Digitale Kundenkommunikation Strategien Online und Mobil. Claudia Dukino & Sabine Betzholz-Schlüter Frankfurt, 12. Mai 2015

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1 Digitale Kundenkommunikation Strategien Online und Mobil Claudia Dukino & Sabine Betzholz-Schlüter Frankfurt, 12. Mai 2015

2 Agenda Warum digitale Kommunikation immer wichtiger wird Einfaches Vorgehen zur Planung und Umsetzung Vorstellung ausgewählter Instrumente Responsives Design, Mobile Webseite oder App Nach der Pflicht kommt die Kür: Erfolgskontrolle und Rechtssicherheit Fazit

3 Nachhaltiger Trend des Online-Shoppings Anzahl der Personen in Deutschland, die das Internet zum Bestellen von Produkten und Dienstleistungen (Online-Shopping) nutzen Personen in Millionen Basis: Deutschland; deutschsprachige private Internetnutzer ab 14 Jahren 2010: Befragte, Hochrechnung auf 70,51 Mio. Personen, 2011: Befragte, Hochrechnung auf 70,33 Mio. Personen 2012: Befragte, Hochrechnung auf 70,21 Mio. Personen, 2013: Befragte, Hochrechnung auf 70,33 Mio. Personen VuMA; IFAK; Ipsos; Media Markt Analysen; November

4 Online-Umsatz mit Waren in Deutschland bis 2013 Anteil in % des E-Commerce-Umsatz mit Waren in Deutschland in den Jahren von 2000 bis 2013 (in Milliarden Euro) Hinweis: Ohne Umsatzangaben für digitale Güter wie Flugtickets, Pauschalreisen, Tickets für Veranstaltungen oder Fahrkarten. Bevh; Interaktiver Handel in Deutschland 2013, Seite 4; Februar 2014

5 WARUM? Gründe warum Kunden lieber im Internet als im Geschäft einkaufen. Anteil der Befragten in % Basis: Deutschland; Onlinekäufer; PricewaterhouseCoopers; 2012 Quelle: PwC

6 Anteil der Nutzer des mobilen Internets in Deutschland in den Jahren 2012 bis Prozent der Internetnutzer haben das Internet 2014 auch über das Datennetz eines Mobilfunkanbieters genutzt Tendenz steigend Anteil der Befragten in % Basis: Deutschland; 2014: n=1.009, 2013/2012: n=1.005; Mobile Internetnutzung 2014, Seite 6; Dez Quelle: Initiative D21; TNS Infratest

7 Warum Mobiles Marketing Prognose des Absatzes mobiler Endgeräte bis , 2.500, 2.000, 1.500, 1.000, 725, , Smartphones Tablets Portable-PCs Desktop-PCs 500, 0, 144,2 219,9 235, , ,4 173,1 168,9 170,7 148,4 136,7 133,6 127,6 121, * 2015* 2018* Quelle: statista

8 Trend zum Omnichannel ungebrochen Der Kunde sucht das "Erlebnis Einkaufen" ohne Beschränkungen 33 % Reiner Online-Einkauf Omnichannel-Einkauf Reiner Offline-Einkauf 31 % besuchten vor Online-Einkauf ein Ladengeschäft 34 % nutzen Online-Kanäle vor und während des Einkaufs im Ladengeschäft 51 % nutzen zusätzliche Online-Ressourcen Basis: je Erwachsene in GB, D; Quelle: Die Chance Omnichannel von Deloitte und ebay, Feb. 2014,

9 Herausforderungen und Folgen im Omnichannel Kanal-Integration aus organisatorischer Sicht Technische Systemverknüpfung Realtime-Anbindung Stammdatenmanagement Steigende IT-Budget Bedürfnis an IT-Spezialisten wächst Wie die Händler endlich auf allen Kanälen glänzen wollen

10 Strategien Wie erreiche ich meine Kunden? Kanaldenken aufgeben für nahtlosen Informationsfluss Berührungspunkte mit dem Kunden intelligent vernetzen zur Versorgung des Kunden mit kaufrelevanten Informationen Marketing- Instrumenten-Mix Mobiles Marketing Verknüpfung Online-Offline

11 Fragen die Sie sich vorher immer stellen sollten Wie suchen (potenziellen) Kunden nach meinen Produkten? Welche Webseiten besuchen (potenzielle) Kunden, um sich über meine Produkte oder die Ihrer Wettbewerber zu informieren? Welche Erwartungen stellen (potenzielle) Kunden an mein Internetangebot? Wie sprechen Wettbewerber diese (potenziellen) Kunden im Internet an?

12 Internet-Marketing - Einfaches Vorgehen im Überblick Quelle: Fraunhofer IAO, 2015

13 Zielgruppengerechte Webpräsenz möbel mahler

14 Omnichannel in der Webpräsenz + Ladengeschäft

15 Mobile Optimierung der Webpräsenz Immer mehr Nutzer nutzen Smartphones für die Suche, auch nach lokalen Informationen Darstellung traditioneller Webseiten oftmals unbequem Finger-Bedienung nicht immer verfügbar Responsives Design, Mobile Webseite oder App Dynamische Bereitstellung vs. unterschiedliche URLs ( versus m.spiegel.de) Quelle: Grafik: Google

16 möbel mahler responsive

17 Suchmaschinen-Ergebnisseite im Überblick Suchmaschinen- Marketing (SEA) Bezahlte Suchanzeigen (anorganische Suche) Google My Business Suchmaschinen- Optimierung (SEO) Natürliche Suchergebnisse (organische Suche)

18 Keywords Mit den richtigen Suchbegriffen zum Erfolg AdWords Keyword Tool Qualität von Suchbegriffen prüfen (nur mit Anmeldung möglich) c= & u= &idearequesttype=keyword_ideas

19 Erfolgsfaktoren für das Suchmaschinen-Marketing Einstellungen Keywords Anzeigen Landing Page glasflaschen stuttgart glas flaschen flaschen großhandel stuttgart leere bierflaschen leere honiggläser Gute Anzeigen sollten: Wichtige Keywords enthalten Nutzen hervorheben Zur Handlung auffordern Zur Landing Page verlinken

20 Mobile Optimierung notwendig? die Anzahl an Zugriffen über Mobilgeräte steigt kontinuierlich Bei Google-Suche mittels mobilen Endgeräte werden Seiten bevorzugt gerankt, die mobil optimiert sind

21 Google My Business

22 Direktmarketing -Marketing Zur Stärkung der Kundenbindung, Erhöhung des Marktanteils, Steigerung des Bekanntheitsgrads und Umsatz sowie Verbesserung des Image. SMS-Marketing Konsumenten und (potenzielle) Kunden möglichst direkt erreichen und zu bestimmten Verhalten motivieren.

23 Mobiles Marketing Mobile Tagging Phänomen QR-Code Deutschland auf Platz 1 in der Anzahl der QR-Code Scans in Europa QR-Codes richtig nutzen

24 Mobiles Marketing - Location Based Services Standortbezogene Dienste Lokalisierung erfolgt z. B. über GPS, IP-Adresse, Bluetooth, NFC standortrelevante Informationen werden direkt zum Handy des Nutzers geschickt zielgruppenrelevant sind Tracing Services wie City-Guides, Restaurantführer, Shoppingtipps, Wetter- und Verkehrsinformationen Quelle: Goldmedia Analyse 2014 Basis n = 927 LBS-Anbieter

25 Mobiles Marketing - Bluetooth Marketing Minifunknetze werden für die Schaltung von Werbung genutzt Hotspot am Point of Sale zur Weitergabe von Mehrwertinformationen, Coupons, Spielen, Bildern, Videos, Etagenplänen, vcards, etc. Kunde wird automatisch um Erlaubnis gefragt Reichweite zwischen 1 bis 100m Kunde wird durch folgenden Prozess geleitet erhält Hinweis für Bluetooth aktiviert Bluetooth stimmt Datenversand zu erhält Daten zur Nutzung

26 Location-Based-Advertising Rechtliche Grundlagen und Datenschutz Wahrnehmung: Grauzone zwischen seriöser Werbung und verpöntem Spamming Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) hat eigene Richtlinien für die Handhabung aufgestellt Datenschutz beachten: TMG und BDSG standortbezogene Werbung grundsätzlich möglich, aber: Explizite Einwilligung des Nutzers einholen oder Nicht-personenbezogene, i. d. R. standortbezogene Daten verwenden Möglichkeit des Widerspruchs geben Jens Hertel - Fotolia

27 Mobile Marketing - Augmented Reality Unter erweiterter Realität (auch englisch augmented reality, kurz AR) versteht man die computergestützte Erweiterung der Realitätswahrnehmung. Unterstützung der Marketing-Botschaft durch sogenanntes rich media. Ziel: Spannende Technologie um Interesse zu wecken Handlungsempfehlung: Fassen Sie interessante Inhalte bspw. in Video-Clips zusammen Nutzen sie rich media auch in traditionellen Printmedien

28 Social Media Soziales Netzwerk: 2004 entstanden zur Pflege privater Beziehungen. Chancen für Ihr Unternehmen Fanpage zur Pflege der Kundenbeziehungen, Service, Akquise, Ideengewinnung, Personalgewinnung, SEO Facebook-Place, Facebook Ads Wettbewerbs- und Zielgruppen- Analyse

29 Social Media als Open Business Club GmbH gegründet Über 14 Millionen Nutzer weltweit, 7,4 Millionen in DE Professionelles Social Network, deutsches Pendant zu LinkedIn Chancen für Ihr Unternehmen Mitarbeiter- und Firmenprofile Beteiligung an regionalen Gruppen und Gründung eigener Gruppen Personalbeschaffung und Employer Branding Eventpromotion

30 Social Media gegründeter Microblog für 140 Zeichen lange Nachrichten #Themen #Netzwerke 302 Mio. aktive Nutzer weltweit, davon sind 80% mobil unterwegs 3,6 Mio. in Deutschland Chancen für Ihr Unternehmen Kommunikation und Marketing Support-Kanal Informationsgewinnung

31 Controlling der Marketing-Maßnahmen I Ziele definieren: z. B. Contentseite: Mehr Werbekontakte verkaufen Onlineshop: Mehr Produkte verkaufen B2B-Webseite: Mehr Interessenten für Dienstleistungen finden

32 Controlling der Marketing-Maßnahmen II Kennzahlen ableiten Wie viele von den monatlichen Besuchern sind schon einmal da gewesen (Wiederkehrer)? Wie intensiv wird die Webseite genutzt? Bei wie vielen Besuchen wird eigentlich auch gekauft (Order Conversion Rate)? Wie viele von den Besuchern kaufen auch etwas (Buyer Conversion Rate)? Wie viel hat man im Durchschnitt für einen Kauf an Werbung ausgegeben (Average Cost per Conversion)?

33 Controlling der Marketing-Maßnahmen III Analyse von Logfiles Anzahl der Besucher Klicks pro Seite und Verweildauer Woher kommt der Besucher? Suchmaschine? Wo steigen die Besucher aus? Welche Suchbegriffe werden verwendet? Sind Seiten im Suchmaschinenindex erfasst? Welche Suchbegriffe liefern die eigene Website auf welcher Position? Welche anderen Seiten verlinken meine Website?

34 Controlling der Marketing-Maßnahmen IV Ergebnis: Aussagen über Fehler Ihrer Seite Akzeptanz Ihrer Seite Herkunft der Besucher Wirksamkeit von Kampagnen

35 Fazit Gehen Sie schrittweise und überlegt vor! Schaffen Sie Omni- Channel- Bestandstransparenz Nutzen Sie Location-based Services Halten Sie bei allem was Sie tun, stets die gesetzlichen Rahmenbedingungen im Auge! Reduzieren Sie den Arbeitsaufwand durch intelligente Verknüpfungen

36 Ihre Fragen beantworten wir gern und wünschen Ihnen viel Erfolg bei der Umsetzung! Claudia Dukino ebusiness-lotse SüdWest c/o Fraunhofer IAO Nobelstr Stuttgart Tel.: Sabine Betzholz-Schlüter ebusiness-lotse Saar c/o saarland.innovation&standort e.v. Franz-Josef-Röder-Straße Saarbrücken Tel.: sabine.betzholz-schlueter@saar-is.de