Prozessanalyse. Anhand des Turtle-Modells. TÜV SÜD Management Service GmbH

Transkript

1 Prozessanalyse Anhand des Turtle-Modells TÜV SÜD Management Service GmbH

2 Sie haben Ihre Prozesse definiert und stehen jetzt vor der Herausforderung der Analyse. Prozesse können unterschiedlichst analysiert werden. Das Turtle-Modell (die Schildkröten- Methode) hat sich in der Praxis bewährt, da es in verständlicher Form die Fakten erfasst. Es bildet die Grundlage für ein systematisches Risikomanagement. Das Turtle-Modell schärft bei den Mitarbeitern die Sinne für Schnittstellen, zeigt Abhängigkeiten auf, sorgt für Transparenz und ermittelt Messwerte. Sie kommen den Schwachstellen Ihrer Prozesse auf die Spur und es finden sich schneller Lösungen, mit denen Sie Ihr Ziel erreichen: Die Beherrschung der Prozesse. Prozessanalyse mit dem Turtle-Modell Sinn und Zweck der Prozessanalyse ist es, sich ein möglichst klares Bild der im Unternehmen ablaufenden Prozesse zu machen. Das Turtle-Modell stellt eine Methode dar, die eine Vielzahl von Faktoren rund um den zu betrachtenden Prozess zusammenführt. Warum dieser Aufwand? Prozesse innerhalb einer Organisation werden von Menschen geprägt. Damit diese darin mit hoher Zufriedenheit arbeiten können, kommt es darauf an, dass die Prozesse reibungslos funktionieren. Dies kann nur erreicht werden, wenn allen Beteiligten bewusst ist, welche Aufgabe(n) sie in einem Prozess wahrnehmen. Im Rahmen der Kundenorientierung und kontinuierlichen Verbesserung eines Unternehmens spielen die Optimierung der Effizienz, Effektivität und Qualität sowie die Steigerung der Leistungsfähigkeit von Prozessen eine tragende Rolle. Dies ist nur möglich, wenn ein Unternehmen seine Abläufe und Tätigkeiten prozessorientiert betrachtet, analysiert und daraus (Verbesserungs-)Maßnahmen ableitet. Damit lassen sich z. B. die Komplexität und die Kosten von Prozessen reduzieren. Die Transparenz, die durch das Turtle-Modell entsteht, stellt eine Wert schaffende und Wert erhaltende Entscheidungsgrundlage für das Management dar, z. B. bei der Neuanschaffung von Maschinen oder bei der Einführung eines neuen Produktes. Gleichzeitig werden dabei ebenfalls Risikoaspekte in die Betrachtung mit einbezogen. Weitere Einsatzmöglichkeiten Das Turtle-Modell leistet darüber hinaus wertvolle Dienste bei der Vorbereitung zu einem Audit Durchführung von internen und externen Audits Risikoidentifikation und -zuordnung Klärung von Schnittstellen Schaffung von Transparenz Besonders erfolgversprechend ist die gemeinsame Analyse eines Prozesses unter Mitarbeit aller Prozessbeteiligten (z. B. in Qualitätszirkeln). Diese Vorgehensweise erleichtert nicht nur die Vermittlung des Prozessgedankens auf allen Ebenen des Unternehmens, sondern führt auch zu einem besseren Verständnis für Schnittstellen, Abhängigkeiten und vor allem für Risiken. 2

3 Das Turtle-Modell (die Schildkröten-Methode) Kopf und Schwanz stellen die Eingabe (Input) sowie das Ergebnis (Output) des Prozesses dar. Schulung Ausrüstung Wissen Einrichtungen Fähigkeiten Womit? Mit wem? Eingabe Was sollten wir erhalten? Anforderungen Prozess Anforderungen Resultat Was sollten wir erhalten? Womit? Leistungsindikatoren Wie? Anweisungen Verfahren Methoden Prozessanalyse mit Hilfe der Turtle Die vier Beine stellen die Stützen des Prozesses dar: 1. Materielle Ressourcen (Ausrüstung, Material, Infrastruktur) 2. Personelle Ressourcen (qualifiziertes Personal) 3. Vorhandenes Know-how (Verfahrensbeschreibungen, Methoden, Techniken) 4. Leistungsindikatoren (Kennzahlen, Messgrößen) 3

4 Das Turtle-Modell in der Praxis Am leichtesten lässt sich das Turtle-Modell mit Hilfe eines strukturierten Formulars umsetzen. Es enthält alle relevanten Einflussfaktoren und erlaubt auf einer Seite eine übersichtliche Darstellung des Prozesses. Selbst die komplexesten Prozesse werden damit übersichtlich darstellbar. Download: Beispiel für einen Standardprozess: Vertragsprüfung/Angebot Arbeitsblatt zur Prozessanalyse Prozessbezeichnung Vertragsprüfung, Angebot Prozesseigner: Herr Manfred Muster Prozess definiert? Ja Prozessrisiken Womit? (Equipment, Material) EDV-System (einschl. PPS) Internetanschluss Richtigkeit und Verfügbarkeit von Dokumenten und EDV-Daten Systemstörungen Kein ausreichender Virenschutz im -System Keine/unzureichende Einweisung Keine/unzureichende Kenntnis der Kundenanforderungen Wer? (Schulung, Personal, Fähigkeit, Wissen) Qualifiziertes Vertriebspersonal Bereichsübergreifende Teams (Entwicklung, QS, Produktion) Sprachkenntnisse, fachliche Kenntnisse Technisches/kaufmännisches Wissen Input Anfragen, Materialspezifikation Kundenspezifische Forderungen Gesetzliche/behördliche Auflagen Kostenstrategie Preispolitik Wettbewerbsanalyse Kapazitäten Kein Kundenauftrag Unzulängliche Basisdaten Fehlerhafte Wettbewerbsanalyse Kundenunzufriedenheit Keine Realisierbarkeit von Kundenanforderungen Output Risikobetrachtung und -einschätzung Herstellbarkeitsbewertung Herstellkalkulation Angebotszeichnung Angebotsvorschlag Angebot Prozessindikatoren/Kennzahlen Durchlaufzeit bis zur Angebotsabgabe Verhältnis erstellte Angebote/erhaltene Aufträge Gewinn, Folgeaufträge, Kundenzufriedenheit Auftragsvolumen Anzahl Änderungen/Nachfragen Überschreiten der Angebotsfrist Keine messbaren Verbesserungen Trendanalyse nicht aussagekräftig genug Unzureichende, falsche Kalkulation Veraltete Vorgaben, Anweisungen Wie? (Anweisungen, Verfahren, Methoden, Techniken) Vorgehensweise gemäß Prozessbeschreibung Formulare, Akquisefragebogen EDV-Eingabemaske Preislisten, Kalkulationsschemata Vom KD vorgegebene Formulare Auslandsgeschäftsformulare/Abwicklung Materialspezifikation Hinweis: Die Kopiervorlage zur Verwendung Ihrer Analysen finden Sie auf dem Einklapper des Prospektes. Anleitung zur Nutzung des Formulars Prozessbezeichnung und -eigner Tragen Sie hier den Namen des von Ihnen identifizierten und definierten Prozesses ein und definieren Sie denjenigen, der hierfür verantwortlich ist. Womit? Je nach Charakteristik des Prozesses werden hier Einflussfaktoren wie Infrastruktur, IT, Räumlichkeiten, Maschinen, Material sowie Ausrüstungen jeglicher Art festgelegt. Wer? Hier wird die Frage nach der Qualifikation der am Prozess beteiligten Personen gestellt. Hier werden die notwendigen Fachqualifikationen genauso betrachtet wie die Einweisung neuer Mitarbeiter bzw. Aushilfen und evtl. notwendige Sprachkenntnisse. Wie? Anweisungen, Verfahren, Methoden, Techniken, die im Prozess eingesetzt werden, stehen hier im Vordergrund. Dabei kann es sich um Verfahrens- und Arbeitsanweisungen, Benutzeroberfläche der Software, Checklisten, aber auch um Gesetze handeln, die es einzuhalten gilt. Leistungsindikatoren Jeder Prozess muss stabil laufen. Die Steuerung erfolgt primär über Prozesskennzahlen. Hierüber können Veränderungen festgestellt und Maßnahmen abgeleitet werden. Die hier zu definierenden Indikatoren betreffen ausschließlich den zu betrachtenden Prozess. 4

5 Der Aspekt der Prozessrisiken Wie wir aus unserem täglichen Arbeitsleben wissen, sind Risiken stets präsent. Mangelhafte Infrastrukturen, schlecht ausgebildete Mitarbeiter, unzureichend ausformulierte Arbeitsanweisungen etc. können zu Fehlern führen und stellen somit ein Risiko dar. Mit Hilfe des Turtle-Modells werden die jeweiligen Risiken in einem Arbeitsgang mit der Prozessanalyse abgefragt. Die Fragen Womit?, Wer?, Wie?, die bereits bei der Prozessanalyse gestellt wurden, finden sich hier wieder. Kern des Turtle-Modells Prozessrisiken Womit? Richtigkeit und Verfügbarkeit von Dokumenten und EDV-Daten Systemstörungen Kein ausreichender Virenschutz im -System Input Kein Kundenauftrag Unzulängliche Basisdaten Fehlerhafte Wettbewerbsanalyse Kundenunzufriedenheit Keine Realisierbarkeit der Kundenforderungen Prozessindikatoren/ Kennzahlen Überschreiten der Angebotsfrist Keine messbaren Verbesserungen Trendanalyse nicht aussagekräftig genug Keine/unzureichende Einweisung Keine/unzureichende Kenntnis der Kundenanforderungen Unzureichende, falsche Kalkulation Veraltete Vorgaben, Anweisungen Wer? Output Wie? Ganzheitliches Risikomanagement Ganzheitliche Prozess-Risikobetrachtung Diese systematische Erfassung von Risiken aller Prozesse kann nach deren Erfassung in eine unternehmensübergeordnete Betrachtungsweise übernommen werden. Diese Zusammenführung aller Risiken kann für Ihr Unternehmen die Grundlage der prozessorientierten Betrachtung von Risiken sein. 5

6 Stärken und Schwächen erkennen und verstehen Sie haben Ihre Prozesse definiert. Sie haben Ihre Prozesse analysiert. Jetzt sollten Sie daran gehen, die Stärken und Schwächen Ihres Prozesses zu erkennen und zu bewerten. Durch die Betrachtung und Analyse mit Hilfe des Turtle- Modells erhalten Sie bereits umfangreiche Details über Ihre Prozesslandschaft. Führen Sie jetzt diese Informationen in einer Stärken/Schwächen -Analyse zusammen, welche auch die Betrachtung der Chancen und Risiken enthält. Download: Stärken Chancen Schwächen Risiken Hinweis: Wichtig ist zu wissen, dass die Zuordnung eine subjektive Beurteilung des Verfassers oder der Verfassergruppe ist. 6

7 Anregungen, Ideen, Beispiele Um Ihnen das Ausfüllen der Turtle-Vorlage zu erleichtern, finden Sie auf unseren Internetseiten eine Reihe von Beispielen zu den einzelnen Feldern des Formulars. Wir haben für Sie folgende Standardprozesse identifiziert und Inhalte beispielhaft zusammengestellt: Anfrage Angebot Garantie Beschaffung Bestellabwicklung Fertigungsplanung, Disposition Komponentenfertigung Kundenzufriedenheit Management Montage Personal Reklamationen Versand Wareneingang Die Seiten werden von uns laufend aktualisiert und erweitert. Zusammenfassung Sie haben mit Hilfe des Turtle-Modells lhre Prozesse aus den unterschiedlichsten Blickwinkeln betrachtet und analysiert. Sie haben die Grundlage für ein unternehmensweites Risikomanagement gelegt. Sie haben Ihre Stärken und Schwächen, Chancen und Risiken identifiziert. Sie verfügen jetzt über die Grundlage, diese Ergebnisse zu interpretieren und die Umsetzung in Ihrem Unternehmen zu starten. 7

8 Stärken Chancen Schwächen Risiken

9 Prozessbezeichnung Prozesseigner: Prozess definiert? Prozessrisiken Womit? (Equipment, Material) Wer? (Schulung, Personal, Fähigkeit, Wissen) Input Output Prozessindikatoren/Kennzahlen Wie? (Anweisungen, Verfahren, Methoden, Techniken)

10 Wir freuen uns über eine Kontaktaufnahme TÜV SÜD Management Service GmbH Ridlerstraße München Deutschland Tel.: TÜV SÜD AG / MS-Prozessanalyse ; 02/13