Call Center-Controller

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1 Eine Veranstaltung der Management Circle CallCenterWorld -Reihe Der Ihr persönlicher Mehrwert: Management Circle Fachzertifikat Der Call Center-Controller Call Center-Controller Im Spannungsfeld zwischen Kostensenkung und Service Level! Call Center-spezifische Controlling-Instrumente entwickeln und umsetzen! Prozesskosten-Rechnung richtig anwenden! Erfolge im Call Center messbar machen! Kostentreiber identifizieren und minimieren! Die Top-Kennzahlen im Outbound! Kennzahlen im Qualitätsmanagement! Optimale Kapazitäts- und Personaleinsatzplanung! Kennzahlen der operativen Steuerung! Das Call Center vom Cost zum Profit Center? Ihr Plus: Controlling mit SLAs! Balanced Scorecard im Call Center! Bisher bewerteten über 400 zufriedene Teilnehmer diese Seminarreihe mit sehr gut und gut! Ihre Call Center-Experten: Harald Henn MarketingResultant Michael Kübel Vaillant Deutschland GmbH & Co. KG AOL Deutschland Service Operations GmbH & Co. KG Peter Weiler Selbständiger Berater und Interim-Manager Aktuelle Praxisvorträge: Die wichtigsten Qualitätsmanagement-Modelle am Beispiel Vaillant Deutschland Die optimale Kapazitäts- und Personaleinsatzplanung und Outsourcing von Call Center- Leistungen am Beispiel AOL Deutschland Bitte wählen Sie Ihren Termin: 6. bis 8. Dezember 2006 in Hamburg 17. bis 19. Januar 2007 in Frankfurt am Main 7. bis 9. Februar 2007 in München Hoher Lernerfolg durch begrenzte Teilnehmerzahl! Melden Sie sich jetzt an! Telefon-Hotline: /

2 1. Seminartag Aufbau eines effizienten und spezifischen Controlling-Systems Ihr Seminarleiter: Harald Henn, MarketingResultant, Mainz Empfang mit Kaffee und Tee, Ausgabe der Tagungsunterlagen ab 8.15 Uhr 9.00 Herzlich Willkommen! Vorstellung der Teilnehmer Darstellung der Zielsetzung des Seminars Abstimmung mit den Teilnehmererwartungen 9.15 Call Center-Controlling ein Wandel der Anforderungen Abschied vom Service Level und zukünftige Steuerungsgrößen Integration des Call Centers in das Gesamtergebnis des Unternehmens Aktuelle Herausforderung: Integration der Datenquellen Qualität: Neue Dimension in der Steuerung Kaffee- und Teepause Prozesskosten-Rechnung im Call Center Abgrenzung zu klassischen Kostenrechnungs- Verfahren Ermittlung der Einflussfaktoren Vorteile, Anwendung und Grenzen der Prozesskosten-Rechnung Controlling-Systeme erfolgreich implementieren Herausforderungen an Organisation, Prozesse, Mitarbeiter Erste Schritte zum Aufbau eines effizienten Controlling-Systems Aufbau eines Kennzahlensystems Top-Kennzahlen für den Call Center-Controller: Weniger ist mehr! Gemeinsames Mittagessen ca Wie wirtschaftlich arbeitet Ihr Call Center? Schlüsselkennziffern für die Wirtschaftlichkeits- Betrachtung Interne und externe Verrechungspreise Kosten versus Ergebnisbeitrag-Betrachtung Kaffee- und Teepause Praxisvortrag Die wichtigsten Qualitätsmanagements-Modelle Business Excellence als Management-Ansatz Das EFQM-Modell Enablers und Results Praktische Umsetzung an Beispielen Michael Kübel Leiter Customer Service Deutschland, Vaillant Deutschland GmbH & Co. KG, Gelsenkirchen Zusammenfassung der Ergebnisse des ersten Seminartages und Gelegenheit zur Diskussion Get-Together Ausklang des ersten Seminartages in informeller Runde. Management Circle lädt Sie zu einem kommunikativen Umtrunk ein. Entspannen Sie sich in angenehmer Atmosphäre und vertiefen Sie Ihre Gespräche mit Referent und Teilnehmern! Garantierter Praxisbezug: Inhalt und Konzeption aller Seminare aus der CallCenterWorld -Reihe sind mit den Management Circle Call Center Experten abgestimmt. Das Konzept resultiert aus den Teilnehmer Rückmeldungen der CallCenter World 2006 Hinweis: Geänderter Programmablauf am 6. und Herr Kübel wird am dritten Tag und Herr Lamnek am ersten Tag referieren!

3 2. Seminartag Call Center-Steuerung mit Kennzahlen Ihr Seminarleiter: Peter Weiler, selbständiger Berater und Interim-Manager, Marl 8.55 Begrüßung durch den Seminarleiter 9.00 Das Controlling-Cockpit im Call Center Visualisierung von Kennzahlen Aufbau des Reportings an die Geschäftsleitung: Mit Grafiken und Reports Leistung verkaufen Software für Call Center-Cockpit/Call Center- Leitstände Marktübersicht Strategie-Controlling mit der Balanced Scorecard Vorgehensweise und Methodik Nutzen und Grenzen der BSC im Call Center Software gestützte BSC Kaffee- und Teepause Operative Call Center-Steuerung Kennzahlen der operativen Steuerung Planungsprozess Real Time-Steuerung Abweichungsanalyse und Konsequenzen Kennzahlen im Qualitätsmanagement Ermittlung, Analyse, Interpretation und Steuerung Service Level Agreements ihre Bedeutung und Kontrolle Transparenz der Kundenerwartungen Die Messbarkeit des Service Levels Controlling der Ergebnisse und Methoden Gemeinsames Mittagessen Praxisvortrag Kapazitäts- und Personaleinsatzplanung Komponenten des Business Planning und Workforce Management im Customer Care Center Management Information System (MIS) Personaleinsatzplanungskonzepte Automatisierung von Personaleinsatzplanungsprozessen Intra Day Performance Management als pro-aktives Controlling und Steuerungskonzept Chief Operating Officer, AOL Deutschland Service Operations GmbH & Co. KG, Duisburg Kaffee- und Teepause Outsourcing von Call Center-Leistungen SLA als Grundlage für das Controlling einer effizienten Zusammenarbeit Motivation und Formen des Outsourcing Auswahl des Worktyps und Outsourcing Partners Contracting und Service Level Agreements Management und Steuerung von Outsourcer Partner Controlling-System zur operativen Preisfindung Führen mit Kennzahlen Fokus Mensch Bedeutung der Kennzahlen kommunizieren Kennzahlen mit Zielvereinbarungen verknüpfen Vergütungsmodelle Übungen zu verschiedenen Themengebieten des Seminars Zusammenfassung der Seminarinhalte des zweiten Tages und Diskussion Ende des Seminartages Sie erhalten zusätzlich vertiefende Unterlagen zum Selbststudium!

4 3. Seminartag Call Center-Controlling: vom Cost zum Profit Center? Ihr Seminarleiter: Peter Weiler 8.55 Begrüßung und Ausblick auf den Seminartag 9.00 Die Top-Kennzahlen aus einem Inbound Controlling Analyse, Interpretation und Steuerung Ableitung von Maßnahmen Erfolgsevaluierung 9.45 Kaffee- und Teepause Kennzahlen einer Outbound-Kampagne Analyse, Interpretation und Steuerung Korrektur der Kampagne Erfolgsevaluierung Die zentralen Kennzahlen zur Kundenanalyse: Der Kundenwert Kundenzufriedenheit messbar machen Entscheidende Kennzahlen Den optimalen Kundenwert ermitteln Schriftliche Zertifikatsprüfung Die Themen der drei Tage werden im Rahmen eines Multiple-Choice-Tests geprüft. Innerhalb von vier Wochen erhalten Sie das Ergebnis und Ihr Zertifikat Der Call Center-Controller. Die Teilnahme an der Zertifikatsprüfung ist fakultativ. Bei Nicht-Teilnahme an der Prüfung erhalten Sie eine Teilnahme-Bestätigung Zusammenfassung, Besprechung des Tests und Abschlussdiskussion Ende der Veranstaltung I N H O U S E T R A I N I N G Zu diesen und anderen Themen bieten wir auch firmeninterne Schulungen an. Wir beraten Sie gerne und erstellen ein individuelles Angebot. Dirk Gollnick, Tel.: / gollnick@managementcircle.de Gemeinsames Mittagessen Das Call Center vom Cost zum Profit Center? Prozesse lückenlos aufnehmen und bewerten Einführung interner Verrechnungspreise Neudefinition klassischer Kostentreiber Rentabilität aller Aktivitäten hinterfragen Verpassen Sie nicht die Leitveranstaltung der Call Center-Branche! 9. Internationale Kongressmesse für Call Center-Management Verrechnungspreise für Call Center- Leistungen Ermittlung und Interpretation Dokumentation der Verrechnungspreise 26. Februar bis 1. März 2007 Estrel Convention Center, Berlin Nähere Informationen gibt Ihnen gerne Stephan Wolf, Tel.: / , Fax: / Kaffee- und Teepause So begeistert urteilen ehemalige Teilnehmer: Klasse, interessant, hilfreich! Sehr praxisbezogene und anschauliche Vorträge! Habe in dem Seminar viele neue Impulse bekommen!

5 Zum Seminarinhalt Immer wieder stellt sich die Frage, ob die üblichen Kennzahlen ausreichen, um Leistung und Erfolg von Call Centern zu definieren oder ob es da noch mehr gibt. (CallCenterProfi, 3/2005, S. 26) Als Verantwortlicher für das Controlling im Call Center sind Sie gefordert, Ihre Einheit effizient und reibungslos zu steuern. Dabei werden Sie täglich mit komplexen Herausforderungen konfrontiert: Sie stehen in der Verantwortung, den Spagat zwischen Senkung der Kosten und Optimierung des Service Levels zu schaffen. Zugleich ist der Effizienz-Druck stark spürbar. Der Spielraum für die Call Center-Kostenstruktur ist dabei so eng umgrenzt, dass der Aufbau eines optimalen Controlling-Systems unabdingbar ist! Ein modernes Call Center lässt sich durch klassische Ansätze der Kostenrechnung nur unzureichend steuern. Schwankungen in der Auslastung, Kostendruck und steigende technische Komplexität erfordern Controlling- Tools, die Aussagekraft haben, Transparenz schaffen und einen schnellen Einblick in die Prozesse ermöglichen. Was Sie hier lernen Informieren Sie sich, wie Sie ein intelligentes prozessorientiertes Controlling-System entwickeln und implementieren. Verschaffen Sie sich einen Überblick über die Top-Kennzahlen und lernen Sie, Controlling-Instrumente effizient einzusetzen. Identifizieren und minimieren Sie Ihre Kostentreiber und machen Sie Ihre Erfolge im Call Center sichtbar! Erhalten Sie Hilfestellungen bei der optimalen Kapazitätsund Personaleinsatzplanung und lernen Sie die wichtigsten Qualitätsmanagement-Modelle am Praxisbeispiel kennen. Erkennen Sie darüber hinaus die Bedeutung der Service Level Agreements beim Outsourcing von Call Center- Leistungen und nutzen Sie wirksame Reporting- und Controlling-Tools, um Ihre Leistungen vor der Geschäftsleitung überzeugend darzustellen! Ihr Nutzen aus diesem Seminar Sie lernen, Controlling-Systeme erfolgreich zu implementieren. die Prozesskosten-Rechnung effizient einzusetzen. die Kostentreiber Ihres Call Centers zu identifizieren und Ihre Wirtschaftlichkeit zu optimieren. wichtige Tools zur Qualitätsmessung zu nutzen. welche Rolle SLAs beim Outsourcing von Call Center-Leistungen spielen. Sie haben noch Fragen? Gerne! Rufen Sie mich bitte an oder schreiben Sie mir eine . Gerne berate ich Sie persönlich und beantworte Ihre Fragen zur Veranstaltung. Ihr Expertenteam Harald Henn Betriebswirt, unterstützt als MarketingResultant mit Sitz in Mainz Unternehmen bei der Umsetzung von Marketing- und Vertriebskonzepten. Er verfügt über eine mehr als 10-jährige Erfahrung in der Call Center-Branche und widmet sich heute den Themen rund um das Customer Relationship Management. Harald Henn ist Mitherausgeber des ersten deutschen Handbuchs für Call Center-Management und Co-Autor des Buches CRM verstehen, nutzen, anwenden. Vor seiner Tätigkeit in der Beratung, u.a. als Geschäftsführender Gesellschafter der PRISMA Unternehmensberatung, war er in der EDV-Branche, zuletzt als Marketingleiter bei der DELL Computer GmbH in Langen tätig. Michael Kübel Dipl.-Wirtschaftsingenieur und Dipl.-Betriebswirt BA, ist Leiter Customer Service Deutschland, Vaillant Deutschland GmbH & Co. KG, Gelsenkirchen und dort verantwortlich für den Werkskundendienst Deutschland mit 350 Mitarbeitern sowie als Geschäftsführer für das konzerneigene Call Center die tecbytel GmbH mit rund 50 Mitarbeitern. Zuvor betreute er die Personalund Organisationsentwicklung Vertrieb/Services. Anschließend wurde er zum Assistenten des Konzern CEO ernannt. Er war in diversen Projekten an der Einführung des Vaillant Business Excellence und der Umsetzung der Prozessorientierten Organisation beteiligt. Im Jahr 1999 gründete er das Vaillant Service Center tecbytel GmbH. Michael Kübel ist Assessor der EFQM. Im Jahr 2002 wurde er mit dem Titel Call Center Manager des Jahres / CAt-Award ausgezeichnet. Das Projekt tecbytel wurde über dies im Jahr 2003 Finalist beim KVD Servicemanagement Preis. ist seit April 2006 als Chief Operating Officer für den Kundenservice Deutschland, der AOL Deutschland Service Operations GmbH & Co. KG in Duisburg, verantwortlich. Nach Beendigung des Studiums der Technischen Betriebswirtschaft (FH) Ende 1999 war er in verschiedenen Führungspositionen innerhalb der Customer Care Organisation von AOL Europa tätig. Nach mehr als zweijähriger Tätigkeit als Director European Workforce Management (WfM) und der dortigen Verantwortung für das WfM der europäischen Call Center in England/Irland, Frankreich und Deutschland wechselte zu Beginn des Jahres 2004 in die Position Director Business Planning & Workforce Management innerhalb der Customer Care Organisation von AOL Deutschland. Peter Weiler ist gelernter Jurist, Regional- Manager bei der ABC- Finance- Scout Ltd. Er baut derzeit einen mobilen Bank-/Versicherungs- Außendienst auf und betreibt das dortige Service-Center. Peter Weiler arbeitet seit 2000 als selbständiger Berater und Interim- Manager und baute bzw. optimierte mehrere Call und CRM-Center (Inbound und Outbound) z.b. bei der ABC Privatkunden-Bank in Berlin, bei der Communigate in Passau sowie bei der LVM- Versicherung und der GAD in Münster. Nach seiner Ausbildung war Peter Weiler 20 Jahre bei der Citibank Privatkunden AG tätig, zuletzt als Geschäftsführer der Citifinanzberatung GmbH in Düsseldorf und Bochum. Hier verantwortete er das größte Call Center der Citibank in Deutschland mit 650 Mitarbeitern und durchschnittlich ca Kundenkontakten am Tag sowie einem mobilen Außendienst mit 220 Mitarbeitern. Dr. Sascha Bier Konferenz Manager Tel.: / bier@managementcircle.de Ihr Plus: Neben fundiertem Fachwissen bietet Ihnen die Abschlussprüfung die Möglichkeit, die Zertifikats- Auszeichnung Der Call Center-Controller ausgestellt von Management Circle, zu erlangen.

6 Warum Sie diese Veranstaltung besuchen sollten Sie lernen, Instrumente des Call Center-Controlling effizient einzusetzen. Sie informieren sich über moderne Controlling-Tools für Ihr Call Center! Sie befassen sich mit der operativen Call Center-Steuerung! Sie profitieren von den langjährigen Praxiserfahrungen unserer Referenten! Wen Sie auf dieser Veranstaltung treffen Das Seminar richtet sich an Leiter und leitende Verantwortliche aus den Bereichen: Call Center, Customer Service, Telemarketing, Vertrieb, Controlling/Unternehmensplanung, Vertriebs- und Marketing-Controlling aller Branchen, die sich über effiziente Methoden und Verfahren eines Call Center-spezifischen Controllings informieren wollen. Weiterhin angesprochen sind die Vertreter von Telemarketing-Dienstleistern, Beratungsunternehmen und Anbietern von Systemlösungen im Bereich Call Center. Termine und Veranstaltungsorte 6. bis 8. Dezember 2006 in Hamburg NH Hamburg-Horn, Rennbahnstrasse 90, Hamburg Tel.: 040/ , Fax: 040/ bis 19. Januar 2007 in Frankfurt am Main Tryp Hotel Frankfurt, Braunfelsstraße 17/Opelrondell, Frankfurt Tel.: 069/ , Fax: 069/ bis 9. Februar 2007 in München ArabellaSheraton Westpark Hotel München Garmischer Straße 2, München Tel.: 089/ , Fax: 089/ Zimmerreservierung Für die Seminarteilnehmer steht im jeweiligen Tagungshotel ein begrenztes Zimmerkontingent zum Vorzugspreis zur Verfügung. Nehmen Sie die Reservierung bitte rechtzeitig selbst direkt im Hotel unter Berufung auf Management Circle vor. Die Anfahrtsskizze erhalten Sie zusammen mit der Anmeldebestätigung. So melden Sie sich an Bitte einfach die Anmeldung ausfüllen und möglichst bald zurücksenden oder per Fax, Telefon oder anmelden. Sie erhalten eine Bestätigung, sofern noch Plätze frei sind andernfalls informieren wir Sie sofort. Die Anmeldungen werden nach Reihenfolge der Eingänge berücksichtigt. Anmeldung: Für Ihre Fax-Anmeldung: / Ihre Service-Hotlines Manuela Rother Telefon: / oder / (Telefonzentrale) Fax: / Per Post: Management Circle AG Postfach 56 29, Eschborn/Ts. Hauptstraße 129, Eschborn/Ts. anmeldung@managementcircle.de Kundenservice: Anita Heß Telefon: / (Fax: -888) kundenservice@managementcircle.de Adressänderung: Stella Avramidou Telefon: / (Fax: -562) marketingservice@managementcircle.de Datenschutz-Hinweis: Sie können bei uns der Verwendung Ihrer Daten widersprechen, wenn Sie in Zukunft keine Prospekte mehr erhalten möchten. ( 28 VI BDSG) Die Teilnahmegebühr für das dreitägige Seminar beträgt inkl. Mittagessen, Erfrischungsgetränken, Get-Together, Dokumentation und der Zertifikatsprüfung 1.990,-. Nach Eingang Ihrer Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung und eine Rechnung. Sollten mehr als zwei Vertreter desselben Unternehmens an der Veranstaltung teilnehmen, bieten wir ab dem dritten Teilnehmer 10% Preisnachlass. Bis zu zwei Wochen vor Veranstaltungstermin können Sie kostenlos stornieren. Danach oder bei Nichterscheinen des Teilnehmers berechnen wir die gesamte Tagungsgebühr. Die Stornierung bedarf der Schriftform. Selbstverständlich ist eine Vertretung des angemeldeten Teilnehmers möglich. Alle genannten Preise verstehen sich zzgl. der gesetzlichen MwSt. A k t u e l l e Ve r a n s t a l t u n g s a n g e b o t e : w w w. m a n a g e m e n t c i r c l e. d e Der Call Center-Controller Ich/Wir nehme(n) teil am: 6. bis 8. Dezember 2006 in Hamburg bis 19. Januar 2007 in Frankfurt/Main bis 9. Februar 2007 in München NAME/VORNAME POSITION/ABTEILUNG NAME/VORNAME POSITION/ABTEILUNG NAME/VORNAME 10 % POSITION/ABTEILUNG MITARBEITER: BIS ÜBER 1000 FIRMENNAME STRASSE/POSTFACH PLZ/ORT TELEFON/FAX Warum Ihre -Adresse wichtig ist! Sie erhalten so schnellstmöglich eine Bestätigung Ihrer Anmeldung, damit Sie den Termin fest einplanen können. (MIT NENNUNG MEINER -ADRESSE ERKLÄRE ICH MICH EINVERSTANDEN, ÜBER DIESES MEDIUM INFORMATIONEN VON MANAGEMENT CIRCLE ZU ERHALTEN.) DATUM ANSPRECHPARTNER/IN IM SEKRETARIAT: ANMELDEBESTÄTIGUNG BITTE AN: RECHNUNG BITTE AN: UNTERSCHRIFT ABTEILUNG ABTEILUNG Bitte rufen Sie mich an, ich interessiere mich für Inhouse Trainings E-Learning Ausstellungs- und Sponsoringmöglichkeiten Über Management Circle Management Circle steht für WissensWerte und ist anerkannter Bildungspartner der Unternehmen. Mit kompetenten Bildungsleistungen garantieren wir durch unsere Erfahrung Fach- und Führungskräften nachhaltigen Lernerfolg. Vom praxisnahen Seminar bis zur richtungsweisenden Kongressmesse vom individuell konzipierten Inhouse Training, praxisorientierten schriftlichen Management-Lehrgang bis zum innovativen E-Learning erhalten Sie alles aus einer Hand. Mit über Teilnehmern bei unseren Präsenzveranstaltungen im vergangenen Jahr gehört die Management Circle AG zu den Marktführern im deutschsprachigen Raum. Unser aktuelles und vollständiges Bildungsangebot finden Sie unter: Hier online anmelden! M/MJ