft von [ ] zu einem anderen Gasanbieter wechseln werden? Bitte sagen Sie mir Ihre Einschätzung anhand einer Skala von 1 bis 5 [ ].

24 Wechselintention der Gaskunden - Zeitverlauf 4 63 Die Wechselneigung der Gaskunden hat sich seit 010 kaum verändert Gaskunden Es werden in der näheren Zukunft den Gasanbieter wechseln Stadtwerke Schwedt Top (1) sehr wahrscheinlich () (3) (4) (5) sehr unwahrscheinlich weiß nicht/ keine Angabe Frage 31: Gaskunden (n=91) Angaben in Prozent Wenn Sie an die nähere Zukunft denken: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie in der näheren Zukunft von [ ] zu einem anderen Gasanbieter wechseln werden? Bitte sagen Sie mir Ihre Einschätzung anhand einer Skala von 1 bis 5 [ ].

25 + Wechselintention - Kundensegmente Methodenbeschreibung 5 63 Wechselneigung und Kundenloyalität definieren die drei Kundensegmente Gebundene Kunden Gebundene Kunden Dieser Kundentyp ist durch eine sehr enge Bindung an seinen Energieanbieter gekennzeichnet. Ein Anbieterwechsel kommt für diesen Kunden derzeit nicht in Frage. Indifferente Kunden Gefährdete Kunden - Loyalitätsindex + Indifferente Kunden Seinem Energieanbieter steht dieser Kundentyp eher gleichgültig bis distanziert gegenüber, was sich an seiner erhöhten Wechselneigung und/ oder schwächeren Kundenloyalität zeigt. Gefährdete Kunden Mit stark ausgeprägter Wechselneigung und unterdurchschnittlicher Kundenloyalität sind Kundenabwanderungen in diesem Segment zukünftig am wahrscheinlichsten. Frage 8: Frage 30/31: Bitte sagen Sie mir nun, inwieweit Sie den folgenden Aussagen über Ihren Energieanbieter zustimmen können. Wenn Sie an die nähere Zukunft denken: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie in der näheren Zukunft von [ ] zu einem anderen Stromanbieter/ Gasanbieter wechseln werden? Bitte sagen Sie mir Ihre Einschätzung anhand einer Skala von 1 bis 5 [ ].

26 + Wechselintention - Kundensegmente Stromkunden können drei von vier Stromkunden als gebundene Kunden bezeichnet werden Stromkunden Wechselneigung und Kundenloyalität definieren die drei Kundensegmente Gebundene Kunden Indifferente Kunden Gefährdete Kunden Gebundene Kunden Stadtwerke Schwedt 74 % % 5 % Indifferente Kunden Benchmark NORD-OST 73 % 1 % 6 % Benchmark Stadtwerke national Gefährdete Kunden 71 % % 7 % - Loyalitätsindex + Frage 8: Frage 30: Stromkunden (n=195) Angaben in Prozent Bitte sagen Sie mir nun, inwieweit Sie den folgenden Aussagen über Ihren Energieanbieter zustimmen können. Wenn Sie an die nähere Zukunft denken: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie in der näheren Zukunft von [ ] zu einem anderen Stromanbieter wechseln werden? Bitte sagen Sie mir Ihre Einschätzung anhand einer Skala von 1 bis 5 [ ].

27 Kundensegmente Stromkunden - Zeitverlauf 7 63 Das Segment gebundener Kunden fällt nicht mehr so hoch aus wie 01, liegt aber über dem Niveau von 011 Stromkunden Wechselneigung und Kundenloyalität definieren die drei Kundensegmente Stadtwerke Schwedt Gebundene Kunden Indifferente Kunden Gefährdete Kunden Frage 8: Frage 30: Stromkunden (n=195) Angaben in Prozent Bitte sagen Sie mir nun, inwieweit Sie den folgenden Aussagen über Ihren Energieanbieter zustimmen können. Wenn Sie an die nähere Zukunft denken: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie in der näheren Zukunft von [ ] zu einem anderen Stromanbieter wechseln werden? Bitte sagen Sie mir Ihre Einschätzung anhand einer Skala von 1 bis 5 [ ].

28 + Wechselintention - Kundensegmente Gaskunden 8 63 Der Anteil gefährdeter Gaskunden ist in Schwedt unterdurchschnittlich Gaskunden Wechselneigung und Kundenloyalität definieren die drei Kundensegmente Gebundene Kunden Indifferente Kunden Gefährdete Kunden Gebundene Kunden Stadtwerke Schwedt 74 % 4 % 3 % Indifferente Kunden Benchmark NORD-OST 70 % 5 % 5 % Benchmark Stadtwerke national Gefährdete Kunden 70 % 3 % 7 % - Loyalitätsindex + Frage 8: Frage 31: Gaskunden (n=87) Angaben in Prozent Bitte sagen Sie mir nun, inwieweit Sie den folgenden Aussagen über Ihren Energieanbieter zustimmen können. Wenn Sie an die nähere Zukunft denken: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie in der näheren Zukunft von [ ] zu einem anderen Gasanbieter wechseln werden? Bitte sagen Sie mir Ihre Einschätzung anhand einer Skala von 1 bis 5 [ ].

29 Kundensegmente Gaskunden - Zeitverlauf 9 63 Der generell positive Trend hinsichtlich gefährdeter Gaskunden seit 009 ist weiterhin sichtbar Gaskunden Wechselneigung und Kundenloyalität definieren die drei Kundensegmente Stadtwerke Schwedt Gebundene Kunden Indifferente Kunden Gefährdete Kunden Frage 8: Frage 31: Gaskunden (n=87) Angaben in Prozent Bitte sagen Sie mir nun, inwieweit Sie den folgenden Aussagen über Ihren Energieanbieter zustimmen können. Wenn Sie an die nähere Zukunft denken: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie in der näheren Zukunft von [ ] zu einem anderen Gasanbieter wechseln werden? Bitte sagen Sie mir Ihre Einschätzung anhand einer Skala von 1 bis 5 [ ].

30 Unternehmensimage 30 63

31 Unternehmensimage bei Stromkunden Originelle Werbung und Zukunftsorientierung werden den Stadtwerken Schwedt im Vergleich stärker zugeschrieben Stromkunden Die Stadtwerke Schwedt Zustimmung in % (Top ) sind in ihrer Heimatregion fest verankert sind verlässlich sind glaubwürdig sind zukunftsorientiert engagiern sich sehr für ihre Heimatregion bieten einen individuellen Kundenservice verstehen ihre Kunden sind unbürokratisch bieten ein günstiges Preis-/ Leistungsverhältnis sind mir sympathischer als andere Energieanbieter sind ein großes, finanzstarkes Unternehmen machen originelle Werbung handeln ökologisch verantwortungsvoll setzen auf erneuerbare Energien Stromkunden der Stadtwerke Schwedt Strom-Benchmark NORD-OST Strom-Benchmark Stadtwerke national Stromkunden (n=00) Angaben in Prozent Top Frage 5: Die erste Frage bezieht sich auf Ihren allgemeinen Eindruck von Ihrem Energieanbieter. Ich lese Ihnen dazu nun einige Aussagen zu [ ] vor. Sagen Sie mir bitte mit Hilfe einer 5-stufigen Skala, in welchem Maße Sie der jeweiligen Aussage zustimmen bzw. nicht zustimmen. [ ]

32 Unternehmensimage bei Stromkunden seit Beginn der Messung 3 63 Seit 008 hat sich vor allem die Wahrnehmung der Kundenorientierung verbessert Stromkunden Die Stadtwerke Schwedt Zustimmung in % (Top ) Differenz sind in ihrer Heimatregion fest verankert 0 sind verlässlich -1 sind glaubwürdig 5 bieten einen individuellen Kundenservice 9 sind unbürokratisch -3 machen originelle Werbung Differenz in Prozentpunkten <-15 [-15,-6] [-5,5] [6,15] >15 Stromkunden (n=00) Angaben in Prozent Top Frage 5: Die erste Frage bezieht sich auf Ihren allgemeinen Eindruck von Ihrem Energieanbieter. Ich lese Ihnen dazu nun einige Aussagen zu [ ] vor. Sagen Sie mir bitte mit Hilfe einer 5-stufigen Skala, in welchem Maße Sie der jeweiligen Aussage zustimmen bzw. nicht zustimmen. [ ]

33 Unternehmensimage bei Gaskunden Bei Gaskunden ist das Unternehmensimage meist überdurchschnittlich positiv Gaskunden Die Stadtwerke Schwedt Zustimmung in % (Top ) sind in ihrer Heimatregion fest verankert sind verlässlich sind glaubwürdig engagiern sich sehr für ihre Heimatregion sind zukunftsorientiert bieten einen individuellen Kundenservice verstehen ihre Kunden sind ein großes, finanzstarkes Unternehmen bieten ein günstiges Preis-/ Leistungsverhältnis sind unbürokratisch sind mir sympathischer als andere Energieanbieter machen originelle Werbung setzen auf erneuerbare Energien handeln ökologisch verantwortungsvoll Gaskunden der Stadtwerke Schwedt Gas-Benchmark NORD-OST Gas-Benchmark Stadtwerke national Gaskunden (n=91) Angaben in Prozent Top Frage 5: Die erste Frage bezieht sich auf Ihren allgemeinen Eindruck von Ihrem Energieanbieter. Ich lese Ihnen dazu nun einige Aussagen zu [ ] vor. Sagen Sie mir bitte mit Hilfe einer 5-stufigen Skala, in welchem Maße Sie der jeweiligen Aussage zustimmen bzw. nicht zustimmen. [ ]

34 Unternehmensimage bei Gaskunden seit Beginn der Messung Gaskunden nehmen seit 008 immer stärker die originelle Werbung wahr Gaskunden Die Stadtwerke Schwedt Zustimmung in % (Top ) Differenz sind in ihrer Heimatregion fest verankert -1 sind verlässlich -3 sind glaubwürdig 3 bieten einen individuellen Kundenservice -1 sind unbürokratisch - machen originelle Werbung Differenz in Prozentpunkten <-15 [-15,-6] [-5,5] [6,15] >15 Gaskunden (n=91) Angaben in Prozent Top Frage 5: Die erste Frage bezieht sich auf Ihren allgemeinen Eindruck von Ihrem Energieanbieter. Ich lese Ihnen dazu nun einige Aussagen zu [ ] vor. Sagen Sie mir bitte mit Hilfe einer 5-stufigen Skala, in welchem Maße Sie der jeweiligen Aussage zustimmen bzw. nicht zustimmen. [ ]

35 35 63 Zufriedenheit mit Leistungsdimensionen

36 Zufriedenheit mit Leistungsdimensionen im Überblick Die Zufriedenheit liegt häufig unter den Benchmarks, vor allem hinsichtlich der Kundenbetreuung Strom- und Gaskunden Es sind mit den folgenden Leistungsdimensionen Zufriedenheit (Top ) Kundenbetreuung/ Hotline außerordentlich 14 Top sehr 45 weniger 37 un Stadtwerke Schwedt Diff. Benchmarks NORD-OST national Versorgungssicherheit Strom Versorgungssicherheit Gas Abrechnung/ Rechnungsstellung Informationsschreiben Internet- Auftritt Gastarife und -preise Stromtarife und -preise Beschwerdebearbeitung Ergebnisse nicht darstellbar, da Basis < 0 weiß nicht/ keine Angabe Differenz in Prozentpunkten <-15 [-15,-6] [-5,5] [6,15] >15 Fragen 14-8: Strom-/ Gaskunden (n=00/ n=91) Angaben in Prozent Teilstichproben Wie sind Sie mit [ ] von [ ] hinsichtlich der folgenden Aspekte? Antworten Sie bitte wieder anhand der folgenden Skala: außerordentlich ", sehr ", ", weniger ", un".

37 - Zufriedenheit + Zufriedenheit und Wichtigkeit - Optimierungsanalyse Verbesserungen sollten beim wichtigsten Stellhebel, der Kundenbetreuung, ansetzen Strom- und Gaskunden 1 Abrechnung/ Rechnungsstellung nice to have halten Stromtarife und -preise Gastarife und -preise 3 Kundenbetreuung/ Hotline 4 Beschwerdebearbeitung ** 5 5 Versorgungssicherheit Strom Versorgungssicherheit Gas Informationsschreiben 7 Internet-Auftritt * hinnehmbar verbessern - Wichtigkeit + Strom-/ Gaskunden (n=500/ n=00) Angaben in Prozentpunkten Teilstichproben * nur Tendenzangaben, da geringe Basis! ** Ergebnisse nicht darstellbar, da Basis < 0 Fragen 14-8: Wichtigkeit: auf Basis von Korrelationskoeffizienten (Leistungsdimension Gesamtheit) Zufriedenheit: positive bzw. negative Abweichung zum nationalen Benchmark

38 Stromkunden: Zufriedenheit mit der Versorgungssicherheit Die Zufriedenheit mit der Versorgungssicherheit bewegt sich knapp unter den Benchmarks Stromkunden Es sind mit der Zuverlässigkeit der Stromversorgung durch die Stadtwerke Schwedt 40 weniger 10 Stadtwerke Schwedt außerordentlich 48 sehr Top 58% Benchmarks Stadtwerke NORD- OST 1 16 national Top 6% Top 63% 45 weiß nicht/ keine Angabe Frage 3: Stromkunden (n=00) Angaben in Prozent Und wenn Sie nun alle Aspekte der Zuverlässigkeit der Stromversorgung betrachten: Wie sind Sie hier insgesamt mit [ ]? Antworten Sie bitte wieder anhand der folgenden Skala: "außerordentlich ", "sehr ", "", "weniger ", "un".

39 Gaskunden: Zufriedenheit mit der Versorgungssicherheit Auch unter Gaskunden zeigen sich etwas weniger Kunden mit der Versorgungssicherheit explizit Gaskunden Es sind mit der Zuverlässigkeit der Gasversorgung durch die Stadtwerke Schwedt Benchmarks Stadtwerke weniger 40 1 Stadtwerke Schwedt außerordentlich Top 57% NORD- OST Top 60% Top 67% sehr national 50 weiß nicht/ keine Angabe Frage 4: Gaskunden (n=91) Angaben in Prozent Und wenn Sie nun alle Aspekte der Zuverlässigkeit der Gasversorgung betrachten: Wie sind Sie hier insgesamt mit [ ]? Antworten Sie bitte wieder anhand der folgenden Skala: "außerordentlich ", "sehr ", "", "weniger ", "un".

40 Stromkunden: Zufriedenheit mit Stromtarifen und -preisen Vor allem die Zufriedenheit mit dem aktuellen Stromtarif liegt unter dem nationalen Benchmark Stromkunden Es sind mit den Zufriedenheit (Top ) außerordentlich Top sehr weniger un Stadtwerke Schwedt Diff. Benchmarks NORD-OST national Stromtarifen und -preisen insgesamt Informationspolitik bei Tarifänderungen Preis-/ Leistungsverhältnis Stabilität Strompreise aktueller Stromtarif Differenz in Prozentpunkten weiß nicht/ keine Angabe <-15 [-15,-6] [-5,5] [6,15] >15 Frage 15: Stromkunden (n=00) Angaben in Prozent Wie sind Sie mit den Stromtarifen und -Preisen [ ] hinsichtlich der folgenden Aspekte? Antworten Sie bitte wieder anhand der folgenden Skala: "außerordentlich ", "sehr ", "", "weniger ", "un".

41 Stromkunden: Zufriedenheit mit Stromtarifen und -preisen - Zeitverlauf Die Wirkung der letzten Preisanpassung ist unter Stromkunden spürbar Stromkunden Zufriedenheit (Top ) % Stromtarife und -preise insgesamt aktueller Stromtarif Preis-/ Leistungsverhältnis Informationspolitik bei Tarifänderungen Stabilität Strompreise Stromkunden (n=00) Angaben in Prozent Top Frage 15: Wie sind Sie mit den Stromtarifen und -Preisen [ ] hinsichtlich der folgenden Aspekte? Antworten Sie bitte wieder anhand der folgenden Skala: "außerordentlich ", "sehr ", "", "weniger ", "un".

42 Gaskunden: Zufriedenheit mit Gastarifen und -preisen 4 63 Gaskunden zeigen sich mit den Preisen und besonders mit der Informationspolitik vergleichsweise er Gaskunden Es sind mit den Zufriedenheit (Top ) außerordentlich Top sehr weniger un Stadtwerke Schwedt Diff. Benchmarks NORD-OST national Gastarifen und -preisen insgesamt Informationspolitik bei Tarifänderungen Preis-/ Leistungsverhältnis aktueller Gastarif Stabilität Gaspreise Differenz in Prozentpunkten weiß nicht/ keine Angabe <-15 [-15,-6] [-5,5] [6,15] >15 Frage 16: Gaskunden (n=91) Angaben in Prozent Wie sind Sie mit den Gastarifen und -Preisen [ ] hinsichtlich der folgenden Aspekte? Antworten Sie bitte wieder anhand der folgenden Skala: "außerordentlich ", "sehr ", "", "weniger ", "un".

43 Gaskunden: Zufriedenheit mit Gastarifen und -preisen - Zeitverlauf Die Preisheit der Gaskunden sinkt im Vergleich zu Stromkunden viel weniger Gaskunden Zufriedenheit (Top ) % Gastarife und -preise insgesamt aktueller Gastarif Preis-/ Leistungsverhältnis Informationspolitik bei Tarifänderungen Stabilität Gaspreise Gaskunden (n=91) Angaben in Prozent Top Frage 16: Wie sind Sie mit den Gastarifen und -Preisen [ ] hinsichtlich der folgenden Aspekte? Antworten Sie bitte wieder anhand der folgenden Skala: "außerordentlich ", "sehr ", "", "weniger ", "un".

44 Stromkunden: Zufriedenheit mit der Abrechnung/ Rechnungsstellung Vor allem im bundesweiten Vergleich wird die Abrechnung etwas schwächer bewertet Stromkunden Es sind mit der Zufriedenheit (Top ) Abrechnung/ Rechnungsstellung insgesamt außerordentlich 0 Top sehr 36 weniger 40 un Stadtwerke Schwedt Diff. Benchmarks NORD-OST national Korrektheit Übersichtlichkeit Nachvollziehbarkeit Differenz in Prozentpunkten weiß nicht/ keine Angabe <-15 [-15,-6] [-5,5] [6,15] >15 Frage 14: Stromkunden (n=00) Angaben in Prozent Wie sind Sie mit der Abrechnung und Rechnungsstellung [ ] hinsichtlich der folgenden Aspekte? Antworten Sie bitte wieder anhand der folgenden Skala: "außerordentlich ", "sehr ", "", "weniger ", "un".

45 Gaskunden: Zufriedenheit mit der Abrechnung/ Rechnungsstellung Insbesondere die Transparenz der Abrechnung ist aus Sicht der Gaskunden verbesserungsfähig Gaskunden Es sind mit der Zufriedenheit (Top ) Abrechnung/ Rechnungsstellung insgesamt außerordentlich Top sehr 38 weniger 37 un 3 Stadtwerke Schwedt Diff. Benchmarks NORD-OST national Korrektheit Nachvollziehbarkeit Übersichtlichkeit Differenz in Prozentpunkten weiß nicht/ keine Angabe <-15 [-15,-6] [-5,5] [6,15] >15 Frage 14: Gaskunden (n=91) Angaben in Prozent Wie sind Sie mit der Abrechnung und Rechnungsstellung [ ] hinsichtlich der folgenden Aspekte? Antworten Sie bitte wieder anhand der folgenden Skala: "außerordentlich ", "sehr ", "", "weniger ", "un".

46 Strom- und Gaskunden: Kontakt zur Kundenbetreuung Die Kontaktrate der Strom- und Gaskunden liegt über dem regionalen aber unter dem nationalen Vergleichswert Strom- und Gaskunden Es haben in den letzten 1 Monaten von sich aus Kontakt zu den Stadtwerken Schwedt aufgenommen Kontakt zur Kundenbetreuung insgesamt persönlich telefonisch per postalisch, z.b. per Brief über die Internetseite Stromkunden Benchmarks: NORD-OST: 5% national: 33% 9% telefonisch/ persönlich Gaskunden Benchmarks: NORD-OST: 6% national: 38% 9% telefonisch/ persönlich keinen Kontakt Frage 17: Strom-/ Gaskunden (n=00/ n=91) Angaben in Prozent Mehrfachnennungen möglich Haben Sie in den vergangenen 1 Monaten von sich aus Kontakt zu [ ] aufgenommen? Wenn ja, welchen oder welche der folgenden Kontaktwege haben Sie dabei genutzt?

47 Stromkunden: Kontaktthema Das Thema Telefon und Internet war der mit Abstand häufigste Kontaktanlass Stromkunden mit Kontakt zur Kundenbetreuung Es haben in den letzten 1 Monaten von sich aus Kontakt zu den Stadtwerken Schwedt aufgenommen und folgendes Thema angesprochen Telefon und Internet Tarifwechsel Umzug/ Ummeldung/ Anmeldung Abrechnung/ Abschlag/ Mahnung Kabel TV und Hörfunk Informationen zu Dienstleistungen Kündigung/ Abmeldung Mobilfunk Strom- oder Gaspreise bzw. Preisänderungen Informationen zu anderen Stromprodukten Beschwerde Hausanschluss Neukundenwerbung Bonus- oder Rabattaktionen Änderung der persönlichen Daten weiß nicht/ keine Angabe Frage 18: Stromkunden, die Kontakt zur Kundenbetreuung hatten (n=59) Angaben in Prozent Mehrfachnennungen möglich Worum ging es bei Ihrem letzten Kontakt zu [ ]?

48 Stromkunden: Zufriedenheit mit der Kundenbetreuung/ Hotline Freundlichkeit und im nationalen Vergleich auch die Erreichbarkeit sind die wichtigsten Handlungsfelder Stromkunden mit tel./ pers. Kontakt zur Kundenbetreuung Es sind mit der Zufriedenheit (Top ) außerordentlich Top sehr weniger un Stadtwerke Schwedt Diff. Benchmarks NORD-OST national Kundenbetreuung/ Hotline insgesamt Fachkompetenz der Mitarbeiter Freundlichkeit der Mitarbeiter Bearbeitungsdauer der Anfragen Eingehen der Mitarbeiter auf den Kunden Erreichbarkeit der Mitarbeiter weiß nicht/ keine Angabe Differenz in Prozentpunkten <-15 [-15,-6] [-5,5] [6,15] >15 Frage 19: Stromkunden, die tel./ pers. Kontakt zur Kundenbetreuung hatten (n=56) Angaben in Prozent Vergleich mit Stadtwerken national insgesamt Wie waren Sie mit der tel./ pers. Kundenbetreuung von [ ] hinsichtlich der folgenden Aspekte? Antworten Sie bitte wieder anhand der folgenden Skala: außerordentlich ", sehr ", ", weniger ", un".

49 Strom- und Gaskunden: Beschwerdehäufigkeit Nur sehr wenige Kunden haben sich in Jahresfrist bei den Stadtwerken beschwert Strom- und Gaskunden Es haben sich in den letzten 1 Monaten wegen Beschwerden an die Stadtwerke Schwedt gewandt mind. ein Mal Benchmarks: NORD-OST: % national: 4% mind. ein Mal Benchmarks: NORD-OST: % national: 4% 3 4 Stromkunden Gaskunden 97 keine Beschwerden 96 keine Beschwerden weiß nicht/ keine Angabe Frage 0: Strom-/ Gaskunden (n=00/ n=91) Angaben in Prozent Wie häufig haben Sie sich in den vergangenen 1 Monaten wegen Beschwerden an [ ] gewandt? Wegen der zu geringen Basis kann eine Analyse der Beschwerdebearbeitung nicht vorgenommen werden. Die wenigen Einschätzungen hierzu sind aber dem Tabellenband zu entnehmen.

50 Strom- und Gaskunden: Erhalt von Informationsschreiben Rund jeder zweite Kunde erinnert sich an Schreiben außer der Abrechnung Strom- und Gaskunden Es haben in den letzten 1 Monaten außer der Abrechnung noch weitere Schreiben von den Stadtwerken Schwedt erhalten Stromkunden 45 Benchmarks: NORD-OST: 30% national: 36% ja nein 37 Gaskunden 54 Benchmarks: NORD-OST: 36% national: 39% ja 45 nein weiß nicht/ keine Angabe Frage 5: Strom-/ Gaskunden (n=00/ n=91) Angaben in Prozent Haben Sie in den vergangenen 1 Monaten außer der Abrechnung noch weitere Schreiben von [ ] erhalten, egal, um was es darin ging?

51 Stromkunden: Inhalt Informationsschreiben Das letzte Preisanpassungsschreiben ist den Kunden stark in Erinnerung Stromkunden, die sich an Schreiben erinnern Es können sich an ein Informationsschreiben mit folgendem Inhalt erinnern Preisinformationen allgemein Preisanpassungsschreiben Produktangebote/ Informationen zu Tarifen andere Produkte/ Dienstleistungen Postwurfsendungen/ Broschüren/ Flyer Gutscheine/ Vorteilskarte/ Bonusheft Angebote zu anderen Energiedienstleistungen/ Services Rechnung/ Nachzahlung/ Gutschrift/ Abschlagszahlung allgemeine Informationen Vertragsunterlagen (Um-/ Anmeldung) Unterlagen zum Hausanschluss Änderungen der AGBs Kundenzeitschrift Weiß nicht/keine Angabe 9 Frage 5a: Stromkunden, die in den letzten 1 Monaten Informationsschreiben erhalten haben (n=93) Angaben in Prozent Mehrfachnennungen möglich Können Sie sich daran erinnern, was das für Schreiben waren oder worum es in den Schreiben jeweils ging?

52 Stromkunden: Zufriedenheit mit Informationsschreiben 5 63 Im bundesweiten Vergleich ist vor allem die Verständlichkeit der Schreiben leicht unterdurchschnittlich Stromkunden, die sich an Schreiben erinnern Es sind mit den Zufriedenheit (Top ) Informationsschreiben insgesamt außerordentlich 11 Top sehr 38 weniger 43 un 4 Stadtwerke Schwedt Diff. Benchmarks NORD-OST national Art und Weise, den Kunden anzusprechen Verständlichkeit Gestaltung Inhalt Differenz in Prozentpunkten weiß nicht/ keine Angabe <-15 [-15,-6] [-5,5] [6,15] >15 Frage 6: Stromkunden, die in den letzten 1 Monaten Informationsschreiben erhalten haben (n=93) Angaben in Prozent Wie waren Sie mit diesen Schreiben hinsichtlich der folgenden Aspekte? Antworten Sie bitte wieder anhand der folgenden Skala: außerordentlich ", sehr ", ", weniger ", un".

53 Strom- und Gaskunden: Besuch des Internet-Auftritts Der Anteil der Nutzer des Internet-Auftritts liegt wegen des Telekom-Angebots deutlich über den Benchmarks Strom- und Gaskunden Es haben in den letzten 1 Monaten den Internet-Auftritt der Stadtwerke Schwedt besucht ja Benchmarks: NORD-OST: 13% national: 10% ja Benchmarks: NORD-OST: 14% national: 15% keine Internet- Nutzung 17 8 keine Internet- Nutzung Stromkunden Gaskunden nein nein weiß nicht/ keine Angabe Frage 7: Strom-/ Gaskunden (n=00/ n=91) Angaben in Prozent Haben Sie in den letzten 1 Monaten den Internet-Auftritt der [ ] besucht?

54 Stromkunden: Zufriedenheit mit dem Internet-Auftritt Im bundesweiten Vergleich wird vor allem die Nutzerfreundlichkeit des Internet-Auftritts weniger gelobt Stromkunden mit Besuch des Internet-Auftritts Es sind mit dem Zufriedenheit (Top ) Internet-Auftritt insgesamt außerordentlich Top 6 38 sehr weniger 46 un 7 Stadtwerke Schwedt Diff. Benchmarks NORD-OST national Services Informationsgehalt Nutzerfreundlichkeit Gestaltung Differenz in Prozentpunkten weiß nicht/ keine Angabe <-15 [-15,-6] [-5,5] [6,15] >15 Frage 8: Stromkunden, die in den letzten 1 Monaten den Internet-Auftritt besucht haben (n=56) Angaben in Prozent Vergleich mit Stadtwerken national insgesamt Wie waren Sie mit dem Internet-Auftritt von [ ] hinsichtlich der folgenden Aspekte? Antworten Sie bitte wieder anhand der folgenden Skala: außerordentlich ", sehr ", ", weniger ", un".

55 Zusatzfragen 55 63

56 Stromkunden: Kommunikationswahrnehmung Die Kundenzeitschrift ist der wichtigste kommunikative Kontaktpunkt zu den Stadtwerken Schwedt Stromkunden Es haben die Stadtwerke Schwedt in den letzten 1 Monaten wahrgenommen über Unterstützung/ Förderung von Stadtfesten/ ähnl. reg. Veranstaltungen kult. Veranstaltungen/ Vereinen Sportveranstaltungen/ Sportvereinen gemeinnützige Veranst., Sozialprojekte Werbung auf/ in Artikel/ Berichte in Gespräche im Umweltprojekten Zeitungen/ Zeitschriften Verkehrsmitteln Plakaten Fernsehen Internet Zeitungen/ Zeitschriften Kundenzeitschrift Fernsehen Internet Andere Erwähnungen im Internet privaten Umfeld häufig gelegentlich selten nie weiß nicht/ keine Angabe Wahrnehmung (mind. gelegentlich) Stadtwerke Diff. Benchmarks Schwedt NORD-OST national Differenz in Prozentpunkten <-15 [-15,-6] [-5,5] [6,15] >15 Frage 3: Stromkunden (n=00) Angaben in Prozent Ich lese Ihnen nun verschiedene Möglichkeiten und Gelegenheiten vor, über die man im Alltag etwas von [ ] gesehen, gehört oder gelesen haben kann. Bitte sagen Sie mir jeweils, ob Sie [ ] hierüber in den letzten 1 Monaten häufig, gelegentlich, selten oder nie wahrgenommen haben.

57 Stromkunden: Bekanntheit Telekommunikationsangebote Die Bekanntheit der Telekommunikationsangebote unter den Kunden ist extrem hoch Stromkunden Die Stadtwerke Schwedt bieten folgende Leistungen an ja, ist mir bekannt Achsentitel nein, ist mir nicht bekannt Kabel TV und Hörfunk 91 9 Breitbandkabelnetz für TV, Hörfunk, Telefon und Internet 91 8 DSL Festnetz für Telefon und Internet 91 9 Mobilfunk weiß nicht/ keine Angabe Frage 33: Stromkunden (n=00) Angaben in Prozent Ist Ihnen bekannt, dass die Stadtwerke Schwedt folgende Leistungen anbieten?

58 Stromkunden: Nutzung Telekommunikationsangebote Die meisten Kunden beziehen schon Telekommunikationsangebote Stromkunden, die das jeweilige Angebot kennen Es kommen zur Nutzung in Frage ja, nutze ich bereits nein, käme aber in Frage nein, kommt nicht in Frage Kabel TV und Hörfunk (n=18) Breitbandkabelnetz für TV, Hörfunk, Telefon und Internet (n=184) DSL Festnetz für Telefon und Internet (n=181) Mobilfunk (n=165) weiß nicht/ keine Angabe Frage 34: Stromkunden, die das jeweilige Angebot kennen Angaben in Prozent Und kommt es für Sie in Frage eine dieser Leistungen der Stadtwerke Schwedt zu nutzen bzw. nutzen Sie diese bereits?

59 Management Summary 59 63

60 Management Summary Studiendesign, Gesamtheit & Kundenloyalität Vom 6. bis 31. Mai 013 hat mindline energy 00 Strom- und 91 Gaskunden der Stadtwerke Schwedt mit Hilfe telefonische Interviews zur Kundenheit und Kundenloyalität befragt. Die Ergebnisse werden verglichen mit 14 VKU-Stadtwerken aus der Region Nord-Ost sowie mit kleinen Stadtwerken bundesweit. Die Gesamtheit der Strom- und Gaskunden ist im Vorjahresvergleich klar rückläufig: 5 Prozent der Stromkunden (-17 Pp.) und 56 Prozent der Gaskunden (-14 Pp.) sind mit ihrem Versorger außerordentlich oder sehr. Die Loyalität der Stromkunden liegt mit 81 Punkten auf ähnlichem hohem Niveau wie bei anderen Stadtwerken aus der Region oder bundesweit, Gaskunden sind mit 83 Punkten sogar leicht überdurchschnittlich loyal und zeigen eine hohe Weiterempfehlungsbereitschaft (8%). Der Anteil wechselaffiner Strom- und Gaskunden liegt mit zwei Prozent (Strom) und sechs Prozent (Gas) spürbar unter den Benchmarks, sodass es nicht verwundert, dass jeweils 74 Prozent der Strom- und Gaskunden als gebundene Kunden bezeichnet werden können. Der Anteil gefährdeter Stromkunden liegt mit fünf Prozent unter dem Benchmark (7%), ebenso wie bei Gaskunden (3% vs. 7%).

61 Management Summary Unternehmensimage und Leistungsdimensionen Die Stadtwerke Schwedt gelten vor allem als regional fest verwurzeltes, verlässliches und glaubwürdiges Unternehmen. Im Vergleich zu anderen Stadtwerken, insbesondere in der Region, werden die Stadtwerke Schwedt als besonders zukunftsorientiert wahrgenommen und es wird ihnen vergleichsweise stärker ein origineller Werbeauftritt zugesprochen. Bei den Leistungsbereichen zeigt sich die höchste Kundenheit bei der Kundenbetreuung (59%) sowie bei der Versorgungssicherheit (58% Strom/ 57% Gas) und bei der Abrechnung (56%). Am wenigsten sind die Kunden mit Stromund Gastarifen (31%/ 36%). Im Benchmark-Vergleich zeigen sich vor allem bei der Kundenbetreuung unterdurchschnittliche Ergebnisse im regionalen und nationalen Vergleich, aber auch die Abrechnung schneidet im bundesweiten Benchmark schwächer ab. Neben der Preiskommunikation ist deshalb auch in der Kundenbetreuung ein wichtiges Handlungsfeld für Verbesserungsmaßnahmen zu sehen. Während die Versorgungssicherheit bei Strom- und Gaskunden im Vergleich zu anderen kleinen Stadtwerken bundesweit etwas schwächer bewertet wird, zeigt sich vor allem bei Stromkunden eine im nationalen Vergleich geringere Preisheit. Es ist hier vor allem der aktuelle Stromtarif, der seltener gelobt wird. Gaskunden hingegen sind deutlich er, vor allem mit der Informationspolitik.

62 Management Summary 6 63 Leistungsdimensionen Hinsichtlich der Abrechnung zeigen sich ebenfalls im bundesweiten Vergleich leichte Defizite. Eine Verbesserung der Transparenz der Abrechnung erscheint deshalb als empfehlenswert. Etwa drei von zehn Kunden hatten in Jahresfrist Kontakt zur Kundenbetreuung, zumeist telefonisch (%) und oft zum Thema Telefon & Internet (31%). Der Kontakt zur Kundenbetreuung wird jedoch weniger positiv bewertet als bei anderen Stadtwerken in der Region oder bundesweit. Im regionalen Vergleich erscheint die Freundlichkeit der Mitarbeiter, im bundesweiten Benchmark vor allem die Erreichbarkeit verbesserungswürdig. Die Beschwerdequote ist mit etwa drei Prozent recht gering. Etwa die Hälfte der Befragten erinnert sich an den Erhalt weiterer Schreiben neben der Abrechnung, insbesondere an das Preisanpassungsschreiben. Im regionalen Vergleich werden diese Schreiben durchschnittlich bewertet, im Vergleich zu anderen Stadtwerken bundesweit sind Tonalität und Verständlichkeit verbesserungswürdig. Bei einen vergleichsweise hohen Anteil von Nutzern des Internet-Auftritts (ca. 30%), fällt die Bewertung der Website leicht unterdurchschnittlich aus, insbesondere im bundesweiten Vergleich und hinsichtlich der Nutzerfreundlichkeit.

63 Management Summary Zusatzfragen Die Analyse der Kommunikationswahrnehmung zeigt, dass das Kundenmagazin forum für die Wahrnehmung der Stadtwerke Schwedt besonders wichtig ist: 68 Prozent der Kunden haben das Unternehmen hierüber häufig (40%) oder gelegentlich wahrgenommen. Artikel in Zeitungen/ Zeitschriften haben insgesamt 69 Prozent mindestens gelegentlich wahrgenommen, Print-Werbung 65 Prozent und Verkehrsmittelwerbung 60 Prozent. 91 Prozent der Kunden kennen das Angebot der Stadtwerke zu Kabel-TV, Breitbandkabelnetz oder DSL, das Mobilfunkangebot kennen 84 Prozent. Unter den Kennern der jeweiligen Angebote geben 71 Prozent an, Kabel-TV und Hörfunk zu beziehen, 6 Prozent nutzen des Breitbandkabelnetz und 58 Prozent nutzen das DSL-Festnetz. Nur acht Prozent geben an, das Mobilfunkangebot zu nutzen.