Ausbildung was Mitarbeiter brauchen

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1 Ausbildung was Mitarbeiter brauchen Webinar Customer Experience Week Montag 13. März 2017, 15:00 15:30

2 2 - Frank Otto - Institut für Customer Experience Frank Otto unterstützt Unternehmen bei der Entwicklung und Umsetzung von Ausbildungskonzepten und der Produktion dazugehöriger Medien.

3 3 Kundenerfahrungen Mitarbeiter machen den Unterschied Aus- und Weiterbildung als kritischer Faktor von Customer Experience Customer Experience Management ist ein Kernelement von modernen Unternehmensstrategien. Für die erfolgreiche Umsetzung kommt es darauf an, daß Mitarbeiter in jedem Kontakt Kundenanliegen zufriedenstellend lösen anders entstehen keine als positiv bewerteten Kundenerfahrungen. Das rückt die Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter in den Mittelpunkt der Betrachtung.

4 4 Positive Kundenerfahrungen Prozesse Klare / effektive Abläufe (z.b. auf Webseiten) 13,90% 2,00% 2,30% Preis oder Wert 2,3% 92,40% Mitarbeiter Verhalten oder Handlungen von Servicemitarbeitern Produktqualität 2,0% Verhalten Prozesse Preis Qualität 9 von 10 positiven Kundenerfahrungen sind auf Mitarbeiter zurückzuführen The Science of WOW The Belding Group 2015

5 Performance schafft positive Kundenerfahrungen 5 Verantwortung Mitarbeiter haben Verantwortung übernommen 86,70% 71,50% Andere Gründe Erfahrung gedreht Mitarbeiter haben eine negative Erfahrung in eine positive Erfahrung gedreht. 18,50% 17,60% Kreativität Der Mitarbeiter oder das Team hatten eine kreative Lösung Verantwortung Neg. zu Pos. Andere Kreativität Kunden erwarten, daß ihre Anliegen verantwortlich und aktiv gelöst werden. The Science of WOW The Belding Group 2015

6 Negative Kundenerfahrungen 6 93,00% 82,60% Keine Verantwortung Mitarbeiter haben in der Situation kein Verantwortung übernommen und sich nicht zuständig gefühlt 28,70% Unfreundlichkeit Mitarbeiter war unfreundlich oder unhöflich Nicht gekümmert 8,20% Andere Gründe Mitarbeiter wurde als Person wahrgenommen, die sich nicht gekümmert hat. Keine Verantwortung Nicht gekümmert Alle weiteren Angaben Unfreundlich Andere The Science of WOW The Belding Group 2015 Interesselosigkeit, fehlendes Engagement oder Unwillen führen zu schlechten Bewertungen.

7 Welche Medien sind im Service relevant? 7 61% 60% 57% 51% 34% 17% 12% 7% Quelle: econsultancy Telefon Mail Live Chat Online FAQ Click-to-Call Foren Videos Video-Chat

8 Wunsch und Wirklichkeit Was brauchen Mitarbeiter - Zahlen und Fakten zur Lage

9 Umfeld mit Innovationstempo 9 25% 10% Halbwertszeit von Skills Die Halbwertszeit von Skills beträgt 2,4 Jahre. 75% 90% 1986: Wissen parat 75% des relevanten Wissens im Kopf 2006: Wissen nicht parat Nur 8-10% im Kopf Deloitte 2014 The Empowerd Learner Looop 2016 und Slideshare

10 10 Im Fokus: Effektivität und Performance Performance als individuelle Leistungsfähigkeit im entscheidenden Augenblick Die individuelle Performance steht und fällt mit dem Kenntnisund Kompetenzstand von jedem einzelnen Mitarbeiter. Diese müssen die komplette Klaviatur beherrschen und den aktuellen Stand der Dinge in jedem Kundenkontakt vollständig beherrschen. Erst dann kann man Verantwortung übernehmen und sicher und effektiv auf Lösungen zusteuern. Anders ist das strategische Ziel der positiven Kundenerfahrungen nicht zu erreichen. Das verschiebt den Schwerpunkt von Aus- und Weiterbildung auf den Moment of Need.

11 Die Mitarbeiter ergreifen die Initiative 11 2,7 61% 23% Stunden / Monat 14,4 Kursangebote Kursangebote Selbstgesteuert Mitarbeiter übernehmen die Initiative Mitarbeiter investieren mehr Zeit in selbstgesteuertes Lernen. Gerne mehr 61% der Mitarbeiter würden mehr Zeit mit Lernen verbringen, wenn der Arbeitgeber dies honorierte. 52% 52% der Mitarbeiter sagen, daß sie mit eigener Recherche und Initiative mehr lernen als mit formalen Angeboten. 77% Video, Bücher, Artikel etc. Initiative lohnt sich Mitarbeiter haben in den letzten 2 Jahren mehr aus Videos, Büchern oder Artikeln gelernt. Transforming formal Learning % The Empowerd Learner Looop 2016

12 Was sagen Mitarbeiter 12

13 Am Bedarf vorbei: Lernen in Unternehmen 13 15% 72% 68% 67% 71% Veraltet Nur 15% der Trainingsangebote wurden innerhalb der letzten 12 Monate erstellt. Wissensgesellschaft Einseitig 72% der Unternehmen bieten nur Trainingsthemen an, die sich auf die aktuelle Arbeit der Mitarbeiter beziehen. Shareness Kein Konzept 68% der Unternehmen bieten für Onboarding nur Training-on-the-Job. Learning Landscape Keine Strategie 67% der Unternehmen ohne formales Onboarding- Programm wissen nicht, ob sie ein Programm im nächsten Jahr anbieten werden. Talentismus Keine Ahnung 71% der HR-Profis glauben, daß die Mitarbeiter nicht über alle benötigen Fähigkeiten für ihre aktuellen Aufgaben verfügen. Life-Long-Learning degreed

14 Aus- und Weiterbildung: allein zu Haus 14 12% 32% 38% 67% 70% 80% 90% Irrelevant Skepsis Mehr Skepsis Freizeit Google & Co. Informell Vergessen Weniger als 12% der Mitarbeiter kontaktieren die Trainingsabteilung, wenn sie etwas wissen möchten. Nur 32% der Führungskräfte glauben, daß die Trainingsangebote Mitarbeiter extrem effektiv oder sehr effektiv auf ihre Aufgaben vorbereiten Nur 38% der Mitarbeiter aus Trainingsabteilungen glauben, daß sie zukünftige Anforderungen der Mitarbeiter umsetzen können. 67% der Mitarbeiter lernen in der Freizeit. 70% nutzen Google. Und 70% haben in den letzten 24 Std. in Videos, Artikeln und Büchern etwas nützliches für ihre Arbeit gefunden. 80% der relevanten Kenntnisse werden über informelles Lernen erworben. 90% der Inhalte eines Kurses werden innerhalb von 30 Tagen vergessen. Das meiste davon übrigens innerhalb der ersten beiden Stunden nach Kursende. Quellen: Slideshare und degreed

15 Wünsche der Mitarbeiter 15 46% 53% 76% 88% 26% elearning 46% der Mitarbeiter plädieren für selbstgesteuerte elearning-angebote. Selbstgesteuertes elearning Nicht obsolet 53% der Mitarbeiter halten formales Lernen in Kursen für sinnvoll. Formales Lernen Motivation 76% der Mitarbeiter sind zum Lernen motiviert, weil sie ihre Arbeit schneller oder besser ausführen wollen. Den Job besser erledigen Eigenes Tempo 88% der Mitarbeiter wollen im eigenen Tempo lernen. Selbstgesteuertes Lernen Nicht Online Nur 26% der Kursinhalte werden online angeboten. Kein Content unter diesem Link Towards Maturity, hier

16 Was schreckt ab? 16 68,0% 34,0% 32,0% 23,0% 16,0% 12,0% Informationsfluten Tools: nicht effektiv Neuerungen: ohne Orientierung Darstellungsformate: inkonsistent Information: nicht fokussiert (Wechsel von Rollen) Zugriff: erschwert Bersin, hier: Slideshare

17 Kommentar 17

18 Was wirkt (Time to Competence)? 18 60,0% 36,0% 33,0% 28,0% 14,0% 8,0% 4,0% 3,0% On-the-Job Mentoring Coaching (Supervisor) Formales Training Freunde, Netzwerk Ext. Kurse Unterlagen (Mitarbeiter) Dokumentation (Firma) Quelle: Slideshare

19 Was motiviert? 19 42% 47% 60% 75% 76% Zertifizierungen 42% wünschen berufliche Zertifizierungen. Technologien 47% wollen mit neuen Technologien mithalten. Produktivität 60% möchten ihre Produktivität verbessern. Eigene Ziele 75% der Mitarbeiter lernen für ihre eigene persönliche Entwicklung. Besser & Schneller 76% der Mitarbeiter wollen ihre Arbeit schneller und besser erledigen. Autonom Kontinuierlich Microbites Sozial Überall, alle Geräte Transforming formal Learning

20 Kollateralschaden: Rollouts und Implementierungen von neuen Technologien 20 24% 50% 76% Anwendungen: keinen Plan 76% der Anwender haben zu relevanten IT- Anwendungen ein falsches oder ein nur allgemeines Verständnis. 50% Kopf oder Zahl Nur die Hälfte aller Unternehmen erreicht eine effektive Anpassungsund Nutzungsrate. Slideshare

21 Was brauchen Mitarbeiter

22 Strategie: Komponenten 22 Selbstgesteuertes Lernen Mitarbeiter suchen sich die Inhalte und Themen, die für sie relevant sind. Individualität Mitarbeiter haben unterschiedliche Voraussetzungen Soziales Lernen Mitarbeiter lernen von anderen und teilen ihr Wissen. Demografie Die Generation Y orientiert sich an Fortbildung: Der Kampf um die Talente entscheidet auch im Service über den Erfolg Moderne Medien Mitarbeiter erwarten moderne Angebote und Ressourcen Vielfalt Mitarbeiter aus verschiedenen Standorten, Ländern und Kulturen arbeiten und lernen unterschiedlich. Personalisierung Relevante Inhalte, Profile von Anwendern, Tagging, Bewertungen, Kommentare, Kontext, Lesezeichen

23 Ziel: Lernkultur 23 Berücksichtigung von Strategien und Trends Wichtige Themen aufnehmen, Geschäftsziele thematisieren Personal Knowledge Management (PKM) Berücksichtigung individueller Anforderungen als Grundlage von Lernangeboten und - technologien Soziales Lernen und soziale Technologien Soziales Lernen mit / von Kollegen Nutzung von Social Media Mobiles Lernen Eigene Kompetenzen Neue Rollen, Aufgaben und Skills vorbereiten und stützen Lernen in Workflows integriert Autonomes Lernen ( on demand ) Ich wähle aus (Zeit und Thema)

24 Lernen als Teil von Smart Work 24 Lernen und Arbeit verbinden Produkte, Prozesse, Technologien, Mitarbeiter und Skills ändern sich ständig. Täglich ergeben hunderte von Veränderungen ein ständiges Re-Skilling und eine Anpassung an Aufgaben und Rollen. Skills und Aufgabenprofile werden bewegliche Ziele. Autonom Kontinuierlich Microbites Sozial Überall, alle Geräte

25 3 Schritte zum lernenden Unternehmen 25 Informelles Lernen ausbauen Lernen als Kampagne konzipieren und in jedem Projekt neu angehen Personal Knowledge Management Individualisierung ermöglichen Performance Support Schnelle Antworten ermöglichen, Technologien nutzen, Performance Support integrieren Communities aufbauen Förderung von Austausch

26 26 Vielen Dank! Fragen - da war doch bestimmt einiges offen Was Warum Wo Wann Wann Wie Gerne und am besten per Kontakt