Ausbildungskonzept Kundenorientierung : Kundenbeziehungsmanagement & Vertrieb

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1 Ausbildungskonzept Kundenorientierung : Kundenbeziehungsmanagement & Vertrieb Ausgangslage und Ziel dieser Konzeption Zentrales Erfolgskriterium in der Arbeit der Johanniter ist eine gute Beziehung zu den Kunden. Das muss von allen JUH-Mitarbeitern verinnerlicht und gelebt werden. Auf ein gutes Kundenbeziehungsmanagement baut dann ein erfolgreicher Vertrieb auf. Vor diesem Hintergrund hatten zwei Arbeitsgruppen bereits 2010/2011 entsprechende Konzepte zum Kundenbeziehungsmanagement und zum Vertrieb in der JUH entwickelt. Um die darin beschriebenen Ziele, Maßnahmen u.ä. in die tägliche Arbeit der JUH zu implementieren, leitet dieses Konzept geeignete Schulungs- / Qualifizierungskonzepte für die einzelnen unterschiedlichen Zielgruppen (über alle Verbandsebenen, ehren- und hauptamtliche Mitarbeiter in der JUH) ab. Dabei sollen Synergieeffekte mit bestehenden Qualifizierungen genutzt werden. Relevante Inhalte Im ersten Schritt sind die relevanten Inhalte aus den Themenfeldern Kundenorientierung / Kundenbeziehungsmanagement und Vertrieb zusammengestellt und in thematischen Clustern geordnet worden: Grundlagen Kundenorientierung Die Philosophie der Johanniter: Kundenorientierung und "Der Kunde steht im Mittelpunkt" Wer ist Kunde?: Intern / extern, Endnutzer und Mittler Was wollen die Kunden?: Kundenwünsche/-bedürfnisse Der Kunde im Mittelpunkt des QM Grundsatz: Nicht die Struktur bestimmt die Arbeit, sondern die Kundenwünsche bestimmen die Leistungserbringung (und deren Struktur) Was zählt zur Kundenorientierung? Auseinandersetzung mit der häufiger gezeigten Abneigung von MA gegen Vertrieb Kundenorientierung im täglichen Geschäft Kundenbeziehungsmanagement alias Customer Relationship Management (CRM) Kundenbeziehungsmanagement - eine ganzheitliche Unternehmensstrategie und ein Instrument der kundenorientierten Unternehmensführung

2 Ausbildungskonzept Kundenorientierung - Seite 2 Was kann Kundenbeziehungsmanagement für uns leisten? Was sind seine Ziele? Kundenbeziehungsmanagement= Kundengewinnung + Kundenbindung Der Kunde im Mittelpunkt: Die vier "K" als Garanten des Kudnenbeziehungsanagements-Erfolgs Kundenbedürfnisse erforschen und analysieren Kundenzufriedenheit erhöhen Kundenbindung erreichen Kundenwert analysieren Beispiele erfolgreicher Kundenbeziehungsmanagement- Umsetzungen; aktuelle Trends Die Marke der Johanniter Vernetzte Leistungen Was macht uns aus?: Selbstverständnis, Mission, Vision Was unterscheidet uns von anderen?: Unsere Differenzierungsmerkmale zu anderen Mitbewerbern (Johanniter insgesamt, JUH, eigener Leistungsbereich) Was kommunizieren wir dazu?: Unsere Botschaften zur Marke der Johanniter (graphisch, verbal, "Vorleben" etc.)... Hier ist jeder gefragt! Bilden / Schaffen der Johanniter-Marke Unser großes Plus: Ein umfassendes, bedarfsgerechtes Leistungsangebot durch vernetzte Leistungen (s.z.b. Case-Management) Vernetzungmöglichkeiten zwischen dem eigenem Leistungsbereich und anderen Das Marketing-Schlagwort: Cross-selling; Möglichkeiten der Umsetzung im eigenen Wirkungsbereich Relevante Grundlagen des Marketing Kundenlebenszyklus Was ist Marketing? Warum braucht man Marketing? Was machen wir Johanniter im Bereich Imagewerbung Produktwerbung Wer ist bei uns im Marketing beteiligt: Vom Fachdienst über bis Entwickeln und Umsetzen von Geschäftsfeldstrategien (bei den Johannitern) Marketingpläne und ihre Umsetzung in unserem Verband Die Phasen des Kundenlebenszyklus Kennenlernphase Startphase Penetrationsphase Reifephase Krisenphase Trennungsphase Kundenorientierung in allen Phasen des Kundenlebenszyklus

3 Ausbildungskonzept Kundenorientierung - Seite 3 Kommunikation im Vertrieb Vertrieb: Organisation des Vertriebs & Gewinnung neuer Kunden Vertrieb: Maßnahmen in den übrigen Zyklusphasen Kudnenbeziehungsmanagement und Vertrieb in unserem Verband Kudnenbeziehungsmanagement / CRM-Software Grundlagen der Kommunikation Kommunikation in Schriftform: Mail, Brief Kommunikation am Telefon Kommunikation im Gespräch Phasen eines Verkaufs- und Beratungsgesprächs Wo ist unser Kunde?: Markt- und Bedarfsanalyse Zielgruppen finden und analysieren; Kunden-Analyse, ABC-Analyse Der Weg zum Entscheidungsträger Vorbereitung des Gesprächs Das Gespräch mit dem Entscheidungsträger Die kleinen entscheidenden Details: Verhalten des Vertriebsmitarbeiters Vom Gespräch zum erfolgreichen Abschluss! Verhaltenskodex für Vertriebsmitarbeiter Das Gesprächsprotokoll / die Dokumentation im Rahmen des Kundenbeziehungsmanagements Vertriebsplanung: Von der regionalen Konzentration bis zum sukzessiven Ausbau / zur schrittweisen Ausdehnung Organisation des Vertriebs: Vertriebsgebiet definieren (und analysieren); effiziente Tourenplanung Maßnahmen zur Kundenbindung in der Startphase bis Krisenphase Maßnahmen zur Rückgewinnung in der Trennungsphase Komponenten unseres Kundenbeziehungsmanagement/CRM-Systems: Analytisches CRM: Kundensegmentierung; Evaluation von Kundenbedürfnissen; Erstellen von Kundenprofilen Operatives CRM: Kampagnenmanagement; Cross-selling; Up-selling Kommunikatives CRM: Gestaltung des Kundendialogs geordnet nach Kommunikationskanälen Kollaboratives CRM: Ausweitung der Implementierung des CRM von einem Bereich auf den gesamten RV/Verband Welche Strukturen sind durch die JUH-Konzepte vorgegeben / geplant / vorbereitet / aufgebaut? Welche Maßnahmen sind notwendig, um ein wirksames, erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement im jeweiligen Verband zu sichern? Projektplanung Ziele, Chancen und Möglichkeiten Handhabung der Software Implementierung im Arbeitsalltag Im zweiten Schritt sind die Inhalte den verschiedenen Mitarbeiter-Zielgruppen (ehren-, neben- und hauptamtlich) in der JUH zugeordnet worden:

4 Ausbildungskonzept Kundenorientierung - Seite 4 Zielgruppen / relevante Inhalte Grundlagen Kundenorientierung Die Marke der Johanniter Vernetzte Leistungen Rechtlicher Rahmen des CRM MA in den Fachdiensten: MA Ausbildung x x x MA HNR x x x MA Pflege x x x MA RD x x x MA MSHD x x x Verwaltungsmitarbeiter x x x x Relevante Grundlagen des Marketing Der Kundenlebenszyklus Kommunikation im Vertrieb Vertrieb: Gewinnung neuer Kunden Vertrieb: Maßnahmen in den übrigen Zyklusphasen CRM in unserem Verband CRM-Software MA in "Erstansprechstellen": MA Leitstelle x x x x x MA Kundenservicecenter x x x x x x x x x x x MA im Vertrieb: MA Vertrieb JUH x x x x x x x x x x x MA Vertrieb selbständig x x x x x x x x x x x SGL Leistungsbereiche Pflege x x x x x x x x x x x MA Führung / Leitung Bvo x x x x x x x x x x x Lvo x x x x x x x x x x x Rvo/Kvo x x x x x x x x x x x BG/LG/RG BL/FBL x x x x x x x x x x x Hinweis: Für diese Zielgruppen spezifische Aufarbeitung dieser Themenbereiche anbieten!

5 Ausbildungskonzept Kundenorientierung - Seite 5 Umsetzung in der Aus-, Fort- und Weiterbildung der JUH Um den verschiedenen Zielgruppen gerecht zu werden und um besonders im Interesse der Zeiteffizienz Synergien zu bestehenden Qualifizierungen zu nutzen, bieten sich nebeneinander folgende Angebots- und Umsetzungsvarianten an: Integration in bestehende Qualifizierungen Geschlossene Angebotsform für bestimmte Zielgruppen Modulare Angebotsform Integration in bestehende Qualifizierungen Diese Angebotsformen bietet sich für die Themen, die an alle Mitarbeiter der JUH herangetragen werden sollen: Grundlagen Kundenorientierung Marke Johanniter Vernetzte Leistungen Integration inhaltlicher Blöcke in entsprechende Qualifizierungen Ausbilder-Qualifikation: Dies findet Berücksichtigung bei der 2011 laufenden Überarbeitung der Ausbilder-Qualifikation und den korrespondierenden Pädagogischen Richtlinien hierzu. WIR-Seminare (CI-Seminare): Das Gros der Themen ist bereits berücksichtigt. Die Inhalte zu Kudnenbeziehungsmanagement können nach inhaltlicher Abstimmung mit dem Johanniterorden und der Johanniter-Seniorenhäuser GmbH integriert werden. Pädagogische Begleitseminare für Freiwillige (FSJ, BFD): Hier erfolgt die Integration im Einführungsseminar. Modul Marketing im Rahmen des Personalentwicklungskonzeptes der JUH für den Führungskräftenachwuchs: Neben den o.g. Themen sind hier ferner integriert: Relevante Grundlagen des Marketing Kundenlebenszyklus Berücksichtigung in den Fachseminaren Aufgrund von Vorgaben aus dem normativen Rahmen bzw. aufgrund fehlender zeitlicher Vakanzen können bei den Fachseminaren keine geschlossenen Themenblöcke aufgenommen werden.

6 Ausbildungskonzept Kundenorientierung - Seite 6 Allerdings können in bestehenden Themen die Idee der Kundenorientierung und ihre konkrete Umsetzung im Dienstalltag mittelbar Berücksichtigung finden: Bei allen Themen mit psychosozialen Schwerpunkten z.b. bei Fallbeispielen, bei deren Bewertung auch die Zuwendung, der kommunikative Kontakt und die Serviceorientierung berücksichtigt werden. Geschlossene Angebotsform für bestimmte Zielgruppen Zielgruppe: Mitglieder des Bundesvorstandes und der Landesvorstände Zielsetzung: Nur wenn die Idee der Kundenorientierung und des Kundenbeziehungsmanagements von diesen Führungskräften einheitlich mit einer hohen Priorität gesehen wird und ein grundlegendes gemeinsames Verständnis dieser Idee und den daraus resultierenden Konsequenzen, Maßnahmen etc. vorhanden ist, kann das Projekt Kundenbeziehungsmanagement und Vertrieb innerhalb der JUH gelingen. Dazu soll diese Veranstaltung den Brückenschlag von Strategie zur Operationalisierung leisten: Sie startet bei Überlegungen, was Kundenorientierung bedeutet und wie zentral wichtig sie für uns ist, und reicht zur Frage, wie sie bei uns konkret in den unterschiedlichen Bereichen erlebbar (gemacht) wird. Daran schließt sich die Frage an, was die Führungskräfte leisten können, um diese Idee in die Organisation zu vermitteln und damit die Mitarbeiter zu erreichen. Inhalte Grundlagen Kundenorientierung Kundenbeziehungsmanagement eine ganzheitliche Unternehmensstrategie Die Marke der Johanniter Unser großes Plus Vernetzte Leistungen Der Praxistransfer Welche Maßnahmen sind notwendig, um ein wirksames, erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement in der JUH / im jeweiligen Verband zu sichern? Wie vermittle ich es in den Verband? Wie erreiche ich meine Mitarbeiter damit? Projektplanung Dauer: 2 Tage Durchführung über Johanniter-Akademie

7 Ausbildungskonzept Kundenorientierung - Seite 7 Zielgruppe: Mitglieder von Regionalvorständen Nach der Durchführung der o.g. Veranstaltung wird diese für diese Zielgruppe durch die Johanniter-Akademie und ihre Bildungsinstitute angeboten. Modulare Angebotsform Für alle übrigen Zielgruppen bzw. für alle Interessierten werden die Inhalte in modularer Zusammenstellung in das freie Seminarangebot der Johanniter-Akademie einfließen. Aber auch eine Realisierung in örtlichen Fortbildungstagen (z.b. im Rahmen von Tagungen o.ä.) ist möglich. Module: Marketing und Vertrieb Teil 1 Von Grundlagen bis Kundenbeziehungsmanagement Relevante Grundlagen des Marketing Kundenlebenszyklus Kundenbeziehungsmanagement und Vertrieb in unserem Verband Ca. 2 Tage Teil 2: Vertrieb Vertrieb: Organisation und Planung des Vertriebs & Gewinnung neuer Kunden Vertrieb: Maßnahmen in den übrigen Zyklusphasen Ca. 2. Tage Teil 3: Kommunikation im Vertrieb Grundlagen der Kommunikation Kommunikation in Schriftform: Mail, Brief Kommunikation am Telefon Kommunikation im Gespräch Phasen eines Verkaufs- und Beratungsgesprächs Ca. 2 Tage (Intensivtraining) Methoden: Input -Anteile: ggf. Selbstlernanteile im Vorfeld, (Impuls)Referate / Präsentationen mit Diskussion im Plenum Erarbeitungsanteile: Workshop-Anteile / -Methoden z.b. mit Gruppenarbeit, Methoden zum Erfahrungsaustausch, intuitiven Methoden z.b. zum Lösen von Suchproblemen Trainingsanteile: Rollenspiele, Training z.b. der Kommunikation in unterschiedlichen Settings / Situationen, ggf. Kameratraining

8 Ausbildungskonzept Kundenorientierung - Seite 8 Zertifizierung: Absolventen werden Zertifikate der Johanniter-Akademie als Fachberater z.b. für die Sozialen Dienste ausgehändigt.