Erste Schritte Mandanten-Fernbetreuung

Transkript

1 Dok.-Nr.: DATEV-Serviceinformation Erste Schritte vom Relevant für: Mandanten-Fernbetreuung Erste Schritte Mandanten-Fernbetreuung 1 Allgemeines 2 Fernbetreuungssitzung beginnen 2.1 Berater-Seite 2.2 Kunden-Seite 2.3 Bildschirmfreigabe 3 Weitere Funktionen 3.1 Funktionen des Berater-Moduls 3.2 Funktionen des Kunden-Moduls 4 Dateitransfer 4.1 Berater-Seite 4.2 Kunden-Seite 5 Fernbetreuungssitzung beenden 5.1 Berater-Seite 5.2 Kunden-Seite 1 Allgemeines Die Mandanten-Fernbetreuung umfasst die beiden Programme Berater-Modul MFB-Berater.exe Kunden-Modul MFB-Kunde.exe. MFB-Berater.exe wird am PC des Beraters (z. B. in der Kanzlei) benötigt, MFB-Kunde.exe am zu betreuenden PC (z. B. beim Mandanten). Beide Programme stehen im Internet unter bzw. zum Download bereit. Sie müssen nicht installiert werden. Der Programmstart erfolgt direkt durch Öffnen der EXE-Datei. Einen Menüpunkt in einem (DATEV-)Startmenü gibt es dafür nicht. Dokument (komplett) Seite 1 von 17

2 Wenn Sie mit Rechnungswesen-Programmen der DATEV arbeiten, finden Sie Download und Start der beiden MFB-Programme im Menü der Rechnungswesen-Programme unter Extras Fernbetreuung online Fernbetreuung mit Mandant (= Berater-Modul) und Extras Fernbetreuung online Fernbetreuung mit Kanzlei (= Kunden-Modul). Jeder PC, der für Mandanten-Fernbetreuung genutzt werden soll, muss Zugang zum Internet haben. Der Berater benötigt eine DATEV SmartCard oder DATEV midentity sowie die dazu gehörige Software DATEV Sicherheitspaket pro oder Sicherheitspakt compact. Sicherheit Für die Mandanten-Fernbetreuung sind - sowohl generell als auch abhängig von einzelnen genutzten Funktionen - individuelle Vorkehrungen zu treffen, um Datensicherheit und Datenschutz zu gewährleisten (Sicherheitsleitfaden Mandanten-Fernbetreuung, Dok.-Nr ). 2 Fernbetreuungssitzung beginnen Üblicherweise ruft der Berater den Kunden per Telefon an und beginnt während des laufenden Telefongesprächs die Fernbetreuungssitzung. 2.1 Berater-Seite Vorgehen: 1. Um eine Sitzung zu beginnen, stecken Sie Ihre DATEV SmartCard bzw. DATEV midentity und starten Sie das Berater-Modul MFB-Berater.exe. 2. Geben Sie Ihre SmartCard-PIN ein, falls Sie dazu aufgefordert werden. 3. Beachten Sie das Hinweisfenster zu den Kosten und Sicherheitshinweisen. 4. Klicken Sie auf Zustimmen. (Anderenfalls kommt die Fernbetreuungssitzung nicht zustande.) 5. Es öffnet sich folgendes Fenster: Dokument (komplett) Seite 2 von 17

3 Sitzungsnummer: Das Berater-Modul generiert für jede Sitzung automatisch eine zufällige Sitzungsnummer (hier z. B ). Sie wird benötigt, um die PCs von Berater und Kunde für diese Sitzung zu verbinden. Teilen Sie diese Sitzungsnummer Ihrem Kunden mit: direkt am Telefon, per (Funktion: Soforteinladung). Benutzername: Dieser Name ist Ihre Kennzeichnung für die anschließende Sitzung. Als Standard ist hier der Windows-Benutzername eingetragen. Sie können jedoch einen beliebigen anderen Namen eingeben. Text für Logfile: Sie können hier einen Text für die Logdatei eingeben z. B. Stichworte zum Zweck der Sitzung. Teilnehmer-Information: Hier können Sie Namen, Kundennummer o. ä. Ihres Kunden eingeben (bis zu 30 Zeichen). Die Eingabe wird in der Logdatei dokumentiert, sodass Sie später nachvollziehen können, mit wem Sie diese Fernbetreuungssitzung geführt haben. Soforteinladung: Sie können Ihren Kunden per zur Sitzung einladen. Nach Klick auf diese Schaltfläche Einladung senden öffnet sich Ihr Standard -Programm mit einer vorformulierten E- Mail, die Sie ggf. vervollständigen und abschicken können. 6. Die Fernbetreuungssitzung beginnt, nachdem Ihr Kunde die Sitzungsnummer in sein Kunden-Modul eingegeben hat und seine Zustimmung zur Bildschirmfreigabe erteilt hat. Dokument (komplett) Seite 3 von 17

4 2.2 Kunden-Seite Vorgehen: 1. Als Kunde müssen Sie das Kunden-Modul MFB-Kunde.exe starten. Beachten Sie das Hinweisfenster mit den Sicherheitshinweisen. 2. Klicken Sie auf Zustimmen. (Anderenfalls kommt die Fernbetreuungssitzung nicht zustande.) 3. Es öffnet sich folgendes Fenster: 4. Im Feld Sitzungsnummer geben Sie die vom Berater per Telefon oder mitgeteilte Dokument (komplett) Seite 4 von 17

5 Sitzungsnummer ein (im Beispiel "19562"). Der Berater hat die Möglichkeit, die Sitzung zusätzlich zu der Sitzungsnummer auch mit einem Passwort zu schützen. In diesem Fall müssen Sie sich dieses Passwort nennen lassen und ebenfalls eingeben. 5. Klicken Sie auf Verbinden, damit die Verbindung zum PC Ihres Beraters hergestellt wird. 2.3 Bildschirmfreigabe Je nachdem, welchen Modus (Support oder Präsentation) der Berater gewählt hat, kann entweder der Berater den Bildschirm des Kunden einsehen und die PC-Bedienung übernehmen - oder - der Kunde den Bildschirm des Beraters einsehen. Die "passive" Seite wird aufgefordert, Ihren Bildschirm freizugeben. Beispiel für die Kunden-Seite: Nach Klick auf Alle App. Freigeben wird der Bildschirminhalt freigegeben. Wenn Sie auf Abbrechen klicken, kommt die Fernbetreuungssitzung nicht zu Stande. Vorgehen: 1. Wählen Sie Applikationen wählen, dann erscheint der Auswahldialog, in dem Sie genauer einstellen können, welche Bildschirmelemente während der Fernbetreuungssitzung sichtbar sein sollen: 2. Hier können Sie einzelne Applikationen (die ein gegenwärtig geöffnetes Bildschirmfenster haben) durch Setzen des entsprechenden Hakens freigeben. 3. Bestätigen Sie Ihre Einstellungen, indem Sie die Schaltfläche Freigeben anklicken. Dokument (komplett) Seite 5 von 17

6 3 Weitere Funktionen 3.1 Funktionen des Berater-Moduls Der Berater kann zwischen dem Modus Support und dem Modus Präsentation wählen: Mit dem Modus Support kann der Berater den Bildschirm des Kunden-PC einsehen und den Kunden- PC fernsteuern. Im Modus Präsentation kann der Kunde den Bildschirminhalt des Beraters einsehen. Nachdem die Verbindung aufgebaut wurde, steht Ihnen im Modus Support eine aufklappbare Funktionsleiste ("Sidebar") am linken Bildschirmrand zur Verfügung. Die Sidebar stellt Ihnen alle notwendigen Funktionen und Optionen für die Fernbetreuungssitzung zur Verfügung. Fahren Sie mit dem Mauszeiger über das Symbol, öffnet sich die Shortcutleiste. Dort können Sie weitere Funktionen aktivieren. Die Sidebar hat folgende Funktionen: Dokument (komplett) Seite 6 von 17

7 Sitzung Sitzungsnummer: aktuelle Sitzungsnummer Teilnehmer: Teilnehmeranzahl (maximal 2) Passwort: verwendetes Passwort (optional) Sitzung absperren: in der aktuellen Software-Version ohne Funktion Teilnehmer Anzeige aller Teilnehmer, die an dieser Sitzung teilnehmen. Der Moderator kann gewechselt werden. Einladen Nach Klick auf diese Schaltfläche öffnet sich Ihr Standard -Programm mit einer vorformulierten , die Sie ggf. vervollständigen und abschicken können. Applikationswahl Sidebar übertragen: Wenn gesetzt, wird auch Ihre Sidebar zum Kunden übertragen. Neue Fenster übertragen: Wenn gesetzt, werden alle Fenster übertragen, welche nach Start der Sitzung geöffnet werden. Desktop übertragen: Wenn gesetzt, wird Ihr Windows Desktop zum Kunden übertragen. Taskleiste übertragen: Wenn gesetzt, wird die Taskleiste zum Kunden übertragen Weitere Optionen: Es werden alle geöffneten Fenster und Applikationen aufgelistet. Durch Setzen oder Entfernen der einzelnen Häkchen kann die Anzeige erlaubt oder unterbunden werden. Dokument (komplett) Seite 7 von 17

8 Monitor Hat der Präsentator mehrere Monitore, kann hier der zu übertragende Monitor ausgewählt werden. Es ist auch möglich, durch Klick zwischen den angezeigten Monitoren beide Monitore anzeigen zu lassen. Chat Im Textfeld werden alle Nachrichten inklusive Zeitstempel und Absender angezeigt. Senden an: Die Nachrichten können an alle Teilnehmer oder an einen expliziten Teilnehmer gesendet werden. (In dieser Programm-Version macht das keinen Unterschied.) Lognachrichten Unter den Lognachrichten werden alle Funktionen, die während der Sitzung ausgeführt werden, in chronologischer Reihenfolge angezeigt. Nach Beenden der Sitzung haben Sie die Möglichkeit, diese Nachrichten zu speichern. Dokument (komplett) Seite 8 von 17

9 Informationen Unter Informationen erhalten Sie einen technischen Überblick der Sitzung. U. a. sehen Sie, welcher Kommunikationsserver und welches Protokoll (Verbindungstyp) verwendet werden. Unter Empfangen/Senden und Gesamt empfangen / Gesamt gesendet wird die pro Sekunde übertragene Datenmenge angezeigt. Weiterhin werden die Sitzungsdauer, das aktive Profil und die verwendete Versionsnummer angezeigt. Die Shortcutleiste: Auf Vollbild wechseln Das Fenster des Kunden-Bildschirms wechselt auf Vollbild. Neue Sitzung erstellen Es öffnet sich der Startdialog mit einer neuen Sitzungsnummer. Sie können mehrere Sitzungen parallel führen. Dateitransfer Der Dateitransfer ermöglicht die Übertragung von Dateien zwischen Berater-PC und Kunden-PC. Blickrichtung wechseln Die Blickrichtung, d. h., welchen Bildschirminhalt Berater und Kunde sehen, wird vertauscht. Zoommodus wechseln Der Zoom ermöglicht jedem Betrachter das Umschalten zwischen der Ansicht des gesamten Bildes und einem Ausschnitt. Whiteboard öffnen Es wird ein Schnappschuss des aktuell präsentierten Bildschirminhalts gemacht, auf den Freihandzeichnungen, Einrahmungen, Linien, Markierungen, Bilder oder Texte gesetzt und als Datei gespeichert werden können. Sitzungsaufzeichnung Die Sitzung wird standardmäßig aufgezeichnet und kann zu einem späteren Zeitpunkt abgespielt werden (als Dokument (komplett) Seite 9 von 17

10 "Film", z. B. für Dokumentations- oder Schulungszwecke). Nach Abschluss der Sitzung werden Sie nach einem Speicherort für die Aufzeichnung gefragt. Spezialfunktionen Alt-Tab senden Überträgt die Tastenkombination "Alt" + "Tab". Strg-Esc senden Überträgt die Tastenkombination "Strg" + "Esc". Tastatur-Scancodes übertragen Ist diese Option aktiviert, werden die Tastaturzeichen 1:1 übertragen (z. B. "Z" bleibt "Z"). Ist diese Option deaktiviert, werden die Zeichen übersetzt und wirken entsprechend der Tastaturbelegung des Kunden (z. B. ein "Z" wird "Y"). Diese Option wird benötigt, falls Berater-PC und Kunden-PC unterschiedliche Tastaturbelegungen haben (z. B. Englisch und Deutsch). Taskmanager starten Öffnet den Taskmanager am PC des Präsentators. Systeminformationen/Remote-Taskmanager Diese Option zeigt Informationen zum Systemzustand des PCs an, z. B. eine Übersicht der Systemkomponenten oder verfügbarer Speicherplatz. Der Remote-Taskmanager ermöglicht es, die aktuellen Prozesse anzuzeigen und ggf. gezielt zu beenden. Verbindungsperformance-Test Der Datendurchsatz der Internetverbindung zwischen Ihrem PC und dem MFB-Server bei DATEV wird gemessen, um evtl. Verbindungsprobleme lokalisieren zu können. Remotebildschirm sperren Der Windows-Desktop des Präsentators wird gesperrt, "Dieser Computer wird gerade ferngewartet und ist gesperrt" wird angezeigt. Remotedesktop ausblenden Der Windows-Desktop des Kunden wird ausgeblendet. Dokument (komplett) Seite 10 von 17

11 Sitzung beenden Die Sitzung wird beendet. Erhöhte Rechte anfordern (UAC) (UAC, User Account Control, ist die Benutzerkontensteuerung von Microsoft Windows. Einem Benutzer ohne Administrator-Rechten ist es nicht ohne weiteres möglich, Dienste zu installieren oder bestimmte Systemeinstellungen vorzunehmen. Möchte er das tun, muss er die UAC-Abfrage beantworten und sich dabei wie der Administrator authentifizieren. Sie können beim Start der Sitzung die UAC-Anfrage anfordern und somit die Sitzung von Beginn an mit erhöhten Rechten starten. Alternativ dazu kann die Authentifizierung ad-hoc während der Sitzung eingetragen werden. Bildschirmqualität wählen Sie können die Bild-/Farbqualität einstellen: Niedrig, Normal, Hoch, Verlustfrei. 3.2 Funktionen des Kunden-Moduls Nachdem die Verbindung aufgebaut wurde, steht Ihnen eine aufklappbare Funktionsleiste ("Sidebar") am oberen Bildschirmrand zur Verfügung. Dokument (komplett) Seite 11 von 17

12 Die Sidebar stellt Ihnen alle notwendigen Funktionen und Optionen die Fernbetreuungssitzung zur Verfügung. Fahren Sie mit dem Mauszeiger über das Symbol, öffnet sich die Shortcutleiste. Dort können Sie weitere Funktionen aktivieren. Die Sidebar hat folgende Funktionen: Sitzung Sitzungsnummer: aktuelle Sitzungsnummer Teilnehmer Teilnehmeranzahl (maximal 2) Applikationswahl Sidebar übertragen: Wenn gesetzt, wird auch Ihre Sidebar zum Berater übertragen. Neue Fenster übertragen: Wenn gesetzt, werden alle Fenster zum Berater übertragen, welche nach Start der Sitzung geöffnet werden. Desktop übertragen: Wenn gesetzt, wird Ihr Windows Desktop zum Berater übertragen. Taskleiste übertragen: Wenn gesetzt, wird Ihre Windows- Taskleiste zum Berater übertragen. Weitere Optionen: Es werden alle geöffneten Fenster und Applikationen aufgelistet. Durch Setzen oder Entfernen der einzelnen Häkchen kann die Anzeige erlaubt oder unterbunden werden. Dokument (komplett) Seite 12 von 17

13 Monitor Hat der Präsentator mehrere Monitore, kann hier der zu übertragende Monitor ausgewählt werden. Es ist auch möglich, durch Klick zwischen den angezeigten Monitoren beide Monitore anzeigen zu lassen. Chat Im Textfeld werden alle Nachrichten inklusive Zeitstempel und Absender angezeigt. Senden an: Die Nachrichten können an alle Teilnehmer oder an einen expliziten Teilnehmer gesendet werden. (In dieser Programm-Version macht das keinen Unterschied.) Lognachrichten Unter den Lognachrichten werden alle Funktionen, die während der Sitzung ausgeführt werden, in chronologischer Reihenfolge angezeigt. Nach Beenden der Sitzung haben Sie die Möglichkeit, diese Nachrichten zu speichern. Dokument (komplett) Seite 13 von 17

14 Informationen Unter Informationen erhalten Sie einen technischen Überblick der Sitzung. U. a. sehen Sie, welcher Kommunikationsserver und welches Protokoll (Verbindungstyp) verwendet werden. Unter Empfangen/Senden und Gesamt empfangen / Gesamt gesendet wird die pro Sekunde übertragene Datenmenge angezeigt. Weiterhin werden die Sitzungsdauer, das aktive Profil und die verwendete Versionsnummer angezeigt. Die Shortcutleiste: Fernsteuerung unterbrechen Die Fernsteuerung Ihres PC wird unterbrochen. Der Berater hat keine Möglichkeit mehr, Ihren Mauszeiger zu bewegen oder Tastatureingaben zu übertragen. Sitzungsaufzeichnung Die Aufzeichnung der Sitzung wird gestartet. Die Aufzeichnung kann zu einem späteren Zeitpunkt abgespielt werden (als "Film", z. B. für Dokumentationsoder Schulungszwecke). Nach Abschluss der Aufzeichnung werden Sie nach einem Speicherort für die Aufzeichnung gefragt. Bildschirmqualität wählen Sie können die Bild-/Farbqualität einstellen: Niedrig, Normal, Hoch, Verlustfrei. 4 Dateitransfer 4.1 Berater-Seite Als Berater können Sie auf das Dateisystem des Kunden-PC zugreifen und Dateien transferieren. Es erscheint ein Fenster mit zwei Listen: Remotecomputer (Dateisystem des Kunden-PC) und Arbeitsplatz (Dateisystem Ihres PC). Dokument (komplett) Seite 14 von 17

15 Vorgehen: Öffnen Sie in beiden Listen zunächst die gewünschten Verzeichnisse. Durch Markieren von Dateien und Anklicken der Schaltfläche Download/Upload veranlassen Sie die Übertragung der markierten Dateien zwischen Ihrem Dateisystem und dem des Kunden. Solange das Symbol angezeigt wird, ist der Dateitransfer noch nicht abgeschlossen. Wenn Sie den Dateitransfer nicht abbrechen möchten, warten Sie, bis diese Schaltfläche inaktiv ist. Folgende Funktionen können zur Dateiübertragung genutzt werden: Aktualisierung der Ansicht Upload Dokument (komplett) Seite 15 von 17

16 Download Ordner synchronisieren Abbruch des Transfers 4.2 Kunden-Seite Als Kunde sehen Sie während der Dateiübertragung ein Fenster, das die laufenden Vorgänge zeigt. Auch in der Sidebar unter Lognachrichten werden die Aktivitäten angezeigt. Am Ende der Sitzung haben Sie die Möglichkeit, über die Schaltfläche Log anzeigen das Protokoll der Aktivitäten ("Log") zu speichern. 5 Fernbetreuungssitzung beenden Vorgehen: Klicken Sie auf das Symbol oder auf (X) in der Sidebar oder auf (X) im Sitzungs-Fenster. 5.1 Berater-Seite Im Fenster Informationen können Sie Stichworte zur Beschreibung der durchgeführten Sitzung eingeben (bis zu 99 Zeichen), die zusammen mit den Verbindungsdaten gespeichert werden. Vorgehen: Bestätigen Sie Ihre Eingaben mit Schließen. Anschließend müssen Sie entscheiden, ob und wo die Sitzungsaufzeichnung gespeichert werden soll. 5.2 Kunden-Seite Vorgehen: Bestätigen Sie die Sitzungsende-Meldung mit Schließen. Falls der Berater während der Sitzung einen Dateitransfer durchgeführt hat, sind die entsprechenden Aktionen automatisch protokolliert worden. Entscheiden Sie, ob und wo dieses Protokoll ("Log") gespeichert Dokument (komplett) Seite 16 von 17

17 werden soll. Copyright DATEV eg Dokument (komplett) Seite 17 von 17